Menurut Irawan (2003: 24) terdapat 3 dimensi kepuasan pelanggan,yaitu ;a.Satisfaction Toward Quality, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk dan untuk servisindustri, kualitas merujuk kepada kualitas pelayanan.b.Staisfaction Toward Value, yaitu kepuasan terhadap harga dengan tingkat kualitas yang diterima.c.Perceived Best, yaitu untuk mengetahui keyakinan apakah merek produkyang digunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan merek produk pesaing lainnya.Tjiptono (2014: 355) mengemukakan pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh dimensiutama, yaitu;
a.Barang dan jasa berkualitasPerusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standart harus menyamai para pesaing utama dalam industri.b.Relationship marketingKunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.c.Program layanan loyalitasProgram promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan (Reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahan) kepada pelangganagar tetap loyal pada perusahaan.d.Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga.
e.Sistem penanganan secara efektifPenanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.f.Unconditional guaranteesUnconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang di sampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerjanya yang dapat diharapkan bakal diterima.g.Program pay-for-performanceProgram kepuasan pelanggan tidak akan terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang beriteraksi langsung dengan para pelanggan dan dan kewajiban memuaskan, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya