Kualitas pelayanan di pengaruhi oleh beberapa faktor, Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Adya dan Atep (2003:37) yaitu: 1)Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. 2)Pola manajemen perusahaan Pola manajemen yang mensejahterakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. 3)Pengembangan sumber daya manusia Karyawan perlu dikembangkan kemampuan dan potensinya sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. 4)Keselarasan hubungan kerja Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat didukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena menciptakan situasi keakraban dan kehangatan. 5)Motivasi kerja karyawan
Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performansi kerja yang maksimal, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. 6)Kebijakan peberian insentif Pemberian isentif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi karyawan kepada perusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan dan mendukung kea rah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan beberapa teori diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu sikap dan perilaku karyawan, kepuasan kerja karyawan, motivasi kerja karyawan, sistem dan prosedur kerja di perusahaan, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, suasana dan lingkungan kerja, teknologi dan fasilitas yang mendukung, kepemimpinan, kerjasama tim, dan peran karyawan di perusahaan. Karena karyawan adalah lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan dan karyawan lah yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap pelanggan.