Tag: Judul Manajemen

Hermawan Kertajaya dalam Hurriyati (2005:134) membagi tahapan
loyalitas pelanggan kedalam lima tahapan yaitu:
a. Terrorist Costumer
Adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek perusahaan
dikarenakan tidak suka atau tidak pernah puas dengan layanan yang diberikan
perusahaan. Pelanggan ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan
perusahaan.
b. Transactional Costumer
Yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sebatas
transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu tidak
mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya
kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini mudah datang dan
pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk/merek
perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional.
c. Relationship Costumer Dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibangding dua jenis
pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying pola
hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
d. Loyal Costumer
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tetapi lebih jauh
lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain
yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama
perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.
e. Advocator Costumer
Jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Costumer, pelanggan dengan
tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan exelent,
mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya.
Advocator Costumer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan
merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada
pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-
jelekkan merek perusahaan.
Sedangkan menurut Jill Griffin dalam Hurriyati (2005:140) membagi
tahapan loyalitas sebagai berikut:
a. Suspect
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan
tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jsa yang
ditawarkan.
b. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu,
dan kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun mereka
belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang
merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.
c. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
d. Firs Time Costumers
Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi
pelanggan yang baru.
e. Repeat Costumer
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua
kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f. Clients
Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka
membutuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
g. Advocates
Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau
merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara
tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan

Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen
merupakan perilaku seseorang yang ditunjukkan dengan kemampuan untuk
membeli dan memakai suatu barang/jasa secara terus menerus (pembelian
berulang) yang dapat mengakibatkan adanya hubungan antara konsumen dengan
merek, toko, atau penjual.
Griffin (2005:31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang
lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhdap tarikan dari pesaing
Selanjutnya menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal, antara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal)
b. Dapat mengurangi biaya transaksi
c. Dapat mengurangi biaya turn over (karena penggantian konsumen yang lebih
sedikit)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll)

Tjiptono (2006:348) mengatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang
membeli suatu barang atau jasa perusahaan. Sedangkan Griffin (2005:31)
menyatakan bahwa costumer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang
penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan
memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari
kata costum, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”.

Hurriyati (2005:128) loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi
alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan dicerminkan dari kebiasaan konsumen oleh suatu perusahaan dalam
melakukan pembelian produk secara terus menerus, sehingga hal ini harus
diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan menghadapi lingkungan yang selalu
berubah dituntut untuk menciptakan keunggulan serta nilai yang tinggi pada
pelanggan terhadap bisnis dapat berjalan terus secara berkelanjutan

Menurut Barnes (2003:38) loyalitas adalah bukti dari emosi yang
mentransformasikan perilaku pembeli berulang menjadi suatu hubungan.
Sedangkan loyalitas menurut Hermawan dalam (Hurriyati 2005:126) merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment.
Aspek yang sangat penting dari loyalitas adalah hubungan emosional
antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Konsumen yang memiliki loyal
sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan peerusahaan

Menurut Griffin (2005:11) perusahaan akan memperoleh keuntungan dari
kesetiaan seorang konsumen. Keuntungan-keuntungan yang diperoleh diantaranya,
yaitu:
a. Mengurangi biaya pemasaran, karena menarik konsumen baru lebih mahal.
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pemesanan dan lain-lain)
c. Mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih
sedikit.
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word Of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian.

Indikator loyalitas konsumen menurut Griffin (2005:31) dalam bukunya ada
empat, yaitu:

1. Melakukan pembelian secara teratur
   Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan
   merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat
   sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa
   Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi
   mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin
   pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3. Mereferensikan kepada orang lain
   Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset
   terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan
   selalu membeli produk dan merek perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
   Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka
   yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini

Karakteristik loyalitas konsumen menurut Tjiptono (2000:107) dibagi menjadi
tiga, yaitu:
a. Setia kepada produk perusahaan
Artinya pelanggan yang cenderung atau terikat pada produk tersebut dan akan
membeli kembali produk yang sama, sekalipun tersedia banyak alternatif.
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
Dimana pelanggan melakukan komunikasi melalui mulut ke mulut berkenaan
dengan produk tersebut.
c. Melakukan pembelian ulang yang konsisten
Pelanggan melakukan pembelian secara continue pada satu produk tertentu.

Menurut Dharmmesta (1999:128) dalam Nurullaili (2013:91) faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas adalah faktor harga, pelayanan, kualitas produk, dan
promosi.

1. Harga
   Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
   dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
   pelayanannya.
2. Pelayanan
   Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
3. Kualitas Produk
   Suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai produk atau jasa sesuai dengan apa
   yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkan sehingga produk atau jasa
   tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya.
4. Promosi
   Aktivitas pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi dimana
   mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
   produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang
   ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Beberapa jenis promosi yang sering
   disebut sebagai bauran promosi menurut Swasta (2009:238) adalah: periklanan,
   promosi penjualan, personal selling dan public relation.
   Selanjutnya faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut
   Marconi (dalam Doyo 2006:45) sebagai berikut:
5. Nilai (harga dan kualitas)
   Pengurangan di dalam standar kualitas dari suatu merekakan mengecewakan
   konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan
   perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek
   beserta harganya.
6. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut)
   Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas
   konsumen pada merek.
7. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk.
   Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut
   akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk
   yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.
8. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
   Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari
   produk tersebut. Karena itu, bila konsumen mencoba beberapa macam produk
   melampaui kriteria kepuasan kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba
   dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan
   memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten sepanjang waktu.
9. Pelayanan
   Kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh perusahaan dapat
   mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut.
10. Garansi dan jaminan

Perilaku setelah melakukan pembelian dari suatu produk ditentukan dengan
perasaan puas atau tidak puas sebagai akhir dari proses penjualan. Perilaku seorang
konsumen pada penggunaan suatu produk yang berasal dari pengalaman sebelumnya
dapat membentuk suatu sikap. Dalam hal ini, sikap yang positif dapat dilihat dengan
adanya kesetiaan dari seorang konsumen pada produk serta merekomendasikan
kepada orang lain. Secara umum, loyalitas konsumen merupakan kesetiaan dari
konsumen terhadap suatu produk/jasa. Loyalitas dapat dijadikan sebagai bukti
seorang konsumen yang memiliki sikap positif terhadap perusahaan.
Menurut Mamang dan Sopiah (2013:104) menyatakan bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
ataumelakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menciptakan pelanggan
yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat
dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.

Menurut Zeithaml et al (2003) yang dikutip dalam Briliana (2013:59) terdapat
empat faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu
sebagai berikut:
a. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lain (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.
b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan.
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan
kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan

Tjiptono (2004:101) dalam bukunya mengatakan atribut pembentuk kepuasan
terdiri dari:

1. Kesesuaian Harapan
   Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
   pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang. Merupakan kesedian
   pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
   produk terkait.
3. Kesediaan Merekomendasikan
   Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah
   dirasakannya kepada teman atau keluarga

Kotler dan Keller (2009:5) menyebutkan lima ciri-ciri konsumen yang merasa
puas, yaitu:

1. Menjadi lebih setia
2. Membeli lebih banyak
3. Melakukan pembelian ulang
4. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya.
5. Merekomendasikan pada orang lain serta terlibat sebagai promoter secara sukarela.

Menurut Kotler (2009:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika konsumen menunjukan
perasaan senang, hal itu dapat menandakan bahwa mereka puas terhadap produk yang
mereka konsumsi, dan sebaliknya jika para konsumen menunjukan perasaan kecewa
terhadap produk telah mereka beli itu berarti tidak puas.
Mowen dan Minor (2002:89) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen dapat dijadikan evaluasi
oleh perusahaan menyangkut kinerja produk yang dihasilkan apakah bagus atau tidak
ataupun cocok digunakan atau tidak. Konsumen cenderung tidak akan melakukan
pembelian ulang yang berikutnya apabila produk dirasakan tidak memberikan
kepuasan. Jadi, apabila konsumen merasakan kepuasan maka akan mengarah kepada
perilaku positif untuk melakukan pembelian berulang dan dapat setia pada produk
tersebut.

Konsumen memiliki kebebasan untuk memilih suatu produk. Menurut
Tjiptono (2008:25) kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain:

1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core
   product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam
   penggunaan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau
   pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana
   karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
   sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik
   operasional.
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
   gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik
   operasional.
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
   digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal
   keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen
   terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena
   kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan
   dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek,
   iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
8. Dimensi kemudahan perbaikan (Service Ability) meliputi kecepatan, kemudahan,
   penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
   hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual
   yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
   

Produk menjadi bagian vital pada suatu perusahaan untuk tetap beroperasi di
dalam dunia bisnis. Produk akan dibeli apabila sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan demikian dalam pembuatan suatu produk harus
diorientasikan sesuai dengan kebutuhan dari konsumen ataupun pasar. Kotler dan
Armstrong 2012:54) mengungkapkan kualitas adalah karakteristik dari produk dalam
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan dan
bersifat laten. Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008:231) dalam bukunya produk
adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,
prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan.
Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari
suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan/tersirat. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa
konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pada produk merupakan faktor yang
menyebabkan produk tersebut memiliki nilai sesuai dengan maksud apa tujuan
produk tersebut diproduksi. Kualitas itu sendiri dapat ditentukan melalui sekumpulan
kegunaan ataupun fungsinya yang di dalamnya terdapat daya tahan, ketergantungan
pada produk atau komponen lain, eksklusive, kenyamanan, wujud luar (warna,
bentuk, pembungkus dan sebagainya).
Perusahaan dapat menjadikan kualitas produk sebagai fokus utama untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen. Jika perusahaan menganggap barang yang
diproduksi sudah melalui produksi kerja yang terbilang baik tetapi belum memenuhi
harapan konsumen, maka kualitas produk/jasa yang dihasilkan tetap dinilai sebagai
sesuatu yang berkualitas rendah. Jadi, dengan hal ini kualitas produk dapat
menentukan kepuasan pada konsumen yang berhubungan dengan harapan dalam
jangka panjang untuk terus menggunakan dan setia pada produk tersebu

Menurut Tjiptono (2011:43) merek juga memiliki manfaat yaitu bermanfaat
bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai:
a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk
bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan
akuntansi.
b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. Merek bisa
mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek bisa diproteksi
melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks) proses pemanufakturan
bisa dilindungi melalui hak paten dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta
(copyright) dan desain.
c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
d. Sarana untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk
dari para pesaing.
e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas
pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang

Citra merek (Brand Image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan
dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
(Setiadi, 2003:180). Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam
benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna.
Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman
dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang
bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari
asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek
(brand loyalty) dari konsumen.
Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena
merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa
merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan
memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih
sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak (Aaker, 1991:99). Citra merek
meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut merek (aspek Kognitif),
konsekuensi dari penggunaan merek tersebut, dan situasi penggunaan yang sesuai,
begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan emosi yang diasosiasikan dengan merek
tersebut (aspek Afektif). Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan
preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam
asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi merek dapat
terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat dibedakan menjadi asosiasi
performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan kelebihan
merek. Citra merek ini bisa diukur dengan menanyakan atribut apa dari suatu merek –
merek pilihan konsumen dalam satu kategori produk – yang membedakannya dengan
merek lain, mengapa atribut-atribut itu penting dan mengapa alasan itu penting bagi
konsumen

Menurut Kotler & Armstrong (2008:157), untuk mengukur variabel
periklanan, digunakan indikator-indikator sebagai berikut:

1. Penemuan informasi tentang produk/perusahaan dari berbagai media.
2. Design media yang digunakan menarik.
3. Informasi yang disampaikan dalam berbagai media jelas.
4. Pesan yang terkandung dalam berbagai media dapat dipercaya

Jaiz (2014:5) dalam bukunya mengatakan bahwa ada tiga manfaat periklanan,
yaitu:

1. Iklan memperluas alternatif bagi konsumen. Dengan adanya iklan, konsumen
   dapat mengetahui adanya berbagaiproduk/jasa yang pada gilirannya melahirkan
   adanya pilihan.
2. Iklan membantu produsen menimbulkan kepercayaan bagi konsumen. Iklan-iklan
   yang secara keren tampil di hadapan masyarakat dengan ukuran besar dan logo
   yang cantik menimbulkan kepercayaan yang tinggi bahwa perusahaan yang
   membuatnya bonafit dan produknya bermutu.
3. Iklan membuat orang kenal, ingat dan percaya terhadap produk/jasa.

