Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Internet berpotensi besar sebagai media atau sarana untuk memahami perilaku konsumen online maupun offline, yang kemudian dijadikan dasar dalam pengembangan strategi untuk menjalin hubungan saling menguntungkan dalam jangka panjang. Dalam hal ini, model prilaku konssumen e-commerce agak berbeda dengan model prilaku konsumen biasa. Diantara nya faktor faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah (1) karakteristik pribadi, meliputi usia, gender, etnis, pendidikan, gaya hidup, psikologis, pengetahuan, nilai, kepribadian, Motivasi, dan Persepsi. (2) lingkungan, meliputi sosial, keluarga, komunitas/masyarakat. (3) sistem pemasok, meliputi dukungan logistik(pembayaran, pengiriman), dukungan teknis (desain situs, inteligent agent), layanan pelanggan (FAQ = frequently asked questions, e-mail, call centers, one to one service) dan (4) stimulus (pemasaran dan non pemasaran) (Fandy Tjiptono, 2007:158)Menurut Howard dan Sheth (dalam Swastha dan Irawan, 2003:123) faktor yang mempengaruhi perilaku membeli: (1) bahan/input yang terdiri dari sumber pemasaran (merek, kualitas, harga, kekhususan, service, kegunaan) dan lingkungan sosial (keluarga, kelompok referensi, kelas sosial), (2) proses intern yang digolongkan menjadi dua bagian, yaitu pengamatan dan belajar, (3) pengaruh eksogen, yaitu: pentingnya pembelian, sifat kepribadian, status keuangan, batasan waktu, faktor sosial dan organisasi, kelas sosial serta kebudayaan. Menurut Simamora (dalam Rachmat, 2013:1098)Indikator indikator dalam pengukuran perilaku konsumen online adalah sebagai berikut : 1. Usia dan tahap kedewasaan 2. Pekerjaan 3. Keadaan ekonomi 4. Gaya hidup 5. Kepribadian dan Konsep diri Kharakteristik Kharakteristik Lingkungan Pribadi Proses pengambilan Keputusan Keputusan Pembelian – Beli atau tidak – Apa yang di beli – Kapan membeli -Dimana membeli – Pembelian ulang Stimulus Sistem Pemasok(vendor) 15 Sciffman & Kanuk, 2000 (dalamyohanes sohari, 2010:33) membedakan model menjadi proses input, dan output. Komponen input menggambarkan pengaruh eksternal yang memberikan sumber informasi tentang produk tertentu dan mempengaruhi nilai, sikap dan perilaku. Faktor external terdiri dari: (1) usaha pemasaran perusahaan (yaitu: produk, promosi, harga, distribusi), dan (2) lingkungan sosial budaya (yaitu: keluarga, sumber informal, sumber non komersial yang lain, kelas sosial, sub budaya dan budaya). Pada bagian proses berkaitan dengan bagaimana konsumen membuat keputusan. Pada bagian proses digambarkan pengaruh internal/psikologi (yaitu: motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan sikap) terhadap proses pengambilan keputusan. Pada bagian output berkaitan dengan aktivitas setelah keputusan, yaitu perilaku pembelian dan perilaku setelah pembelian. Secara prinsip, proses pengambilan keputusan konsumen online tidak jauh berbeda dengan prose keputusan konsumen offline, yaitu terdiri dari atas lima tahap : (1) identifikasi masalah, (2) pencarian informasi internal dan eksternal(khusus nya lewat internet), (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian, dan (5) prilaku purna beli Zeng & Reinartz, 2003(dalamTjiptono, 2007:161)menyederhanakan 5 tahap pembelian menjadi tiga tahap utama: 1. Search Dalam tahap pencarian informasi, konsumen menilai sumber-sumber informasi dan mencari berbagai alternatif produk atau jasa yang 16 ingin dibeli. Dalam hal ini, persepsi terhadap resiko pembelian (perceived risk), frekuensi pembelian, dan manfaat pembelian (functional products versus value expressive products) berpengaruh terhadap intensitas proses pencarian informasi konsumen. 2. Evaluasi Pada tahap evaluasi konsumen menilai daya tarik berbagai produk, jasa atau produsen alternatif berdasarkan informasi yang diperoleh. Konsumen berusaha melakukan timbal balik antara manfaat produk, biaya produk, dan utilitas personal yang di harapkan. 3. Transaksi Dalam tahap transaksi, konsumen memutuskan pembelian, membayarnya, dan menerima produk/jasa. Zeng & Reinartz,(dalam Fandy Tjiptono 2007:161)merekomendasikan lima model bisnis sebagai “winning formula” untuk meningkatkan penetrasi internet dan mengkonversi online searchers menjadi online buyers. Kelima model bisni tersebut adalah : (1) Navigator Model, yatu menyediakan dan mentransfer informasi kepada pelanggan, contoh nya yahoo dan autobytel.com; (2) Produk Originator, yaitu mengintegrasikan proses penciptaan nilai pada masing-masing tahap proses pembuatan keputusan konsumen, contohnya Sony, Dell, Land‟s end. Citicorp, dan Otto versand; (3) Expertise providers, yakni memfasilitasi pengembangan consumen expertise dan membantu konsumen membuat keputusan yang lebih baik, contoh nya bizrate, Zagat, 17 dan Consumer Reports; (4) Transction Facilitator, yaitu memfasilitasi transaksi online, contohnya, Paypal, QRS dan TrueSpectra, dan (5) Logistic operator, yaitu melaksanakan fungsi-fungsi logistik dalam rangka memenuhi pesanan pelanggan, contoh nya 7-Eleven, FedEX, dan UPS Produk yang berbeda membutuhkan model bisnis yang berbeda pula, yang sesuai dengan karakteristik masing-masing produk. Setiap perusahaan harus mampu menyelaraskan fokus produk dan kompetensinya dalam rangka menentukan alternatif model bisnis online yang tepat. Selanjutnya, prilaku konsumen di internet jauh lebih komplek dibandingkan perilaku konsumen offline, karena adanya pengaruh teknologi web. Kepuasan pelanggan internet, misalnya, dipengaruhi oleh Dukungan Logistik, Layanan Pelanggan, Daya tarik penetapan harga, Web site store front, yang ditentukan oleh beberapa elemen, seperti keamanan (privasi dan keamanan transaksi); reliabilitas sistem; kecepatan operasi; kemudahan penggunaan; konten dan kualitas(di antaranya format, reliabilitas, kelengkapan dan ketepatan waktu). Pada gilirannya, faktor kepuasan konsumen berpengaruh pada pembelian ulang terhadap pada suatu situs bersangkutan dan trust terhadap berbelanja di internet. Selanjutnya, kesemuanya ini berkaitan erat dengan relationship marketing dan salah satu variasinya, one-on-one marketing. Ide dasarnya adalah bahwa setiap pelanggan bersifat unik dan tidak ada dua pelanggan yang identik datu sama lain. Implikasinya, pelanggan harus diperlakukan secara berbeda dan dilibatkan secara aktif sebagai mitra atau 18 co-producersedini mungkin dalam tahap pengembangan produk, jasa dan