kepuasan konsumen merupakan factor utama bagi perusahaan untuk memperhatikan bisnis dan memenangkan pesaing diantara perusahaan yang sejenis, meskipun tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh, walaupun setiap perusahaan mengharapkan agar konsumen tidak ada yang merasa tidak merasa puas. Namun setiap perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan memberikan system pelayanan dengan sebaik mungkin.Menurut Fandy Tjiptono (2002:147),memberikan definisi tentang kepuasan konsumen, yaitu “Respon konsumen pada evaluasi ketidakpuasan atau diskompirmasi yang diharapkan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya)dan kinerja actual produk yang disarankan setelah pemakaian.”Ada beberapa metode yang dipakai atau digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Salah satu indikator untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2011:453)yaitu :1)Kepuasan Pelanggan Keseluruhan(Overall Customer Statisfaction)Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya, pertama, mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dana atau jasa para pesaing.2)Dimensi Kepuasan KonsumenBerbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen –komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi –dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen menilai produk dana tau jasa perusahaan berdasarkan item –item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen. Ketiga meminta konsumen menilai produk dana atau jasa pesaing berdasarkan item –item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para konsumen untuk menentukan dimensi –dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen.3)Konfirmasi Harapan(Confirmation of Expectations)Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.4)Minat Pembelian Ulang(Repurchase Intent)Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.5)Kesedian untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia,dan sebagainya),keseluruhan konsumen untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.6)Ketidakpuasan Konsumen (Customer Disatisfaction)Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi:a)Komplainb)Return atau pengembalian produk c)Biaya garansid)Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)e)Gethoktular negatif,danf)Defections (konsumen yang beralih ke pasar)