Kinerja karyawan adalah hasil atau tingkat keberhasilan yang mencakup efektivitas kerja , kualitas kerja yang semakin tinggi, waktu penyelesaian kerja yang semakin singkat, tingkat kecelakaan semakin menurun serta biaya menurun (Indrawan,2015). Hal ini terkait dengan kemauan dan keterbukaan untuk mencoba dan mencapai hal baru dari pekerjaan yang membawa peningkatan produktivitas individu (Sato, Eduardo, & Gnanaratman, 2014). Menurut Pervez (2006), kinerja merupakan kemampuan seseorang untuk bekerja secara efektif, memenuhi standar pekerjaan yang diterapkan, dan mengetahui serta memenuhi deskripsi pekerjaan yang telah ditetapkan dan ditentukan oleh organisasi. Wilson (2012), menjelaskan bahwa kinerja adalah hal yang diinginkan baik dari pihak pemberi kerja maupun para pekerja. Para pekerja menginginkan kinerja karyawan yang baik untuk kepentingan peningkatan hasil kerja dan keuntungan perusahaan. Di sisi lain, pekerja juga berkepentingan untuk mengembangkan diri guna promosi pekerjaan.
Komitmen Afeksi (skripsi, tesis, dan disertasi)
Komitmen merupakan kemampuan dan kemauan untuk menyelaraskan perilaku pribadi dengan kebutuhan, prioritas dan tujuan organisasi. Hal ini mencakup cara mengembangkan tujuan atau memenuhi kebutuhan organisasi yang intinya mendahulukan misi organisasi dari pada kepentingan pribadi (Soekidjan, 2009). Sedangkan menurut Goble (1987), afeksi ialah suatu bentuk kebutuhan cinta dan kasih sayang yang di dalamnya terdapat unsur memberi dan menerima. Komitmen afeksi yaitu sikap cinta seorang karyawan terhadap pekerjaan dan perusahaanya. Komitmen afeksi juga menggambarkan ikatan emosional seseorang karyawan dalam mengidentifikasi dan melibatkan dirinya di suatu perusahaan (Kartika, 2011). Komitmen afeksi menekankan pada keterikatan individu secara emosinal terhadap organisasinya (Meyer dan Allen, 1991). Komitmen afeksi terjadi karena karyawan merasa senang berada di dalam perusahaan, percaya dan merasa nyaman terhadap organisasi dan yang menjadi tujuan organisasi, serta mau melakukan suatu untuk kepentingan organisasi (George dan Jones, 2007). Apabila seorang karyawan memiliki komitmen afeksi yang tinggi, maka karyawan tersebuut merasa solah-olah memiliki perusahaan, memiliki keterlibatan tinggi dalam berbagai kegiatan perusahaan, mempunyai keinginan untuk mencapai tujuan perusahaan, dan memiliki niat untuk tetap bekerja pada perusahaan tersebut (Han et al, 2012). Komitmen afeksi memberikan efek kuat secara langsung terhadap niat seorang karyawan. Apabila komitmen afeksi tinggi, maka niat untuk keluar dari organisasi menjadi rendah. Individu yang memiliki dedikasi dan loyalitas terhadap organisasi juga ditentukan oleh adanya komitmen afeksi atau keterikatan secara emosional terhadap organisasi (Rhoades, 2001). Hartmann dan Bambacas (2000) mendefinisikan bahwa komitmen afektif mengacu kepada perasaan memiliki, merasa terikat kepada organisasi dan telah memiliki hubungan dengan karakteristik pribadi, struktur organisasi,
pengalaman bekerja misalnya gaji, pengawasan, kejelasan peran, serta berbagai keterampilan
Kepuasan Kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kepuasan Kerja merupakan presepsi karyawan mengenai bagaimana pekerjaan mereka dapat memberikan suatu hal yang mereka anggap penting. Ketika karyawan melakukan perbandingan antara pendapatan yang diterima lebih besar dengan pendapatan yang diharapkan, maka kepuasan kerja semakin besar (Widnyantara & Ardana, 2015). Kepuasan kerja juga dapat diartikan sebagai perasaan senang atau tidaknya seseorang terhadap pekerjaan yang berbeda dari pemikiran objektif dan keinginan perilakunya (Robbins & Judge, 2017). Menurut Hasibuan (2001), kepuasan kerja yaitu sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan. Mila Badriyah (2015), kepuasan kerja adalah sikap atau perasaan karyawan terhadap aspek-aspek yang menyenangkan atau tidak menyenangkan menganai pekerjaan yang sesuai dengan penilaian masing-masing pekerja. Luthans (2006), mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik pekerjaan mereka memberikan hal yang dinilai penting.
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Faktor EksternalFaktor ini mempengaruhi oleh semua lapisan masyarakat. Ini semua masyarakat sebagai konsumen mempunyai kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda. Faktor yang mempengaruhi yaitu:a)Faktor BudayaMempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Perusahaan terutama pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh: (i) Budaya (culture)penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. (ii) Subbudaya (subculture)meliputi kebangsaan, agama, kelompok, ras dan daerah geografis. (iii) Kelas Sosial (social class) adalah pembagian masyarakat yang relative permanen dan
berjenjang dimana anggotanya berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh satu factor, seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, dan kekayaan.b)Faktor SosialDipengaruhi oleh factor sosial, yaitu: (i) Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Kelompok mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggota. (ii) Keluarga adalah tempat pembentukan perilaku individu, karena keluarga mempunyai fungsi sebagai wadah pembentukan kepribadian, gaya hidup suatu produk. Peran pembelian berubah sesuai dengan gaya hidup konsumen yang berubah. (iii) Peran dan Status, dalam hal ini peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang sekitar. Peran membawa status untuk mencerminkan nilai umum yang diberikan kepada masyarakat.c)Faktor PribadiKeputusan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu: (i) Usia dan Tahap Siklus Hidup, selera makanan, pakaian dan rekreasi sering berhubungan dengan usia dan tahap siklus hidup: lajang, pasangan menikah dengan anak-anak. (ii) Pekerjaan, dimana kelompok pekerjaan memiliki minat di atas rata-rata pada produk dan jasa. (iii) Situasi Ekonomi, akan mempengaruhi pilihan produk yang sensitive terhadap pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. (iv) Gaya Hidup adalah
pola hidup seseorang diekspresikan dalam kegiatan (seperti pekerjaan,hobi, belanja, dan olahraga), minat (seperti makanan, pakaian, dan keluarga) dan pendapatnya (seperti tentang diri sendiri, masalah social dan bisnis). (v) Kepribadian dan Konsep Diri, ini mengacu pada karakteristik psikologi menyebabkan respon relatif konsisten, seperti: kepercayaan diri, kemampuan bersosialisasi dan beradaptasi. Gagasan dasar konsep diri bahwa kepemilikan seseorang menunjukkan dan mencerminkan identitas.
Faktor InternalFaktor internal adalah faktor yang terdapat pada diri seseorang, pilihan seseorang dipengaruhi oleh:a)MotivasiSetiap orang mempunyai kebutuhan. Salah satunya kebutuhan biologis, seperti rasa lapar dan haus. Selain itu kebutuhan psikologis terjadi kebutuhan akan pengakuan dan penghargaan. Kebutuhan menjadi motivasi untuk mencapaian sasaran kepuasan. Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang mencari kepuasan.b)Persepsi Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Manusia mempelajari informasi melalui lima indera: penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba dan rasa.
c)PembelajaranPembelajaran mengambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda dan respon.d)Keyakinan dan SikapKeyakinan berdasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat atau iman dan bisa membawa emosi maupun tidak. Memfokuskan pada citra dan merek untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Sedangkan sikap mengambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap obyek
Pengertian Perilaku Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Perilaku konsumen adalah suatu ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku konsumen dalam arti perilaku konsumen dalam membeli atau menggunakan produk tertentu. Suatu dorongan akan menyebabkan calon
pembeli mengambil keputusan untuk membeli barang atau jasayang dibutuhkan, diinginkan untuk memuaskan hasrat calon pembeli. Perilaku konsumen mengacu pada perilaku konsumen akhir yaitu perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi sendiri. (Kotler & Armstrong, 2008: 158
Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kepuasan konsumen dapat diukur melalui empat metode (Kolter, 2000 dalam Tjiptono, 2011: 454) :i.Sistem Keluhan dan SaranBerorientasi pada konsumen wajib memberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media digunakan berupakotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website. Metode ini memberikan informasi, ide baru maupun masukan kepada Harapan akan kinerja/ Kualitas produkKonfirmasi / DiskonfirmasiEvaluasi kinerja / Kualitas produkEvaluasi terhadap keadilan pertukaranAtribut penyebab kinerja produkRespon emosianalKepuasan/ ketidakpuasan konsumenKonsumsi Produk perusahan dan memungkinkan tanggapan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.ii.Lost Customer AnalysisPerusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. iii.Ghost ShoppingMetode untuk memperoleh gambaran melalui ghost shoppersberperan sebagai pelanggan potensi jasa perusahaan dan pesaing, setelah itu melakukan penelitian atau penilai.iv.Survei Kepuasan KonsumenMengunakan metode surveibaik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung untuk memperoleh tanggapan, umpan balik maupun memberikan sinyal positif untuk menaruh harapan
Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Mowen, 1995 (dalam Tjiptono, 2011: 434), kepuasan konsumen adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Definsi dapat dilihat gambar II.3Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapankan. (Kotler & Keller, 2009:
177).
Pengertian Kualitas Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Rust,et al 1996 (dalam Tjiptono, 2011: 1),“Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhuan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”.Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2011: 331) :“Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”
Konsep Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kotler & Armstrong (2008: 12), menyatakan konsep pemasaran adalah:“Pencapaian sasaran organisasi tergnatung penentuan dan kebutuhan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efiesien dibandingkan pesaing.”Assauri, Sofjan (2010: 81), menyatakan konsep pemasaran adalah:“Suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanyamencapai tujuan yang telah diterapkan”.Dari berbagai definsi pemasaran tersebut dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan kebutuhan dan keinginan pasar dan selanjutnya memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga dicapai tingkat kepuasan konsumen yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh pesaing.Orientasi perkembangan konsep pemasaran (Kotler & Keller, 2009: 18), meliputi: konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran dan konsep pemasaran holistik.a.Konsep Produksi, berfokus pada penekanan biaya produksi dan peningkatan ketersediaan produk dan anggapan harga murah dan distribusi intensif merupakan dasar pertimbangan utama pembelian.b.Konsep Produk, berfokus pada inovasi produk dan anggapan karakteristik, kinerja dan kualitas superior merupakan pertimbangan utama konsumen dalam melakukan pembelian.
c.Konsep Penjualan, berfokus pada peningkatan penjualan dan anggapan usaha-usaha penjualan dan promosi harus lebih aktif dan agresif dalam rangka mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian.d.Konsep Pemasaran, berfokus pada kepuasaan pelanggan dan anggapan pembelian dan pembelian ulang akan dilakukan apabila pelanggan (individual) mendapatkan kepuasaan dalam pembelian.e.Konsep Pemasaran Holistik, berfokus pada pemasaran perspektif dan beroperasi, dan bersaing dalam lingkungan pemasaran baru dan anggapan pengembangan, perancangan, dan implementasi program, proses, dan kegiatan pemasaran yang mengakui keluasan dan interdependensi.
Pengertian Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pemasaran adalah semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan, pengelola, memasok kebutuhan pasar dengan upaya memaksimunkan laba bagi perusahaan demi kelangsungan perusahan. Pemasaran sangatlah penting dikarenakan mencakup aspek yaitu (a) siapa yang dituju (pemasar dan pasar), (b) kebutuhan dan keinginan pasar, (c) apa yang ditawarkan (barang dan jasa). American Marketing Association (2008) dalam Tjiptono (2011: 6), menyatakan pemasaran adalah:“Aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitradan masyarakat luas.”Kotler & Armstrong (2008: 5), menyatakan pemasaran adalah:“Proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.”Mullins, Walker& Boyd (2008) dalam dalam Tjiptono (2011: 5) menyatakan pemasaran adalah:“Proses sosial yang mencakup aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan organisasi mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan relasi pertukaran bersinambungan.”
Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitasmerk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan. Indikator kualitas produk menurut Gaspersz (2008) adalah sebagai berikut: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi, 2) Keistimewaan, 3) Estetika, 4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas (skripsi, tesis, dan disertasi)
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan iklan yang ditawarkan
oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan
Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Lupiyoadi(2006) faktor penentu kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang
baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen (Lupiyoadi,2006). Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2008) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), Keistimewaan (Feature), Estetika (aestethic), kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)Gaspersz (2008)
Indikator loyalitas konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Ali(2008), menjelaskan ada berbagai cara dalam mengukur loyalitas yaitu : 1)Loyalitas konsumen dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran, seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas konsumen inti, longevity of core customers, dan nilai bagi konsumen inti sebagai hasil suatu kualitas, produktivitas, reduksi biaya dari waktu siklus yang singkat). 2)Data loyalitas diperoleh dari umpan balik konsumen yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya bervariasi. 3)Lost customer analysis, analisa non konsumen, masukan dari karyawan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara individual secara mendalam. 4)Menganalisa umpan balik dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan pesaing.
Indikator loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada penelitian Denga, Lu, Wei, and Zhang (2010), antara lain: 1)Penggunaan secara terus menerus pada suatu penyedia layanan tertentu 2)Merekomendasikan suatu penyedia layanan tertentu pada orang lain 3)Kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu(Jika orang lain direkomendasikan oleh layanan lain, maka preferensi konsumen tidak akan berubah)Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2008) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah: 1)Melakukan pembelian yang konsisten Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan. 2)Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain. 3)Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
Faktor pembentuk loyalitas (skripsi, tesis, dan disertasi)
konsumen Griffin (2004) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yangmembentuk loyalitas konsumen yaitu:1)Basis clientmerupakan seluruh jumlah konsumen dan clientyang aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan client. 2)Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen biasa. 3)Tingkat retensi clientadalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu. 4)Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan. 5)Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.
