Pengertian Kualitas menurut Manajemen Pemasaran (Kotler dan Keller, 2009:143) adalah: “Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.Definisi kualitas pelayanan menurut (Parasuraman, 1998 dalam FasochahHarnoto, 2013:5) adalah:“Kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan yang dilakukan oleh konsumen”.Sedangkan definisi kualitas pelayanan menurut (Bitner, 1992 dalam FasochahHarnoto, 2013:5)menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas/superioritas argumentasi beserta jasa yang ditawarkan”.Kemudian definisi kualitas pelayanan menurut (Lovelook, 1998 dalam Fasochah Harnoto, 2013:5) menyatakan bahwa:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”.Menurut (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:132), mengemukakan bahwa:“Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan pelanggan