solusi. Melalui relasi khusus yang saling menguntungkan atas adasra ikatan ekonomik dan psikologis jangka panjang, dihapkan akan terwujud loyalitas, trust, dan referral dari pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran dan tingkatan sejauh mana pelanggan tetap setia pada merek atau pemasok spesifik. loyalitas pelanggan berdampak positif bagi profitabilitas perushaan melalui beberapa sumber, seperti volume pembelian yang lebih banyak, frekuensi pembelian yang lebih sering, biaya mempertahakan pelanggan yang lebih murah dibandingkan merebut pelanggan baru, pelanggan yang tidak sensitif terhadap kompetisi harga dan iming-iming diskon dari pesaing, pembelian produk lain dari produsen yang sma(cross-buying), dan peluang merekomendasikan merek dan perusahaan kepada konsumen lain. Sekalipun secara umum loyalitas pelanggan merupakan fenomena yang menurun dampaknya dalam berbagai sektor, terutama dalam fast moving consumer goods(seperti deterjen, sabun mandi, pasta gigi, makanan ringan dan sejenisnya),kehadiran internet membangkitkan kembali tren pentingnya loyalitas pelanggan. Ini disebabkan kemampuan internet dalam memudahkan konsumen dalam berbelanja, membandingkan berbagai alternatif, dan beralih dari satu situs ke situs lainnya secara mudah, cepat dan efisien. Loyalitas itu sendiri dapat ditingkatkan dengan jalan meningkatakan kepuasan pelanggan. 19 Faktor trust merupakan salah satu faktor kritis dalam e-commerce, terutama menyangkut competence trust dan goodwill trust.Competence trust berkenaan dengan keyakinan akan kemampuan atau kapabilitas mitra bisnis untuk melakukan tugas atau kewajiban sesuai dengan peranannya, sedangkan goodwill trustmenyangkut keyakinan akan niat baik atau kesediaan mitra bisnis untuk melaksanakan kewajibanya dalam rangka membina relasi yang saling menguntungkan. Transaksi melalui internet tidak bisa jalan tanpa adanya faktor kepercayaan. Apalagi pihak-pihak yang terlibat belum tentu bisa bertatap muka langsung. Faktor kepercayaan ini sangat sukar dibangun, namun mudah sekali dirusak. Oleh karena itu, dibutuhkan tiga faktor utama dalam rangka membangun dan mempertahankan terus, yaitu kepuasan pelanggan, reputasi dan itikad baik pemasok, serta pengakuan daari pihak ketiga. Sementara itu, faktor referrals merupakan unsur fundamental dalam pengembangan e-business. Melalui e-mail, newsgroups dan chatting rooms, misalnya informasi bisa menyebar sangat cepat dan seringkali sukar diprediksi. Beberapa situs yang sukses mengelola faktor refereels adalah Amazon danE’TRADE Dalam tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian , konsumen mungkin saja membutuhkan bantuan tertentu, misalnya menyangkut informasi mengenai karakteristik produk yang dibutuhkan dan berbagai alternatif merek. Untuk itu, diperlukan aktivitas layanan pelanggan yang dirancang secara khusus guan memuaskan konsumen. 20 Dalam konteks e-business, bentuk layanan pelanggan yang bisa diberikan setiap situ meliputi : a. Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan calon pelanggan b. Menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan, misal nya dalam bentuk search engines c. Menyediakan informasi teknis yang bersifat interaktid dan user friendlykepada para pelanggan d. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melacak status pesanan (contohnya FedEx dan jasa kurir lainnya) atau rekening nya(seperti di internet banking berbagai bank nasional maupun internasional). e. Memudahkan konsumen untuk melakukan costomization atas produk yang dipesannya dan melakukan pemesanan secara online Fungsi-fungsi layanan pelanggan online ini bisa diwujudkan dengan sejumlah alat khusus, seperti personalized web pages, FAQ, chatting room, e-mail &automated response, serta help desks dan call centers. Dalam hal pemahaman mengenai sikap konsumen terhadap websites, Chen & Wells, 1999(dalamFandy Tjiptono, 2007:166) mengemukakan skala pengukuran overall attitudes towards the website(Aws) dan dimensi eksplanatoris Aws. Studi replikasi terhadap skala Chen & Wells dalam konteks australia menunjukan konsistensi dalam konfirmasi terhadap validitas dan reliabilitas skala bersangkutan Riset yang dilakukan Parsons, (dalam lana, 2012:29) menyimpulkan bahwa konsumen yang tertarik berbelanja secara online tidak saja dilandasi motif utilitarian (seperti kemudahan akses, layanan, kenyamanan, biaya rendah, dan jangkauan global), namun juga oleh motif nonfungsional(hedonis) seperti: 1. Role playaing dan role shift, yakni belanja secara online memungkinkan orang keluar dari peran berbelanja tradisional misalnya peranan gender dalam belanja kebutuhan rumah tangga, dan pembelian secara anonm di internet. Belanja secara online juga bisa menenkan risikio sosial bagi sebagian kelompok pelanggan yang khawatir bila citra dirinya terganggu karena berbelanja secara offline untuk tipe produk atau jasa tertentu. 2. Diversions dan escapism, yakni belanja secara online memberikan cara praktis untuk menakses beraneka macam toko dan produk yang pada kondisi normal sulit didatangi, dan juga memberikan mekanisme fantacy escape. Misalnya, todal semua prang mampu membeli ferrari, tetapi hampir semua orang bisa melakukan window-shopping di situs web ferrari dan menikmati escapism 3. Self-gratification, yaitu belanja online memungkinkan e-retail therapy untuk menyenangkan diri sendiri. 4. Mempelajari tren baru, dimana situs-situs e-commerce dijadikan sumber informasi, fashion knowledge atau edukasi mengenai produk-produk terbaru. 23 5. Komunikasi dengan pembeli lainnya, dimana belanja secara online memfasilitasi berlangsungnnya diskusi di newsgroups, chat sites, atau forum elektronik lainnya. Menarik untuk diamati, meskipun kebanyakan orang enggan bercakap-cakap dengan orang yang tak dikenal mengenai sebuah produk di toko rill, tidak sedikit orang yang bersedia melakukan online chatting dengan orang yang tak dikenal menyangkut produk yang sama 6. Peer interaction, peer attraction dan word-ofmouserecommendations, dimana e-commerce stores bisa direkomendasikan oleh teman atau kenalan(seringkali selama chat sessions) Dampak internet yang tak kalah pentingnya adalah bertumbuh kembangnya cybercommunity. Komunitas semacam ini terbentuk manakala sekelompok individu yang saling berinteraksi dalam computermediated communication menjalin struktur komunitas berbasi pertukaran produk bernilai satu sama lain

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi)(Schiffman,dan Kanuk, 2008:6). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut. Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka(Kotler, dan Keller, 2008:214).Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi(Schiffman, dan Kanuk, 2008:6). Dari dua pengertian tentang perilaku konsumen di atas dapat diperoleh dua hal yang penting, yaitu: (1) sebagai kegiatan fisik dan (2) sebagai proses pengambilan keputusan. Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen   adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi

Perkembangan internet berimplikasi pada perubahan tekanan pada masing-masing elemen bauran pemasaran tradisional: produk (identifikasi kebutuhan pelanggan semakin cepat, tingkat kustomisasi produk semakin besar, pengujian produk semakin cepat, dan siklus hidup produk semakin singkat), harga (meingkatnya kompetisi dan standarisasi harga, serta   Perspektif waktu Fokus jangka pendek Fokus jangka panjang Fungsi pemasran yang dominan Bauran pemasaran Relationship marketing (didukung dengan aktivitas bauran pemasaran Model komunikasi One-to-many Many-to-many Penciptaan nilai Informasi sebagai elemen Pendukung informasi itu sendiri bernilai basis kompetisi efektivitas operasional strategic positioning karakteristik pasar pasara tidak efisien pasar efisien semakin dibutuhkannya approximate conversion rate bagi setiap negara), promosi (komunikasi interaktif dan real-time dengan pelanggan, berkurangnya biaya periklanan global, dan semakin diperlukannya direktori untuk memandu setiap orang agar menngunjungi situs perusahaan), dan distribusi (berkembangnya disintermediasi dan reintermediasi). Selain itu, internet juga berdampak strategij pada berkembangnya paradigma pemasaran internasional baru, yaitu internet marketing atau e-marketing Eid & Trueman, 2002 (dalamTjiptono 2007:130). Internet marketing berbeda secara signifikan dengan pemasaran tradisional dalam sejumlah dimensi utama E-marketing memungkinkan pertukaran relasional dalam lingkungan digital, berjaringan (networked), dan interaktif. Fungsi fungsi utama emarketing mencakup   elemen yang dirumuskan menjadi 4P P2C2S3,yaitu produk, price, place, promotion, personalization, privacy, customerservice, community, site, security, sales promo7tion

Menurut Hasan dalam Ardiansyah (2013:154), penjualan merupakan pemberian sesuatu (barang / jasa) dari satu pihak kepada pihak lainnya dengan mendapatkan ganti uang dari pihak tersebut. Pihak yang memberi di sebut sebagai penjual dan pihak yang menerima disebut pembeli. Jadi, pejualan hanya meliputi pemindahan hak atas sesuatu produk dari penjual kepada pembeli. Menurut Swastha dalam Ardiansya (2013:155), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kegiatan kegiatan penjualan, adalah sebagai berikut: A. Kemampuan penjualan Transaksi jual beli secara komersial atas barang dan jasa pada prinsipnya melibatkan dua orang pihak yaitu penjual sebagai perantara dan pembeli sebagai pihak kedua. Peranan penjual adalah meyakinkan kepada konsumen agar dapat berhasil mencapai sasaran penjualan yang diharapkan. B. Kondisi pasar Pasar sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam penjualan dapat mempengaruhi kegiatan penjualan. Dalam hal ini faktor yang perlu diperhatikan adalah: 1. Jenis pasar, apakah itu pasar konsumen, pasar industri, pasar penjual, pasar internasional, pasar internasional dan lain-lain. 2. Kelompok pembeli atau segmen pasarnya. 3. Daya belinya. 4. Frekuensi pembelinya. 5. Keinginan dan kebutuhannya. C. Modal Dilihat akan lebih sulit bagi penjual untuk menjual barangnya apabila lokasi pembelian jauh dari tempat penjualan. Keadaan seperti ini penjual harus memperhatikan dulu atau membawa barangnya ke tempat pembeli. Untuk melaksanakan maksud tersebut diperlukan adanya sarana serta usaha sepertialat transportasi, tempat peragaan, dan usaha promosi yang semuanya mengarah pada bentuk adanya pengadaan modal yang cukup. D. Faktor-faktor lain Faktor-faktor lain seperti periklanan, peragaan, pemberian hadiah sering mempengaruhi tingkat pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Pelaksanaanya dipe rlukan dana yang tidak sedikit. Bagi perusahaan besar kegiatan tersebut secara rutin dapat dilakukan sedangkan untuk perusahaan kecil hal ini jarang dilakukan.

perlu memutuskan penetapan biaya promosi dan pembagiannya pada variabel-variabel promosi yang tepat dalam upaya meningkatkan volume penjualan. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Firdaus (2011:147) mengatakan ada 4 metode umum yang dipakai untuk menetapkan biaya promosi yaitu: 1. Metode Sesuai Kemampuan (Affordable Method), perusahaan menetapkan anggaran promosi sebatas yang perusahaan perkirakan dapat ditanggung oleh perusahaan. 2. Metode Persentase Penjualan (Percentage of Sales Method), perusahaan menetapkan biaya promosi sebesar persentas tertentu dari penjualan saat ini atau yang diramalkan. 3. Metode Menyamai Pesaing (Competitive Parity Method), perusahaan menyamakan biaya promosi dengan biaya perusahaan pesaing. 4. Metode Tujuan dan Tugas (Objective and Task Method), perusahaan menetapkan biaya promosi berdasarkan apa yang ingin dicapai dengan promosi.

Dalam Pemasaran Langsung (Direct Marketing), pihak perusahaan/penjual cenderung mendatangai langsung konsumen untuk menawarkan produk atau jasa mereka. Lupiyoadi (2014: 182) menyatakan bahwa pemasaran langsung merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi dan promosi, dan terdapat enam area dari pemasaran langsung, yaitu sebagai berikut: 1. Surat langsung (direct mail) 2. Pesanan melalui pos (mail order) 3. Respons langsung 4. Penjualan langsung 5. Telemarketing 6. Pemasaran digital (digital marketing)

 Hubungan Masyarakat atau Public Relation and Publicity sekilas termakna sama dengan media promo periklanan, namun kenyataannya tidaklah demikian. Perbedaan antara humas dan periklanan ada pada tujuan keduanya, tujuan periklanan adalah untuk mengundang konsumen untuk membeli barang atau jasa yang diiklankan, sedangkan tujuan media promosi humas adalah untuk memberitahukan, menginformasikan dan memberitakan barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Lupiyoadi (2014: 181), “Hubungan masyarakat (humas) merupakan kiat pemasaran penting lainya, di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan public yang lebih besar.

Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu barang atau jasa di mana pembelian diharapkan dilakukan sekarang juga. Kegiatan promosi yaPromosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu barang atau jasa di mana pembelian diharapkan dilakukan sekarang juga. Kegiatan promosi yang termasuk dalam promosi penjualan ini misalnya pemberian kupon, obral, kontes, pameran dan lain-lain (Umar dalam Rusmini, 2013:74). Lupiyoadi (2014: 180) mengatakan promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Dalam mengembangkan suatu program promosi penjualan, langkah-langkah yang perlu dilakukan adalah: (1) Pemasar harus menentukan besarnya insentif yang akan diberikan; (2) Pemasar harus menetapkan syarat-syarat keikutsertaan para peserta; (3) Pemasar harus memutuskan bagaimana cara mempromosikan danmenyebarluaskan program promosi itu sendiri; (4) Pemasar harus menetapkan lamanya waktu berpromosi; (5) Pemasar harus menetapkan anggaran promosi penjualannya (Rusmini, 2013: 74). Beberapa contoh Sales Promotion, yaitu promo, pameran, demo dan program diskon.ng termasuk dalam promosi penjualan ini misalnya pemberian kupon, obral, kontes, pameran dan lain-lain (Umar dalam Rusmini, 2013:74). Lupiyoadi (2014: 180) mengatakan promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Dalam mengembangkan suatu program promosi penjualan, langkah-langkah yang perlu dilakukan adalah: (1) Pemasar harus menentukan besarnya insentif yang akan diberikan; (2) Pemasar harus menetapkan syarat-syarat keikutsertaan para peserta; (3) Pemasar harus memutuskan bagaimana cara mempromosikan danmenyebarluaskan program promosi itu sendiri; (4) Pemasar harus menetapkan lamanya waktu berpromosi; (5) Pemasar harus menetapkan anggaran promosi penjualannya (Rusmini, 2013: 74). 13 Beberapa contoh Sales Promotion, yaitu promo, pameran, demo dan program diskon.

Penjualan Perseorangan (Personal Selling) merupakan cara penjualan yang dilakukan oleh pihak penjual kepada konsumen secara tatap muka. Media ini dianggap cukup ampuh, karena dengan presentasi yang baik dilakukan oleh pihak penjual akan mampu membujuk dan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut Irawan dalam Sandy dkk (2014:3) “Penjualan perseorangan merupakan penyajian secara lisan oleh perusahaan kepada atau beberapa calon pembeli dengan tujuan agar barang atau jasa yang ditawarkan dapat terjual.” Lupiyoadi (2014: 180) menyatakan bahwa penjualan perseorangan memiliki peranan yang penting dalam pemasaran jasa karena hal-hal berikut ini: 1. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan pelanggan sangat penting. 2. Jasa tersebut disediakan oleh orang (sumber daya manusia) bukan oleh mesin. 3. Orang merupakan bagian dari produk jasa.

Menurut Tjiptono dalam Sandy dkk (2014:3) adalah iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya, paling tidak ini bisa dilihat dari besarnya anggaran belanja iklan yang dikeluarkan setiap perusahaan untuk merek-merek yang dihasilkan. Terdapat beberapa tujuan periklanan menurut Lupiyoadi (2014: 178), antara lain sebagai berikut: 1. Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative advertising). Iklan yang secara panjang lebar menerangkan barang dan jasa dalam tahap rintisan (pekenalan) guna menciptakan permintaan atas produk tersebut. 2. Iklan membujuk (persuasive advertising). Iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, di mana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. 3. Iklan pengingat (reminder advertising). Iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaan (maturity) sautu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. 4. Iklan pemantapan (reinforcement advertising). Iklan yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.Menurut Tjiptono dalam Sandy dkk (2014:3) adalah iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya, paling tidak ini bisa dilihat dari besarnya anggaran belanja iklan yang dikeluarkan setiap perusahaan untuk merek-merek yang dihasilkan. Terdapat beberapa tujuan periklanan menurut Lupiyoadi (2014: 178), antara lain sebagai berikut: 1. Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative advertising). Iklan yang secara panjang lebar menerangkan barang dan jasa dalam tahap rintisan (pekenalan) guna menciptakan permintaan atas produk tersebut. 2. Iklan membujuk (persuasive advertising). Iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, di mana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. 3. Iklan pengingat (reminder advertising). Iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaan (maturity) sautu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. 4. Iklan pemantapan (reinforcement advertising). Iklan yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.

Menurut Kotler dalam Sandy dkk (2014:2), bauran promosi adalah ramuan khusus dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Menurut Tjiptono dalam Sandy dkk (2014:2) pengertian bauran promosi sebagai berikut, bauran promosi berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut. Dan Menurut Sistaningrum dalam Sandy dkk. (2014:2), bauran promosi adalah kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan promosi atau pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan penjualan.

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swatha dan Irawan dalam Widagdo, 2011:3).

Promosi adalah sautu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal 10 pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono dalam Selang, 2013: 73). Kegiatan promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran, yang digunakan untuk memperkenalkan dan menginformasikan kepada calon konsumen tentang barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kegiatan promosi berperan dalam membantu pihak perusahaan dalam mengkomunikasikan tentang barang atau jasa mereka kepada konsumen. Dengan melakukan kegiatan promosi baik diharapkan dapat meningkatkan kualitas barang dan jasa, meraih target penjualan yang telah ditetapkan dan memenangkan persaingan dengan perusahaan yang memasarkan barang dan jasa yang sejenis. Menurut Kotler dalam Rusmini (2013: 74), promotion, the fourth marketing mix tools, stand for various activities, the company undertakes to communicate its products merits and topersuade target customers to buy them. Definisi tersebut mempunyai pengertian bahwa promosi meliputi semua alat yang terdapat dalam bauran promosi yang peranan utamanya adalah mengadakan komunikasi yang bersifat membujuk. Menurut Slanton dalam Rusmini (2013: 74), “Promotion is an exercise in information persuasion and communication”. Menurutnya promosi merupakan usaha dalam bidang informasi yang berusaha membujuk dan berkomunikasi. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya (Lupiyoadi, 2014: 178). Dari beberapa pengertian promosi diatas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan alat komunikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk memperkenalkan barang dan jasa yang ditawarkan guna menarik konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan

Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usaha mereka. Dengan melakukan kegiatan pemasaran yang tepat akan sangat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satunya adalah meningkatkan volume penjualan. Menurut Kotler dan Keller (2010: 5) Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2010: 5) menawarkan definisi formal berikut: “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”. Menurut Nitisemito dalam Tambajong (2013:1293) menyatakan pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan pemasaran yang efektif. Seorang ahli teori manajemen Peter Drucker menjelaskan dalam Kotler dan Keller (2010: 6), “selalu akan ada kebutuhan akan penjualan. Namun tujuan dari pemasaran adalah membuat penjualan berlimpah. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhannya sehingga terjual sendiri. Idealnya, pemasaran harus menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Dengan demikian yang dibutuhkan hanyalah memastikan produk dan jasa tersedia”.

