Elemen Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

(Assael 1998 dalam Rudika.H, 2014:33) menyatakan terdapat elemen dalam kepuasan pelanggan yaitu:1.ExpectationsHarapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuksebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat prosespembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yangmereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkankonsumen merasa puas.2.PerformancePengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketikadigunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktualbarang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.3.ComparisonHal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang ataujasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai ataumelebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.4.Confirmation/disconfirmationHarapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadappenggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.