Pengertian Kualitas Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Rust,et al 1996 (dalam Tjiptono, 2011:  1),“Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhuan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”.Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2011: 331) :“Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”