6)Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (client) membeli setiap tahunnya. 7)Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian. 8)Tingkat peralihanmerupakan persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi
Pengertian loyalitas konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono 2012). Sementara itu, loyalitas konsumen (customer loyalty) dalam konteks pemasaran jasa, Tjiptono (2012) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.Loyalitas menurut Tjiptono (2012) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir konsumen yang memegangsikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut (Akbar dan Parvez, 2009)
Pengertian kepuasan konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kata kepuasan atau satisfactionberasal dari bahasa latin “satin” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
15kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi. Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puasbiasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi suatu hal yang rutin. Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kotler dalam (Hamdani, 2009) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaandimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Engel et. aldalam (Tjiptono, 2012) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasantimbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Pentingnya kualitas produk (skripsi, tesis, dan disertasi)
Rusel dalam (Ariani, 2003) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu: 1)Meningkatkan reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilailebihdimata masyarakat. 2)Menurunkan biaya Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. 3)Meningkatkan pangsa pasar Pangsa pasar akanmeningkat bila minimasi biaya tercapai, karenaorganisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4)Dampak internasional Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.5)Adanya tanggungjawab produk Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 6)Untuk penampilan produk Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas. 7)Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula. d.Indikator-indikator kualitas produk Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk menurut Gaspersz (2008) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan yaitu performa (Performance), keistimewaan (feature),kehandalan
(reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability), estetika (Eastherics), kualitas yang dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu: 1)Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 2)Keistimewaan (Feature) 3)Estetika (aestethic)4)Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Dimensi kualitas produk (skripsi, tesis, dan disertasi)
Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari : 1)Kinerja (performance) Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya. Performancesebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada konsumen. Tingkat pengukuran Performancepada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki Performanceyang baik bilamana dapat memenuhiharapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi performancebisa berlainan, tergantung pada functional valueyang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan, dimensi performanceadalah rasa yang enak. 2)Keandalan (reliability) yaitu tingkat kendalan suatuproduk atau konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata konsumen. Reliabilitysebuah produk juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak
akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakanmemiliki Reliabilityyang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi performancedan reliabilitysekilas hampir sama tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliabilitylebih menunjukkan probabilitas produk menjalankan fungsinya. 3)Keistimewaan tambahan (feature) Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performancedari setiapmerek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan konsumen terhadap dimensi performancerelatif homogen dan harapan terhadap fitur relatif heterogen. 4)Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unityang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat Conformancesebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan konsumen.
5)Daya tahan (durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. 6)Kemampuan melayani (service ability) Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan. 7)Estetika (Aesthethics)Yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model ataudesain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aestheticsmerupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerjasebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan konsumen. 8)Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Yaitu kualitas yang dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran kualitas produk maka perceived qualitymerupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah produk
Pengertian kualitas produk (skripsi, tesis, dan disertasi)
Produk merupakan objek yang berwujud, maupun yang tidak berwujudyang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Armstrong (2008) adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk.Kotler dan Keller (2009) produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, Juran dalam (Nasution, 2005).Nasution (2005) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen.
Kepuasan Pengguna jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992) dalam Dwi Ariyani 2010.Kepuasanpelanggan adalah pengguna jasayang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakan kembali produk atau jasa yang ditawarkan (Zaithaml dan zanier 2005) dalam Ade Riman Rifai, Dkk (2017) . Menurut caddite Woodruff dan Jenkis dan Tjiptono (2008) kepusan pelanggan adalah tang tibul setelah mengevaluasi dalam penggunaan produk. Menurut tsewilton dalam kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan ataraharapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainya dan kinerja produk sebagaimana dipersepsikan setelah pemakaian produk.Kata kepuasan (Satisfaction) berasalh dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan ”factio” yang artinya melakukanatau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu untuk membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005) dalam Reza Eka Wardana (2016). kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yangdipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pengguna jasatidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pengguna jasaakan sangat senang atau puas. Menurut Lovelock (2007) dalam Reza Eka Wardana, kepuasan merupakan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu, reaksi tersebut dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. salah satu kunci untukmempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller 2008)dalam Zhafarina Hdyan (2015). Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk atau jasa tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang (Kotler dan Keller, 2008).Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelangggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008) dalam Ratna Acintya Putri 2013.Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pengguna jasaadalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995)dalam Trisno Musanto 2004.
Promosi (skripsi, tesis, dan disertasi)
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan kualitas penjualan, untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang dan atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya mengembangkan produk, menetapkan harga, dan menggunakan saluran
distribusi, tetapi juga harus didukung oleh kegiatan promosi. (Kotler danArmstrong dalam Heryanto 2015) memberi pengertian bahwa promosi merupakan fungsi pemberitahuan, pembujukkan, dan pengimbasan keputusan pengguna jasa. (Tjiptonodalam Heryanto 2015) menyatakan bahwa pada hakekatnya promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.Promosi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperkenalkan produk baik barang maupun jasa atau untuk memberitahukan kepada pengguna jasatentang keberadaan suatu produk.Promosi juga di gunakan untuk upaya memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa dengan tujuan menarik calon komsumen untuk membeli atau menggunakanya. Dengan adanya promosi produsen atau distributor mengharapkan kenaikan angka penjualan. Definisi promosi adalah usaha yang dilakukan pasar untuk mempengaruhi pihak lainagar berpartisipasi dalamkegiatanpembelian suatu produk atau jasa dan tindakan menginformasikan sertamengingatkan tentangspesifikasiprodukatau merekyang di jual.Tujuan promosi mengakibatkan keinginan para pengguna jasauntuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.Oleh sebab itu, harus diusahakanbagaimanamempengaruhi berfikir pengguna jasadanakhir meyakinkanuntukmembeli. Sedangkan kata promosi harus baik dan menarik, sehingga memberi kesan bahwa pembeli tidak menghendaki produk yang lain selain dari barang yang ditawarkan kepadanya.Perusahaan perlu menetapkan tujuan promosi yang akan membantu tercapainya tujuan perusahaan secara lebih luasdalam kegiatan promosi. Program-program promosi dapatdidasarkan dengan tujuan sebagaiberikut ini:1.Memberikan informasi. Tujuan dasar dari semua kegiatan promosi adalah memberikan informasi kepada pengguna jasapotensial tentang produk yang ditawarkan, dimana pengguna jasadapat membelinya, dan berapa harga
yang ditetapkan. Pengguna jasamemerlukan informasi-informasi tersebut dalam pengambilan keputusan pembeliannya.2.Meningkatkan penjualan. Kegiatan promosi juga merupakan salah satu cara meningkatkan penjualan. Perusahaan dapat merancanng promosi penjualan dengan memberikanfasilitas –fasilitas yang memanjakan pengguna jasadengan tujuan untuk membujuk pengguna jasamencoba produkyang ditawarkan dengan harga yang lebih murah atau dengan tambahankeuntungan yang lain.3.Menstabilkan penjualan. Pada saat pasar lesu, perusahaan perlu melakukan kegiatan promosi agar tingkat penjualan perusahaan tidak mengalami penurunan yang berarti.4.Memposisikan produkatau jasa. Perusahaan perlu memposisikan produkatau jasanyadengan menekankan keunggulan produknya dibandingkan produk pesaing. Strategi promosi yang tepat, seperti iklan, dapat membantu perusahaan.5.Membentuk citra produk. Kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan dapat membantu image pengguna jasaterhadap produk yang ditawarkan. Perusahaan dapat menggunakan media iklan untuk membangun cirta produknya dimata pengguna jasa
Fasilitas (skripsi, tesis, dan disertasi)
Fasilitas merupakan salah satu faktor yang sangat menunjang usaha perusahaan di dalam memasarkan produk kepada pengguna jasa (penumpang).Menurut (Tjiptono dalam Haryanto 2013) fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada pengguna jasa. Fasilitasmerupakan segala sesuatu yang memudahkan pengguna jasadalam usaha bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang
ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat secara langsung.Sedangkanmenurut (Tjiptono dalam Azhari2016) fasilitas adalah dimana kebutuhan dan harapan pelanggan, baik yang bersifat fisik maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan. Salah satu pendukung fasilitas dengan bentuk fasilitas fisik organisasi yang digunakan sebagai alat komunikasi pelayanan terhadap pengguna jasa. Elemen dari desain fasilitas pelayanan meliputielemen fisik seperti layout, kondisi fasilitas, kelengkapan, pengunaan teknologi sebagai sarana dalam pemberian jasa, dan dekorasi yang dirasakan atau didapat pengguna jasasecara langsung. Fasilitas dapat diartikan sebagai sesuatu bentuk pembelian manfaat dari perusahaan kepada pengguna jasapengguna jasa (penumpang) yang diberikan atas dasar pembayaran sejumlah uang. Dengan kata lain bahwa fasilitas (diatas armada bus) yang disediakan dapat berupa alat–alat yang dapat menunjang di dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi penumpang.Fasilitas biasanya dipengaruhi oleh tingkat harga, artinya penambahan fasilitas dalam suatu perusahaan jasa akan menyebabkan meningkatnya harga. Fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi penumpang di dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan suatu produk jasa dan sebaliknya.Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata letak fasilitas jasa memiliki pengaruh tersendiri terhadap perasaan dan respon pengguna jasaatau pelanggan. Akan tetapi, tidak ada aturan pasti yang mengatur bagaimana bentuk tata letak fasilitas harus dirancang. Meskipun demikian, perusahaan jasa perlu mengembangkan pemahaman akan respon pelanggan terhadap berbagai aspek tata letak fasilitas jasa.Menurut (Haryanto, 2013)sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasaadalah sebagai berikut:1.Sifat dan tujuan organisasiSifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnyaSebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan
ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representative, ruang pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih.2.Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempatSetiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan financial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.3.FleksibelitasFleksibelitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relative besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan dimasa dating4.Faktor estetisFasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akandapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat.5.Masyarakat dan lingkungan sekitarMasyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup)dan lingkungan disekitar fasilitasjasa memainkanperanan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.6.Biaya konstruksi dan operasiKedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis banguanan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energy ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu
Fungsi Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Sesuai dengan pengertian diatas harga yang dijelaskan, berikut ini adalah beberapa fungsi harga secara umum:a.Menjadi acuan dalam memperhitungkan nilai jual suatu barang.b.Untuk membntu aktifitas transaksi, dimana harga yang sudah terbentuk akan mempermudah proses jual beli.c.Penetapan harga yan tepat akan memberikan keuntungan bagi penjual atau produsen.d.Menjai salah satu acuan bagi pengguna jasadalam menilai kualitas suatu barang atau jasa.e.Membantu pengguna jasadalam pengambilan keputusan berkaitan dengan manfaat produk dan daya beli penggunajasa
Pengertian Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Harga merupakan kesesuaian antara se-jumlah uang yang dikeluarkan pengguna jasadengan manfaat yang didapat untuk men-dapatkan sejumlah kombinasi dari jasa pelayanan yang diberikan. Harga suatu barang atau jasa merupakan faktorutama yang menentukan permintaan pasar dan sebagai indikator kualitas barang atau jasa, sehingga perusahaanharus mampu menganalisa dan menetapkan tingkat harga yang sewajarnya bagi pengguna jasa, karena harga ini di gunakan oleh perusahaan sabagai alat untuk mencapai sasaran marketingnya (Widyaningtyas dalam Sulistyowati dan Mulatsih 2016).
Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Tjiptono (2012)dala Arka Arvianata (2016)kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Menurut Stanton (2010), pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2010) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna jasademi tercapainya kepuasan pada pengguna jasaitu sendiri.Kualitas Pelayanan menurut (Christina, 2013)dalam Khakim Lukman 2015merupakan perspektif pengguna jasadalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, et al. (Purnama 2006)dalam Andriani Kusumawati 2016merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pengguna jasadengan kualitas layanan yang diharapkan
pengguna jasa. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market sharesuatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert dkk., 2004)dalam Dwi Ariani 2010.Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas agar tidak kehilangan pelanggan dalam jangka panjang. Pelayanan yang berkualitas dapat tercipta apabila manajemen perusahaan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikembangkan parasuraman, Zeithalm dan Berry (Zhou, 2004) adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty.Penerapan Total Quality Manajemen(TQM) yang diaplikasikan perusahaan pada awalnya adalah untuk memperbaiki mutu produk namun dalam perkembangannya perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan juga menerapkan TQM untuk memberikan kepuasan pelanggan. Inti dari Total Quality Manajemen(TQM) adalah memberikan kepuasan kepada pengguna jasadengan memenuhi keinginan dan kebutuhannya serta menciptakan proses pelayanan yang mudah (Parente et al., 2002) dalam Kusuma Wijayanto 2015. Indikator-indikator kualitaspelayanan mengacu pada teori Fandy Tjiptono (dalam Pratama, 2015 : 183) meliputi:a.Kehandalan, merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. b.Interaksi personal, yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya. c.Empati, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi pengguna jasa, berko-munikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
d.Jaminan, yaitukemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan pengetahuan karyawan, kesopansan-tunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pengguna jasae.Ketanggapan, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsu-men, dengan penyampaian informasi yang jelas
Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran / marketing mix (4P = product, price, place, promotion / produk, harga, distribusi, promosi). Harga adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter.Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa. Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan.Selain lokasi, harga jugamenjadipertimbangankonsumendalammelakukanpembelian.Menurut Kotler dan Amstrong (2012:345) harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkanuntuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumenuntuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang
wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang diciptakannya.Daridefinisitersebutkitadapat mengetahui bahwa harga yang dibayarkan oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual, bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut.Jika konsumen menerima harga tersebut maka harga itu sudah tepatJika konsumen menolak makamanajerperusahaanharusdapatsegeramerubahnya.Dalammenetapkanharga, perusahaantidakbisamenetapkanhargauntuksemuakeadaan.Hargadapatditentukandenganmelihat tujuan dari penetapan harga.Banyak perusahaan yang secara sadar atau terang-terangan dalam menetapkanharga tidak memperhatikan tujuan perusahaan sehingga dalam menetapkan harga, perusahaan harus terlebih dahulu menentukan sasaran penetapan harga yang terarah pada pencapaiantargetperusahaan.Beberapafaktor yang digunakan dalam penerapan harga, yaitu:1.Berorientasi pada laba, untuk :a.Mencapai laba penjualan bersihb.Memaksimalkan laba2.Berorientasipadapenjualan, untuk :a.Meningkatkan penjualanb.Mempertahankan atau meningkatkan pasaran
Fasilitas (skripsi, tesis, dan disertasi)
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalammenggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumberdaya fisikyang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalamusaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisifasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitasharus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan
memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada gilirannya akanmenurunkan pendapatan perusahaan. Sedangkan Sulastiyono (2011: 98) mendefinisikan fasilitas merupakan penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para konsumen dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan konsumendapat terpenuhi.Fasilitas dapat diartikan sebagai suatu bentuk pembelianmanfaat dari perusahaan kepada konsumen pengguna jasa yang diberikanatasdasarpembayaransejumlah uang.Dengan kata lainbahwafasilitas yang disediakandapatberupaalat-alat yang dapat menunjang di dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi penumpang.Fasilitas biasanya dipengaruhi oleh tingkat harga, artinya penambahanfasilitas dalam suatu perusahaan jasa akan menyebabkan meningkatnya harga. Fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi penumpang di dalam menentukan pilihannya terhadap pengguna suatu produk jasa dan sebaliknya.
Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Lovelock (2008) menyatakan bahwa sebelum pelanggan membeli suatujasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan padakebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulutke mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasatersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yangbenar-benar mereka terima. Salah satu cara yang perlu diwujudkan olehperusahaan jasa dengan memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.Menurut Parasuraman, et al, dalam khaitu 2008 mengatakanKualitas pelayanan mengidentifikasikanupaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatanpenyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanandapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen ataspelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yangsesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut-atributpelayanan suatu
perusahaan.Kotler (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai darikebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsipelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh ataskeunggulan suatu pelayanan. Menurut Parasuraman dkk (Rahmayanti 2009)Kualitas Pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas layanan pengiriman berarti menyesuaikan dengan harapan pelanggan secara konsisten. Pelayanan dapat ditujukan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal Costumer (yang terlibat dalam proses produk jasa yang dihasilkan, sepertijajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, atau karyawan lainnya) dan External Costumer (yang berada di luar organisasi perusahaan, seperti penumpang atau pelanggan atau konsumen).Sedangkan berdasarkan sifatnya, pelayanan dapat dibagi atas pelayanan yangbersifat ekonomis (produk jasa tersebut sesuai dengan daya beli yang dimiliki pada konsumen), teknis (produk jasa tersebut benar-benar bermutu baik dan sesuai dengan apa yang dikemukakan pada konsumen) dan psikologis (produk jasa tersebut benar-benar dapat diterima masyarakat).Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasa konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yangharus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiapkonsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapat perhatian dari perusahan yang bergerak dalam bidang jasa, mengingat kualitas dari
pelayanan suatu perusahaan berkaitan erat dengan masalah kepuasan penumpang, yang merupakan suatu tujuan dari kegitanan perilaku konsumen.Menyadari akan pentingnya pelayanan pada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan. Bentuk-bentuk pelayanan tersebut antara lain :1.Pelayanan akan keluhan dan konsumen.Adalah pelayanan dimana penguna jasa dapat menyampaikan keluhanya atau kurangnya pelayan yang mereka dapatkan.2.Pelayanan informasiPerusahaan dapat membentuk suatu unit yang menjawab pertanyaan para pelanggan dan menyebar informasi mengenai produk baru, ciri-ciri, proses kemungkinan perubahan harga, status pesanan yang dipenuhi dan kebijakan. Pelayanan merupakan suatu tingkat usaha dari perusahaan dalammemberikan upayakepuasan kepada konsumennya. Oleh karena itu pelayanan perlu mendapatkan perhatian khusus dari perusahaan karena merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan didalam menjalankan usahanya
Pengertian Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pemasaran adalah salah satudarikegiatanpokok yang dilakukanolehsuatuperusahaanatauorganisasiuntuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapat keuntungan. Kegiatan pemasaran harus dapat juga member kepuasan kepada konsumen jika perusahaan ingin usahanya berjalan terus menerus ataupun konsumen akan mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.Sejak mengenal kegiatan pemasaran telah banyak definisi tentang pemasaran yang di kemukakan. Definisi yang paling luas yang olehWiliam J. Stanton yaitu: pemasaran adalah suatu sistemkeseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untukmerencanakan, menentukanhargaproduk, mempromosikanproduk, danmendistribusibarangdanjasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.Dari definisidiatasdiketahuibahwaartipemasaranjauhlebih luas dari pada penjualan. Pemasaran mencakup keseluruhan kegiatan yanag di mulai merencanakan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan barang atau jasa, yang akan diproduksi, menentukan hargabarangataujasa, menentukancarapromosiyangakandilakukandanmendistribusikanyadari produsen sampai ke konsumen. Jadi pemasaran merupakan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu system pendekatan pemasaran 4P (product, price, promotion, dan place)adalahsebagaiberikut :
1.Produk / productKeputusan-keputusan tentang produkinimencakuppenentuanbentukpenawaransecarafisik, merek,pembungkus,garansi,danservis penjualan.2.Harga / pricePadasetiapprodukataujasa yang ditawarkan,bagianpemasaranberhakmenentukanhargapokoknya, faktor-faktor yang perludipertimbangkandalampenetapanhargatersebutantara lain: biaya, keuntungan, praktek saingan dan perubahan keinginan pasar, kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan jumlah potongan, mark-up, mark-down.3.Promosi / promotionTermasukdalamkegiatanpromosiadalah periklanan, personal selling, promosi penjualan dan publisitas.4.Distribusi / placeAda tiga aspek pokok yang berkaitan dengan keputusan-keputusan tentang distribusi aspek tersebut adalah: a.System transportasi perusahaanb.System penyimpananc.Pemilihan saluran distribusimenurutKotler dan Keller (2012:25)
Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Word Of Mouth (skripsi, tesis, dan disertasi)
Dalam konteks bisnis pelanggan menggunakan word of mouth sebagai alat untuk mengevaluasi penyedia layanan bisnis secara komplek. Pesan yang disampaikan oleh pelanggan secara langsung dapat memberikan pengaruh secara potensial kepada orang lain. Walker (2001) menjelaskan bahwa orang-orang yang memiliki kecenderungan untuk membeli produk memungkinkan menerima komunikasi word of mouth tentang produk yang dibelinya. Penelitian yang dilakukan oleh Olaru (2008) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap word of motuh jika nilai tersebut dilihat sebagai value for money. Penelitian tersebut sejalan dengan penalitian yang dilakukan sebelumnya oleh Hardline dan Jones (1996) yang melaporkan bahwa nilai pelanggan positif berpengaruh terhadap niat untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Kunjungan Ulang (skripsi, tesis, dan disertasi)
Repurchase adalah proses orang individu membeli barang atau jasa dari perusahaan yang sama karena alasan untuk pembelian kembali didasarkan pada
pengalaman pembelian terakhir. Penelitian yang dilakukan oleh Qian (2011) menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kunjungan ulang. Dalam penelitian tersebut juga dijelaskan bahwa pelanggan yang puas dalam hal ini mendapatkan nilai yang tinggi bersedia untuk kembali mengulang pembelianya pada penyedia layanan yang sama dan merekomendasikan kepada orang lain. Penelitian yang lain juga menghasilkan kesimpulan yang sama, Olaru (2008) menemukan bahwa nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap pembelian ulang. Dalam penelitiannya dijelaskan bahwa pengaruh nilai pelangan untuk membeli kembali akan berpengaruh positif jika nilai yang dikorbankan oleh pelanggan dilihat sebagai value for money.
Hubungna Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth (skripsi, tesis, dan disertasi)
Penelitian yang dilakukan oleh Molinari (2008), menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positf terhadap word of mouth. Penelitian tersebut sejalan dengan sebelumnya yang dilakukan oleh Harrison-Walker (2001) yang menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu variable yang dapat mempengaruhi word of mouth. Presepsi kualitas layanan perusahaan yang lebih tinggi daripada harapan konsumen akan meciptakan word of mouth yang positif. Namun jika kualitas layanan yang diberikan lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan word of mouth yang negatif, hal ini dapat merugikan perusahaan. Penelitian tersebut sejalan dengan penelitian Athanassopoulus et al., (2001) pada hubungan antara bank dan nasabah, yang menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap word of mouthnasabah bank merek
Hubungan kepuasan Terhadap word of mouth (skripsi, tesis, dan disertasi)
Beberapa penelitian menunjukan kepuasan berpengaruh positif terhadap word of mouth. Penelitian yang dilakukan oleh Mangold (1999) menemukan pengaruh positif antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Dalam penelitian tersebut juga dijelaskan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka efek word of mouth yang dihasilkan semakin kuat. Penelitian tersebut sejalan dengan penelitian Athanassopoulus et al., (2001) yang juga menemukan pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap word of mouth.
Mereka menegaskan bahwa kepuasan pelanggan untuk kualitas layanan yang dirasakan akan menyebabkan word of mouth. Penelitian serupa juga menegaskan bahwa kepuasa berpengaruh positif terhadap word of mouth (Wong, 2012). Wong dalam penelitiannya terhadap pengunjung mall menjelaskan bahwa cara sederhana dan efektif untuk mendengarkan tuntutan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka sangat penting dalam mempertahankan pelanggan dan mempromosikan positif word-of-mulut.
Hubungan Kepuasan Terhadap Kunjungan Ulang (skripsi, tesis, dan disertasi)
Penelitian Spreng (1995) menjelaskan menemukan ada pengaruh posif kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang. Hasil penelitian tersebut diperkuat dalam studi Anwar (2011) yang mengemukan bahwa ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang dikarenakan pelanggan yang menggunakan jasa layanan merasa terpenuhi ekspetasinya dan sesuai dengan presepsi mereka, akhirnya ada kecenderungan mereka untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian Tat (2011) yang sejalan dengan penelitian tersebut menjelaskan hasil pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang dengan variable niat pembelian. Dalam hal ini layanan yang memuaskan konsumen baik secara emosional maupun ketepatan penyajian layanan adalah faktor yang meyebabkan konsumen puas dan hal itu sangat menguntungkan perusahaan
Faktor yang mempengaruhi pembelian ulang (skripsi, tesis, dan disertasi)
Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Menurut Kotler, Bowen, dan Makens (1999) terdapat dua faktor yang mempengaruhi minat beli seseorang dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu situasi tidak terduga (Unexpected situation) dan sikap terhadap orang lain (Respect to Others) Menurut Macanlay dan Cook (1996) ada tiga komponen yang menjadi faktor-faktor penunjang seseorang melakukan pembelian ulang. Yaitu: 1.Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan. 2.Cara memberikan layanan tersebut. 3.Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Pembelian Ulang (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pembelian ulang merupakan tindakan pasca pembelian yang disebabkan oleh adanya kepuasan yang dirasakan konsumen atas produk yang telah dibeli atau dikonsumsi sebelumnya. Apabila produk tersebut telah memenuhi harapan konsumen, maka ia akan membeli produk tersebut, dan sebalikna apabila tidak sesuai dengan harapan ia akan bereaksi sebaliknya. Menurut Kotler dan Keller (2003), minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk. Konsumen mempunyai keinginan untuk membeli suatu produk berdasarkan pada sebuah merek. Menurut Walker dan Larreche (2000), seseorang menginginkan produk, merek, dan jasa tertentu untuk memuaskan kebutuhan. Selain itu keinginan orang juga dibentuk oleh pengaruh sosial, sejarah masa lalu, dan pengalaman konsumsi. Menurut Schiffman & Kanuk (2004) mengemukakan pembelian ulang biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia memakainya lagi dan dalam jumlah yang lebih besar. Menurut Ferdinand (2002) salah satu dimensi dari perilaku pembelian adalah niat membeli ulang. Berdasarkan teori-teori niat membeli ulang yang ada, Ferdinand menyimpulkan bahwa niat beli ulang dapat dikenali atau diidentifikasikan melalui indikatorsebagai berikut: 1.Niat Tradisional Niat ini menggambarkan prilaku seseorang yang berkeinginan untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsi. 2.Niat Referensial Niat ini menggambarkan perilaku seseorang yang cenderung mereferensikan produk yang sudah dibelinya agar juga dibeli orang lain. 3.Niat Preferensial Niat ini menggambarkan prilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsinya. Preferensi ini hanya dapat diganti apabila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4.Niat Eksploratif Niat ini menggambarkan preilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mecari informasi untu mendukung sifat-sifat positif dari produk atau jasa yang digunakannya. Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (Cronin, dkk. 1992)
Word Of Mouth (WOM) (skripsi, tesis, dan disertasi)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Bagaimanapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat berguna, maka konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu alat promosi yang paling ampuh adalah dengan sistem Word Of Mouth. Brown et al. (2005) menyatakan bahwa Word Of Mouth merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek, produk perusahaan atau jasa. Word Of Mouth dapat diartikan sebagai aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin konsumen akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman konsumen tersebut dapat berupa pengalaman positif atau pengalaman negatif. Kotler & Keller (2013) mengemukakan bahwa Word of mouth communication (WOMC) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun
kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Dimensi Word Of Mouth menurut Rosiana (2011) : 1.Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain. 2.Rekomendasi, adalah keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas. 3.Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya
Nilai Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Yazid (2001), nila pelanggan yang diterima adalah keseluruhan penilian konsumen tentang keggunaan suatu produk yang didasarkan kepada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan. Nilai pelanggan merupakan pemisah (trade off) antara komponen-komponen yang “diberikan” dan yang “diterima” konsumen. Konsumen akan lebih suka mempertahankan suatu hubungan bila yang diperoleh dari hubungan itu ( kualitas, kepuasan, benefit khusus) melebihi dari yang diberikan (biaya/pengorbanan yang bersifat moneter dan nonmoneter). Bila perusahaan mampu secara konsisten menyampaikan value berdasar apa yang diharapakan konsumen, maka konsumen jelas memperoleh benefit dan mereka terdorong untuk tetap mempertahankan hubungan dengan perusahaan.