Iklan menjadi salah satu bentuk dari komunikasi pemasaran bersama dengan
komponen lainnya yang berasal dari promosi yaitu personal selling, promosi
penjualan dan publisitas. Periklanan menurut Kotler (2002:658) didefinisikan sebagai
segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu
sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Dalam membuat program periklanan
manajemen pemasaran selalu memulai dengan mengidentifikasi pasar sasaran dan
motif pembeli. Sedangkan Morissan (2010:1) menjelaskan bahwa iklan merupakan
salah satu bentuk promosi yang paling dikenal dan paling banyak dibahas orang, hal
ini karena daya jangkauannya luas. Periklanan menjadi cara yang efektif dalam
menyebarkan peran, membangun preferensi kesan merek, maupun motivasi
konsumen.
Pengertian iklan dan periklanan mempunyai persamaan dan perbedaan.
Persamaannya adalah bahwa keduanya merupakan pesan yang ditujukan kepada
khalayak. Perbedaannya yaitu iklan lebih cenderung kepada produk atau merupakan
hasil dari periklanan, sedangkan periklanan merupakan keseluruhan proses yang
meliputi penyiapan, perencanaan pelaksanaan, dan pengawasan penyampaian iklan
(Sri,2012:10). Iklan mampu mengkomunikasikan kepada banyak orang dalam satu
waktu untuk dikenal lebih banyak orang. Iklan memiliki keunggulan untuk mampu
menjangkau massa misalnya melalui jaringan televisi nasional, tetapi juga mungkin
hanya menjangkau target yang sempit dari sejumlah pelanggan, seperti iklan televisi
melalui jaringan kabel yang ditargetkan atau melalui iklan cetak dalam majalah
perdaganga

Pelayanan merupakan suatu perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan demi terciptanya kepuasan konsumen,
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi.Pelayanan, Pengertian pelayanan menurut Kotler oleh Mardikawati dan
Farida (2014:68) dalam jurnal Musyaffa dan Emmywati(2018) adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.Sedangkan Kualitas layanan menurut Christina oleh Khakim (2014:4) dalam
Musyaffa dan Emmywati (2018) merupakan perspektif konsumen dalam jangka
panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer.Sedangkan menurut
Supranta oleh Mardikawati dan Farida (2014:65) dalam jurnal Musyaffa dan
Emmywati (2018) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Dimensi kualitas layanan di antaranya menurut Zeithaml, et al. (2011) dalam
Arima dkk (2018) adalah:

1. Reliability (keandalan)
   yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
   dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
   pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
   pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
   tinggi.
2. Responsiveness (daya tanggap)
   yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
   (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
   jelas. Membiarkan konsumen menunggu menyebabkan persepsi yang negatif
   dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance (jaminan)
   yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
   perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
   perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain communication
   (komunikasi), credibility (kredibilitas), security (keamanan), competence
   (kompetensi), dan courtesy (sopan santun).
4. Emphaty (empati)
   yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
   yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
   konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
   pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
   spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Tangibles (produk-produk fisik)
   yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
   perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya
   merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal
   ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
   peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya

Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang menjadi
pertimbangan bagi pembeli baik online maupun offline, perceived ease of use
didefinisikan Davis et al, (1989) Chin dan Todd (1995) dalam Nazarudin dan
Pela (2016) merupakan seberapa besar teknologi komputer didasarkan relative
mudah untuk dipahami dan digunakan. Faktor kemudahan ini terkait dengan
bagaimana operasional bertransaksi secara online. Pada saat pertama kali
bertransaksi online biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan, karena
faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi secara online pembeli
cenderung mengurungkan niatnya untuk berbelanja online.maka untuk
mempermudah bagi pelanggan yang tidak bisa menggunakan teknologi guna
mendapatkan kemudahan akses secara online perusahaan harus memberikan
kemudahaan akses yang berupa lokasi yang mudah dijangkau atau dekat dengan
konsumen(strategis). Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang
dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lupiyoadi
(2014:28) dalam Yan dkk (2018) mendefinisikan lokasi adalah tempat di mana
perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Disisi lain ada juga beberapa
calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena mereka telah mendapatkan
informasi tentang cara bertransaksi secara online. Dengan menyediakan layanan
dan petunjuk bagaimana cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran,
dan fitur pengisian form pembelian. Davis et al. (1989) mendefinisikan
perecieved ease of use sebagai keyakinan akan kemudahan penggunaan, yaitu
tingkatan dimana user percaya bahwa teknologi/sistem tersebut dapat digunakan
dengan mudah dan bebas dari masalah. Intensitas penggunaan dan interaksi
antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan
penggunaan. Variabel kemudahan (ease of use) menggu-nakan data primer yang
berasal dari kuesioner. Agar dapat diukur, variabel kenyamanan (convenience)
dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).
Terdapat beberapa indikator dari variabel kemudahan diantaranya adalah:
a.Mudah dipelajari
b.Mudah mengoperasikan sistem sesuai apa yang diinginkan
c.Tertarik membeli karena kemudahan dalam melakukan transaksi
d.Tertarik membeli karena kemudahan mengakses informasi produk yang
tersedia pada media internet dan brosur/katalog.
Lupiyoadi (2014:28) dalam Yan dkk (2018) mendefinisikan lokasi adalah tempat
di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga
jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti
ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih
tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain
harus strategis.
b. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting
tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap
berkualitas.
c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider
dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer,
dan surat

a. Tahap pertama : Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan
informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih
didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas.
Jika ketiga faktor tersebut tidak baik maka pelanggan akan mudah berpindah ke
produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rentan terhadap perpindahan karena
adanya rangsangan pemasaran menurut Dharmmesta (dalam Mardalis, 2015:2).
b. Tahap kedua : Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa
sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah
dengan kepuasan di periode berikutnya. Munculnya loyalitas afektif ini di dorong
oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadi objek sebagai
preferensi kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di
waktu mendatang. Pada loyalitas afektif kerentaan pelanggan lebih banyak
berfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi
dari pemasaran maupun pelanggan merek lain serta upaya mencoba produk lain
menurut Dharmmesta (dalam Mardalis 2015:2).
c. Tahap ketiga : Loyalitas Konatif
Dimensi Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan
afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu ke sebuah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari niat
sebelumnya (pada masa prakonsumsi). Maka loyalitas konatif merupakan suatu
kondisi loyal yang terdapat sebauh komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian. Berdasarkan riset Crosby dan Taylor (dalam Ali Hasan, 2008:88)
menggunakan model runtutan psikologis: keyakinan sikap niat yang
memperlihatkan komitmen (niat) melakukan, menybabkan prferensi tetap stabil
untuk jangka panjang. Jenis komitmen ini sudah melampaui tahap afektif, bagian
dari properti motivasional untuk mendapatkan merek yang disukai. Afektif hanya
menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan
menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Keinginan untuk
membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang diantisipasi
tetapi belum terlaksana.
d. Tahap keempat : Loyalitas Tindakan
Loyalitas Tindakan Pembelian ulang merupakan sebuah tindakan yang
sangat penting bagi pemasar, tetapi penginterpretasian loyalitas hanya pada
pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum
tentu mempunyai sebuah sikap positif terhadap barang ataupun jasa yang dibeli.
Pembelian ulang bukan dilakukan bukan karena puas, melainkan mngkin karena
tepaksa atau faktor lainnya. Oleh karan itu, untuk mengenalli perilaku loyal
dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada
suatu merek produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur. Banyak yang
menyaksikan betapa sulitnya menjamin bahwa pelanggan akan membeli kembali
dari penyedia yang sama jika ada pilihan lain yang lebih menarik dari segi harga
maupun pelayanannya. Dilihat dari aspek perilaku atau tindakan, atau kontrol
tindakan(Pratkanis, Breckler dan Greenwald, Foxall dan Goldsmith, Bagozzi,
Baumgartner dan Yi, dalam Ali Hasan, 2008:88), umumnya dalam kontrol
tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada
kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai
sesuatu dan penyelesaian hambatan

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan tingkat pembelian dilakukan
oleh seorang pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan serta
mempertahankan pelanggan yang ada umumnya jauh lebih menguntungkan. Dan
mereka berhasil menemukan bahwa Brand Image, Kemudahan Akses dan
Kualitas Pelayanan mempunyai hubungan dengan Loyalitas Pelanggan.
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang yang baik untuk terus
mendapatkan pelanggan yang baru. Persepsi nilai juga merupakan suatu
kesediaan pelanggan untuk menggantungkan dirinya pada perusahaan tersebut.
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses perjalanan yang panjang serta berdasarkan dari hasil pengalaman
pelanggan itu sendiri dengan pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang
didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini akan terus
terjadi berulang kali. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan
pelanggan atau loyalitas pelanggan. Bila dari pengalamannya pelanggan tidak
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik maka ia tidak akan berhenti untuk
terus mencoba berbagai jenis produk atau jasa sampai mereka mendapatkan
kualitas serta kepuasan terhadap produk tersebut.
Definisi loyalitas pelanggan menurut (Kotler, 2009) dalam Ersi (2014)
mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the
number of consumer who purchase it only once, but on the number who become
repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal
tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia
melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk
membeli. Hal ini dapat diartikan preferensi konsumen secara konsisten untuk
melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau
kategori layanan tertentu Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :
1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada
konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti
pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih
jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty
(kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang

Raharjani (2005:8) dalam Alreza Anan Hafidzi (2013:20) mengemukakan
variabel kelengkapan produk meliputi keragaman barang yang dijual di pasar
swalayan dan ketersediaan barang-barang tersebut di pasar swalayan. Indikator dari
kelengkapan produk, yaitu:
 Keragaman produk yang dijual
 Variasi produk yang dijual
 Ketersediaan produk yang dijual
 Macam merek yang tersedia

Meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan review
dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan terjadwal dengan
harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten dalam waktu lama.
Betikut sejumlah cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan :
 Terbuka Dengan Masukan Pelanggan
Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan,
pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentu survei yang dilakukan jangan
menggunakan manual seperti ujian kertas. Survei dapat dilakukan dengan
cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan zaman.
Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google Maps, Instagram,
Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia jasa dapat mengemas
survei dengan iming-iming diskon atau potongan belanja dalam periode
tertentu. Masukan dari pengunjung ini dapat menjadi hal penting untuk
kemajuan perusahaan. Informasikan bahwa survei dilakukan dengan rahasia.
Artinya, pengunjung yang mengisi survei harus dijamin identitasnya.
Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan ulasan sejujur mungkin.
Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.
 Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha
Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. Bisa
jadi mereka memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat menikmati
pelayanan dari usaha Anda. Sehingga patut diapresiasi dengan memberikan
evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali diterima. Selain itu,
mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari konsumen.
Pengusaha atau penyedia jasa dapat melakukan evaluasi mendasar. Seperti
selalu mengecek kebersihan produk, melakukan pengawasan kinerja
konsumen, dan memastikan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan.
 Meningkatkan Pelayanan Perusahaan
Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan, Anda dapat
langsung meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan
memberikan karyawan SOP layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan
untuk bekerja secara profesional. Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan
melatih para pekerja agar lebih responsif dan memiliki etos kerja yang tinggi.
Jangan lupa untuk menerapkan reward and punishment. Jangan selalu
menghukum karyawan yang berkinerja jelek, tapi pengusaha juga harus
memberikan reward berupa bonus untuk karyawan yang berkinerja bagus

Kualitas pelayanan ada banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan
sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985)
membaginya menjadi 5 bagian, yaitu :

1. Keandalan (Reliability)
   Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
   dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk
   dimensi reliability, yaitu:
    Kecermatan dalam melayani pelanggan
    Standar pelayanan yang jelas.
    Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan
   dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk
   dimensi responsiveness, terdiri dari:
    Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan;
    Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat;
    Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat;
    Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan
   kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
   Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
    Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   pelanggan.
    Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
    Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
4. Perhatian (Attention)
   Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik,
   perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator
   kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:
    Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah;
    Menghargai setiap pelanggan;
    Mendahulukan kepentingan pelanggan;
    Melayani dengan tidak diskriminatif.
5. Bukti Langsung (Tangible)
   Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk
   fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk
   dimensi tangible, di antaranya:
    Kemudahan dalam proses pelayanan;
    Penggunaan alat bantu dalam pelayanan;
    Penampilan dalam melayani pelanggan;
    Kenyamanan tempat penyedia pelayanan;
    Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan;
    Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan sebesar
mungkin kepada konsumen. Terlepas konsumen dapat menerima dengan baik atau
tidak. Setiap pengelola usaha memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan tersebut
sesuai dengan fungsi kualitas pelayanan. Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk
memberikan perasaan nyaman dan puas kepada konsumen. Dengan demikian
konsumen akan memiliki rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke tempat usaha
kedua atau bahkan lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata
masyarakat luas

Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin antara
pengusaha dan konsumen. Saat harapan dan keinginan terpenuhi, konsumen akan
merasa dihargai di tempat usaha tersebut. Konsumen merasa uang yang
dibelanjakan sebanding dengan keinginan dan harapannya. Maka dari itu, penyedia
layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dengan berbagai cara.
Seperti memaksimalkan pengalaman pengunjung hingga merasa nyaman dan
senang saat diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pengunjung merasakan
sebaliknya. Seperti tidak dihargai dengan pelayanan yang cuek dan kurang ramah.
Cara lain yakni dengan memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan
kemampuan kepada konsumen. Jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut bisa dianggap ideal. Kualitas
pelayanan bisa dianggap rendah apabila yang diterima atau dirasakan konsumen
tidak sesuai yang diharapkan. Kualitas pelayanan bisa dimaksimalkan melalui
berbagai cara. Seperti selalu bersikap sopan, ramah, dan profesional. Semua pekerja
harus kompak memiliki perasaan agar bisa menjaga profesionalitas. Meskipun tidak
semua konsumen bisa belanja dengan sikap baik, sebagai pemilik usaha harus tetap
menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan bisa menjadi
nilai lebih.
Kualitas pelayanan sangat penting dipahami karena berdampak langsung
pada citra sebuah usaha. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan
usaha. Jika sebuah bisnis sudah mendapat nilai positif konsumen, maka konsumen
tersebut akan memberikan umpan balik yang baik, Serta dapat menjadi pelanggan
tetap atau repeat buyer. Tentu hal ini akan berpengaruh besar terhadap
kelangsungan usaha

Kualitas pelayanan telah menjadi perhatian para ahli dalam meneliti suatu
bisnis. Inilah mengapa muncul definisi atau pengertian kualitas pelayanan menurut
para ahli. Di antaranya adalah sebagai berikut:
 Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2005)
Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan.

 Kualitas Pelayanan Menurut Wyckoff
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Selain itu
juga berkaitan dengan tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi harapan konsumen. Menurut Wyckoff, kualitas pelayanan tidak
hanya dipandang dari sudut pandang produsen, melainkan dari sudut pandang
konsumen yang menggunakan pelayanan tersebut.
 Kualitas Pelayanan Menurut J Supranto
Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah hasil yang harus dicapai dan
dilakukan dengan sebuah tindakan. Di mana tindakan tersebut tidak berwujud
dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.
 Kualitas Pelayanan Menurut Philip Kotler
Menurut sang ahli ekonomi, Philip Kotler, kualitas pelayanan adalah kinerja
yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat
berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada
kepemilikan barang apapun dan kepada siapapun.
 Kualitas Pelayanan Menurut Ratminto dan Atik
Kualitas pelayanan menurut para ahli selanjutnya adalah berasal dari
Ratminto dan Atik. Di mana tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sementara tingkat kepuasan
penerima layanan akan diperoleh jika penerima mendapatkan jenis pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan

Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu
menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk
dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan
konsumen. Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis
pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat
mengetahui perbandingan tingkat kualitas pelayanan antara perusahaan A dan B.
Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan
konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan.

 Kebersihan
Sebagus dan semewah apapun suatu tempat, tidak akan menjamin seseorang
merasa nyaman berada didalamnya jika tempat itu tidak dijaga
kebersihannya. Begitupun dengan tempat berbelanja, konsumen yang datang
pastilah akan terganggu jika tidak dijaga kebersihannya, maka dari itu pemilik
mesti memperhatikan kebersihan toko agar konsumen merasa nyaman
berbelanja disitu
 Kerapian
Kerapian yang dimaksud disini adalah mengenai tata ruang pada toko,
termasuk menata tata rak tempat menaru produk, lemari pendingin, dan juga
meja kasir. Semuanya mesti ditata sedemikian rupa agar ruangan terasa luas
dan tidak berserakan, produk-produk juga mesti ditata sesuai jenisnya agar
memudahkan konsumen dalam mencari produk yang dibutuhkan. jika
ruangan bisa ditata serapi mungkin, hal ini akan memudahkan konsumen
dalam mencari produk yang dibutuhkan, juga membuat konsumen merasa
nyaman serta pandangannya pun tidak terganggu
 Menyediakan pendingin ruangan
Tidak jarang konsumen yang enggan berbelanja ke pasar-pasar tradisional
dikarenakan suhu udara di kebanyakan pasar-pasar tradisional itu panas dan
membuat gerah, maka sudah seharusnya sebuah toko menyediakan pendingin
ruangan untuk para konsumen, dengan adanya pendingin ruang membuat
minimarket atau toko terasa sejuk, hal ini membuat konsumen merasa
nyaman dan juga membuat konsumen betah berlama-lama didalamnya
 Tempat parkir yang luas
Tak jarang konsumen yang datang berbelanja ada yang membawa kendaraan,
sehingga dibutuhkan tempat parkir untuk memarkir kendaraan para
konsumen, tempat parkir yang luas akan membuat konsumen merasa
nyamandan tidak khawatir, sebab dengan begitu mereka tidak perlu lagi
memikirkan dimana mereka harus memarkir kendaraan mereka, mereka tidak
perlu lagi khawatir tidak mendapat tempat parkir, atau memikirkan kesulitan
mengeluarkan kendaraan setelah selesai berbelanja
 Pengharum ruangan
Hal ini mungkin kurang diperhatikan, tapi sebenarnya menyediakan
pengharum ruangan juga merepakan salah satu faktor yang harus diperhatikan
jika ingin membuat konsumen merasa nyaman pada saat berbelanja. Tidak
bisa dipungkiri bahwa semua orang menyukai bau harum, ini akan membuat
konsumen merasa nyaman, sebaliknya jika ada bau yang tidak sedap didalam
sebuah toko maka dipastikan konsumen akan sangat terganggu

Kenyamanan adalah kondisi dimana kita merasa diri kita dihargai, merasa
aman, senang dan tidak ada beban pikiran. Maka bisa disebutkan bahwa
kenyamanan berbelanja adalah perasaan dihargai, senang, merasa dipermudah dan
tidak ada beban ketika seseorang berbelanja di suatu tempat. Kenyamanan
berbelanja bisa didapatkan oleh seseorang ketika tempat yang dia datangi untuk
berbelanja memberikan pelayanan yang maksimal, terlihat bersih, tertata rapi,
harum, dan terasa sejuk.
Kenyamanan diakui sebagai faktor yang mendorong keputusan konsumen
untuk berbelanja di suatu tempat. Kenyamanan ini adalah mengenai waktu, ruang,
dan penghematan upaya yang dilakukan konsumen. Tidak ada kerumunan orang
yang berbelanja atau mengantri dan tidak ada kemacetan lalu lintas atau kepadatan
tempat parkir sehingga dapat membantu untuk menghemat dan mempersingkat
waktu (Suki, 2005)

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya
sebagai berikut:

1. Produk yang dihasilkan
   Faktor yang mempengaruhi pertama kali adalah produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan atau yang ditawarkan oleh perusahaan, baik barang maupun jasa.
   Konsumen akan merasa puas jika produk tersebut berguna bagi konsumen
   dan memiliki kualitas yang baik. Jika konsumen puas, mereka akan meminta
   perusahaan untuk menyediakan produk tersebut. Ini menjadi nilai plus
   sekaligus tantangan bagi perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan
   konsumen tersebut.
2. Pelayanan
   Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan.
   Tidak hanya usaha dalam bidang jasa, namun juga dalam penjualan produk.
   Dimana, pelayanan yang baik adalah kunci mendapatkan konsumen yang
   loyal. Dengan pelayanan yang baik, tidak hanya mempertahankan pelanggan,
   tapi juga mencerminkan citra baik perusahaan.
3. Faktor emosional
   Ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang baik, maka akan timbul
   faktor emosional. Dimana, kepuasan secara emosional akan membuat
   konsumen semakin loyal terhadap produk yang disediakan oleh perusahaan.
4. Iklan
   Tidak dapat ditepis bahwa iklan dapat menjadi pengaruh yang kuat dalam
   mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu
   membuat iklan semenarik mungkin. Serta menjelaskan dengan detail
   keunggulan dari produk yang ditawarkan agar mampu menarik minat
   konsumen

Kepuasan konsumen juga dilandaskan dengan adanya teori kepuasan (the
Expectancy Disconfirmation Model), yaitu model yang menjelaskan proses
terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Yang mana menjadi dampak
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
didapatkan setelah melakukan pembelian. Dimana, hasil perbandingan tersebut
dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Teori ini
dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan. Pada realitasnya terdapat
perbedaan, yaitu :
 Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual
performance) lebih besar dari harapan (performance expectation) konsumen.
 Simple confirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnnya sama dengan
harapan konsumen.
 Negative disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya lebih kecil
daripada harapan konsumen

Berbicara mengenai kepuasan konsumen, hal ini menjadi sesuatu yang
sangat penting dan harus diperhatikan sebab kepuasan atau dalam bahasa inggris
disebut satisfaction menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Dengan begitu bisa disebutkan bahwa kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Lalu menurut Sumarwan (2004), kepuasan konsumen adalah konsep yang
erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi.
Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil
evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Dimana,
kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan
ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan
mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.
Sedangkan kepuasan konsumen sendiri menurut Menurut Kotler dan
Armstrong (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan
konsumen maka konsumen merasa tidak puas, bila kinerja produk sesuai dengan
harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Seorang konsumen jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama

Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.

Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan.
Pengguna internet semakin bertambah dari tahun ke tahun sehingga
perusahaan membuat strategi pemasaran baru yang efektif dan efisien yaitu
pemasaran dengan media internet. Menurut Hermawan (2012) pemasaran internet
juga dapat disebut sebagai pemasaran-I, web marketing, online marketing, e-
marketing, e-commerce yaitu pemasaran produk atau jasa melalui internet. Model
pemasaran via internet tersebut terdiri dari tiga kategori adalah e-commerce,
pemasaran internet lokal dan pendekatan orang per orang (one-one approach).
Hermawan (2012:211). Agar menemukan produk yang dibutuhkan, pengguna
melakukan pencarian dengan browsing internet untuk mencari sesuatu informasi
seperti, produk dan penawaran tertentu atau hal lainnya. Dengan menggunakan kata
yang dimasukkan, pengguna langsung mendapatkan informasi yang dibutuhkan

Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :

1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
   mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
   mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
   Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
   mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
   kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
   dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
   mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
   setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
   untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
   konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
   rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
   cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
   untuk membeli produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka
dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:106) Minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli menciptakan suatu motivasi
yang akan terus terekam dalam pikirandan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketikaakanmemenuhi kebutuhannya mereka akan
merealisasikan apa yang ada dalam pikiraannya. bahwa motivasi sebagai kekuatan
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu,
maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya
jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan

Menurut Buchari Alma (2016:96) bahwa keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk,
harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process, sehingga akan
membentuk kepada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

1. Ekonomi Keuangan
   Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
   dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya dan polanya)tabungan dan hartanya,
   kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
   menabung.
2. Teknologi
   Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang
   yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia.
3. Politik
   Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan
   kebijakan publik.
4. Budaya
   Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
   perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
   naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Dalam naluri manusia
   tentunya akan memutuskan membeli produk yang memiliki kualitas yang
   berarti faktor kualitas produk merupakan salah satu unsur dalam Faktor
   Kebudayaan
5. Produk
   Kombinasi antara barang dan jasa dari perusahaan yabg dapat ditawarkan
   kepada pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan terentu yang
   diharapkan untuk dapat diterima dengan baik oleh pasar.
6. Price
   Jumlah uang atau kewajiban yangharusdibayarkan oleh konsumen untuk
   mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen. Harga
   dapat menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk
   atau layanan.
7. Place
   Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia dan dapat
   dijangkau konsumen.
8. Promotion
   Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan
   manfaat produk, membujuk konsumen dengan berbagai cara agar konsumen
   tertarik untuk membelinya dan dapat loyal terhadap produk yang telah
   dipasarkan.
9. Physical evidence
   Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
   kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang
   ditawarkan.
10. People
    People adalah orang yang memainkan peranan dalam memberikan pelayanan,
    termasuk orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
11. Process
    Proses adalah metode, prosedur ataupun urutan kegiatan aktivitas yang saling
    terkait dalam rangka menyampaikan layanan atau jasa kepada pelanggannya

Kotler dan Keller (2016:188) mengemukakan keputusan pembelian
memiliki dimensi sebagai berikut :

1. Pilihan Produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
   serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan Merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
   setiap merk memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Saluran Pembelian
   Konsumen mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
   bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persedian
   barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-
   lain.
4. Pilihan Waktu Pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
   misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
   sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
   dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
   sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.

Kotler dan Keller (2016:102) menjelaskan bahwa “Pada tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek dalam pilihan dan mungkin juga
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.” Menurut Kotler dan
Keller (2016:198) keputusan pembelian merupakan “in the evalution stage, the
consumer forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”. Pernyataaan diatas dapat diartikan
bahwa dalam tahap evalusi konsumen membentuk preferensi merek dalam
pemilihan dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:129) “keputusan pembelian merupakan
proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah
satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan”Keputusan pembelian
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21).
Ada beberapa tahap yang harus dilakukan konsumen dalam melakukan proses
keputusan pembelian. Tahap-tahap inilah yang akan menghasilkan suatu keputusan
untuk membeli atau tidak. Setelah membeli produk kosnumen akan merasa puas
atau tidak terhadap produk yang dibelinya

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran
dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting
bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku
lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada
setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka akan
kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.
mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen:

1. Faktor budaya
   Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
   mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-
   lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan
   dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan, terdiri dari : Budaya, Sub
   budaya, Kelas sosial
   a) Budaya
   Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
   keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.
   b) Sub-budaya
   Sub-budaya terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
   Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk mempengaruhi
   perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku
   konsumen.
   c) Kelas sosial
   Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang
   berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan
   kasta mereka.
2. Faktor sosial
   Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
   permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,
   minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok, Keluarga,
   Peran dan status
   a) Kelompok referensi
   Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
   muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok
   merupakan pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
   b) Keluarga
   Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dan
   masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
   c) Peran dan status
   Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga,
   klub dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
   Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
   berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatifkonsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari : Usia dan tahap
   siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
   a) Usia dan tahap siklus hidup
   Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan
   tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
   manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu
   anak kecil, remaja, dan orang dewasa.
   b) Pekerjaan dan lingkungan
   Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang
   direkrut perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan
   seorang yang berprofesi debagai dokter dan lain sebagainya.
   c) Gaya hidup
   Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas
   minat dan opini. Gaya hidup merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang
   sering dilakukan rutin.
   d) Kepribadian dan Konsep diri
   Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda
   dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
   bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
   Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia
   tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa
   lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri
   dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.
   a) Motivasi
   Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak. Motivasi
   bisa muncul dari dalam maupun dari luar.
   b) Persepsi
   Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
   mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan guna
   menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
   c) Pembelajaran
   Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan pengalaman
   dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.
   d) Keyakinan dan sikap
   Keyakinanmerupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
   hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) merupakan seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang umum, kemudian manajemen pemasaran mengatur semua
keinginan pemasaran. Karna hal ini lah manajemen pemasaran sangat penting bagi
perusahaan.
Manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang (Assauri, 2011:28)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaraan sesuatu yang bernilai dengan kelompok sasaran
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Tjiptono, 2011:2).

Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freering, and freely exchanging
products and services of value with others. Pemasaran merupakan kegiatan
mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaiakan dan bertukar penawaran nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan
masyarakat pada umumnya Kotler dan Keller (2016:27).
Menurut AMA (America Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2016:27) marketing is the activity set of institution and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that value for
customers, clients, partners, and society at large. Dari defenisi tersebut dapat
diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya.

Fasilitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh
perusahan dalam menciptakan pelanggan yang loyal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan untuk konsumen
agar dapat dirasakan dan dinikmati sebagai penunjang dalam
mengonsumsi produk atau jasa.. Fasilitas dihadirkan perusahaan menjadi
nilai yang lebih untuk dipakai serta dinikmati oleh pelanggan sehingga
menunjukkan perilaku positif yaitu melakukan pembelian ulang yang
membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan (Yogi &
Sulaiman, 2022).
Hadirnya fasilitas sebagai penunjang pelanggan dalam
mengonsumsi produk perusahaan mengakibatkan terbentuknya persepsi
pelanggan, fasilitas yang dihadirkan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan akan menghadirkan persepsi yang baik bagi
perusahaan. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan
fasilitas yang dihadirkan berpengaruh pada keputusan pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Amelia & Safitri
(2021) menjelaskan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas yang artinya fasilitas memiliki pengaruh yang besar
terhadap loyalitas pelanggan, sehingga semakin baik suatu fasilitas yang
diberikan perusahaan akan berpengaruh pada meningkatnya loyalitas
pelanggan.

Menurut Kotler & Armstrong (2018), harga merupakan sejumlah
uang yang dikorbankan untuk mendapatkan sejumlah manfaat dengan
memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga memerankan peranan
yang penting bagi perusahaan karena harga mempengaruhi pelanggan
dalam memutuskan pembelian dan berpengaruh pada persaingan dengan
competitor. Harga yang sesuai dengan daya beli pelanggan, akan
berdampak pada pembelian berulang.
Penetapan harga yang tepat akan mendapatkan perhatian
pelanggan. Jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai
dengan daya beli, maka pelanggan akan memilih produk atau jasa tersebut,
namun apabila perusahaan menetapkan harga yang sulit dijangkau oleh
pelanggan, maka pelanggan akan mencari perusahaan lain yang mampu
memenuhi harapannya berkaitan dengan daya beli tersebut (Farisi &
Siregar, 2020). Persepsi tersebut akan berpengaruh pada keputusan
pelanggan berkaitan dengan kesetiaan terhadap suatu produk atau jasa, jika
harga yang ditetapkan sesuai daya beli maka pelanggan akan memiliki
persepsi baik, sehingga muncul kesetiaan terhadap perusahaan, namun
apabila harga tidak dapat dijangkau oleh pelanggan mereka akan mencari
perusahaan lain sesuai dengan kemampuan mereka, sehingga loyalitas
pelanggan tidak hadir dalam benak pelanggan

Perusahaan sangat penting untuk memberikan pelayanan yang
maksimal kepada pelanggan, dengan kualitas pelayanan yang baik
perusahaan tersebut akan mudah dalam mengambil hati pelanggan.
Persepsi yang melekat pada diri pelanggan berkaitan dengan pelayanan
akan menciptakan kesan yang baik di mata pelanggan yang akan
berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kualitas Pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis untuk
mengukur seberapa efektif tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan
mampu memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2016). Apabila
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan
bisa melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik. Kualitas pelayanan yang baik akan menguntungkan perusahaan,
karena kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan berpengaruh
terhadap tingkat loyalitas konsumen yang tinggi (Subawa & Sulistyawati,
2020).

Tjiptono (2016) menyebutkan terdapat enam indikator dalam
menentukan fasilitas yaitu:
1) Pertimbangan / Perencanaan Spasial
Aspek seperti proporsi, warna, tekstur, dan lain-lain harus
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan sehingga
mampu menarik respon baik intelektual maupun emosional dari
pelanggan yang melihatnya.
2) Perlengkapan/Prabotan
Perlengkapan/Prabotan digunakan sebagai sarana untuk
menciptakan kenyamanan dengan letak penataan yang diperhatikan
sesuai dengan penggunaan barang bagi pelanggan. Perlengkapan
disini meliputi ketersediaan internet hot spot area, ketersediaan
listrik, meja dan kursi, lukisan, tanaman, dan lain-lain.
3) Perencanaan Ruang
Unsur ini mencakup perencanaan desain interior dan arsitektur
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam suatu
ruangan, desain ruangan seperti penempatan kasir perlu
diperhatikan keamanan dan keterjangkauannya.
4) Tata Cahaya dan Warna
Tata cahaya yang dimaksud adalah jenis pewarnaan yang dipilih
untuk ruangan dengan pengaturan pecahayaan sesuai dengan
aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan tersebut serta suasana
yang diinginkan. Pemilihan warna harus sesuai dengan suasana
yang akan diciptakan karena warna dapat menimbulkan kesan
rileks dan mampu mempengaruhi emosional pelanggan.
5) Pesan yang disampaikan secara grafis
Unsur ini berkaitan dengan barang visual yang ditempatkan atau
dipajang pada lingkungan sekitar konsumen berupa lukisan, foto,
poster, papan informasi, petunjuk, larangan, dan lain-lain yang
saling terkait dan penting dalam proses memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
6) Unsur pendukung
Unsur yang melengkapi fasilitas utama, karena tanpa adanya unsur
pendukung ini fasilitas utama tidak akan terasa lengkap. Unsur
pendukung ini berupa: tempat parkir, tempat ibadah, toilet, hiburan,
dan lain-lain

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh
perusahaan untuk menunjang kenyamanan konsumen dalam menikmati
barang atau jasa perusahaan. Perusahaan menghadirkan fasilitas untuk
bisa digunakan konsumen serta memberikan nilai kenyamanan
tambahan dan tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan. Adanya fasilitas
mempermudah konsumen dalam memperoleh kepuasan, karena fasilitas
menjadi faktor yang sangat penting dalam memberkan nilai yang positif
kepada konsumen, sehingga membuat konsumen melakukan pembelian
ulang yang berkelanjutan tanpa pengaruh pemasaran yang dilakukan
pesaing.
Menurut Kotler & Keller (2016) fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja disiapkan oleh perusahaan untuk konsumen agar
dapat dirasakan dan dinikmati sehingga mampu memberikan kepuasan
yang maksimal. Fasilitas yang disediakan perusahaan akan
mempermudah dan memperlancar kegitan usaha suatu perusahaan
karena adanya perlengkapan-perlengkapan fisik untuk menunjang
aktivitas perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Konsumen yang akan menikmati produk perusahaan akan merasa lebih
tertarik apabila fasilitas yang dihadirkan di buat sesuai kebutuhan
konsumen dan nyaman untuk digunakan (Tjiptono & Chandra, 2017).
Pembentukan persepsi pelanggan berkaitan erat dengan fasilitas
yang ditawarkan perusahaan. Persepsi pelanggan sering kali terbentuk
karena interaksi antara pelanggan dengan fasilitas. Fasilitas yang
memadai dan sesuai kebutuhan pelanggan akan membuat pelanggan
merasa puas dan terpenuhi kebutuhan penunjangnya. Pelanggan yang
puas tentu akan memiliki persepsi yang baik bagi perusahaan karena
merasa telah dilayani dengan maksimal, hal tersebut memungkinkan
pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan kepada orang
lain salah satunya dengan alasan fasilitas yang diberikan memadai.
Fasilitas merupakan kemampuan perusahaan untuk
menghadirkan sarana dan prasarana serta kemampuan menciptakan
lingkungan di sekitarnya untuk menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik berupa bangunan, peralatan,
dan perlengkapan yang menunjang (Lupiyoadi & Hamdani, 2018).
Wujud fasilitas fisik berupa adanya gedung dan ruangan yang memadai,
tersedianya tempat parkir, keadaan ruangan yang bersih, rapi, dan
nyaman, kelengkapan sarana dan prasarana komunikasi yang memadai,
penampilan karyawan yang sopan dan rapi, serta desain interior dan
eksterior menarik yang mampu menciptaan suasana dengan
kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan.
Fasilitas dihadirkan sebagi faktor penguat dalam menciptakan
kesan berkaitan dengan kesan tentang kenyamanan, kualitas pelayanan,
dan keamanan atas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumen. Apabila faslitas yang dihadirkan tidak sesuai dengan
keinginan konsumen dan tidak memiliki standard yang jelas, maka hal
tersebut akan mengurangi efisiensi operasi perusahaan

Kotler & Armstrong (2018) menjelaskan terdapat 4 indikator
harga yaitu:
1) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga dijadikan sebagai tolak ukur konsumen untuk dijadikan
indikator dalam menentukan kualitas suatu produk. Konsumen
cenderung membandingkan dua barang sejenis dengan harga yang
berbeda dan memilih barang dengan harga yang lebih nahal karena
konsumen melihat adanya perbedaan kualitas, sehingga hal
tersebut memunculkan persepsi bahwa harga barang yang lebih
tinggi memiliki kualitas yang jauh lebih baik.
2) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Pelanggan akan membeli suatu produk apabila produk tersebut
memiliki manfaat sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau
bahkan melebihi harapan konsumen. Apabila manfaat barang yang
dibeli jauh dibawah standar harapan pelanggan, maka pelanggan
akan menganggap barang tersebut mahal dan membuat konsumen
bimbang dalam memutuskan pembelian suatu produk.
3) Keterjangkauan Harga
Harga yang ditetapkan perusahaan mampu dijangkau semua
konsumen, keberagaman suatu produk dengan harga yang beragam
membuat pelanggan bimbang akan memilih produk yang mana,
dengan keterjangkauan harga konsumen banyak yang akan
membeli produk.
4) Kesesuaian Harga dengan Kemampuan atau Daya Saing
Pelanggan sering membandingkan harga produk dengan harga
produk yang lain, sehingga harga suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam membeli produk. Oleh
karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan harga yang
memiliki daya saing agar tidak merusak pasaran

Perusahaan dalam menetapkan harga produk memiliki beberapa
tujuan untuk kelangsungan bisnisnya, menurut Kotler & Keller (2016)
perusahaan memiliki tujuan penetapan harga yaitu:
1) Laba maksimum
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimalkan laba
perusahaan, harga yang ditetapkan perusahaan diharapkan mampu
berkontribusi dalam pencapaian laba yang maksimum.
2) Kemampuan bertahan
Harga digunakan perusahaan sebagai bentuk ketahanan perusahaan
dalam mengelola bisnisnya. Apabila harga mampu menutupi biaya
variabel,maka perusahaan dinlai dalam posisi yang aman.
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama
mereka dengan menetapkan harga yang tepat.
3) Pangsa pasar maksimum
Perusahaan meyakini bahwa pangsa pasar yang maksimum bisa
diraih dengan penetapan harga yang sensitf di pasar, karena
semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah
sehingga laba jangka panjang akan semakin naik.
4) Peluncuran pasar maksimum
Perusahaan menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan
peluncuran perdana di pasar. Perusahaan awalnya menetapkan
harga yang tinggi lalu kemudian di turunkan pelan-pelan seiring
berjalannya waktu.
5) Kepemimpinan kualitas produk
Harga ditetapkan perusahaan untuk tetap berada pada jangkauan
konsumen dengan memperhatikan tingkat kualitas, selera, dan
status yang tinggi

Penetapan harga adalah suatu proses untuk menentukan seberapa
besar keuntungan yang akan didapatkan perusahaan dari produk barang
atau jasa yang dijual. Menurut Tjiptono (2019) metode penetapan harga
dapat dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu:
1) Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Harga pada metode ini ditetapkan berdasarkan biaya produksi dan
pemasaran yang ditambah dengan biaya tertentu, sehingga dapat
menutupi biaya langsung, biaya overhead, dan laba. Faktor penentu
harga yang utama adalah aspek biaya.
2) Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Penetapan harga dapat dilakukan atas dasar target volume laba
atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan atau
investasi. Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan
biaya dalam penetapan harga.
3) Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Harga ditetapkan berdasarkan faktor yang mempengaruhi selera
pelanggan daripada faktor seperti biaya, laba, dan persaingan.
4) Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Penetapan harga ditetapkan berdasarkan harga yang ditetapkan
oleh pesaing sehingga harga yang ditetapkan mampu bersaing
dipasaran

Harga memiliki peranan yang penting bagi setiap perusahaan
dalam menjalankan kegiatan operasinya untuk memperoleh keuntungan
yang diharapkan perusahaan. Harga merupakan unsur dari marketing
mix yang memiliki output berupa pendapatan, sedangkan unsur
marketing mix lainnya merupakan pengeluaran perusahaan. Perusahaan
akan mendapatkan keuntungan ketika memperolah pendapatan dari
hasil penjualannya dengan harga yang ditetapkan pada produk yang
dijual. Harga merupakan satauan moneter yang dapat ditukarkan untuk
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan atas barang atau jasa
yang diinginkan (Tjiptono, 2019). Bagi konsumen harga merupakan
sejumlah uang yang harus dikorbankan oleh pembeli untuk bisa
mendapatkan barang atau jasa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen, sehingga harga sangat berpengaruh pada proses
pengambilan keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Harga
yang sesuai dengan kualitas produk akan membuat konsumen merasa
puas terhadap produk yang mereka konsumsi karena uang yang telah
mereka keluarkan dinilai tidak sia-sia dengan kualitas produk yang
sesuai harapan. Hal tersebut tentu memicu pembeli untuk melakukan
pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Harga memegang peranan yang penting bagi perusahaan dalam
hal pendapatan, maka dari itu perusahaan harus dapat memaksimalkan
variabel harga agar dapat menghasilkan income yang maksimal bagi
keberlangsungan operasional perusahaan. Harga dapat menunjukkan
kualitas yang baik bagi suatu produk, konsumen memiliki persepsi
bahwa harga yang mahal akan berdampak pada kualitas produk yang
baik. Oleh karena itu harga memiliki pengaruh yang positif terhadap
kualitas yaitu semakin tinggi suatu harga maka semakin tingi kualitas,
sehingga sebelum konsumen memutuskan pembelian mereka akan
cenderung produk yang satu dan produk yang lain dengan
memperhatikan kualitas dan harga produk yang dibandingkan.
Harga tidak hanya berpengaruh pada kualitas produk, namun
juga berpengaruh pada kuantitas produk yang mampu dijual perusahaan.
Harga yang ditetapkan perusahaan mempengaruhi perputaran yang
barang yang dijual oleh perusahaan, sehingga banyaknya barang atau
jasa yang di jual berpengaruh terhadap biaya yang ditimbulkan.
Semakin banyak kuantitas produk perusahaan terjual maka bisa
mengurangi biaya yang dikeluarkan sehingga berdampak pada harga
yang ditetapkan perusahaan. Harga bersifat fleksibel dimana bisa
berubah setiap saat dengan sendirinya.

Kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang
merefeleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan
kinerja layanan . Menurut Tjiptono (2016), indikator kualitas pelayanan
sebagai berikut:
1) Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu perilaku untuk memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap kepada pelanggan salah satunya dengan memberikan
informasi yang jelas. Ketanggapan disini berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik
dengan membantu dan merespon permintaan pelanggan dengan
segera. Diperlukan kemampuan daya tanggap dari karyawan untuk
melayani pelanggan dengan baik, pelayanan yang diberikan
karyawan sangat berpengaruh terhadap sikap pelanggan. Untuk
menanamkan kemampuan daya tanggap pada karyawan diperlukan
penjelasan mekanisme kerja yang bijaksana, membina, mendetail,
mengarahkan, dan membujuk agar karyawan mampu menyikapi
segala kondisi sehingga pelayanan yang diberikan mendapat respon
positif. Perusahaan harus menyadari bahwa ketanggapan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan komponen
yang sangat penting, ketanggapan ini dapat diwujudkan dengan
kemauan pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat
dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
konsumen, dan kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
konsumen. Setiap pelanggan yang mendapat pelayanan sangat
membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar
pelayanan tersebut dapat dimengerti sehingga responsiveness disini
memiliki peran penting untuk mejelaskan berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan. Apabila suatu pelayanan yang diberikan
jelas dimengerti oleh pelanggan yang mendapat pelayanan, maka
secara langsung peran responsiveness disini berhasil.
2) Bukti fisik (Tangibel)
Kemampuan perusahaan untuk menunjukan fasilitas fisik
yang harus ada dalam proses pemberian pelayanan kepada
pelanggan. Kemampuan sarana dan prasarana fisik peusahaan
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada karyawan. Fasilitas fisik ini meliputi gedung,
gudang,dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
seperti teknologi, serta penampilan karyawan dalam memberikan
pelayanan. Bukti fisik dalam kualitas pelayanan diartikan sebagai
bentuk nyata yang dapat terlihat atau digunakan oleh karyawan
untuk membantu dalam memberikan pelayanan. Bentuk pelayanan
bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang
ada, teknologi yang digunakan, dan kemampuan karyawan sesuai
dengan karakteristik pelayanan dalam bentuk pelayanan fisik yang
dapat dilihat. Kualitas pelayanan dalam bentuk bukti fisik
memberikan adanya apresiasi dan membentuk image positif bagi
pelanggan yang di layani dan menjadi penilaian dalam menentukan
kemampuan dari karyawan pemberi layanan. Penilaian tersebut
dapat diihat dari kemampuan karyawan dalam menggunakan alat
dan perlengkapan pelayanan, kemampuan mengadopsi dan
menginovasi teknologi, dan menunjukan kemampuan yang cakap,
berwibawa, dan berintegritas yang tinggi untuk melayani pelanggan.
3) Jaminan dan Kepastian ( Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan dan keyakinan pelanggan kepada perusahaan. Setiap
pelayanan yang diberikan pasti membutuhkan kepastian, kepastian
tersebut ditentukan oleh jaminan dari karyawan yang memberikan
pelayanan sehingga pelanggan merasa puas. Jaminan atas pelayanan
yang diberikan oleh pegawai ditentukan oleh kinerja karyawan,
karyawan yang memiliki kinerja yang baik diyakini pelanggan
bahwa karyawan tersebut mampu memberikan pelayanan yang
handal. Perilaku dan kepribadian yang baik dari seorang karyawan
dalam memberikan pelayanan akan membuat pelanggan semakin
yakin dan percaya bahwa pelayanan yang diberikan akan optimal.
4) Keandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang telah dijanjikan. Setiap pelayanan yang
diberikan memerlukan kehandalan,sehingga para karyawan harus
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, penguasaan, keahlian,
kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme yang tinggi,
sehingga mampu menghasilkan pelayanan yang memuaskan.
Keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan menjadi sebuah
tuntutan yang digunakan sebagai syarat penilaian bagi pelanggan
yang dilayani. Kehandalan karyawan dapat dilihat dari seberapa
paham karyawan mengenai prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai dengan
prosedur kerja, dan kemampuan untuk memberikan pengarahan
yang benar kepada segala sesuatu yang belum dimengerti oleh
pelanggan. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas dari karyawan
yang memiliki prestasi kerja tinggi.
5) Perhatian (Empathy)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian yang
lebih dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan
memahami pelanggan berkaitan dengan kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Pelayanan akan berjalan dengan baik dan berkualitas
apabila adanya pemahaman dan pengertian dari berbagai pihak serta
memiliki rasa perhatian dalam menyelesaikan segala sesatu yang
berkaitan dengan pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah
adanya suatu perhatian, keseriusan, dan pengertian dalam
melakukan aktivitas pelayanan. karyawan yang memberikan
pelayanan harus memiliki sikap empati dalam memahami
permasalahan yang dihadapi pelanggan yang dilayani, selain itu
pelanggan juga harus memahami keterbatasan dan kemampuan yang
dimiliki oleh karyawan yang melayaani, sehingga kedua belah pihak
memiliki keterpaduan berupa perasaan yang sama. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa empati adalah suatu kemampuan untuk
memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian dan
pengertian dan adanya pemahaman terhadap berbagai permasalahan
yang dihadapi oleh orang yang dilayani.

Kualitas pelayanan dikatakan baik jika perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang setara dengan harapan pelanggan. Dalam
memberikan pelayanan yang optimal diperlukan keseimbangan antara
kebutuhan dan keinginan yang diharapkan pelanggan.
Indrasari (2019) menjelaskan beberapa karakteristik layanan
yang harus diperhatikan yaitu :
1) Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang penting diperhatikan dalam
memberikan layanan. Komunikasi yang efektif, efisien, dan jelas
akan membantu perusahaan dalam pemenuhan harapan konsumen
karena tanpa komunikasi yang jelas perusahaan tidak akan paham
dengan apa yang diingnkan konsumen.
2) Akses
Akses yang dimaksud disini adalah keterjangkauan layanan
keseluruhan tempat dan waktu secara tepat. Pelayanan yang
diberikan perusahaan harus menjangkau semua tempat tanpa
batasan waktu sehingga pelayanan dapat dilakukan secara
meneyuluruh.
3) Kesopanan
Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, karyawan harus ramah, tenang,
cepat tanggap dalam segala situasi sehingga dapat memberikan
pelayanan yang terbaik dan memuaskan.
4) Kredibiltias
Perusahaan harus mampu menanamkan kepercayaan di benak
pelanggan sehingga pelanggan menilai perusahaan sebagai sesuatu
yang dapat dipercaya dan diandalkan. Kepercayaan yang ada
tersebut merupakan bukti bahwa perusahaan telah memilikitempat
dihati pelanggan.
5) Kompetensi
Karyawan harus memiliki keterampilan,keahlian, dan pengetahuan
yang diperlukan untuk bisa memberikan pelayann yang optimal.
6) Keandalan
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus selalu konsisten
dan tepat. Konsisten yang dimaksud disini adalah memberikan
pelayanan yang memiliki standar yang tetap dan tidak berubah-
ubah.
7) Nyata
Pelayanan yang diberikan harus bisa mencerminkan secara fisik
sehingga dapat di rasakan oleh pelanggan.
8) Responsive
Respon karyawan secarap cepat dan tanggap berkaitan dengan
permintaan pelanggan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Karyawan harus mampu menghadapi segala situasi yang mungkin
terjadi dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
9) Memahami konsumen
Karyawan harus memberikan perhatian yang lebih kepada
pelanggan yaitu dengan memahami kebutuhan pelanggan

Dalam menjalankan suatu bisnis perusahaan dapat menarik
perhatian konsumen dengan berbagai cara yang dapat dilakukan.
Perusahaan harus terus berinovasi untuk menciptakan hal-hal baru untuk
menjadi daya tarik untuk para konsumen. Namun inovasi saja tidak
cukup untuk menarik dan mempertahankan konsumen, perusahaan perlu
untuk memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen,apabila perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen
berkaitan dengan pelayanan maka konsumen akan merasakan puas,
sebaliknya juga perusahaan memberikan pelayanan yang tidak sesuai
dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasakan
kekecewaan akibat perusahaan tidak mampu memenuhi harapan
mereka.
Menurut Tjiptono (2016) kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis untuk mengukur seberapa efektif tingkat pelayanan
yang diberikan perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan disini dijelaskan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta ketepatan
perusahaan dalam penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan. Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan
adalah penilaian konsumen tentang seberapa jauh tingkat pelayanan
yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Kepuasan
akan tercapai ketika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, sehingga kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk tersebut akan memicu
tumbuhnya kesetiaan pelanggan terhadap produk perusahaan.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang bersifat fleksibel dan
dapat diubah hal ini membuat kualitas pelayanan bisa mengalami
perubahan berupa peningkatan pelayanan menjadi lebih baik dari
sebelumnya sehingga mampu memberikan yang terbaik untuk
pelanggan (Indrasari, 2019). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat
diukur dari sudut pandang perusahaan tetapi harus melalui sudut
pandang penilaian pelanggan karena pelangganlah yang merasakan atas
pelayanan yang diberikan sehingga dalam memutuskan strategi dan
progam pelayanan perusahaaan harus berorientasi pada pelanggan untuk
mengambil keputusan yang efektif dan efisien.
Kualitas pelayanan yang prima dapat dicapai dengan beberapa
cara diantaranya setiap karyawan harus memiliki beberapa keterampilan
dasar seperti berpenampilan sopan dan rapi, mampu menguasai
pekerjaannya dengan baik dibuktikan dengan menjalankan tugas sesuai
job desc, bersikap ramah dalam melayani pelanggan, memiliki gairah
kerja dan sikap yang selalu siap dalam memberikan pelayanan, mampu
berkomunikasi dengan baik dengan rekan kerja dan pelanggan, serta
mampu menangani berbagai keluhan pelanggan secara professional
(Tjiptono, 2016).

Menurut Kotler & Keller (2016) pengukuran loyalitas pelanggan
diukur dengan 3 indikator yang menggambarkan perilaku dan sikap
pembelian ulang yaitu:
1) Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk)
Pelanggan akan selalu menjatuhkan keputusan untuk pembelian
produk atau jasa pada satu merek tanpa pertimbangan apapun.
Pelanggan akan setia terhadap produk perusahaan tanpa adanya
paksaan atau pengaruh dari pihak manapun untuk melakukan
pembelian ulang, sehingga kesetiaan tersebut muncul dari hati
pelaggan murni karena produk disenangi pelanggan.
2) Retention (ketahanan terhadap pengaruh negative mengenai
peusahaan)
Pelanggan yang loyal akan selalu memilih perusahaan dalam
keadaan apapun. Banyaknya pesaing membuat perusahaan selalu
khawatir akan keberlangsungan bisnisnya, hal tersebut dikarenakan
pesaing seringkali menghalalkan segala untuk saling menjatuhkan,
namun hal tersebut tidak berpengaruh terhadap pelanggan yang
loyal karena sebanyak apapun issue negative tentang suatu
perusahaan yang diterima oleh pelanggan mereka tetap memilih
produk perusahaan. Kepercayaan penuh terhadap perusahaan tidak
akan membuat pelanggan berpaling kepada merek atau perusahaan
lain.
3) Referalls (merefrensikan secara total eksistensi perusahaan)
Kesediaan konsumen untuk menyampaikan informasi yang positif
kepada orang lain berkaitan dan produk barang atau jasa
perusahaan diikuti dengan memberikan rekomendasi kepada orang
lain. Apabila produk jauh dari harapan pelanggan mereka akan
diam dan tidak akan memberitahu ke orang lain, namun akan
memberitahukan kepada pihak perusahaan sebagai evaluasi.
Semakin sering konsumen menceritakan keunggulan dan
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain maka semakin
tinggi loyalitas seorang konsumen terhadap perusahaan

Griffin (2019) menjelaskan beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
1) Kualitas Produk
Produk yang memiliki kualitas sesuai dengan produk yang
diharapkan konsumen akan mendorong konsumen untuk setia
dalam menggunakan produk tersebut karena kualitas yang
diinginkan mampu dipenuhi oleh produk perusahaan.
2) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diukur dari seberapa jauh harapan konsumen
sebelum mengonsumsi produk dan kenyataan yang terjadi setelah
konsumen mengonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen
akan tercapai ketika harapan konsumen sesuai dengan kenyataan
yang terjadi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Terpenuhinya harapan konsumen tersebut akan memicu loyalitas
pelanggan.
3) Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen saat
melakukan pembeliaan produk. Pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen akan memicu tumbuhnya loyalitas pelanggan .
4) Pemenuhan Kebutuhan Konsumen
Keputusan pembeliaan konsumen terjadi karena adanya harapan
konsumen terhadap barang atau jasa yang dibeli dengan
pengorbanan uang yang di keluarkan. Sehingga perusahaan harus
mampu memenuhi kebutuhan konsumen tersebut agar uang yang
dikorbankan tidak sia-sia. Pemenuhan kebutuhan konsumen oleh
perusahaan dapat memenuhi value yang dimaksud konsumen
dengan begitu akan mendorong mereka untuk melakukan
pembelian berulang terhadap produk perusahaan.
5) Pengalamam
Pengalaman konsumen yang diperoleh selama menggunakan
produk perusahaan melalui pengalaman pengelihatan, suara,
sentuhan, rasa, dan bau serta pengalaman yang tercipta melalui
perasaan berupa emosi yang mempengaruhi suasana hati mampu
mendorong tumbuhnya loyalitas pelanggan karena pengalaman
yang dialami.
6) Kepercayaan
Keyakinan konsumen terhadap barang dan jasa yang mereka
konsumsi berdasarkan pertimbangan seperti citra merek, promosi,
harga, fasilitas,dan bukti fisik yang diciptakan perusahaan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen sehingga, perusahaan harus
mampu menciptakan faktor-faktor tersebut dengan baik dan benar
agar tercipta loyalitas.

