Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2009) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2008) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.