(Darmadi Durianto, 2004dalam Rudika.H, 2014:34) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasankonsumenterbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwakepuasan atau ketidakpuasaan konsumen
merupakan dampak dari perbandinganantaraharapan konsumensebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperolehkonsumendari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumensaat membeli sebenarnyamempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produkantara lain:1.Produkdapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasipositif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumenakanmerasa puas.2.Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produktersebut tidak mengecewakan sehingga konsumenakan memiliki perasaannetral.3.Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasinegatif (negatif disconfirmation).