Pengertian kepuasan konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya suatu badan usaha. Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepuasan konsumennya agar mereka memiliki loyalitas terhadap produk yang ditawarkan dan senantiasa melakukan pembelian ulang(Abdullah, 2012).Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila konsumen mempersepsi kualitas produk baik atau melebihi harapan yang telah dibentuk sebelumnya, maka kualitas produk dirasa memuaskan oleh konsumen. Sebaliknya apabila persepsi atas kualitas produk tidak sebanding dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak merasa puas atau senang atas apa yang diterimanya (Kolter, 2012)