Kotler (2013) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceive value) adalah selisih antara evalusi calon pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu energi dan psikis. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan. Slywotzky (1996) menegaskan bahwa menciptakan dan memberikan nilai pelanggan superior kepada high-value costumers bisa meningkatkan nilai sebuah organisasi ( value of an organization). Dalam hal ini, high-value customers dan value of an organization mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi. High-value costumers mengukur nilai moneter pelanggan individual bagi organisasi, sedangkan value of an organization mengukur nilai moneter sebuah organisasi bagi para pemiliknya. Sebaliknya, nilai pelanggan didasarkan pada prespektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.Zeithaml (1988), misalnya, mendifinisikan nilai pelanggan sebagai peniliaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara presepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Gale & Wood (1994) merumuskan sebagai kualitas yang dipresepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk perusahaan. Butz & Good (1996) merumuskan sebagai kualitas yang dipresepsikan pasar dan disesuiakan dengan harga relatif produk perusahaan. Butz & Goodstein (1996) menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelangan dan produsen setelah pelanggan menngunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. Wordruff (1997) mendefinisiakan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan saran pelanggan dalam situasi pemakaian.
Kualitas Layanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah organisasi. Pengendalian mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu organisasi ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah organisasi penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan
terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen Menurut Zeithaml et al. (1996) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah sebagai berikut: 1.Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. 2.Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan. 3.Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen. Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor (Zeithaml etal., 1996) : 1.What of mouth communication Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen.
2.Personal needs Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.3.Past experience Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut. Parasuraman et al. (1985) menyatakan sepuluh dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu : 1.Reliability (keandalan), melibatkan konsistensi dari kinerja dan keterkaitan. Berarti perusahaan di tuntut untuk memberikan layanan dengan benar pada saat yang tepat. 2.Responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau kesediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness melibatkan ketepatan waktu dari layanan. 3.Competence (kemampuan), berarti memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan. 4.Accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah mengadakan kontak. 5.Courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil. 6.Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen. 7.Credibility (dapat dipercaya, berarti kelayakan, kepercayaan, dan kejujuran). 8.Security (keamanan), berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman.
9.Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. 10.Tangibles (bukti nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan yang disediakan
Kepuasan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Yazid (2001), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2014). Menurut Cronin (1992), kepuasan adalah presepsi pelanggan terhadap sebuah layanan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima. Sedangkan definisi menurut Oliver (1996) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Kotler dan Keller (2013) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Apabila dirasakan bahwa kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Sedangkan Parasuraman et al. (1988) memberikan definisi kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2014). Dalam mengevaluasi hal ini pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Umumnya dalam konteks kepuasan pelanggan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima
Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Wijaya (2018:61-64) salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara presepsi pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi harapan konsumen.Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Tjiptono dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan. Sedang Mardikawati danFarida dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasarataupun strategi untuk terus tumbuh. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.Sikap dan Layanan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigimerupakan kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat konsumen.Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigidituntut untuk menekankan pelayanan yang berkualitas.Menurut Philip Kotler (2015), pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnyatidak terwujud dan tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu.Menyadariakan pentingnya pelayanan kepadakonsumen sebagai saranayangkompetitif,banyak perusahaan telah membentuk pelayanankepadapelanggan. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain1.Persepsikonsumen,2.Produk(jasa),3.Proses.
Penegertian Kepuasaan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pelanggan Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangatpuas(delighted).Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi:1.Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil yangdiharapkan.2.Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yangdiharapkan.3.Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah) daripada hasil yang diharapkan.Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan keinginannya akan menindaklanjuti dengan :1)Melakukan pembelian ulang (reselling) produk ataujasa.2)Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain3)Kurang memperhatikan produk dan jasapesaing.4)Membeliproduk yang lain dari perusahaantersebut
Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukantindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti:1)Menghentikan pembelian produk dariperusahaan2)Menyatakan keluhan perusahaan kepada oranglain3)Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen mengenai kualitasjasa
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pelangganyang kurang puas dengan layanan jasa atau produk yang dirasakan, maka akan beralih untuk mencari pelayanan jasa atau produk yang dianggap lebih baik dari layanan jasa atau produk sebelumnya. Intensitas persaingan dan jumlah pesaing, membuat perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggandan berusaha memenuhi harapan pelanggandengan cara memberikan pelayanan pelangganyang lebih baik daripada yang lain. Memberikan pelayanan yang maksimal diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen.Menurut Irawan (2003 : 22) pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang di harapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang di kaonsepkan oleh servQualyang meliputi 5dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya deferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.Tjiptono (2014: 358), mengemukakan bahwa perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat, dan harus penuh keramahan. Semua ini penting demi kepuasan pelanggan. pelayanan yang berkualitas merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem dari pemberi layanan
untuk pencapaian kepuasan yang optimum. Kemudian perusahaan perlu melakukan evaluasi dan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. Selain itu kualitas pelayanan adalah sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat dan pemenuhan harapan pelanggan, sehingga pelanggan akan puas dan tetap menjalin kerjasama dengan pemberi layanan (perusahaan)
Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2014 : 268), pada dasarnya kualitas pelayanan terhadap pelanggan terdiri atas dua dimensi utama, yaitu; a) Technical QualityBerkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan dan komponen ini bisa dijabarkan lagi menjadi tiga jenis ;1.Search Quality, adalah dapat dievaluasi sebelum di beli2.Experience Quality, hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi3.Credence Quality, sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasab) Functional QualityBerkaitan dengan kualitas cara penyampaian atau menyangkut proses transfer kualitas teknik, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Faktor untama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut layanan standart yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetetif seperti saat ini.Menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan berdasarkan
informasi yang didapatkan, kemudian harapan dimana tingkat kinerja sudah dianggap sesuai dan sepantasnya diterima, lalu yang terakhir adalah tingkat tingkat kinerja optimum danterbaik. Sedangkan Wyckof (dalam Tjiptono, 2014), mengemukakan bahwa kualitas pelayananmerupakan tingkat keunggulan (excellent) yang di harapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Menurut Payne (2000 :219) menyatakan bahwa pelayanan pelanggan adalah segala yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Tjiptono (2005 : 56) juga menyatakan bahwa Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.Kualitas dapat di pandang dari dua perspektif, yaitu perspektif internal dan eksternal. Kualitas internal didasarkan pada kesesuaian dengan spesifikasi. Kualitas eksternal didasarkan pada kualitas yang dipersepsikan pelanggan relatif. Point yang penting adalah bahwa kualitas harus dilihat dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandang perusahaan (Payne, 2000 : 272).
Faktor-faktor kepuasan pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Irawan (2003: 22) juga mengemukakan terdapat 5 faktorpenting mengenai kepuasan pelanggan, yaitu ;a.Kualitas produkKonsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas.Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature,dan lain-lain.b.Kualitas pelayananPelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.Dimensi kualitas
pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh servQual yang meliputi 5 dimensi yaitu realibility, responsiveness, assurance, empathy, and tangible.c.Faktor emosionalKonsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu.d.Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggan.e.Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.Menurut Herlambang (2014 : 79) faktor-faktor penunjang kepuasan pelanggan, antara lain ;a.Pemahaman tentang filosofi kepuasan pelangganb.Mengenal kebutuhan atau harapan pelangganc.Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggand.Orientasi karyawan dalam pelayanane.Pelatihanf.Keterlibatan karyawang.Pengakuan dan pengharga
Dimensi-Dimensi Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Irawan (2003: 24) terdapat 3 dimensi kepuasan pelanggan,yaitu ;a.Satisfaction Toward Quality, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk dan untuk servisindustri, kualitas merujuk kepada kualitas pelayanan.b.Staisfaction Toward Value, yaitu kepuasan terhadap harga dengan tingkat kualitas yang diterima.c.Perceived Best, yaitu untuk mengetahui keyakinan apakah merek produkyang digunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan merek produk pesaing lainnya.Tjiptono (2014: 355) mengemukakan pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh dimensiutama, yaitu;
a.Barang dan jasa berkualitasPerusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standart harus menyamai para pesaing utama dalam industri.b.Relationship marketingKunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.c.Program layanan loyalitasProgram promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan (Reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahan) kepada pelangganagar tetap loyal pada perusahaan.d.Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga.
e.Sistem penanganan secara efektifPenanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.f.Unconditional guaranteesUnconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang di sampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerjanya yang dapat diharapkan bakal diterima.g.Program pay-for-performanceProgram kepuasan pelanggan tidak akan terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang beriteraksi langsung dengan para pelanggan dan dan kewajiban memuaskan, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya
Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010: 303) Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk jasa yang diterima sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kemudian menurut Irawan (2003: 37) Satisfactionadalah kata dari bahasa latin, yaitu satisyang berarti enoughatau cukup dan facereyang berarti to doatau melakukan. Jadi, produkatau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian pelanggan. Kepuasaan mungkin paling mudah dimengerti jika digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surpriseyang melekat pada suatu pengakuisisian produk dan atau pengalaman pengkonsumsi. Intinya, kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang di hasilkan ketika emosi yang mengelilingiharapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Peter & Paul, 2000 : 158). Sedangkan Swan, et at (dalam Waluyo, 2009 : 190-191) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.
Pengawasan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pengawasan merupakan salah satu fungsi manajemen yang harus dilaksanakanoleh seorangcontroller(pengawas). Pengawasan dilakukan untuk menemukan danmengoreksi adanya penyimpangan-penyimpangan dari hasil yang telah dicapaidibandingkan dengan rencana kerja yang telah ditetapkan, pada setiap tahap-tahapkegiatan perlu dilakukan pengawasan. Sebab apabila terjadi penyimpangan akan lebihcepat melakukan koreksi atau perbaikan.Pengawasan (Controlling) dapat diartikan secara negatif, positif, dan dalam artiluas. Dalam arti negatif pengawasan dapat diartikan sebagai tindakan mencari-carikesalahan kemudian memberikan sanksi, dan melakukan larangan-larangan. Dalamarti positif pengawasan ialah tindakan-tindakan agar organisasi atau perusahaan
berjalan terarah, tidak terjadi kesalahan-kesalahan,penyimpangan atau kebocorandisegala bidang. Sedangkan dalam arti luas, pengawasan adalah aktifitascontrolleruntuk melakukan pengamatan, penelitian dan penilaian dari pelaksanaan seluruhkegiatan organisasi atau perusahaan yang sedang atau telah berjalan untuk mencapaintujuan yang telah ditetapkan.Mockler (2012)menyatakan pengawasan yaitu usaha sistematik menetapkanstandar pelaksanaan dengan tujuan perencanaan, merancang sistem informasi umpanbalik, membandingkan kegiatan nyata dengan standar, menentukan dan mengukurdeviasi-deviasi dan mengambil tindakan koreksi yang menjamin bahwa semuasumber daya yang dimiliki telah dipergunakan denganefektif dan efisien. Tery(2014) mengartikan pengawasan sebagai mendeterminasi apa yang telahdilaksanakan, mengevaluasi prestasi kerja dan menerapkan tindakan-tindakankorektif sehingga hasil pekerjaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.Robbins (2010) menyatakan pengawasan itu merupakan suatu proses aktivitas yangsangat mendasar, sehingga membutuhkan seorang manajer untuk menjalankan tugasdan pekerjaan organisasi.Kertonegoro (2011) menyatakan pengawasan itu adalah proses melaui manajerberusaha memperoleh kayakinan bahwa kegiatan yang dilakukan sesuai denganperencanaannya.Pengawasan adalah untuk menentukan apa yang telah dicapai,mengadakan evaluasi atasannya, dan mengambil tindakan-tidakan korektif biladiperlukan untuk menjamin agar hasilnya sesuai dengan rencana. Admosudirdjo(2011) mengatakan bahwa pada pokoknya pengawasan adalah keseluruhan daripada
kegiatan yang membandingkan atau mengukur apa yang sedang atau sudahdilaksanakan dengan kriteria, norma-norma, standar atau rencana-rencana yang telahditetapkan sebelumnya. Sesuai dengan pengertian pengawasan dalam arti luas, makapengawasan bertujuan untuk:1.Menemukan dan menghilangkan kemacetan yang mungkin timbul.2.Melakukan pencegahan dan perbaikan kesalahan yang ada.3.Mencegah penyimpangan4.Mengadakan koreksi apakah hasil sesuai rencana,5.Memperoleh efisiensi dan efektifitas.6.Mendidikkaryawandan mempertebal rasa tanggung jawab.
