Kualitas produk yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui produk yang ditawarkan,sedangkan kualitas pelayanan yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelangganmelalui jasa yang mengiringi produk yang ditawarkan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan(Kotler, 2005:153). Kualitas yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang bersangkutan melainkan berdampak juga bagi calon pelanggan. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15orang lainnya (Lupiyoadi, 2006:143).Menurut (Kotler & Amstrong, 2000:7) yaitu “Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has adirect impact of product performance and customer satisfaction”. Artinya, kepuasan konsumen sangat berkaitanerat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan konsumen.Menurut (Stanton, Etzel and Walker, 1994:15) yaitu “For marketers,the best measures of quality is customer satisfaction”. Artinya, bagi pemasar,ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan konsumen.Menurut (Tjiptono, 1997:125) yaitu“Dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitaskonsumen yang diukur dalam ukuran apapun”.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah