Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah organisasi. Pengendalian mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu organisasi ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah organisasi penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan
terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen Menurut Zeithaml et al. (1996) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah sebagai berikut: 1.Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. 2.Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan. 3.Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen. Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor (Zeithaml etal., 1996) : 1.What of mouth communication Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen.
2.Personal needs Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.3.Past experience Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut. Parasuraman et al. (1985) menyatakan sepuluh dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu : 1.Reliability (keandalan), melibatkan konsistensi dari kinerja dan keterkaitan. Berarti perusahaan di tuntut untuk memberikan layanan dengan benar pada saat yang tepat. 2.Responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau kesediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness melibatkan ketepatan waktu dari layanan. 3.Competence (kemampuan), berarti memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan. 4.Accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah mengadakan kontak. 5.Courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil. 6.Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen. 7.Credibility (dapat dipercaya, berarti kelayakan, kepercayaan, dan kejujuran). 8.Security (keamanan), berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman.
9.Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. 10.Tangibles (bukti nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan yang disediakan