Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010: 303) Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk jasa yang diterima sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kemudian menurut Irawan (2003: 37) Satisfactionadalah kata dari bahasa latin, yaitu satisyang berarti enoughatau cukup dan facereyang berarti to doatau melakukan. Jadi, produkatau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian pelanggan. Kepuasaan mungkin paling mudah dimengerti jika digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surpriseyang melekat pada suatu pengakuisisian produk dan atau pengalaman pengkonsumsi. Intinya, kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang di hasilkan ketika emosi yang mengelilingiharapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Peter & Paul, 2000 : 158). Sedangkan Swan, et at (dalam Waluyo, 2009 : 190-191) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.