Kualitas pelayanan juga menjadi pertimbangan konsumen terhadap produk barang atau jasa yang mereka pilih, dimana pelayanan perusahaan yang kurang memuaskan akan mempengaruhi keputusan memilih konsumen. Hal ini menjadi evaluasi tersendiri bagi perusahaan dan akan berpengaruh pada loyalitas kunjungan konsumen untuk jangka panjang ke depan. Kualitas pelayanan adalah suatu permulaan dari kepuasan pelanggan dan juga hasil dari kepuasan pelanggan, baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ini mempengaruhi intensitas kunjungan yang lebih kuat sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus berorientasi pada pelanggan (Irawan ; 2008 : 64). Kualitas pelayanan terkadang mencerminkan mutu kinerja perusahaan sebelum konsumen mengenali produk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik tentu juga akan menentukan minat keputusan memilih konsumen terhadap produk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Dalam Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rifqi Kafa (2013) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien memilih rumah sakit PKU Muhammadiyah Kotagede.

erat kaitannya dengan keputusan memilih dimana konsumen pertama kali akan mendapatkan gambaran atau pandangan mengenai produk barang atau jasa perusahaan yang mereka terima melalui periklanan. Dimana periklanan merupakan cerminan pertama sebelum konsumen melihat langsung keadaan perusahaan. Periknalan adalah bentuk promosi yang memperkenalkan produk melalui suatu media massa atau poster ditempat umum (Suyadi ; 2002 : 158). Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan dalam mengomunikasikan produknya baik barang maupun jasa (Rambat ; 2013 : 178). Upaya promosi berupa periklanan, perusahaan dapat memperkenalkan secara tidak langsung kepada konsumen melalui media periklan ini dengan memaparkan potensi apa saja yang dapat perusahaan berikan kepada konsumen nantinya. 13 Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ria Rahim (2017) menunjukkan bahwa variabel periklanan memiliki pengaruh terhadap keputusan berkunjung ke Ladaya Kutai Kartanegara.

adalah jumlah uang yang dibebankan untuk suatu produk atau jasa/ semuanilai uang yang dikorbankan oleh pelanggan untuk mendapatkan manfaat suatu barang atau jasa. Indikator uang digunakan adalah : referensi harga, harga yang relatif lebih murah, kewajaran harga, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat (Kotler dan Amstrong ; 2012 : 314). Konsumen tentunya mampu menggambarkan, harga yang dibebankan apakah sesuai dengan manfaat atau keinginan konsumen atau tidak. Apabila penetapah harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat, keinginan, seta kebutuhan konsumen, maka hal ini akan mempengaruhi permintaan yang akan diterima perusahaan. Sebaliknya, apabila penetapan harga tidak sesuia dengan manfaat, keinginan, serta kebutuhan konsumen, maka hal ini akan berdampak terbalik terhadap volume permintaan perusahaan. Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nur Jamilah (2015) menunjukkan bahwa variabel persepsi harga memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan memilih mahasiswa UNTAG Surabaya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut (Thamrin, 2015:113), yaitu: 1. Faktor Kebudayaan Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing – masing budaya terdiri dari sejumlah sub – budaya yang lebih menampakkan indentifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Dimana sub – budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah georgrafis. Rulign etnis dan demografik yang berbeda tidak selalu menanggapi iklan pasar – massal ( Kotler ; 2007 : 214). Pemasar perlu memperhatikan faktor tersebut, dimana rangkaian produk yang mereka rancang seperti biasanya tidak selalu diterima dengan baik ketika berada di suku, budaya, ras, serta wilayah geografis yang berbeda. Dengan perbedaan tersebut maka kebutuhan dan keinginan konsumenpun juga pasti berbeda-beda. 2. Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor – faktor sosial, seperti a. Kelompok Acuan Kelompok acuan salah satunya adalah menuntut orang mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang dan merek aktual. b. Keluarga Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak seseorang. c. Peran dan Status Orang – orang memilih produk yang dapat mengomunikasikan peran dan status merekka di masyarakat. 3. Faktor Pribadi Keputusan seseorang dalam memilih atau membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik kepribadian konsumen dengan pola usia dan tahap siklus, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, usia dan konsep diri gaya hidup dan nilai yang mempengaruhi standart pola konsumsi dan memilihan produk barang atau jasa. 4. Faktor Psikologi Pilihan pembeli seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologi utama yaitu apa yang memotovasi mereka, persepsi mereka tentang produk yang ditawarkan entah itu dari segi harga atau kualitas produk, sejauhmana pengetahuan mereka tentang produk barang atau jasa yang ditawarkan serta keyakinan sikap untuk keputusan memilih dan membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan

Keputusan pembelian yaitu sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing – masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono ; 2008 : 21 ). Keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain pilihan alternative harus tersedia bagi sesorang ketika mengambil keputusan (Schiffman dan Lanuk, 2008). Berikut adalah lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian menurut Thamrin dan Francis (2015:124) : 1. Pencetus ide, yaitu orang yang pertama kali mengusulkan untuk membeli produk atau jasa tertentu. 2. Pemberi pengaruh, yaitu orang yang pandangan atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. 3. Pengambil keputusan, yaitu orang yang memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian: apakah membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli. 4. Pembeli, yaitu orang yang melakukan pembelian actual. 5. Pemakai, yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang dibeli. Dapat disimpulkan bahawa keputusan pembelian adalah suatu proses dan upaya yang dilakukan konsumen berupa pemilihan produk, kemudian mengevaluasi produk barang atau jasa tersebut,dimana pada akhrinya konsumen dapat melakukan pembelian terhadap produk barang atau jasa yang ditawarkan.

Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (ISO 9000 / Rambat ; 2013 : 230). 9 Pendapat lain mengenai kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Lovelock ; 1988 / Danang ; 2008 ; 88). Beberapa perspektif diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diberikan perusahaan utnuk memenuhi standart keinginan konsumen.

Pelayanan adalah salah satu strategi produk dimana produk perusahaan biasanya mencakup berbagai pelayanan dan itu bisa merupakan bagian kecil atau bagian besar dari seluruh produk (Kotler ; 2009 : 208). Pengertian lain mengenai pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler / Fajar Laksana ; 2008 : 85). Dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan bentuk tindakan perusahaan secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen.

Merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi dan promosi. Pemasaran langsung dapat berupa surat langsung (direct mail), pesanan melalui pos (mail order), respons langsung, penjualan langsung, telemarketing, pemasaran digital (digital marketing).

Dalam hal ini, peranan kosumen sangatlah penting untuk mempromosikan produk atau pun jasa. Konsumen tersebut memberi tahu kepada konsumen lainnya perihal pengalamannya ketika menerima layanan dan nilai produk atau jasa dari perusahaan, dimana hal ini berpotensi dan berpengaruh besar akan naiknya volume penjualan perusahaan.

Hubungan masyarakat adalah kiat pemasaran penting lainnya, dimana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Dimana hubungan masyarakat memiliki beberapa program kinerja antara lain publikasi, acara-acara penting, hubungan dengan investor, pameran, dan mensponsori beberapa acara (Rambat ; 2013 : 180).

Promosi penjualan merupakan semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya (Rambat ; 2013 : 180). Hal ini merupakan upaya jangka pendek guna mendorong pembelian dan penjualan suatu produk. Beberapa upaya dalam promosi penjualan ialah lembar informasi, brosur dan lain sebagainya. 8 Menurut Rambat (2013 ; 2013 : 180) promosi penjualan dapat diberikan kepada 1. Konsumen, berupa penawaran cuma-cuma (gratis), sampel, demo produk, kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi. 2. Perantara, berup barang Cuma-Cuma, diskon, upah periklanan, iklan keja sama, kontes distribusi atau pemasaran, penghargaan. 3. Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargan, kontes promosi, dan hadiah untuk tenaga penjualan terbaik.

Penjualan perseorangan merupakan kegiatan promosi secara lisan yang dilakukan kepada calon pembeli (Suyadi ; 2002 : 158). Hal ini biasanya dilakukan dengan penyampaian atau berkomunikasi langsung antara penjual dengan calon konsumen dengan tujuan agar calon konsumen mengetahui dan paham terhhadap nilai produk yang ditawarkan perusahaan sehingga konsumen akan memustuskan untuk membeli produk tersebut.

Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan dalam mengomunikasikan produknya baik barang maupun jasa (Rambat ; 2013 : 178). Definisi lain mengeni periknalan adalah bentuk promosi yang memperkenalkan produk melalui suatu media massa atau poster ditempat umum (Suyadi ; 2002 : 158). Beberapa definisi diatas dapat didefinisikan bahwa periklanan merupakan salah satu upaya pengamplikasian bentuk promosi ke dalam sebuah media dengan tujuan pengenalan produk atau jasa perusahaan kepada para konsumen secara tidak langsung. Periklanan juga dapat digunakan sebagai upaya membangun citra jangka panjang terhadap produk dan meningkatkan volume penjualan. Terdapat beberapa tujuan periklanan, antara lain Iklan yang bersifat memberi informasi (information advertising), iklan membujuk (persuative advertising), iklan pengingat (reminder advertising), dan iklan pemantapan (reinforcement advertising) Menurut Rambat (2013 : 178). Dengan adanya upaya periklanan, hal ini dapat memaksimal strategi pemasaran produk bila obyek lokasi periklanan berada pada pada tempat umum.

Bauran Promosi mencakup aktivitas periklanan (advertising), penjualan perseorangan (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (humas atau public relation-PR), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth-WoM), pemasaran langsung (direct marketing), dan publikasi pemasaran (marketing publication) (Rambat ; 2013 : 178).

Promosi adalah salah satu variabel pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya (Rambat ; 2013 : 178). Pendapat lain perihal promosi ialah kegiatan untuk memperkenalkan sekaligus menjelaskan manfaat produk dan mutu yang dipasarkan kepada konsumen, dengan tujuan agar volume penjualan dapat meningkat. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan sebuah upaya menentukan arah jalannya produk dengan beberapa gagasan tentang penyampaian nilai produk atau jasa suatu perusahaan dengan tujuan bagaimana caranya agar produk perusahaan bisa di kenal masyarakat baik itu itu secara internal maupun global.

Dalam penetapan harga, perushaan perlu beberapa pertimbangan agar konsumen tidak merasa terlalu banyak biaya yang dibebankan untuk suatu produk atau jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi harga menurut (Fajar Laksana 2008:117), yaitu: 1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk. 2. Target share of the market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan. 3. Competitive reactions, yaitu reaksi dari pesaing. 4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah. 5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi dan saluran distribusi). 6. Biaya untuk memproduksi atau membeli. 7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan. 8. Berhubungan dengan permintaan: a. Cross elasticity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti. b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau berhubungan satu sama lain. c. Cross elasticity Nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan. 9. Mengadakan penyesuaian harga : a. Penurunan harga, dengan alasan: 1. Kelebihan kapasitas 2. Kemerosotan pangsa pasar 3. Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah. b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan: 1. Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi 2. Permintaan yang berlebihan

Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk suatu produk atau jasa/ semuanilai uang yang dikorbankan oleh pelanggan untuk mendapatkan manfaat suatu barang atau jasa. Indikator uang digunakan adalah : referensi harga, harga yang relatif lebih murah, kewajaran harga, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat (Kotler dan Amstrong ; 2012 : 314). Harga merupakan ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya adapun dimensi penyesuaian harga yaitu : Potongan harga, Kesesuaian harga dengan manfaat (Gito Sudarmo ; 2014 : 271). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah penentuan sejumlah uang yang diperlukan sebagai nilai tukar untuk memperoleh suatu produk barang ataupun jasa yang diinginkan

Harga adalah nilai suatu produk yang diukur dengan uang (in money-tern), dimana berdasarkan nilai tersebut, penjual atau produsen bersedia melepaskan barang/jasa yang dimilikinya kepada pihak lain dengan memperoleh keuntungan tertentu (Suyadi ; 2001 : 157). Dengan demikian harga merupakan tolak ukur suatu produk yang diukur dengan uang sehingga produsen merelakan produk miliknya jatuh ke tangan produsen.

Produk merupakan apa saja yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan mereka (M. Taufik ; 2005 : 8). Perspektif lain mengenai produk adalah sesuatu yang berwujud berupa barang atau sesuatu tang tidak berwujud yang memuaskan kebutuhan konsumen (Wells and Prensky/ Suparyanto dan Rosad; 2015 : 104). Definisi di atas menunjukkan bahwa produk merupakan barang berwujud yang ditawarkan dengan tujuan memuaskan konsumen dikemas dengan proses pelayanan penjualan dan reputasi

Dalam hubungan antara konsumen dengan penjual, peranan bauran pemasaran sangatlah penting untuk keputusan membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Marketing mix merupakan perangkat atau alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu di pertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Dimana hal ini mencakup 4P yaitu produk (Poduct), harga (Price), lokasi/tempat (Place), dan promosi (Promotion). (Rambat ; 2013 : 92).

Pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik saham (Asosiasi Pemasaran Amerika/ Philip Kotler Kevin lane Keller ; 2007 : 6). Definisi lain mengenai pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler ; 2008 : 7). Pemasaran dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan pertukaran produk dengan beberapa proses berkomunikasi, menawarkan dan menyerahkan untuk memenuhi kebutuhan yang sifatnya menguntungkan bagi para konsumen.

Manajemen pemasaran merupakan strategi kegiatan pengelolaan pemasaran yang meliputi perencanaan pemasaran, pelaksanaan strategi pemasaran, dan pengendalian pemasaran (Suyadi ; 2001 : 162 ). Ahli lain mengemukakan manajemen pemasaran adalah proses menganalisa, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk tujuan perusahaan (Harper W. Boyd jr ; 2000 : 18). Jadi, pengertian manajemen pemasaran secara umum adalah mengatur kegiatan memasarkan nilai dengan beberapa proses pemasaran yaitu menganalisa, perencanaan, pengendalian, dan pelaksanaa. Dimana tujuan akhir dari proses tersubut ialah pertukaran yang mencakup produk, jasa dengan tujuan kepuasan terhadap pihak yang terlibat.

