Suatu barang dikatakan bermutu apabila dapatdiandalkan, mudah diperbaiki,dirawat, mudah dipakai, aman, menarik dari segi penampilan serta tahanlama.Berbeda dengan mutu suatu jasa seperti pelayanan perbankan.Dalam hal inipersepsi tentang mutu sangatlah rumit karena mutu disini sangat abstrak disampingunsur-unsur teknis banyak pula aspek-aspek non teknis yang mewarnai persepsi itu.Perkembangan terakhir ditemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas tersebutdapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :reliability,responsiveness, assurance, emphaty, tangibilityzeithaml(2000;188).a.Reliability,yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji serta akurat danmemuaskan.b.Responsiveness,yaitu ketersediaan para karyawan untuk membantupelanggan dan menyajikan jasa dengan segera.
c.Assurance,yaitu pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopansantun karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, resiko,keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya.d.Emphaty,meliputi kemudahan dalam interaksi, komunikasi, yang baik,memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dankeinginan pelanggan.e.Tangible,bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitasfisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasamaterial dan sarana komunikasi