Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena parapelanggan yang kepuasannya hanya biasa-biasa saja akanmudah untuk berubah bilamendapat tawaran yang lebih baik.Mereka yang amat puas lebih sukar untukmengubah pilihannya.Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untukmemenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.Kepuasanadalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang muncul setelahmembandingkan antara persepsi/kesannya kinerja (atau hasil) suatu produk danharapan-harapannya.kottler(2000 ;42)MenurutMowen Minorkepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikapyang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh danmenggunakannya. Sedangkan menurutBand1991kepuasanpelanggan merupakansuatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan akandapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkanterjadinya pembelian ulang.Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan parapelanggan yang merasa puas.Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapamanfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan pelanggannya menjadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-mouth)yang menguntungkan bagi pelangganTjiptono(2006;24)Adapunmanfaat perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggandikemukakan oleh fandy tjiptono dalam bukunya yang berjudul Strategi Bisnismeliputi :a.Reputasi perusahaan semakinpositif di mata masyarakat pada umumnya danpelanggan pada khususnya
b.Mendorong loyalitas pelangganc.Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-mouth)yang menguntungkanbagi perusahaan sehingga banyak membelid.Meningkatkan volume penjualan dan keuntungane.Hubungan harmonisf.Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan sertakebanggan yang lebih baikg.Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak familiaritas dan relasikhusus dengan pelangganh.Terbukanya peluang melakukan penjualan silang(cross sellingproduk)