Customer Engagement (keterlibatan konsumen) semakin banyak dipakai seiring dengan meningkatnya organisasi bisnis (perusahaan) menggunakan media sosial. Perkembangan teknologi yang demikian pesat memudahkan setiap orang khususnya pelaku bisnis mendapat informasi dan melakukan komunikasi. Salah satu media promosi yang paling efisien dan efektif yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan saat ini adalah media sosial melalui internet. Dengan menggunakan media ini perusahaan tidak membutuhkan banyak biaya untuk mempromosikan produk-produknya dan jangkauannya lebih luas. Kesadaran untuk mejalin dan merawat hubungan dengan customer (pelanggannya) menjadi meningkat. Di sini, konsep dan pemahaman akan customer engagement bagi organisasi bisnis menjadi penting (Dessart, L., Veloutsou, C., Thomas, A.M. 2015:28) The Marketing Science Institute (Marketing Science Institute 2010, 2012) mendefinisikan customer engagement sebagai manifestasi perilaku pelanggan terhadap merek (perusahaan) di luar aktivitas pembelian yang dihasilkan dari motivasi individu pelanggan seperti word of mouth, rekomendasi, interaksi antar konsumen, bloging, menulis review dan aktivitas lain yang sejenis. Customer engagement merupakan aktivitas pemasaran yang berorientasi pada perilaku dan psikologis pelanggan. Hal tersebut tercermin pada interaksi seorang pelanggan dengan pelanggan lain atau perusahaan dalam suatu forum untuk mendapatkan informasi produk atau mengantisipasi resiko yang diterima jika dia mengkonsumsi produk tersebut. Engagement tersebut melibatkan secara emosi maupun kognitif dan memiliki 3 variabel konsep yaitu : 1. Cognitive Attachment. Mengacu pada tahap kognitif konsumen, misalnya berbagi informasi dan pengalaman ke konsumen lain. Variabel ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumen menerima, mempersepsi, mempelajari, menalar, mengingat, dan berpikir tentang suatu informasi mengenai sebuah perusahan atau merek. 2. Attitudinal Attachment. Menjadi salah satu variabel pengukur customer engagement karena melingkupi tahap afeksi positif, yakni terbuka dengan pengalaman-pengalaman baru, dan keterlibatan secara sosial maupun secara interpersonal yang berhubungan dengan pengambilan sikap konsumen yang dapat meningkatkan pertumbuhan personal. 3. Behavioral Attachment. Mengacu pada perilaku atau partisipasi customer dalam upaya engagement perusahaan yang mampu membawa perubahan perilaku dan memotivasi perilaku customer lainnya. Strategi ini merupakan bentuk upaya untuk menciptakan hubungan yang kuat antara customer dan brand dengan engaging mereka ke dalam dialog komunikasi dua arah serta interaksi yang kooperatif. Keterlibatan ini harus mampu menyediakan dukungan sosial kepada merek tersebut. Media sosial telah menjadi sarana bagi perusahaan dan pelanggan untuk berbagi informasi berupa tulisan, gambar, audio, dan video. Dengan meningkatnya penggunaan internet dan media sosial membuat interaksi antara pelanggan dengan pelanggan dan pelanggan dengan perusahaan menjadi mudah untuk dilakukan. Menurut Laurence Dessart (2015:35) terdapat tujuh sub-dimensi dari customer engagement yaitu: 1. Enjoyment, hal ini menunjukkan kesenangan dan kebahagiaan pelanggan melalui interaksi dengan komunitas merek online dan anggotanya. Pada media sosial dapat di ukur dengan melihat berapa banyak like, comment, share yang dilakukan anggota dala media sosial. 2. Enthuasiasm, hal ini mencerminkan tingkat intrinsic konsumen yang antusias dan minat mengenal komunitas merek online. Dalam kasus interaksi berulang dengan teman sebaya melalui komentar, antusiasme pengguna media sosial dipicu dan dipertahankan. Pada media sosial ini dapat diukur dengan seberapa cepat user memberi komentar like dan share sesudah admin perusahaan memporsting sesuatu pada media sosial miliknya. 3. Attention, secara sukarela mendedikasikan untuk berinteraksi dengan komunitas merek online. Pada media sosial ini, dilakukan dengan berkomentar terhadap unggahan yang dibuat oleh perusahaan atau brand. 4. Absorption, hal ini mengindikasi ketidakmampuan untuk melepaskan diri setelah berinteraksi dengan komunitas merek online. Pada media sosial waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi dengan sesama pengguna juga dihitung dengan cara melihat siapa yang paling aktif melakukan posting, komentar dan share. 5. Sharing, dalam menggunakan media sosial untuk bertukar informasi dan testimony adalah cara bagi anggota komunitas merek online untuk bertukar pengalaman, ide, atau hanya konten yang menarik. Pada media sosial ini  dapat dilihat dari jumlah like, comment, dan share yang dilakukan para komunitas dalam satu unggahan. 6. Learning, pencarian sumber daya yang mewakili sisi lain mata uang, dimana pelanggan mencari bantuan, gagasan, sumber daya, dan informasi dari perusahaan atau pelanggan lainnya. Pada media sosia ini dapat dilihat dari seberapa banyak unggahan yang dilakukan pengguna dengan dikategorikan menjadi saran atau pertanyaan. Semakin sedikit pertanyaan maka semakin baik pembelajaran para pelanggan terhadap perusahaan. 7. Endorsing, dalam menggunakan media sosial, anggota komunitas online dapat memberi akivitas, konten, atau gagasan kelompok melalui mekanisme “like”. Hal ini dapat melihat seberapa banyak komentar-komentar yang positif. Dalam penelitian ini menggunakan sudut pandang dari teori uses and gratification atau biasa disebut teori kegunaan dan kepuasan. Teori ini dicetuskan oleh Elihu, Katz, Michel Gurevitch dan Hadassa pada tahun 1937. Pada teori ini mengasumsikan bahwa setiap orang memiliki kebutuhankebutuhan dan keinginan-keinginan yang dapat dipenuhi dengan menggunakan media massa. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut orang memilih media apa yang hendak digunakan, kemudian juga pesan apa yang hendak dinikmati. Tindakan dalam memilih atau menggunakan tersebut dilakukan karena setiap orang mengharapkan kepuasan atas keinginan atau kebutuhannya terpenuhi (Hamidi, 2010:77 Para peneliti menggolongkan fungsi-fungsi dan psikologis media massa ke dalam lima kategori (Severin dan Tankard 2009:357): 1. Kebutuhan kognitif, yakni kebutuhan akan memperoleh informasi, pengetahuan, dan pemahaman. 2. Kebutuhan afektif, yakni kebutuhan akan emosional, pengalaman menyenangkan, atau estetis. 3. Kebutuhan integratif personal, yakni kebutuhan akan memperkuat kredibilitas, rasa percaya diri, stabilitas, dan status. 4. Kebutuhan integratif sosial, yakni kebutuhan akan mempererat hubungan dengan keluarga, teman, dan sebagainya. 5. Kebutuhan pelepasan ketegangan, yakni kebutuhan akan pelarian, dan pengalihan. Asumsi lain dalam teori ini mengatakan bahwa setiap orang aktif dalam membuat pilihan sesuai dengan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhannya. Karena itu teori ini digunakan untuk mengetahui apa yang dilakukan oleh seseorang terhadap media.

