konsumen Griffin (2004) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yangmembentuk loyalitas konsumen yaitu:1)Basis clientmerupakan seluruh jumlah konsumen dan clientyang aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan client. 2)Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen biasa. 3)Tingkat retensi clientadalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu. 4)Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan. 5)Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.
6)Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (client) membeli setiap tahunnya. 7)Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian. 8)Tingkat peralihanmerupakan persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi