Kualitas dapat dikatakan jika telah sesuai dengan faktor-faktor yang dapat memenuhi harapan dari konsumen(Fandy & G, 2011).Kualitas pelayanan dijadikan sebagai ukuran dalam tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kapasitas kemampuan
perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kemampuan seseorang dalam memberikan suatu pelayanan(Fandy & G, 2011).2.Dimensi pengukuran kualitas pelayananDimensi kualitas pelayanan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan. Melakukan pengukuran dalam kualitas pelayanan, berarti membandingkan kinerja jasa dengan standar yang telah ditetapkan(Tjiptono & Chandra, 2012). Servqual(Service Quality)merupakan salah satu model pendekatanmengenai kualitaspelayanan yang sering dijadikan acuan. Pada model pendekatan ini, apabilakenyataannya lebih dari yang diharapkan, makalayanan dapat disebut berkualitas, begitu juga dengan baliknya. Terdapat lima dimensi Servqual, yakni sebagai berikut(Kotler & Keller, 2016).a.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan serta kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.b.Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjika. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen, seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama terhadap seluruh konsumen, simpati, danpelayanan dengan akurasi tinggi.
c.Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk memberikan pelayanan yang responsifdan tepat untukkonsumen.d.Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumenterhadap perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen,antara lain,komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).e.Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi dengan caramemahami keinginan konsumen