Faktor untama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut layanan standart yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetetif seperti saat ini.Menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan berdasarkan
informasi yang didapatkan, kemudian harapan dimana tingkat kinerja sudah dianggap sesuai dan sepantasnya diterima, lalu yang terakhir adalah tingkat tingkat kinerja optimum danterbaik. Sedangkan Wyckof (dalam Tjiptono, 2014), mengemukakan bahwa kualitas pelayananmerupakan tingkat keunggulan (excellent) yang di harapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Menurut Payne (2000 :219) menyatakan bahwa pelayanan pelanggan adalah segala yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Tjiptono (2005 : 56) juga menyatakan bahwa Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.Kualitas dapat di pandang dari dua perspektif, yaitu perspektif internal dan eksternal. Kualitas internal didasarkan pada kesesuaian dengan spesifikasi. Kualitas eksternal didasarkan pada kualitas yang dipersepsikan pelanggan relatif. Point yang penting adalah bahwa kualitas harus dilihat dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandang perusahaan (Payne, 2000 : 272).