Hubungan antara Service Performance dengan Loyalitas Nasabah (skripsi, tesis, dan disertasi)

Ukuran pelayanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa atau pelayanan. SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Berry dkk (1988). Dari skala SERVQUAL ini, mereka berpendapat bahwa dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan, konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka terima.