Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller dalam (Lestari, 2017)Kepuasan Konsumen adalah perasaan puas atau kecewa seseorang terhadap hasil kinerja dari perbandingan suatu produk atau layanan diluar ekspektasi. Sedangkan Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Lestari, 2017)Kepuasan Konsumen adalah sejauh mana kinerja yang dirasakan dari suatu produk sesuai dengan harapan konsumen jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika berkerja seperti yang diharapkan, konsumen senang. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.Dari definisi diatas diketahui bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat yang menunjukan bagaimana perasaan mereka ketika menerima produk atau layanan yang diberikan dan membandingkan kinerja produk atau layanan yang diterima dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen satu sama lain bervariasi tergantung persepsi, keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono dalam (Lestari, 2017)terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:1.Kualitas produk, pelanggan akan puas jika hasil evaluasi merekamenunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas tinggi. 2.Harga, suatu produk dengan kualitas yang sama tetapi dengan harga yang relatif rendah akan mendatangkan nilai yang tinggi bagi pelanggan. 3.Kualitas pelayanan, pelangganakan merasa puas jika dilayani dengan baik atau memenuhi harapannya. 4.Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan yang dikagumi orang lain ketika menggunakan produk tersebutmerek tertentu. 5.Biaya dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuangwaktu untuk mendapatkan produk, cenderung puas dengan produk tersebut