Loyalitas konsumen merupakan suatu standar ukuran yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk meramalkan penjualan dan
mengetahui perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2019). Berikut
ini adalah karakteristik loyalitas konsumen :
a. Melakukan pembelian teratur atau berulang. Konsumen yang loyal
akan melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali
atau lebih.
b. Membeli di luar lini produk atau jasa. konsumen yang loyal cenderung
membeli semua produk baik barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang
loyal sangat kuat sehingga membuat konsumen tidak mudah tertarik
dengan produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk barang aau jasa kepada orang lain. Mereka
cenderung akan mendorong dan mempengaruhi orang lain untuk
menggunakan barang atau jasa perusahaan yang mereka konsumsi.
Sehingga, secara tidak langsung konsumen yang loyal membantu
perusahaan dalam melakukam promosi produknya.
d. Tidak mudah terpengaruh produk pesaing. Meskipun produk pesaing
memiliki kelebihan lain yang ditawarkan, namun konsumen yang loyal
tetap berpegang teguh setia dengan produk perusahaan

Kotler & Keller (2016) loyalitas merupakan suatu komitmen
yang dipegang pembeli untuk melakukan pembeliaan ulang dan
menjadi bagian penting bagi perusahaan. Loyalitas diartikan sebagai
suatu kesetiaan terhadap barang atau jasa yang digunakan oleh
konsumen, dalam hal ini loyalitas merupakan bentuk kesediaan
konsumen untuk terus berlangganan pada suatu barang atau jasa dalam
jangka waktu yang panjang dengan pola pembelian dan penggunaan
secara berulang. Pelanggan yang loyal tidak hanya sekadar melakukan
pembelian berulang namun juga merekomendasikan kepada
lingkungan sekitarnya. Loyalitas dinilai menjadi hal yang lebih penting
dibandingkan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi pertumbuhan
penjualan dan keuangan perusahaan (Griffin, 2019). Pada kondisi
bisnis yang sangat kompetitif ini menjadikan loyalitas menjadi sangat
penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta dalam
meningkatkan keuntungan perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan strategi yang sangat penting
dan utama untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis saat
ini. Loyalitas bereperan penting dalam proses membangun hubungan
yang baik antara perusahaan dan pelanggan yang kuat demi terciptanya
suatu hubungan yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak.
Loyalitas adalah perilaku konsumen yang muncul dengan sendirinya
secara sadar tanpa paksaan dari pihak manapun. Konsumen dikatakan
loyal apabila mereka melakukan pembeliaan barang atau jasa secara
teratut dengan frekuensi pembeliaan paling sedikit sebanyak dua kali.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui dengan benar dan
spesifik mengenai keinginan dan kebutuhan berkaitan dengan
produknya sehingga mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Iklan menjadi salah satu bentuk dari komunikasi pemasaran bersama dengan
komponen lainnya yang berasal dari promosi yaitu personal selling, promosi
penjualan dan publisitas. Periklanan menurut Kotler (2002:658) didefinisikan sebagai
segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu
sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Dalam membuat program periklanan manajemen pemasaran selalu memulai dengan mengidentifikasi pasar sasaran dan
motif pembeli. Sedangkan Morissan (2010:1) menjelaskan bahwa iklan merupakan
salah satu bentuk promosi yang paling dikenal dan paling banyak dibahas orang, hal
ini karena daya jangkauannya luas. Periklanan menjadi cara yang efektif dalam
menyebarkan peran, membangun preferensi kesan merek, maupun motivasi
konsumen.
Pengertian iklan dan periklanan mempunyai persamaan dan perbedaan.
Persamaannya adalah bahwa keduanya merupakan pesan yang ditujukan kepada
khalayak. Perbedaannya yaitu iklan lebih cenderung kepada produk atau merupakan
hasil dari periklanan, sedangkan periklanan merupakan keseluruhan proses yang
meliputi penyiapan, perencanaan pelaksanaan, dan pengawasan penyampaian iklan
(Sri,2012:10). Iklan mampu mengkomunikasikan kepada banyak orang dalam satu
waktu untuk dikenal lebih banyak orang. Iklan memiliki keunggulan untuk mampu
menjangkau massa misalnya melalui jaringan televisi nasional, tetapi juga mungkin
hanya menjangkau target yang sempit dari sejumlah pelanggan, seperti iklan televisi
melalui jaringan kabel yang ditargetkan atau melalui iklan cetak dalam majalah
perdagangan

Menurut Stanton (1996:308), ada empat indikator yang mencirikan harga
yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing
harga, kesesuaian harga dengan manfaat.
a. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
b. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual
berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis
produk yang sama.
c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat
diperoleh konsumen.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat
diperoleh konsumen dari produk yang dibeli

Adanya tujuan penetapan dari harga karena secara langsung mempengaruhi
kebijakan dalam penetapan harga. Dalam penetapan harga ada baiknya sesuai dengan
tujuan perusahaan dan pemasaran. Stanton (2004:306) menyebutkan ada beberapa
faktor yang menentukan dalam kebujakan penetapan harga, yaitu:
a. Permintaan Produk
Ada dua langkah yang dapat dilakukan dalam memperkirakan permintaan produk,
yaitu menentukan apakah ada harga tertentu yang diharapkan oleh pasar dan
memperkirakan volume penjualan atas dasar harga yang berbeda-beda.
b. Target Pangsa Pasar
Perusahaan yang berupaya meningkatkan pangsa pasarnya bisa menetapkan harga
dengan lebih agresif dengan harga yang lebih rendah dibandingkan perusahaan
lain yang hanya ingin mempertahankan pangsa pasarnya. Pangsa pasar
dipengaruhi oleh kapasitas produksi perusahaan dan kemudahan untuk masuk
dalam persaingan pasar.
c. Reaksi Pesaing
Adanya persaingan baik yang sudah ada maupun yang masih potensial,
merupakan faktor yang mempunyai pengaruh penting dalam menetukan harga
dasar suatu produk. Persaingan biasanya dipengaruhi oleh adanya produk serupa,
produk pengganti atau substitusi, dan adanya produk yang tidak serupa namun
mecari konsumen atau pangsa pasar yang sama.
d. Penggunaan Strategi Penetapan Harga: Penetrasi Rantai Saringan
Untuk produk baru, biasanya menggunakan strategi penetapan harga saringan.
Strategi ini berupa penetapan harga yang tinggi dalam lingkup harga-harga yang
diharapkan atau harga yang menjadi harapan konsumen. Sedangkan strategi
berikutnya yaitu strategi penetapan harga penetrasi. Strategi ini menetapkan harga
awal yang rendah untuk suatu produk dengan tujuan memperoleh konsumen
dalam jumlah banyak dan dalam waktu yang cepat.
e. Produk, Saluran Distribusi dan Promosi
Untuk beberapa jenis produk, konsumen lebih memilih membeli produk dengan
harga yang lebih murah dengan kualitas dan kriteria yang mereka perlukan.
Sebuah perusahaan yang menjual produknya langsung kepada konsumen dan
melalui distribusi melakukan penetapan harga yang berbeda. Sedangkan untuk
promosi, harga produk akan lebih murah apabila biaya promosi produk tidak
hanya dibebankan kepada perusahaan, tetapi juga kepada pengecer.
f. Biaya Memproduksi atau Membeli Produk
Seorang pengusaha perlu mempertimbangkan biaya-biaya dalam produksi dan
perubahan yang terjadi dalam kuantitas produksi apabila ingin dapat menetapkan
harga secara efektif

Harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel
dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga dijadikan
acuan oleh konsumen pada saat melihat produk atau jasa tertentu untuk memutuskan
bahwa mereka akan membeli produk atau jasa tersebut atau tidak. Menurut Kotler
dan Armstrong (2012:51), harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan
oleh konsumen untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa yang dibutuhkan atau
diinginkan konsumen. Menurut definisi tersebut konsumen harus membayar suatu
produk atau jasa yang mereka butuhkan atau inginkan dengan membayar sejumlah
uang yang telah ditetapkan.
Selain itu harga juga dapat diartikan sebagai satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2007:151). Dengan
demikian harga menjadi unsur penting yang dijadikan suatu proses pertukaran
terhadap suatu produk atau jasa oleh konsumen dan juga menjadi
unsur penting dalam perusahaan karena harga menjadi income untuk
keberlangsungan perusahaan

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan. Zaltman (2015), menyatakan bahwa
kepercayaan adalah kesediaa individu untuk menggantungkan dirinya pada
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Sedangkan Lau (2017),
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)
didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek pada resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif. Menurut Rousseau et al dalam Donni Juni
(2017) Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian
untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik
dari orang lain.
Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah individu atau sebuah
kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari seseorang
individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.
Karakteristik Kepercayaan Menurut Donni Juni (2017) kepercayaan
dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan
dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
1 Menjaga Hubungan
Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik
antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa
hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan
bagi dirinya.
2 Menerima Pengaruh
Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah
dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program
pemasaran menjadi semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi
   Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan
   akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga
   arus informasi menjadi tidak tersendat.
4. Mengurangi Pengawasan
   Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia
   mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.
   5 . Kesabaran
   Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih
   dibandingkan dengan konsumen biasa.
   6 . Memberikan Pembelaan
   Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada
   perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh
   kompetitir atau pengguna lainnya.
   7 .Memberi Informasi yang Positif
   Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang
   positif dan membangun bagi perusahaan.
5. Menerima Risiko
   Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun ketika ia
   memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan.
6. Kenyamanan
   Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara berulang –
   ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar memberikannya
   kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
   panjang.
7. Kepuasan
   Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan
   dibanding konsumen yang tidak percaya

Keller (2016) menyatakan bahwa persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Menurut Yuniarti (2015) persepsi adalah sebagai proses mengorga-nisasikan
dan memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap
lingkungannya. Seseorang memersepsikan sesuatu dapat berbeda dengan
kenyataan yang objektif. Sedangkan menurut Sunyoto (2014) Persepsi adalah
sebagai proses di mana seorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan
masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia
ini. Persepsi dapat melibatkan penafsiran seorang atas suatu kejadian
berdasarkan pengalaman masa lalunya. Indikator persepsi menurut Machfoedz
dalam Nafilah (2012) terdiri dari :

1. Seleksi
   Seleksi adalah proses dimana konsumen memilih stimulus yang akan
   diterima oleh panca indranya berdasarkan kebutuhan yang dipengaruhi
   oleh masa lalu dan kebutuhan yang menjadi motivasinya.
2. Organisasi
   Organisasi merupakan proses dimana konsumen mengkategorikan atau
   mengumpulkan kelompok stimulus menjadi satu kesatuan yang utuh
   dan menyeluruh.
   3 Interpretasi
   Interpretasi merupakan keadaan yang terjadi ketika seseorang
   memberikan makna terhadap masukan informasi yang dipengaruhi oleh
   faktor karakteristik individu, stimulus, situasional dan bagaimana
   informasi tersebut ditampilkan. Kedekatan interpretasi konsumen
   dipengaruhi oleh harapan dan motif dari konsumen

Atmaja (2018), mengemukakan bahwa kepuasan masyakrakat perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dan membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan produk atau layanan dengn harapan. Suryati (2015),
kepuasan konsumen adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari
sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi
konsumen itu sendiri. Kotler (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah, level satu para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi pelanggan
masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.
Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan
menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan.
Kepuasan konsumen mengacu Kotler dan Keller dalam Rafiah (2019)
ialah rasa kecewa atau puas konsumen setelah menggunakan jasa dari
membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi konsumen.
Konsumen akan puas jika kinerja suatu jasa sesuai yang diharapkan.
Ketidakpuasan terjadi apabila kinerja
suatu jasa yang diharapkan tidak sesuai. Tjiptono (2015) menyebutkan
bahwa ada beberapa poin penting mengenai kepuasan, yaitu, perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk, respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atau perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan, evaluasi purna
beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk
dengan ekspektasi prapembelian, ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah
organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer
requirements). Menurut Kotler (2016) Ukuran variabel kepuasan pelanggan
meliputi:
a. Puas terhadap produk
b. Puas terhadap pilihan produk
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain
d. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk lain
e. Melakukan pembelian ulang
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
tjiptono dalam suyati (2015) :
a. Kinerja ( performance)
b. Karakteristik operasi pokok dari suatu produk inti yang dibeli ( core
product)
c. Keistimewaan tambahan ( features )
d. Keandalan (reliability)
e. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification)
f. Daya tahan ( durability)
g. Kekuatan pelayanan, (Serviceability)
h. estetika dan kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality

Menurut Hasan (2015) mengatakan bahwa aspek loyalitas konsumen
yaitu :
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang.
b. Komitmen konsumen terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
produk/jasa.
c. Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jasa akan
bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengkonsumsi produk
c. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
d. Ketetapan pada produk atau jasa.
e. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
f. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari indikator yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2015) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki indicator
sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Berdasarkan dari beberapa indikator loyalitas konsumen yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas konsumen
yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan konsumen pada sebuah produk
atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan
produk atau jasa yang sama secara teratur.