Prosedur Kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Prosedur kerjaadalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukansecara kronologis untukmenyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untukmemperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yangserendah-rendahnya. Setiap perusahaan bagaimanapun bentuk dan apapun jenisnya,membutuhkan sebuah panduan untuk menjalankan tugas dan fungsi setiap elemen
atau unit perusahaan.Prosedur kerjaadalah sistem yang disusun untuk memudahkan,merapihkan dan menertibkan pekerjaan. Sistem ini berisi urutan proses melakukanpekerjaan dari awal sampai akhir.Prosedur kerjamerupakan panduan yang digunakan untuk memastikan kegiatanoperasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar (Sailendra,2015).Menurut Moekijat (2008) menyatakanprosedur kerjaadalah urutan langkah-langkah(atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), dimana pekerjaan tersebut dilakukan,berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamanamelakukannya, dimana melakukannya, dan siapa yang melakukannya.MenurutAtmoko (2011) menyatakanprosedur kerjamerupakan suatu pedomanatau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai denga fungsi dan alatpenilaian kinerja.Prosedur kerjaatau standar operasional prosedur adalah dokumenyang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai prosespenyelenggaraan administrasiperusahaanyang berisi cara melakukan pekerjaan,waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan(Insani,2010)
Kompetensi (skripsi, tesis, dan disertasi)
Seseorang dalam menyelesaiakan suatu pekerjaan banyak dipengaruhi olehkemampuannya dalam bidang pekerjaan tersebut. Oleh karena itu agar pekerjaantersebut dapatdiselesaikan dengan baik harus dikerjakan oleh orang yang memilikikompetensi dibidang pekerjaan yang dimaksud. Organisasi yang berbeda akanmendefinisikan kompetensi secara berbeda pula.Menurut Muhaimin (2011)kompetensi adalah seperangkat tindakan intelegen penuh tanggung jawab yang harusdimiliki seseorang sebagai syarat untuk dianggap mampu melaksankan tugas-tugasdalam bidang pekerjaan tertentu.Kompetensi menurut Spencer(2013) yaitukarakteristik yang mendasari seseorang dan berkaitan dengan efektifitas kinerjaindividu dalam pekerjaanya (an underlying characteristi`s of an individual which is causally related to criterion referenced effective and or superior performance in ajob or situation).Kompetensi adalah bagian kepribadian yang mendalam danmelekat kepadaseseorang serta perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan dan tugaspekerjaan. Sedangkan katacausally relatedberarti kompetensi adalah sesuatu yangmenyebabkan atau memprediksi perilaku dan kinerja. Dan katacriterion referencedmengandung makna bahwa kompetensi sebenarnya memprediksi siapa yangberkinerja baik dan kurang baik, diukur dari kriteria atau standar yang digunakan.Gulo (2012) berpendapat bahwakompetensi terdiri dari dua aspek yangsalingberinteraksi, yaituaspek yang tampak atau yang disebutperformance(penampilan)danaspek yang tidak tampak atau yang disebut aspek rasional.Performanceditunjukan dalam bentuk tingkah laku yang dapat didemonstrasikan sehingga dapatdilihat, diamati dan dirasakan. Sedangkan aspekrasional tidak dapat diamati karenatidak tampil dalam bentuk prilaku empiris.Ahsan (2011)mengemukakan bahwakompetensi“…is a knowledge, skills, and abilities or capabilities that a personachieves, which become part of his or her being to the extent he or she cansatisfactorily perform particular cognitive, affective, and psychomotor behaviors.Dalam hal ini, kompetensi diartikan sebagai pengetahuan, keterampilan, dankemampuan yang dikuasai oleh seseorang yang telah menjadi bagian dari dirinya,sehingga dapat melakukan perilaku-perilaku kognitif, afektif, dan psikomotorikdengan sebaik-baiknya.
Sofo (2011) mengemukakana competency is composed of skill, knowledge, andattitude, but in particular the consistent applications of those skill, knowledge, andattitude to the standard of performance required in employment. Dengan kata lainkompetensi tidak hanya mengandung pengetahuan, keterampilan dan sikap, namunyang penting adalah penerapan dari pengetahuan, keterampilan, dan sikap yangdiperlukan tersebut dalam pekerjaan.Prihadi (2014)menyatakanada dua penggunaanistilah kompetensiuntuk merujuk pada area pekerjaan atau peranan yang mampudilakukanoleh seseorang dengan kompeten. Kompetensi pada dasarnya terdiri daritiga unsur utama yaitu pengetahuan(cognitive domain), keahlian dan keterampilan(psychomotor domain), perilaku dan sikap (affective domain)
Kinerja Karyawan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Konsep lain kinerja adalah hasil kerja yang telah dicapai seseorang dari tingkahlaku kerjanya dalam melaksanakan aktivitas kerja.Rivai dan Sagala (2013)menyatakankinerja karyawan adalah perilaku nyata yang ditampilkan setiapkaryawan sebagai prestasi kerja yang dihasilkan sesuai dengan perannya dalamperusahaan. Sedangkan menurut Silalahi (2013)menyatakankinerja karyawan adalahtingkat pencapaian kerja individu (karyawan) setelah berusaha atau bekerja keras atauhasil akhir dari suatu aktivitas. Organisasi adalah kumpulan orang yang memilikikompetensi yang berbeda-beda, yang saling tergantung satu dengan yang lainnya,yang berusaha untuk mewujudkan kepentingan bersama dengan memanfaatkanberbagai sumber daya. Pada dasarnya, tujuan bersama yang ingin diwujudkan olehorganisasi adalah mencari keuntungan. Oleh karena itu, diperlukan karyawan-karyawan yang mempunyai prestasi kerja yang tinggi (Sutrisno,2012).Mangkunegara (2013) menyatakan implikasi dari seluruh pengertian kinerja(performance) adalah bahwa tujuan yang ingin dicapai sebuah perusahaan sangatditentukan oleh kinerja kerja individu yang terlibat di dalamnya. Kinerja seorangkaryawandikatakan baik, jika dia memenuhi persyaratan yang ditetapkan organisasi,
misalnya keterampilan (skill) tinggi,mau bekerja karena diberi upah, sertamemberikan harapan (expectation) masa depan yang lebih baik. Oleh karena ituterdapat hubungan yang erat antara pelaksanaan tugas (performance) motivasi,harapan, dan produktivitas. Penilaiankinerja merupakan seperangkat hasil yangdicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaanyang dimintadanmenyatakan untuk mengukur kinerja tersebut, perusahaan padaumumnya mengadakan sistem penilaian kinerja (performance appraisal) yang dapatdinilai secara kuantitatif yaitu dengan angka dan dilakukan secara obyektif, sebagaiberikut:1.Deskripsi secara sistematik tentang relevansi antara tugas-tugas yang diberikan.2.Usaha mengidentifikasikan, mengukur, dan mengelola pekerjaan yangdilaksanakan olehpara pekerja di lingkungan perusahaan.3.Kegiatan mengidentifikasi pelaksanaan pekerjaan dengan menilai aspeknyayang difokuskan pada pekerjaan.4.Kegiatan pengukuran sebagai usaha menetapkan keputusan tentang sukses ataugagal dalam melaksanakan pekerjaan oleh seorang pekerja.
Teori Kebutuhan Maslow (Maslow’s Need Theory) (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Maslowpemuasan kebutuhan disorong oleh kekuatan motivasi yaitumotivasi kekurangan (deficiency growth) dan motivasi perkembangan (motivationgrowth).Motivasi kekurangan adalah upaya yang dilakukkan manusia untukmemenuhi kekurangan yang dialami. Sedangkan motivasi perkembangan adalahmotivasi yang tumbuh dari dasar diri manusia untuk mencapai suatu tujuan diriberdasarkan kapasitasnya dalam tumbuh danberkembang. Kapasitas ataukemampuan diri masing-masing orang berbeda-beda dan merupakan pembawaan.Teori hirearki kebutuhan Maslow memiliki lima tingkatan kebutuhan dasar, yaitu(Mangkunegara,2013).1.Kebutuhan fisiologis adalah kebutuhan dasar pertama yang akan dicari olehmanusia untuk mencapai kepuasan hidup,apabila salah satu dari kebutuhanfisiologis ini tidak didapatkan, maka akan mengganggu pemenuhankebutuhan dasar selanjutnya.2.Kebutuhan dasar yang kedua adalah keamanan, dimana ketika kebutuhandasar pertama sudah terpenuhi, kebutuhan akan keamanan menjadi aktif.Sehingga perlu adanya orang lain untuk memberikan keamanan bagi mereka.Pada orang dewasa, kebutuhan keamanan sedikit kecuali pada keadaan darurat, bencana, atau kegagalan organisasi dalamstruktur sosial. Adanyasituasi yang tidak menyenangkan membuat orang dewasa mencari tempatatau orang yang dapat memenuhi kebutuhan keamanannya.3.Ketika kebutuhan fisiologis dan keamanan sudah terpenuhi dimanatingkatanselanjutnya adalah kebutuhan akancinta, kasihsayang, dan kepemilikan.Maslow menyatakan bahwa orang mencari cara untuk mengatasi rasakesepian atau kesendirian. Manusia membutuhkan rasa cinta, kasih sayangdan rasa memiliki. Tidak hanya dicintai, namun juga mencintai yaitumemberikan kebutuhan yang sama terhadap orang lain juga akan memenuhikebutuhan dasarnya sendiri.4.Kebutuhanesteembisa termasuk kebutuhan harga diri maupun penghargaandari orang lain. Ketika kebutuhan pada tingkat ketiga terpenuhi makan akanmuncul kebutuhan akanesteem. Manusia memiliki kebutuhan untukdihormati oleh orang lain, dipercaya oleh orang lain, dan stabil diri. Ketikakebutuhan ini sudah dicapai maka tingkat percaya diri seseorang tersebutjuga akan meningkat dan memiliki harga diri yang tinggi. Hal ini akanberpengaruh terhadap peran sosial dan aktivitasnya dalam interaksi sosial.Apabila kebutuhanesteemini tidak bisa dicapai, maka orang menjadidepresi, tidak percaya diri, harga diri rendah, dan merasa tidak berharga atauberguna.5.Kebutuhan selanjutnyayang perlu dipenuhi setelah keempat kebutuhan yanglain terpenuhi adalah kebutuhan aktualisasi diri. Aktualisasi diri merupakan
suatu bentuk nyata yang mencerminkan keinginan seseorang terhadapdirinya sendiri. Maslow menggambarkan aktualisasi diri sebagaikebutuhanseseorang untuk mencapai apa yang ingindilakukan. Tipe individu sepertiini akan merasa nyaman jika sendiri dan memiliki hubungan personal yangsehat.
Dimensi Kualitas Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)
MenurutOrville, Larreche, dan Boyd(2005) mengungkapkan indikatoryang dapatdigunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:1)Performance(kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar darisebuah produk. Indikator padaPerformance(kinerja), yaitu kinerjaproduk sesuai dengan manfaat, kemudahan dan kenyaman dalammenggunakan produk dan bahan pertimbangan konsumen.2)Durability(daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yangbersangkutan bertahan sebelum produk tersebutharus diganti. Semakinbesar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besarpula daya tahan produk. Indikator padaDurability(daya tahan), yaitu usiaatau keawetan sebuah produk.3)Conformanceto Specifications(kesesuaian dengan spesifikasi), yaitusejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhispesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat padaproduk. Indikator padaConformance to Specifications(kesesuaian denganspesifikasi), yaitu karakteristik desain produk dan karakteristik kualitassesuai dengan standar yang ditetapkan.4)Features(fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untukmenyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumenterhadap produk. Indikator padaFeatures(fitur), yaitu keistimewaantambahan produk dankelengkapan sebuah produk yangsesuai denganmanfaat.
5)Reliabilty(kehandalan), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerjadengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.Semakin kecilkemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.Indikator padaReliabilty(kehandalan), yaitu keberhasilan produk dalammenjalankan fungsinya.6)Aesthetics(estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produkbisadilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. Indikator padaAesthetics(estetika), yaitu bentuk, desain dan warna yang ditawarkanproduk.7)Perceived Quality(kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil daripenggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karenaterdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekuranganinformasi atas produk yang bersangkutan. Jadi persepsi konsumen terhadapproduk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.IndikatorpadaPerceived Quality(kesan kualitas), yaitu penilaianpelanggan (presepsi pelanggan) dan perasaan pelanggan dalammenggunakan produk.8)Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, sertakompetensi dan keramahtamahan staf layanan.Indikator padaServiceability,yaitu kemudahan dalam memperbaiki produk
Pengertian Kualitas Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Kotler dan Amstrong (2009) kualitas produk adalah kemampuansebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhandurabilitas, reliabilitas, ketetapan, kemudahan pengoperasian dan reparasiproduk juga atribut produk lainnya. Menurut Mowen dan Minor (2002)kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan barangdan jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang
digunakan konsumen untuk mengevaluasinya. Bagian dari kebijakan produkadalah perihal kualitas produk. Kualitas suatu produk baik berupa barangmaupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya.Menurut David Garvin yang dikutip Vincent Gasperz (Umar 2001), untukmenentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensiyaituperformance, features, reliability, durability, servicebility, aesthetics,conformance dan perceive performance. Dimensi berisifat universal sehinggaharus didefinisikan, diklarifikasikan, dan interprestasikan sesuai denganpenggunannya, hanya yang cocok saja yang dipergunakan sesuai denganbentuk dan jenis produk dari perusahaan tersebut.Mc Charty dan Perreault (2003) mengemukakan bahwa, produkmerupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untukdidistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.Dengan melihat definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produkadalah suat usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimanasuatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitasyang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubahkarena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah
Faktor yang Mempengaruhi Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Tjiptono (2008) faktor-faktor yang mempengaruhi harga adalahsebagai berikut:1.Harga jualHarga jual merupakan harga akhir yang ditetapkan produsen akan suatuproduk setelahadanya perhitungan semua biaya produksi.2.Kesesuaian hargaBahwa tinggi rendahnya harga ditetapkan perusahaan sesuai dengankualitas produk tersebut, sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat yangseimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan.3.Perbandingan hargaPerbandingan mengenai harga yang ditetapkan perusahaandenganperusahaan lain dengan produk yang sejenis atau subtitusi sehingga konsumenakan dapat menetapkan pilihannya terhadap beberapa alternatif produktersebut
Indikator Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar.Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atauorganisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapatmenghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Nurhayati (2011) mengungkapkanindikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:1)Harga terjangkau.2)Harga sesuai dengan kualitasnya.3)Harga suku cadang murah.4)Harga sesuai manfaat yang dirasakan.
Peran Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomiansecara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono,2004):1)Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh tingkatperekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktorproduksi. Seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan.Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggimenjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokatorsumber daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapayang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan).
2)Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yangsangatsensistif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunyapertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritaskonsumen agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan faktorlain (seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai(value), fitur produk, dankualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas harga seringkalidipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus harga yang mahal dianggapmencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori produk spesia
Pengertian Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
KesetiaanHarga adalah jumlah rupiah yang bisa dibayar oleh pasar (Colin2003). Dari sudut pandang pemasaran merupakan satuan moneter atau ukuranlainnya (barang dan produk) yang ditukarkan agar memperoleh hakkepemilikan atau penggunaan suatu barang atau produk. Harga (price) adalahjumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau produk.dengan kata lain harga merupakan sebuah nilai yang harus ditukarkan denganproduk yang dikehendaki konsumen (Swasta 2008). Sedangkan MenurutNitisusastro (2012) harga adalah suatu imbalan yang berupa pembayaran yangditerima oleh produsen karena telah menyerahkan suatu produk barang ataujasa kepada konsumen.Harga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatansedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Harga merupakan salah satuelemen yang paling flexsibel, harga dapat diubah dengan cepat. Namun adabeberapa perusahaan yang tidak menangani penetapan harga yang terlaluberorientasi biaya, harga kurang sering divariasi untuk mengambil keuntungandari perubahaan pasar, harga ditetapkan secara independen dan bukannyasebagai unsur instrinsik dari strategi penentuan posisi pasar, serta harga kurangcukup bervariasi untuk berbagai macam produk, segmen pasar, dan saatpembelian (Kotler2007)
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon konsumen terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yangdirasakan setelah pemakaian.Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasankonsumen adalah presepsi konsumen mengenai pelayanan dan kepuasankonsumen selain dipengaruhi oleh pelayanan juga ditentuan oleh kualitasproduk, nilai, harga dan faktor-faktor lainnya yang bersifatpribadi serta yangbersifat situasi sesaat. Irawan (2008) adapun penjelasan dari semua faktor yangmempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:1.Kualitas produk adalahdriverkepuasan konsumen yang multi dimensi.Konsumen akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebutberkualitas baik.2.Harga, konsumen yang sensitif terhadap harga murah adalah sumberkepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.3.Servicequalityadalah konsep pelayanan yang terdiri daritangibles,responsiveness, reliability, assurace,danempathy.4.Emotionalfactoradalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidupseseorang.5.Biaya dan kemudahan adalah konsumen akan semakin puas dengan relatifmudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
Pengukuran Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Ada beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukurkepuasan konsumen (Kotler 2007),yaitu:1.Sistem keluhan dan saranSetiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik,pendapat dan keluhan mereka.
2.Pembeli bayangan (Ghost Shopping)Yaitu denganmempekerjakan beberapaghost shopperyang berperan atauberpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudianmenilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawabpertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.3.Analisis konsumen beralih (Lost Customer Analysis)Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yangtelah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal ituterjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikanatau penyempurnaanselanjutnya.4.Surveykepuasan konsumenMelaluisurvey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung daripelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruhperhatian terhadap konsumenya.Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasarandan manajemen dan sumber keunggulan kompetititf bagi organisasi (Claycomb,et.al2002). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian daripengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkanpengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untukmembangun nilai-nilai ekspetasi tertentu.Nilai ekspetasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untukmelakukan pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dariproduk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian tersebut akan
mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaankompetitor.
Indikator Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Irawati dan Hery Syahrial (2015) mengungkapkan indikator yang dapatdigunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:1.Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk.2.Perasaan puas (dalam arti puas terhadap penetapan harga dankualitasproduknya.3.Puas atas manfaat yang diberikan produk
Manfaat Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat bagiperusahaandan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasanpelanggan menurut Tjiptono (2004) antara lain :1)Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.2)Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang.3)Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4)Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkanbagi perusahaan.5)Reputasi perusahaan menjadi baik.6)Laba yang diperoleh dapat meningkat
Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Walkeret.al(2001) kepuasan pelanggan dapat didefinisikansebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggandapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasanpelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dariperbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapanya.Menurut Oliver (2007) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasanpelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran pentingdidalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yangpaling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atauproduk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik dipasar. Apa yangdiharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harusdipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagianpemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.Menurut Mowen dan Minor (2002) Kepuasan pelanggan adalahkeseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasasetelahmereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penelianevaluativepasca pemilihan yang disebabkanoleh seleksipembelian khusus danpengalaman menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersbut. Secaramenyeluruh perasaan konsumen mengenai pengalaman konsumsi akan mempengaruhi evaluasi mereka atas produk secara independen dalam halkualitas produk aktual. Evaluasi pasca pembelian produk sangat erathubunganya dengan pengembangan perasaan puas atau tidak puas terhadapproses pertukaran.Ettadan Sopiah (2013) menyatakan kepuasan pelanggan merupakansejauh mana suatu tingkatan produk diprespsikan sesuai harapan pembeli. Jadi,kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapankonsumen terhadap suatu jasa dan produk sesuai dengan kenyataan yangditerima oleh konsumen. Jika jasa atau produk tersebut jauh dari harapan, makakonsumen akan kecewa, sebaliknya jika jasa atau produk tersebut memenuhiharapan, maka konsumen akan merasa puas.
Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Mutiawati et al.,(2019:7), menyatakankualitas pelayanan merupakan kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang ataujasa. Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al.,2021:11)kualitas pelayanan merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan seperti yang dipersepsikan konsumen.Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68)menyatakan bahwa, kualitas pelayanan merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat berupa tindakan
Tujuan Penetapan Harga Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)
Tujuan penetapan harga merupakan bentuk strategi perusahaan dalam menjalankan usahanya. Menurut Tjiptono (2014:207-209)setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan atas tujuan spesifik yang hendak dicapai. Berikut 3 (tiga) kategori tujuan spesifikpenetapan harga jasa, diantaranya:1.Tujuan Berorientasi Pendapatan, pada umumnya perusahaan swasta merupakan perusahaan yang mengejar keuntungan. Perusahaan semacam ini berupayauntuk memaksimalkan laba dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, perusahaan jasa publik cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point). Namun, tidak sedikit perusahaan jasa publik yang menetapkan harga untuk mendapatkan profitpada beberapa unit lini produk jasanya. 2.Tujuan Berorientasi Kapasitas, yaitu sejumlah perusahaan berusaha menyesuaikan permintaan dan penawaran guna mencapaitaraf pemanfaatan kapasitas produktif secara optimalpadawaktu tertentu.3.Tujuan Berorientasi Pelanggan, yaitu perusahaan-perusahaan yang berupaya memaksimalkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menggunakan strategi penetapan harga yang mampu mengakomodasi perbedaan antar segmenpasar, perbedaandayabeli,perbedaanpreferensipelangganatasberbagai alternatif tingkat layanan atau jasa.
Indikator Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikanharga: 1.Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeliproduk atau jasa yang ditawarkan.2.Kesesuaian hargadengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah hubungan yangpositif dengan kualitas suatu produk yang satu dengan produk lainnya.3.Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satupesaing yang lain.4.Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan lebih besaratau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yangdibelinya
Dimensi Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Tjiptono (2014:195-197), menyatakanharga adalah salah satu faktor bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Sebab terdapat sejumlah dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai berikut:1.Harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai merupakan rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk.2.Harga adalah bagian yang terlihat jelas bagi para pembeli.3.Harga merupakan penentu utama permintaan.Berdasarkan hukum permintaan, kualitas produk dipengaruhi oleh besar kecilnya harga yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, maka semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. 4.Harga bersangkutan langsung dengan pendapatan. Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghadirkan pemasukan bagi perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnyaprofitdan pangsa pasar yang didapatkan. 5.Harga bersifat fleksibel, yang berarti dapat disesuaikan dengan cepat.6.Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk, harga menjadi salah satu elemen terpenting.7.Harga adalah masalah utama yang dihadapi oleh manajer.
Pengertian Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)
Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2014:193).Menurut Kotler dan Amstrongdalam (Setiyaningrum et al.,2015:128), mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu produk atau jasa
Indikator Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)adalah:1.Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.2.Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin membeli ataumenggunakan kembali jasa perusahaan.3.Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produkatau jasa tersebut kepadaoranglain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Indrasari(2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapatlima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:1.Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas. 2.Kualitas pelayanan,pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3.Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap mereka,apabila memakai produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4.Harga,produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.5.Biaya,pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas dengan produk tersebut
Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Park dalam (Irawan2021:54), mengungkapkan kepuasan pelangganadalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.Kotler dan Keller (2016:33)mengatakankepuasan pelanggan sebagai berikut:“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived performance in relationship to expectations.If performance falls short of expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, thecustomer is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted”yang artinya kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa. Jikakinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika melebihi ekspektasi, pelanggan senang.Bahrudin, M.,danZuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalahevaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan, Tjiptono (2014:353)mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi outputpenilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa
Pengertian E-Commerce (skripsi, tesis, dan disertasi)
E-Commercemerupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu, pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167).Sedangkan, menurut Laudon dalam(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerceadalah penggunaan internet, web, aplikasi mobiledan browser mobileuntuk melakukan transaksi bisnis.Menurut Quhtani dalam (Romindo et al., 2019:52)E-Commerceadalah kegiatan komersial yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan seperti penjualan, pembelian, pelayanan, informasi dan perdagangan dengan perantara yaitu melalui jaringan komputer, khususnya internet.
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semulahanya untuk memenuhikebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran kepuasan pelanggan adalah keadaan yangdicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017). Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggandan kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia belidan gunakan.Jika harapan pelanggan tinggi, sementara kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi harapan kepuasan akan meningkat.Kepuasan pelangganditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan.Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan (2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati(2016) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Accounts Commission (dalam Hutasoit, 2011)ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:1.Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.2.Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam memperoleh sebuah informasi dengan mendengarkan dan menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pelanggan.3.Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta keterampilan terhadap jasa yang diberikan.4.Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan, pertimbangan dan ramah.5.Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra danreputasi.
6.Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat, memberikan pelayanan yang konsisten, serta memberikan pelayanan yang menjanjikan.7.Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan.8.Keamanan, yaitu keamanan fisik,keuangan dan kerahasiaan.9.Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan penampilan.10.Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan personal konsumen dan mengenali pengulangan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service.Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam Simamora, 2001)
Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2014)terdapat lima dimensi kualitas pelayanansebagai berikut:1.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik yang dimiliki perusahaan dapat dipercayai oleh lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya. 2.Keandalan (Reliabilitas), yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang sama tanpa kesalahan dan memberikan sikap simpatik.3.Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta memberikan penyampaian informasi yang jelas kepada pelanggan.
4.Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu menguasai pengetahuan, pegawai yang bersikap sopan serta kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan, rasa aman, dan komunikasi bagi para pelanggan kepada perusahaan. 5.Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian secara pribadi serta memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam operasionalyang nyaman.Menurut Parasuraman et.al (Sunyoto, 2014)terdapat 10 dimensi kualitas lalu merangkum menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan yakni:1.Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.2.Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.3.Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.4.Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebasdari bahaya, risiko atau keraguan-raguan.5.Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.Menurut Garvin (dalam Hutasoit, 2011) kualitas pelayanan mencangkup dimensi-dimensi yaitu: tampilan (performance), fitur (features), kesesuaian (conformance), keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan (service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan reputasi (reputation)
Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr., (dalam Kotler dan Keller, 2008) mengatakan “kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan”.Menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2014) mengatakan kualitas adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).Sedangkan menurut Supranto (2006)kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Kemudian menurut Kotlermengatakan “A Service essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may no be to a physical product”. Yang artinya ialah bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun(dalam Laksana, 2008).Menurut Parasuraman et al. (dalam Hutasoit, 2011) kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Menurut Zeithaml et.alkualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.Dari pertanyaan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakanbesarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (dalam Laksana, 2008). Sedangkan menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (dalam Sunyoto, 2014). Menurut Hutasoit (2011) kualitas pelayanan adalah keselarasan dan tingkat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendakikonsumen dengan bukti langsung, perhatian pribadi terhadap kebutuhan konsumen, daya tangkap karyawan dalam memberi pelayanan, keandalan dalam memberi pelayanan dan jaminan kepada konsumen.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Irawan(2002) faktor-faktor yang merupakan pendorong kepuasan pelanggansebagai berikut:1.Kualitas produkPelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang baik.
2.HargaHarga yang murah bagi pelanggan yang sensitifadalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak penting bagi mereka.3.Kualitas pelayananKualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem,teknologi dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.4.Faktor emosionalPelanggan akan merasa puas, merasa bangga, merasa percaya diri karena adanya nilai emosional yang diberikan oleh branddari produk tersebut. 5.Biaya dan kemudahanPelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah, 2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:1.Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan.2.Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan berkualitas.
3.Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.4.Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami pelanggan.5.Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik yang sesuai dengan kebutuhan pribadi.Menurut Lovelock et al.,(Hutasoit, 2011) terdapat faktor-faktor yang mengevaluasi kepuasan yakni:1.Kinerja (performance)yaitu karakteristik utama konsumen dalam mempertimbangkan produk yang akan dibeli.2.Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features) dari fungsi dasar, yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangnya, yakni karakteristik sekunder atau pelengkap.3.Keandalan (reliability), jarang terjadi suatu barang atau jasa rusak dan gagal fungsi dalam periode waktu dan kondisi tertentu.4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), konsumen menginginkan karakteristik desain dan operasi telah memenuhi standar yang telah ditetapkan.5.Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur teknis dan umur ekonomis produk. 6.Mudah diperbaiki (serviceability) adanya kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.7.Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut pengindraan konsumen.
8.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), tanggung jawab perusahaan mengenai barang atau jasanya, citra dan reputasi produk.
Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Priansa (2017) lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:1.Harapan (Expectations)Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan, konsumen berharap barang atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen maka ia akan merasa puas.2.Kinerja(Performance)Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.3.Perbandingan (Comparison)Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja actual produk.4.Pengalaman (Experience)Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.5.Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation.Adapun dimensi-dimensi kepuasan pelanggan menurut customersatisfaction measurement survey(SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research Corporation(dalam Arief, 2006) adalah sebagai berikut:1.Quality image(citra mengenai kualitas)2.Relational outcomes(hasil-hasil yang berhubungan)3.Order fulfillment(pemenuhan pesanan)4.Inside customer service support(dukungan bagian pelayanan pelanggan)5.Delivery service(penyampaian pelayanan)
6.Reporting and bulling(laporan dan penagihan)7.Outside sales person support(dukungan bagian pemasaran)8.Recommendation(rekomendasi)
Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Cambridge International Dictionariespelanggan adalaha person who buys goods or a services(seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan biasadiartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (dalam Tjiptono & Chandra, 2007) Menurut Sudaryono (2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut Setyobudi & Daryanto (2014) pelanggan adalah pembeli yang bergantung pada barang ataujasa yang digunakan. Menurut Richard Oliver (dalam Zeithaml., dkk 2018) kepuasan pelangganadalah respon pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selanjutnya, menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan berry mengemukakan kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis pelayanan yang didapatkannya (Firmansyah, 2018). Sedangkan menurutRichard F. Gerson kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan terlampaui (dalam Arief, 2006).Menurut Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya samaatau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)tidak memenuhi harapan (dalam Sudaryono, 2016).Menurut Irawan (2003)kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa
Strategi meningkatkan kualitas pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Terdapat beberapa faktor yang perlu dijadikan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan (Tjiptono & Chandra, 2012):a.Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan Memberikanlayanan berkualitas terbaik kepada konsumenmerupakan kewajiban setiap penyedia layanan. Beberapa faktor yang menjadi penilaian konsumenmisalnya,keamanan dalam bertransaksi, keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Jika terjadi kekurangan,maka hal tersebutperlu diperhatikanagarpenilaiandari konsumen menjadilebih baik.b.Mengelola ekspektasi pelanggan Berbagai caradilakukan oleh penyedia layanan untuk menarik perhatian konsumen, salah satunya yaitu, melebih-lebihkan janji. Padahal, hal itu dapat menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat dipenuhi. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pulaekspektasi pelanggan. Maka sebaiknya penyedia layananlebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada konsumen. c.Mengelola bukti kualitas layananPengelolahan kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat penilaian konsumenselama dan sesudah layanan diberikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible, pelayanan merupakan kinerja, sehinggapelanggan cenderung
memperhatikan layanan yang diberikan dan diterima. Hal itu dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.d.Mendidik konsumen tentang layanan Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Konsumenakan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh:1)Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin sendiri (self-service), dan lain-lain.2)Penyedia layanan membantu konsumen dalam memberitahu waktu yang tepat dalammenggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.3)Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.4)Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara menjelaskan kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan mengecewakankonsumen, misalkan kenaikan harga.e.Menumbuhkan budaya kualitasBudaya kualitas dapat ditumbuhan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.f.Menciptakan automating qualityOtomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Akan tetapi,dibutuhkan perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contohnya,internet banking, phone banking, dan sejenisnya.g.Menindaklanjuti layanan Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam halini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.h.Mengembangkan sistem informasi kualitas layananSistem informasi kualitas pelayanandigunakan oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Hal ini bertujuanuntuk memahami pendapat konsumen mengenai ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan maupunkelemahan perusahaan berdasarkan sudut pandang konsumen
Karakteristik kualitas pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Jasa memilikiempat karakteristik utama yaitu(Tjiptono, 2011):a.Tidak berwujud (Intangibility) Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata danberbeda dengan produk fisik. Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar. Pembelijasa akan mencari bukti dari kualitassuatujasa, yang meliputi, tempat, orang, peralatan, simbol, dan harga.Oleh karena itu, tugas penyedia jasa yaitu mengelola bukti dengan mewujudkan yang tidak berwujud.b.Tidak terpisahkan (Inseparability)Jasa diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan. Jika suatu jasadiserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.c.Bervariasi (Variability)Jasa bersifat sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut disediakan.
d.Mudah lenyap (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah apabila permintaan selalu ada dan pasti.. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
Pengertian kualitas pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kualitas dapat dikatakan jika telah sesuai dengan faktor-faktor yang dapat memenuhi harapan dari konsumen(Fandy & G, 2011).Kualitas pelayanan dijadikan sebagai ukuran dalam tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kapasitas kemampuan
perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kemampuan seseorang dalam memberikan suatu pelayanan(Fandy & G, 2011).2.Dimensi pengukuran kualitas pelayananDimensi kualitas pelayanan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan. Melakukan pengukuran dalam kualitas pelayanan, berarti membandingkan kinerja jasa dengan standar yang telah ditetapkan(Tjiptono & Chandra, 2012). Servqual(Service Quality)merupakan salah satu model pendekatanmengenai kualitaspelayanan yang sering dijadikan acuan. Pada model pendekatan ini, apabilakenyataannya lebih dari yang diharapkan, makalayanan dapat disebut berkualitas, begitu juga dengan baliknya. Terdapat lima dimensi Servqual, yakni sebagai berikut(Kotler & Keller, 2016).a.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan serta kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.b.Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjika. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen, seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama terhadap seluruh konsumen, simpati, danpelayanan dengan akurasi tinggi.
c.Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk memberikan pelayanan yang responsifdan tepat untukkonsumen.d.Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumenterhadap perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen,antara lain,komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).e.Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi dengan caramemahami keinginan konsumen
Metode pengukuran kepuasan konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya(Fandi, 2014):a.Sistem keluhan dan saranOrganisasi yang berpusat pelanggan (costumer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b.Ghost shopping (pembelanjaan misteri)Salah satu cara perusahaan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa oranguntuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.c.Lost customer analysis (analisis pelanggan hilang)Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti memberli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.d.Survei kepuasan konsumenUmumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukandengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memeproleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Konsep pengukuran kepuasan konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Terdapat enam konsep inti dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut (Fandi, 2014):a.Kepuasan konsumen secara keseluruhan (overall customer satisfaction)Konsep ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung kepada konsumen mengenai tingkat kepuasan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan dengan dibandingkan kepada tingkat kepuasan restoran atau perusahaan pesaing.b.Dimensikepuasan konsumenHal pertama yang dilakukan yaitu, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen untuk menilai produk dan pelayanan di restoran atau suatu perusahaan. Ketiga, meminta konsumen menilai produk dan pelayanan pesaing berdasarkan item yang sama. Lalu yang keempat,
meminta konsumen untuk menentukan dimensi yang paling penting dalam menilai kepuasan.c.Konfirmasi harapanKepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerjaproduk dan pelayanan pada restoran atau suatau perusahaan.d.Keinginan untuk membeli ulangCaranya adalah dengan bertanya secara langsung kepada konsumen perihal keinginan akan membeli produk yang ditawarkan oleh restoran di lain waktu.e.Kesediaan untuk merekomendasiKesediaan konsumen untuk merekomendasikan restoran ataupun perusahaan kepada teman, keluarga, dan orang-orang terdekat merupakan suatu hal yang cukup penting untuk dinalisis.f.Ketidakpuasan konsumenMeliputi complain, return atau pengembalian, penarikan produk yang telah dipasarkan, dan konsumen yang beralih ke pesaing
Faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen di restoran (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pada masa ini, persaingan usaha dibidang jasa penyelenggaraanmakanan semakin ketat. Oleh sebabitu, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama sehingga pihak penyelenggara makanan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan memengaruhi kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumennya telah
terpenuhi.Dalam menilai faktor-faktor tersebut, terdapat atribut mutu seperti, mutu produk dan mutu pelayanan (Kolter, 2012).Selain itu, menurut Herlambang (2014)terdapat juga beberapa faktor-faktor penunjang kepuasan konsumen, yaitu:a.Pemahaman tentang filosofi kepuasan konsumenb.Mengenal kebutuhan atau harapan konsumenc.Membuat standar dan pengukuran kepuasan konsumend.Orientasi karyawan dalam pelayanane.Pelatihanf.Keterlibatan karyawang.Pengakuan dan penghargaan
Pengertian kepuasan konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya suatu badan usaha. Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepuasan konsumennya agar mereka memiliki loyalitas terhadap produk yang ditawarkan dan senantiasa melakukan pembelian ulang(Abdullah, 2012).Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila konsumen mempersepsi kualitas produk baik atau melebihi harapan yang telah dibentuk sebelumnya, maka kualitas produk dirasa memuaskan oleh konsumen. Sebaliknya apabila persepsi atas kualitas produk tidak sebanding dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak merasa puas atau senang atas apa yang diterimanya (Kolter, 2012)
Hubungan Prestasi Kerja dengan Pengembangan Karir (skripsi, tesis, dan disertasi)
Hubungan prestasi kerja dengan pengembangan karirmerupakan dua variabel yang saling berhubungan karena dengan prestasi kerja yang berkualitas akan mendapat kesempatan meniti karir. Sehingga semua karyawan termotivasi meningkatkan prestasi kerja untuk pengembangan kariruntuk masa depan kerja yang lebih bagus.
Hubunganprestasi kerja terhadap kemajuan karirGomez dalam Hartatik (2019, 119) “perusahaan maupun organisasi melakukan penilaian prestasi kerja bagi para karyawan atau individu adalah sebagai langkah administratif dan pengembangan”.Secara administratif, perusahaan atau organisasi dapat menjadikan penilaian prestasi kerja sebagai acuan atau standar di dalam membuat keputusan yang berkenaan dengan kondisi pekerjaan karyawan, termasuk untuk promosi pada jenjang kariryang lebih tinggi, pemberhentian, dan penghargaan atau penggajian. Dalam perkembangannya, penilaian ini menjadi salah satu cara untuk memotivasi dan meningkatkan ketrampilan kerja untuk pengembangan kariryang lebih tinggi termasuk pemberian konseling pada perilaku karyawan, kemudian menindaklanjuti dengan pengadaan training.Handoko dalam Sunyoto (2019:189) mendefinisikan hubungan pengembangan kariryaitu “pengembangan karirtidak hanya tergantung pada usaha-usaha individual saja, karena hal ini tidak selalu sesuai dengan kepentingan organisasional. Untuk mengarahkan pengembangan kariragar menguntungkan organisasi dan karyawan, departemen sumber daya manusia sering mengadakan program-programlatihan dan pengembangan bagi para karyawan”
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengembangan Karir (skripsi, tesis, dan disertasi)
Karyawan memilih suatu karir karena yakin pilihan karir bisa membawanya jadi berkembang, baik secara finalsial maupun kualitas hidup. Kesuksesan proses pengembangan karirtidak hanya penting bagi organisasi secara keseluruhan, namun juga untuk diri karyawan sendiri. Dengan demikian pengembangan karirdilakukan untuk pengetahuan, ketrampilan dan perilaku yang meningkatkan kemampuan karyawan.Hastho dan Meilan dalam Sunyoto (2019, 186) ada beberapa faktor yang berpengaruh pada pengembagan karirmeliputi, hubungan pegawai dan organisasi, personalitas karyawan, faktor-faktor eksternal, politickingdalam organisasi, sistem penghargaan, jumlah karyawan, ukuran organisasi, kultur organisasi, dan tipe manajemen.a.Hubungan pegawai dan organisasiDalam situasi ideal karyawan organisasi berada dalam hubungan yang saling menguntungkan. Dalam keadaan ideal ini baik karyawan maupun organisasi dapat mencapai produktivitas kerja yang tinggi.Dengan terciptanya hubungan yang harmonis antara karyawan dan organisasi sangat mempengaruhi pengembangan karir. b.Personalitas KaryawanManajemen karirkaryawan terganggu karena adanya karyawan yang mempunyai personalitas yang meyimpang, misalnya: terlalu emosional, apatis, ambisius dan lain-lain. Karyawan yang ambisius dan memaksakan kehendak untuk mencapai tujuan karirnya akan sulit dibina karena dirinya sendiri tidak peduli dengan karirnya.
c.Faktor-faktor EksternalSeorang karyawan yang mempromosikan ke jabatan lebih tinggi, misalnya mungkin akan terpaksa dibatalkan karena ada orang yang didrop dari luar organisasi.Faktor Ekternalini yang mengakibatkan manajemenkarirsuatu organisasi menjadi kacau karena intervensi dari pihak luar.d.PolitickingDalam OrganisasiManajemen karirkaryawan akan tersendat dan bahkan mati jika faktor lain seperti intrik-intrik,kasak-kusuk, hubungan antarteman, nepotisme dan sebagaimana lebih dominan memengaruhi karirseseorang daripada prestasi kerjanya. Dengan kata lain jika kadar politickingdalam organisasi sudah tidak sehat, maka manajemen karirhampir dipastikan akan mati dengan sendirinya.e.Sistem PenghargaanSistem manajemensangat mempengaruhi banyak hal termasuk manajemen karirkaryawan. Organisasi yang membuat sistem penghargaan yang baik dengan harapan setiap prestasi yang ditunjukkan karyawan dapat diberi kredit poin dalam jumlah tertentu.f.Jumlah KaryawanMenurut pengalaman dan logika akal sehat, semakin banyak karyawan maka semakin ketat persaingan untuk menduduki suatu jabatan, dan semakin kecil kesempatan bagi seorang karyawan untuk meraih tujuan karirtetentu.g.Ukuran Karyawan
Ukuran organisasi dalam konteks ini berhubungandengan jumlah jabatan dalam organisasi tersebut, termasuk jumlah jenis pekerjaan, dan jumlah personel karyawan yang diperlukan untuk mengisi berbagai jabatan danpekerjaan. Biasanya semakin besar organisasi, semakin kompleks urusan manajemen karirkaryawan. Namun kesempatan untuk promosi dan rotasi karyawan lebih banyak.h.Kultur OrganisasiOrganisasi pun mempunyai kultur dan kebiasaan-kebiasaan. Ada organisasi yang cenderung berkultur profesional, objektif, rasional, dan demokratis. Akan lebih menghargai prestasi kerja dan mementingkan senioritas karyawan.i.Tipe ManajemenSecara teoretis normatif, semua manajemen sama, namun dalam implementasinya, manajemen suatu organisasi mungkin berlainan dengan manajemen organisasi lain. Jika manajemen cenderung tertutup maka keterlibatan karyawan dalam hal pembinaan karirnya cenderung minimal. Sebaliknya jika cenderung terbuka, demokratis maka keterlibatan karyawan dalam pembinaan karircenderung besar
Bentuk Pengembangan Karir (skripsi, tesis, dan disertasi)
Dalam manajemen sumber daya manusia unsur penting di dalam nya adalah pengembangan karir.Pengembangan karirmerupakan proses dalam peningkatan dan penambahan kemampuan seseorang karyawan untuk mencapai sasaran dan tujuan karirnya.Menurut Cardoso dalam Sunyoto (2019, 138)Bentuk pengembangan Karirdapat dibagi menjadi tiga yaitu :a.Pendidikan dan pelatihanPendidikan dan pelatihan untuk pekerja adalah setiap usaha untuk memperbaiki performa pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaan. Supaya efektif pelatihan biasanya mencakup pendidikan atau pengalaman belajar,aktivitas-aktivitas yang terencana, dan didesain sebagai jawaban atas kebutuhan-kebutuhan yang berhasil diidentifikasikan.
b.Promosi / Kenaikan JabatanPromosi/ kenaikan jabatan adalah perubahan posisi atau jabatan dari tingkat yang rendah ke tingkat yang lebih tinggi, perubahaan ini biasanya akan diikuti dengan meningkatnya tanggung jawab, hak, serta status sosial seseorang. Apabila seseorang mempunyai kemampuan dan keahlian maka dia bisa di promosikan dan akan naik Jabatan sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya, sehingga tanggung jawabnya akan semakin besar atas pekerjaan tersebut.c.Mutasi / Perubahan JabatanMutasi adalah kegiatan yang bisa mengembangkan posisi atau status seseorang dalam sebuah organisasi, atau sering juga disebut dengan perubahan jabatan dalam organisasiMengenai pengembangan karirsudah menyangkut kegiatan pendidikan dan latihan. Ada dua manfaat pengembangan karir:a.Meningkatnya kemampuan karyawan, dengan pengembangan karirmelalui pendidikan dan latihan, kemampuan intelektual maupun keterampilan karyawan yang dapat disumbangkan kepada organisasi dapat lebih ditingkatkan.b.Meningkatnya suplai karyawan yang berkemampuan. Jumlah karyawan yang mempunyai kemampuan lebih tinggi dari sebelumya menjadi bertambah, sehingga memudahkan pihak pimpinan (Manajemen)untuk menempatkan dalam jobatau pekerjaan yang lebih tepat. Dengan demikian, suplai karyawan yang berkemampuan bertambah dan jelas akan menguntungkan organisasi
Pengertian Pengembangan Karir (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pengembangan karirsering disebut dengan serangkaian aktivitas sepanjang hidup, yang berkontribusi pada eksplorasi,pemantapan, kebehasilan, dan pencapaian karirseseorang.Pengembangan kariryang dimiliki seseorang dibantu oleh departemen dengan melakukan pelatihan bagi karyawan.Menurut Marwansyah (2014:220) mendefinisikan pengembangan karirmencakup setiap aktivitas untuk mempersiapkan seseorang untuk menempuh jalur karirdan melibatkan cara formal maupun informal.Kegiatan terus-menerus berkelanjutan dan memberikan manfaat bagi pencapaian karirseseorang”.Dessler dalam Hartatik (2019:138)dalam pembahasan lebih lanjut, definisi tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :a.Pengembangan kariradalah perubahan nilai-nilai, sikap, dan motivasi yang terjadi pada seseorang karena dengan penambahan/peningkatan
usianya akan menjadi semakin matang. Dari pengertian ini, fokus pengembangan kariradalah peningkatan kemampuan mental yang terjadi karena pertambahan usia. perkembangan mental juga dapat berlangsung selama seseorang menjadi pekerja pada sebuah organisasi, yang terwujud melalui pelaksanaan pekerjaan yang menjadi tugas pokoknya.b.Pekerjaan kariradalah usaha yang dilakukan secara formal dan berkelanjutan dengan difokuskan pada peningkatan serta penambahan kemampuan seorang pekerja.c.Pengembangan kariradalah peningkatan-peningkatan pribadi yang dilakukan seseorang untuk mencapai suatu rencana karir.d.Pengembangan kariradalah suatu kondisi yang menunjukkan adanya peningkatan-peningkatan status seseorang dalam suatu organisasi yang bersangkutan
Unsur-unsur yang Dinilai dalam Penilaian Prestasi Kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Ada beberapa unsur yang penting dalam penilaian prestasi kerja,unsur tersebut membantu instansi/perusahaan dalam menilai prestasi kerja seluruh karyawannya. Berikut iniunsur-unsur dasar dalam penilaian prestasi kerja menurut P. Hasibuan dalam Hartatik (2019,130) :a.Kesetiaanb.Prestasic.Kejujurand.Kedisiplinane.Kreativitasf.Kerja samag.Kepemimpinanh.Kepribadiani.Prakarsaj.Tanggung jawab
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Prestasi Kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi kerja penting untuk menentukan tingkat hasilkerja setiap karyawan. Handoko (2014:193) mendefinisikan banyak faktor yang dapat mempengaruhi prestasi kerja antara lain: motivasi, kepuasan kerja, tingkat stress, kondisi fisik pekerjaan, sistem kompensasi, dan desain pekerjaan.Untuk mengukur perilaku itu sendiri atau sejauh mana individu berprilaku sesuai dengan apa yang diharapkan oleh organisasi atau institusi, yaitu prestasi kerja pada umumnya dikaitkan dengan pencapaian hasil dari standar kerja yang telah ditetapkan. Menurut Sutrisno (2016:152) ada enam aspek yang merupakan bidang prestasi kunci bagi perusahaan yang bersangkutan, yaitu :1.Hasil kerja2.Pengetahuan pekerjaan3.Inisiatif4.Kecakapanmental5.Sikap6.Disiplin waktu dan absensi
Pengaruh Penilaian Prestasi Kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Penilaian prestasi kerja sangat berpengaruhbagi karyawan untuk motivasi dalam bekerja karena dengan adanya penilaian prestasi kerja karyawan termotivasi untuk meningkatkan prestasi kerja.Menurut Hartatik (2019:123) Pengaruh penilaian prestasi kerja terjadi pada dua kepentingan, yaitu terhadap kepentingan individu dan organisasi.1.Kepentingan individuHasil penilaian prestasi kerja (PPK) dapat berpengaruh positif maupun negatif terhadap moral kerja pekerja. Hal ini dimungkinkan mengingat peranan hasil PPK yang dapat digunakan untuk berbagai kepentingan manajemen SDM. Cara pandang pegawai terhadap PPK dan penggunaan hasil PPK menentukan positif atau negatif pengaruh PPK pada pegawai yang bersangkutan. sebagai contoh, jika PPK lebih dipandang sebagai kritik daripada pertolongan perusahaan terhadap pegawai, maka PPK akan menumbuhkan rasa “was-was” pada diri pegawai yang bersangkutan saat dilakukan PPK atau penerapan hasil PPK. Perasaan was-was ini pada gilirannya akan menurunkan semangat kerja. Sebaliknya, jika PPK lebih dipandang sebagai pertolongan atau pemberian kesempatan pengembangan diri daripada kritik, maka PPK akan membuat pegawai
yang bersangkutan bertambah giat dan selalu berupaya mengembangkan kreativitasnya di dalam melaksanakan pekerjaan
Manfaat Penilaian Prestasi Kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Penilaian prestasi sangat penting dalam sebuah organisasi untuk mencapai tujuan sebuah perusahaan. Penilaian prestasi bersifat umpan balik bagi karyawan itu sendiri, karena untuk mencapai tujuan sistem penilaian berhubungan dengan hasil kerja karyawan.Menurut Panggabean dalam Sutrisno (2016:153) Penilaian prestasi kerja merupakan sebuah proses formal untuk melakukan peninjauan kembali dan evaluasi prestasi kerja seseorang secara periodik. Proses penilaian prestasi ditujukan untuk memahami prestasi kerja seseorang, kegiatan itu terdiri dari identifikasi, observasi, pengukuran, dan pengembangan hasil kerja karyawan dalam sebuag organisasi.Sunyoto (2019:201) mendefinisikan Penilaian prestasi kerja adalah proses melalui mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan. Kegunaan penilaian prestasi kerja dapat dirinci sebagai berikut :a.Perbaikan Prestasi KerjaDalam hal ini umpan balik pelaksanaan kerja memungkinkan karyawan, manajer dandepartemen personalia dapat memperbaiki kegiatan-kegiatan mereka.b.Penyesuaian-penyesuaian KompensasiSebagai bahan pengambilankeputusan dalam pemberian imbalan penilaian prestasi kerja membantu para pengambil keputusan untuk menentukan besarnya upah dan gaji yang sepantasnya.c.Keputusan-keputusan Penempatan
Prestasi kerja seseorang di masa lalu merupakan dasar bagipengambilan keputusan promosi, transferdan demosi atau penurunan pangkat.d.Kebutuhan-kebutuhan pelatihan dan pengembangannyaDengan adanya prestasi kerja yang rendah berarti memungkinkan untuk diadakan latihan guna mengatasi berbagai kekurangan dan kelemahan mampu untuk mengembangkan potensi karyawan yang belum sepenuhnya digali.e.Perencanaan dan Pengembangan KarirUntuk meyakinkan umpan balik seseorang karyawan maka mereka harus ditunjang pengembangan diri dan karirdengan demikian dapat menjamin efektifitas perusahaan
Pengertian Prestasi Kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Prestasi kerja merupakan sebuah hasil kerja yang dicapai seorang karyawandilihat dari karakteristik pribadinya serta persepsi terhadap perannya dalam pekerjaan itu, ataupun bentuk penilaian tersendiri dalam menjalankandan meningkatkan program-program kerjanya.Hal terpenting dalam sebuah perusahaan adalah meningkatkan prestasi kerja untuk mencapai tujuan sebuah perusahaan.Bernardin dan Russeldalam Sutrisno(2016:150)”prestasi kerja sebagai tingkat kecakapan seseorang pada tugas-tugas yang mencakup pada pekerjaannya, pengertian pada bobot kemampuan individu di dalam memenuhi ketentuan-ketentuan yang ada di dalam pekerjaan”.Dharma (2018:1) mendefinisikan “Prestasi kerja adalah proses penampilan kerja atau pencapaian hasil kerja yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”.
Hubungan pelatihan, motivasi kerja dengan prestasi kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut Streers (dalam Sutrisno 2011:151) umumnya orang percaya bahwa prestasi kerja individu merupakan fungsi gabungan dari tiga faktor yaitu: 1) kemampuan, perangai, dan minat kerja, 2) kejelasan dan penerimaan atas penjelasan seorang pekerja dan 3) tingkat motivasi kerja. Byar and Roe dalam Sutrisno (2011:151), mengemukakan ada dua faktor yang mempengaruhi prestasi kerja antara lain faktor individu dan faktor lingkunngan. Salah satu faktor lingkungan yang mempengaruhi prestasi kerja adalah pelatihan. Hubungan antara pelatihan, motivasi dan kinerja karyawan juga ditunjukan dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Warnanti (2015) yang menunjukkan bahwa pelatihan dan motivasi berpengaruh secara signifikanterhadap prestasi kerja
Hubungan motivasi kerja dengan prestasi kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Menurut McClelland (dalam Mangkunegara 2006:68) motivasi dapat diartikan sebagai suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan atau mengerjakan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik-baiknya agar mencapai prestasi dengan predikat terpuji. Secara teoritis penjelasan diatas menunjukkan
bahwa terdapat hubungan antara motivasi dan prestasi kerja kerja karyawan. Didukung dari penelitian terdahulu yang di lakukan oleh Ariani (2013) menunjukkan bahwa motivasi kerja mempunyai perngaruh signifikan terhadap prestasi kerja karyawan
Hubungan pelatihan dengan prestasi kerja (skripsi, tesis, dan disertasi)
Pendapat Rivai (2009:212) bahwa pelatihan sangat penting bagi karyawan baru atau karyawan lama, serta didefinisikan secara singkat sebagai suatu kegiatan untuk meningkatkan prestasi kerja saat ini dan prestasi kerja dimasa mendatang. Hubunganantara pelatihan, motivasi dan kinerja karyawan juga ditunjukan dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mashar (2015) yang menunjukkan bahwa pelatihan berpengaruh secara signifikan terhadap prestasi kerja karyawan