Menurut Priansa (2017) lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:1.Harapan (Expectations)Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan, konsumen berharap barang atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen maka ia akan merasa puas.2.Kinerja(Performance)Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.3.Perbandingan (Comparison)Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja actual produk.4.Pengalaman (Experience)Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.5.Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation.Adapun dimensi-dimensi kepuasan pelanggan menurut customersatisfaction measurement survey(SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research Corporation(dalam Arief, 2006) adalah sebagai berikut:1.Quality image(citra mengenai kualitas)2.Relational outcomes(hasil-hasil yang berhubungan)3.Order fulfillment(pemenuhan pesanan)4.Inside customer service support(dukungan bagian pelayanan pelanggan)5.Delivery service(penyampaian pelayanan)
6.Reporting and bulling(laporan dan penagihan)7.Outside sales person support(dukungan bagian pemasaran)8.Recommendation(rekomendasi)