Menurut Mutmainnah (2017). Loyalitas konsumen ialah keterikatan
individu untuk melakukan pembelian ulang dari suatu jasa secara teguh dan
terus berlanjut pada masa yang akan datang. Individu tersebut tetap teguh,
walaupun mendapat pengaruh dari individu lainnya atau perusahaan lainnya
yang sedang melakukan promosi dan memungkinkan membuat perilaku
konsumen berubah. Keterikatan individu untuk melakukan pembelian ulang
dari suatu jasa secara teguh dan terus berlanjut pada masa yang akan datang.
Individu tersebut tetap teguh, walaupun mendapat pengaruh dari individu
lainnya atau perusahaan lainnya yang sedang melakukan promosi dan
memungkinkan membuat perilaku konsumen berubah.
Menurut Richard Oliver dalam Widodo (2018) loyalitas konsumen
adalah komitmen konsumen untuk tetap bertahan dalam penggunaan suatu jasa
ataupun produk berulang dan konsisten yang masa depan, meskipun pengaruh
kondisi dan usaha-usaha pemasaran berpotensi yang mengakibatkan perilaku
yang berubah. Hasan (2015) mengatakan loyalitas konsumen adalah orang
yang membeli secara teratur dan berulang-ulang,mereka secara terus menerus
dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2013:90) terdapat lima faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan, sebagai berikut:
a) Kualitas produk dan jasa, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk dan jasa yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Dalam dunia persaiangan bisnis, para pembisnis terus bersaing untuk
mendapatkan konsumen yang loyal terhadap usaha mereka.
c) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
oranglain akan kagum bila menggunakan produk dan jasa dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi,
d) Harga, semakin mahal harga perawatan maka konsumen mempunyai harapan yang
lebih besar.
e) Biaya, konsumen yang tidak perlu memerlukan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka konsumen cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut

Indikator yang mempengaruhi variabel kepuasan menurut Tjiptono (2014:92)
yakni:
a) Kesesuain harapan, merupakan tingkat kesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
b) Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung
kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap produk.
c) Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.

Berikut ini faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu Lepojevic
V dan Dukic (2018) :
a. Kepuasan konsumen, merupakan perasaan puas atau perasaan kekecewaan yang
timbul sebagai akibat dari ekspetasi nilai dan perbandingan pengiriman.
b. Kepercayaan konsumen, merupakan hal penting sebagai penentu dari perilaku
pelanggan dalam melakukan proses pembelian.
c. Komitmen konsumen, faktor kompleks yang dapat diartikan dari beberapa sudut
padang. Dalam menciptkan komitmen pelanggan sangat berpengaruh dalam
menciptakan keterikatan untuk memfokuskan kesetiaan konsumen.
d. Persepsi kualitas layanan, timbul dari harapan-harapan pelanggan, yaitu antara
harapan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang layanan yang akan diberikan
oleh penyedia layanan.

Menurut Kotler dan Keller (2018) terdapat tiga indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel Loyalitas Konsumen berikut ini :

1. Pembelian berulang
   Pembelian secara berulang merupakan hasil pasar yang didominasi oleh suatu
   perusahaan yang telah berhasil menjadikan produknya menjadi satu-satunya
   alternatif yang tersedia di mata pelanggan.
2. Memberikan referensi kepada orang lain
   Konsumen yang loyal sangat berpotensi untuk menyebarkan atau merekomendasasi
   kan kepada orang lain menjadi word of mouth advertiser bagi perusahaan.
3. Penolakan terhadap produk pesaing
   Penolakan yang terjadi terhadap suatu produk atau perusahaan tertentu cenderung
   terikat pada merek atau perusahaan tersebut dan akan kembali membeli produk yang
   sama lagi di perusahaan tersebut.

Loyalitas Konsumen takkan mudah terbentuk dalam waktu yang sangat cepat,
harus melewati proses belajar berdasarkan pengalamannya konsumen. Dengan kata
lain untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen fokus dari manajemen
perusahaan adalah mutu produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen supaya pembelian akan dilakukan berulang-ulang. Menurut Oliver
(2019:162) loyalitas adalah hasil dari perpaduan atau hubungan dari minat, sikap,
prestasi penjualan dan perilaku pelanggan. Loyalitas dapat berupa kesediaan untuk
melakukan pembelian ulang, meskipun dengan adanya kenaikan harga.
Sedangkan menurut Hasan (2018) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal tidak
hanya membeli produk kita berulang-ulang tapi juga berkomitmen dan menunjukkan
sikap positif terhadap perusahaan. Kemudian menurut Tjiptono (2015:387) loyalitas
konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten

Menurut Cookson dan Stirk (2019) faktor-faktor kualitas pelayanan terbagi
menjadi dua bagian :

1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, yaitu interaksi pegawai
   dalam organisasi itu sendiri. Hal ini meliputi pola manajemen umum organisasi,
   penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja
   dan keselasaran hubungan kerja.
2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal, yaitu interaksi dengan
   pelanggan. Hal ini meliputi pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola
   12
   layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam
   penyampain jasa.

Menurut Tjiptono (2016:61) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketetapan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2013:681) kualitas pelayanan
merupakan keseluruhan dan keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung.

Menurut Kotler dan Amstrong (2015:96) faktor-faktor yang mempengaruhi
dalam persepsi harga, yakni:

1. Faktor-faktor internal, yang terdiri dari: tujuan pemasaran perusahaan, pertimbangan
   organisasi, sasaran pemasaran biaya dan strategi bauran pemasaran.
2. Faktor-faktor eksternal, yang terdiri dari: situasi dan permintaan pasar, persaiangan,
   harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial ekonomi,
   kebijakan dan peraturan pemerintah, budaya dan politik.

Indikator yang mempengaruhi variabel persepsi harga menurut Kotler dan
Amstrong, (2012:314), adalah sebagai berikut :

1. Keterjangkauan harga
   Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditentukan oleh perusahaan. Di suatu
   produk terdapat beberapa jenis dalam satu merek dan harganya pun bervariatif dari
   yang termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditentukan dapat dijangkau,
   para konsumen akan banyak yang membeli produk.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga kerap dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, seseorang kerap
   menjadikan harga yang relatif tinggi diantara dua barang karena mereka melihat
   adanya perbedaan kualitas. Apabila harga yang relatif lebih tinggi seseorang akan
   cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga akan lebih baik.
3. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Terkadang konsumen kerap membandingkan harga suatu produk dengan produk
   yang lainnya. Sehingga dalam hal ini mahal atau murahnya harga pada suatu produk
   menjadi pertimbangan oleh konsumen pada saat membuat keputusan untuk membeli
   produk tersebut.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen membuat keputusan untuk membeli suatu produk jika memperoleh
   manfaat yang telah dirasakan lebih besar atau sama dengan uang yang telah
   dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat suatu
   produk tersebut lebih kecil dari uang yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya,
   maka konsumen akan memiliki anggapan bahwa produk tersebut relatif mahal dan
   konsumen akan mencoba berpikir dua kali untuk melakukan pembelian secara
   berulang nantinya.

Menurut Kotler (2014:345) persepsi harga merupakan sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa.
Sedangkan menurut Alma (2013:169) persepsi harga adalah sejumlah uang yang
dibayarkan atas jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa.
Seorang konsumen ketika sebelum membeli suatu produk ada beberapa faktor
yang dapat mempengaruhi ketertarikan terhadap produk. Menurut Kotler dan Amstrong
(2012:24) persepsi harga mempunyai dua (2) peranan yang utama dalam minat beli
agar suatu konsumen dapat memberikan nilai dalam hal kepuasan pada produk tersebut
yaitu peranan alokasi dan peranan informasi, sebagai berikut :

1. Peranan alokasi dari suatu harga yaitu harga berfungsi untuk membantu para
   pembeli/konsumen dalam hal mengambil keputusan dengan cara mendapatkan
   sebuah manfaat yang dirasakan atau mengharapkan utilitas yang tinggi berdasarkan
   daya belinya.
2. Peranan informasi dari harga yaitu harga berfungsi untuk menarik konsumen
   berdasarkan faktor-fakor produk seperti kualitasnya.

Menurut Zeithaml and Bitner (dalam Suparmi dan Handoko, 2018: 312)
menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:
a. Fitur produk dan jasa
Kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dipengaruhi oleh
penilaian pelanggan terhadap fitur produk dan jasa, banyak sekali perusahaan
yang menggunakan kelompok khusus guna menentukan fitur dan atribut
penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan dengan fitur
tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa keinginan pelanggan memiliki
berbagai fariasi seperti tingkat harga dengan kualitas atau juga dengan tingkat
keramahan karyawan.
b. Emosi pelanggan
Emosi juga sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap barang
maupun jasa. Emosi dapat berupa pikiran atau perasaan konsumen hal ini
sangat berpengaruh terhadap respon pelanggan terhadap jasa maupun produk.
Emosi konsumen juga dapat disebabkan dari pengalaman mereka
mengkonsumsi atau menggunakan barang yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
c. Atribut untuk keberhasilan atau kegagalan
Saat pelanggan dihadapkan dengan kenyataan sesuai yang mereka
harapkan atau lebih baik maupun lebih buruk dari yang mereka harapkan
pelanggan juga cenderung melihat alasan, dan penilaian merek terhadap alasan
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
d. Persepsi tehadap kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kewajaran dan keadilan,
pelanggan akan membandingkan apakah mereka dilayani sama dengan halnya
orang lain, apakah justru pelanggan lain dilayani dengan lebih baik
dibandingkan dengan konsumen tersebut, dan juga apakah pelanggan lain
diberikan barang yang kualitasnya lebih baik dibandingkan yang pelanggan
tersebut dapatkan.
e. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja
Orang lain juga dapat menjadi tolak ukur kepuasan konsumen, seperti
halnya saat melakukan liburan bersama dengan teman atau keluarga dan pada
saat itu menemukan pelayanan jasa yang tidak sesuai harapan yang terjadi
pada orang lain, hal ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang
dipengaruhi oleh cerita yang kemungkinan akan diceritakan kembali pada
orang lain dan juga akan menjadi memori suatu peristiwa.

Menurut Kotler (dalam Puspaningrum, 2018: 9) aspek-aspek kepuasan
konsumen diantaranya adalah:
a. Loyal terhadap produk
Saat konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang telah mereka
gunakan maka kemungkinan besar mereka akan kembali mengulangi
pembelian pada produsen yang sama, dengan hal ini bagaimana cara dari
produsen mampu memberikan sebuah trobosan jika harga bisa diturunkan
semaksimal mungkin akan tetapi kualitas produk yang dihasilkan mempunyai
kualitas yang tidak kalah dengan produk lain, maka konsumen akan sangat
merasakan puas dalam membeli produk atau menggunakan jasa tersebut.
b. Biaya
Kebanyakan konsumen akan merasa keberatan jika dikenakan biaya
tambahan setelah kesepakatan harga yang telah ditentukan antara produsen
dan konsumen, jika produsen masih menerapkan adanya biaya tambahan maka
konsumen akan berpikir ulang saat akan membeli barang atau jasa yang telah
ditawarkan.
c. Promosi
Promosi merupakan suatu kegiatan dimana dalam setiap promosi selalu ada
event atau acara yang dihadiri oleh banyak orang sehingga hal ini dapat
dijadikan alat guna memberikan informasi atau iklan kepada konsumen terkait
dengan produk atau jasa yang ditawarkan

