Parasuraman dalam Supranto (2016:126) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima indikator yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability. Konsep kualitas layanan tersebut intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. Berdasarkan pendapat di atas, maka konsep kualitas layanan tersebut adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan
bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. Dapat diuraikan mengenai indikator kualitas pelayanan sebagai berikut: 1)Daya Tanggap ( Responsiveness ) kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) serta tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa terdapat suatu alasan yang jelas menimbullkan persepsi yang negatif terhadap kulalitas pelayanan. 2)Jaminan ( Assurance ) Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, kepastian ialah pengetahulan, kesopanan, santulnan serta keahlian para pegawai bulat meningkatkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perulsahaan. 3)Wujud Fisik ( Tangible ) Pengertian wujud fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga Baik atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman dalam Supranto, 2016:172). 4)Empati ( Empathy ) Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman dalam Supranto, 2016:190). 5)Kehandalan ( Reliability )
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman dalam Supranto, 2016:208).