Para ahli mengungkapkan pengertian kepuasan konsumen, Kotler (dalam
Lestari dan Samaniatun, 2020: 238) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja jasa atau produk dengan
manfaatnya sama dengan yang diharapkan atau lebih buruk dari yang diharapkan.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Prestuti, 2020: 2) kepuasan
konsumen adalah tanggapan atau respon dari konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen yang telah
membandingkan apa yang diharapkan dan apa yang ada pada realitanya, berikut
adalah pengertian dari kepuasan konsumen yang diungkapkan oleh Umar (dalam
Prestuti 2020, 4: 1658). Kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Tjiptono
(dalam Maramis dkk, 2018: 353) kepuasan konsumen barasal dari bahasa latin
Satis yang artinya cukup baik, memadai serta Facio yang artinya adalah
melakukan atau membuat, secara sederhana kepuasan konsumen dapat diartikan
dengan pemenuhan suatu kebutuhan atau juga membuat suatu barang yang
memadai atau layak.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilton (dalam Rahman, 2019: 215)
adalah tanggapan pelanggan terhadap penilaian sudut pandang atas pembedaan
antara harapan sebelum membeli atau menggunakan jasa dan kinerja terkini,
produk dan jasa bagaimana dipersepsikan setelah mengkonsumsi atau memakai
barang dan jasa tersebut. Sedangkan menurut Schnnars (dalam Tresya dkk, 2018:
216) bahwasannya pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan konsumen
memberi banyak manfaat salah satunya adalah perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan kesan yang baik bagi pembeli dan juga terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari individu ke individu lain
yang menguntungkan produsen. Yuliato (dalam Orlando dan Harjati, 2022: 46)
mendefinisikan kepuasaan konsumen adalah perbedaan antara yang konsumen
harapkan dengan kenyataan yang di berikan perusahaan dalam usaha memenuhi
harapan konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Hasan
(Julyanthry dkk, 2022: 22) diantaranya:
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen berpengaruh sangat kuat terhadap loyalitas
konsumen termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain.
b. Kualitas produk dan kualitas layanan
Kualitas produk dan kualitas layanan dapat dikatakan memiliki
hubungan yang sangat kuat dengan loyalitas konsumen. Kualitas dapat
meningkatkan penjualan dan memperluas penguasaan pasar, juga dapat
mengarahkan konsumen kearah loyalitas.
c. Citra merek
Citra merek dapat muncul dari berbagai faktor penentu loyalitas
konsumen yang ikut serta dalam memberikan kontribusi membangun citra
perusahaan lebih positif.
d. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan oleh konsumen dapat dijadikan suatu alat
perbandingan manfaat yang dirasakan serta biaya yang dikeluarkan konsumen
bisa menjadi faktor penentu loyalitas.
e. Kepercayaan
Kepercayaan bisa diartikan sebagai persepsi konsumen dalam
kemampuan suatu perusahaan tentang harapan terhadap tawaran dari pihak
produsen.
f. Relasional
Relasional konsumen dapat diartikan sebagai sudut pandang konsumen
terhadap keseimbangan perbandingan biaya dan manfaat, perbandingan biaya
dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
g. Biaya peralihan
Biaya peralihan berkaitan dengan konsumen menjadi faktor penahan
atau pengendali diri dari perpindahan perusahaan.
Menurut Zikmud (dalam Asmi dan Mardatillah, 2021: 21) faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalah sebagai berikut:
a. Statisfaction (kepuasan)
Merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian
dengan kinerja yang telah disarankan sebelumnya.
b. Emotional Bonding (ikatan emosi)
Dalam hal ini dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek
yang memiliki daya tarik sendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi
dalam sebuah merek, ikatan yang tercipta dari sebuah merek yaitu ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk maupun jasa yang sama.
c. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan suatu perusahaan penghasil
barang dan jasa untuk melakukam atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Coice Reduction And Habit ( kemudahan)
Konsumen akan merasa mudah dan nyaman ketika situasi melakukan
pembelian dan juga pembayaran merasa dimudahkan.
e. History With The Company
Sebuah pengalaman yang telah dirasakan oleh konsumen pada
perusahaan yang kemudian dapat membentuk perilaku

Menurut Griffin (dalam Maisa dan Widodo: 2020: 5) terdapat empat poin
aspek- aspek loyalitas konsumen diantaranya:
a. Repeat buyer (pembelian ulang)
Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa
kali oleh konsumen, dikarenakan pemenuhan kebutuhan atau juga konsumen
menyadari bahwa kualitas produk yang akan dibeli merupakan kualitas yang
baik yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Purchase across sproduct and service lines (melakukan pembelian antar
lini produk atau jasa)
Membeli satu barang atau seluruh barang dan jasa serta apa yang
mereka butuhkan dengan pembelian yang teratur, berkaitan dengan jenis
pelanggan ini telah kuat dan berlangsung dalam waktu yang sudah cukup
lama serta membuat konsumen tidak terpengaruh dengan produk lain.
c. Referes other (mereferensikan produk atau jasa kepada orang lain)
Mempromosikan jenis barang dan jasa yang digunakan kepada orang
lain, seperti ikut menawarkan atau menjelaskan hal apa saja yang unggul
yang telah dirasakan konsumen lain saat menggunakan barang atau jasa
tersebut, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
d. Demonstrates immunity to the full of competitions (menunjukkan daya
tahan terhadap pesaing)
Konsumen akan menunjukkan sikap tahan terhadap pasaing dengan
tetap berlangganan produk dan jasa yang telah konsumen pakai dalam jangka
waktu lama, konsumen akan tetap memilih barang dan jasa tersebut meskipun
daya saing yang ditawarkan oleh produsen lain, podusen lain akan menarik
perhatian dengan banyak hal seperti diskon besar-besaran dan lainnya. Tetapi
konsumen loyal akan tetap tahan terhadap pesaing yang menawarkan hal
tersebut

Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022) loyalitas adalah
sebesar apa konsumsi dan frekuensi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap
suatu produk, pelanggan merasa telah menemukan produk atau barang yang
mereka inginkan dan memenuhi syarat kepuasan. Oliver (Mu‟ah dan Masram,
2014:11) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan komitmen yang
dipegang guna melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk dan jasa
dimasa yang akan mendatang. Customer loyality adalah bentuk dari pembelian
ulang (repetitive purchase). Konsumen loyal akan melakukan pembelian berulang
pada produk yang sama, meskipun banyak produk menawarkan diskon dan
promosi. Kesediaan konsumen atau pelanggan untuk secara konsisten
menggunakan produk atau jasa pada perusahaan yang sama, serta menjadikan
sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya
dengan perilaku dan memberikan sikap serta kesadaran yang baik dengan
mengabaikan situasi yang memepengaruhinya, guna untuk berpindah ke produk
atau perusahaan lain.
Menurut Dick and Basu, Buttle and Burton (dalam Junaedi, 2015:17)
mendefinisikan loyalitas secara bahasa sama dengan kesetiaan, yakni kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Rancangan dari loyalitas berkembang secara
perlahan, dimulai dari upaya atas apa perilaku loyalitas, perilaku loyal hanya
diukur dengan manfaatnya. Loyalitas diartikan sama dengan komitmen, komitmen
merupakan keinginan untuk terus menerus melakukan hubungan. Perilaku loyal
penekanannya adalah melihat pada perilaku pembelian ulang juga sikap untuk
membeli kembali atau frekuensi pembelian. Menurut Tjipto (dalam Wiranti 2020:
45) loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok berdasarkan sifat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari penjabaran ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh
dengan adanya kombinasi dari kepuasan dan keluluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari sebagian besar kinerja perusahaan guna
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka pajang yang dilakukan oleh konsumen tersebut.
Loyalitas konsumen menurut Sutarso (2019: 32) merupakan komitmen
konsumen bertahan guna berlangganan kembali atau melakukan pembelian secara
berulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan mendatang,
meskipun pengaruh dari produk dan pemasaran yang akan menimbulkan
perubahan perilaku. Dikemukakan oleh para ahli lainnya bahwa loyalitas
merupakan cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama dan
dilakukan secara berulang. Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan,
2022: 8) loyalitas adalah besarnya konsumsi serta frekuensi pembelian yang
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu barang maupun jasa.
Konsumen berhasil menemukan bahwa kualitas sangat mempengaruhi kepuasan
kepercayaan, dan komitmen yang berhubungan sangat erat dengan loyalitas.

Menurut Kotler (2011:18) menyebutkan bahwa “customer loyalty adalah suatu
pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada
suatu merek atau perusahaan”. Pada awal perkembangannnya kesetiaan pelanggan
lebih dikaitkan dengan perilaku.Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional
(Classical and Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari
aspek perilaku. Nasabah dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merek
tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga kali
berturut-turut.
Loyalitas pelanggan bersifat dinamis dan bisa berubah dikarenakan
berbagai faktor, seperti kondisi kesehatan, perubahan tahapan dalam siklus hidup,
aktivitas promosi perusahaan, perubahan pendapatan, norma subyektif (Tjiptono,
2012:84).
Menurut Dick &Basu (dalam kotler 2011:393) Ada empat jenis loyalitas
pelanggan sebagai berikut:

1. No Loyalty
   Pelanggan yang seperti ini jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk yang
   ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.
2. Spurious Loyalty
   Pelanggan jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya
   mengunakan produk tertentu atau sudah merasa cocok. Pelanggan tidak mau
   pindah membeli di tempat lain.
3. Latent Loyality
   Pelanggan seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor
   situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama
   sekali.
4. Loyality
   Pelanggan sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan mereka
   mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Tingkat loyalitasnya sudah
   tidak perlu diragukan lagi.

Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam (Thung, 2019) yang
berjudul customer loyalty menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
pelanggan karakteristik loyalitas konsumen dibagi menjadi:

1. Melakukan pembelian secara teratur (mengulang pembelian).
   Konsumen telah membeli atau menggunakan produk atau layanan yang
   lebih dari sekali dan dilakukan secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk / jasa (Pembelian di produk dan jasa baris).
   Konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan
   oleh perusahaan di luar produk atau layanan yang digunakan atau dibeli.
3. Merekomendasikan kepada orang lain (Mengacu kepada orang lain).
   Konsumen menunjukkan atau merekomendasikan kepada orang lain
   sebagai bentuk kepercayaan pada produk atau jasa.
4. Tampilkan kekebalan banding produk sejenis dari pesaing (Menunjukkan
   kekebalan terhadap penuh persaingan). Konsumen tidak terpengaruh
   dengan penawaran pesaing meskipun tawaran lebih menarik.
   Menurut Tjiptono dalam (Lestari & Yulianto, 2018) mengemukakan enam
   indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu :
5. Pembelian ulang
6. Kebiasaan mengonsumsi merek
7. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten
(Miguna Astuti, 2020). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas pelanggan :

1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. Pelanggan
   yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali
   atau lebih.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk).
   Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
   Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
   sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh
   oleh produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang
   atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan
   pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar
   membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung,
   mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
   konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau
   dengan kata lain tidak mudah terpengrauh oleh tarikan pesaing

Setiap pembelian produk, pelanggan bergerak melalui siklus pembelian yang
mana pada siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut tahapan
siklus pembelian yang membentuk loyalitas pelanggan (Miguna Astuti, 2020):

1. Menyadari produk. Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan
   keunggulan produk di benak calon pelanggan yang dilakukan melalui
   advertising dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari
   kesadaran produk.
2. Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas
   pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif atua negatif
   terhadap produk, sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan
   pelanggan.
3. Valuasi pasca pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang
   djadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak.
   Keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi
   loyalitas

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Basu &
Hani Handoko dalam (Nindya Regita, 2021)adalah sebagai berikut :

1. Harga
   Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa
   atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
   karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Terdapat
   beberapa indikator dalam harga yang diantaranya : keterjangkauan harga,
   daya saing harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian
   harga dengan manfaat produk.
2. Kualitas Produk
   Definisi kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
   mendeskripsikan, yang meliputi keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
   ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk serta atribut
   lainnya dari suatu produk. Terdapat beberapa indikator dalam kualitas
   produk yaitu : kinerja, ciri-ciri produk, keseuaian dengan spesifikasi,
   keandalan, daya tahan, daya tarik, kualitas yang dipersepsikan.
3. Kualitas Pelayanan
   Pelayanan bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
   komponen utama, yaitu service operations yang kerap kali tidak tampak
   atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau
   backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
   diketahi pelanggan sering disebut pula front office atau frontstage. Ada
   beberapa indikator yang termasuk ke dalam kualitas pelayanan,
   diantaranya : kenandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan, empati.
4. Lokasi
   Lokasi adalah pendorong biaya dan pendapatan, maka lokasi sering kali
   memiliki kekuasaan untuk membuat (atau mematahkan) strategi bisnis
   perusahaan. Terdapat beberapa indikator yang termasuk ke dalam faktor
   lokasi yaitu : akses, ekspansi, visibilitas, lalu lintas, lingkungan.
5. Promosi
   Promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk
   dan membujuk pelanggan untuk membeli produk tersebut. Terdapat
   beberapa indikator yang masuk ke dalam faktor promosi diantaranya :
   periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan langsung.
6. Atmosfer Toko
   Atmosfer toko merupakan karakteristik fisik toko yang biasa digunakan
   untuk mengembangkan, mencitrakan dan menarik pelanggan untuk
   berkunjung ke dalam toko. Terdapat beberapa indikator yang termasuk ke
   dalam faktor atmosfer toko diantaranya : kebersihan, musik, aroma, suhu,
   pencahayaan.

Menurut Griffin dalam (Arisyanti, 2019) Jenis-jenis loyalitas dibagi menjadi
empat macam yaitu:

1. Tanpa loyalitas
   Pelanggan tidak loyal terhadap produk atau jasa tertentu, secara umum,
   perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena
   tidak akan menjadi pelanggan yang loyal, berkontribusi sedikit pada
   kekuatan keuangan perusahaan.
2. Loyalitas yang lemah
   Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
   menghasilkan loyalitas yang lemah.
3. Loyalitas Tersembunyi
   Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian
   berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
4. Loyalitas Premium
   Jenis loyalitas ini adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, hal
   ini dapat terjadi bila ada ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian
   yang tinggi pula