Instagram adalah sosial media berbasis gambar yang memberikan layanan berbagi foto atau video secara online. Instagram berasal dari pengertian dari keseluruhan fungsi aplikasi ini. Kata “insta” berasal dari kata “instan”, seperti kamera polaroid yang pada masanya lebih dikenal dengan sebutan “foto instan”. Instagram juga dapat menampilkan foto-foto secara instan, seperti polaroid di dalam tampilannya. Sedangkan untuk kata “gram” berasal dari kata “telegram” yang cara kerjanya untuk mengirimkan informasi kepada orang lain dengan cepat. Sama halnya dengan Instagram yang dapat mengunggah foto dengan menggunakan jaringan Internet, sehingga informasi yang ingin disampaikan dapat diterima dengan cepat. Oleh karena itulah Instagram merupakan gabungan dari kata instan dan telegram (www.instagram.com). Pada aplikasi Instagram, memungkinkan pengguna untuk mengunggah foto dan video ke dalam feed yang dapat diedit dengan berbagai filter dan diatur dengan tag dan informasi lokasi. Unggahan dapat dibagikan secara publik atau dengan pengikut yang disetujui sebelumnya. Pengguna dapat menjelajahi konten pengguna lain berdasarkan tag dan lokasi dan melihat konten yang sedang tren. Pengguna dapat menyukai foto serta mengikuti pengguna lain untuk menambahkan konten mereka masuk kepada beranda. Melalui Instagram pengguna dapat mengunggah foto dan video pendek kemudian membagikannya kepada pengguna lain. Pada gambar yang diunggah, pengguna dapat menambahkan tag kepada orang tertentu dan penentuan lokasi. Pengguna juga dapat mengatur akun mereka sebagai “pribadi”, sehingga mengharuskan mereka menyetujui setiap permintaan pengikut baru. Pengguna dapat menghubungkan akun Instagram mereka ke situs jejaring sosial lain, memungkinkan mereka untuk berbagi foto yang diunggah ke situs-situs tersebut. Setelah diluncurkan pada tahun 2010, Instagram dengan cepat mendapatkan popularitas, dengan satu juta pengguna terdaftar dalam dua bulan, 10 juta dalam setahun.

Media sosial merupakan media online yang mendukung interaksi sosial. Sosial media menggunakan teknologi berbasis web yang mengubah komunikasi menjadi dialog interaktif. Beberapa situs media sosial yang populer sekarang ini antara lain : Blog, Twitter, Facebook, Instagram, Path, dan Wikipedia. Definisi lain dari sosial media juga di jelaskan oleh Van Dijk media sosial adalah platform media yang memfokuskan pada eksistensi pengguna yang memfasilitasi mereka dalam beraktivitas maupun berkolaborasi. Karena itu, media sosial dapat dilihat sebagai fasilitator online yang menguatkan hubungan antar pengguna sekaligus sebagai sebuah ikatan sosial (Priansa, 2017:359). Menurut Shirky, media sosial dan perangkat lunak sosial merupakan alat untuk meningkatkan kemampuan pengguna untuk berbagi (to share), bekerja sama (to cooperate) diantara pengguna dan melakukan tindakan secara kolektif yang semuanya berada diluar kerangka institusional meupun organisasi. Media sosial adalah mengenai menjadi manusia biasa. Manusia biasa yang saling membagi ide, bekerjasama, dan berkolaborasi untuk menciptakan kreasi, berpikir, berdebat, menemukan orang yang bisa menjadi teman baik, menemukan pasangan, dan membangun sebuah komunitas. Intinya, menggunakan media sosial menjadikan kita sebagai diri sendiri. Beberapa pengertian diatas tentang penggunaan media sosial maka dapat disimpulkan penggunaan media sosial adalah proses atau kegiatan yang dilakukan seseorang dengan sebuah media yang dapat digunakan untuk berbagi informasi, berbagi ide, berkreasi, berfikir, berdebat, menemukan teman baru dengan sebuah aplikasi online yang dapat digunakan melalui smartphone (telepon genggam)

Tingginya penggunaan internet di Indonesia dan diiringi dengan perkembangan teknologi dan media komunikasi membuat para pelaku usaha maupun perusahaan memiliki kebebasan dalam memilih media dan format apa yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan kepada konsumennya. Salah  satu format yang banyak digunakan yaitu pemasaran konten. Dalam menciptakan pemasaran konten dibutuhkan siapa pembuat konten tersebut yaitu content creator. (Markeeters.com, 2018). Dalam komunikasi pemasaran, content creator memiliki peran penting dalam proses penyebaran informasi terkait perusahaan dan hal-hal yang akan ditawarkan kepada target audiencenya. Komunikasi pemasaran memegang peranan penting bagi suatu perusahaan, karena tanpa komunikasi yang baik konsumen maupu masyarakat tidak akan sadar terkait keberadaan suatu produk dan jas. Sehingga melalui content creator ini para perusahaan mengharapkan terjadinya komunikasi dua arah terhadap konten yang dibuat (Febrianti, 2018)

Content creator merupakan profesi yang saat ini sedang digandrungi pada era perkembangan dunia digital. Profesi content creator merupakan membuat suatu konten baik berupa tulisan, gambar, video, suara maupun gabungan dari dua materi atau lebih. Konten-konten tersebut dibuat untuk media, terutama media digital seperti Youtube, Instagram, WordPress, dan Blogger. Seiring berjalannya waktu, kini content creator perlu memiliki keahlian khusus karena para pengguna media sosial seperti instagram telah menjadikan instagram sebagai ladang berbisnis, pembentukan product branding, personal branding, dan corporate branding. Selain itu content creator sendiri dianggap sebagai wujud dari PR (Public Relation) kontemporer (Sundawa dan Trigartanti, 2017-2018, Vol 2:438). Tugas dari content creator yakni mengumpulkan ide, data, dan melakukan riset serta membuat konsep untuk menghasilkan suatu konten. Konten yang dihasilkan harus sesuai dengan identitas dan branding yang diinginkan dengan tujuan yang disepakati dari sebuah konten. Hal tersebut misalnya, tujuan promosi, edukasi, menghibur, dan memberi informasi. Kemudian menyesuaikan konten dengan platform yang akan digunakan dalam pendistribusian konten. Sehingga content creator harus bisa menghasilkan karya untuk multi-platform dan mengevaluasi konten yang telah di distribusikan Dalam prespektif komunikasi, content creator berperan sebagai komunikator (pengirim pesan). Disini content creator bertindak sebagai penyampai pesan dan memberikan informasi kepada pelanggan. Sehingga bagaimana content creator dalam mengirimkan pesan sangat mempengaruhi keberhasilan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Selain itu keberhasilannya juga dapat dilihat ketika pesan atau informasi yang diberikan bisa menimbulkan feedback dari komunikan (penerima pesan). Bentuk pesan dan informasi yang dibuat berupa konten-konten dan distribusikan melalui media komunikasi digital.

Di Indonesia content creator popular karena lahir dari trend website dan sosial media, dimana pekerjaan utamanya sama seperti namanya yakni membuat konten. Content creator adalah bagian dari sebuah tim kreatif yang terdiri dari penulis, illustrator, fotografer, videografer dan sebagainya. Seseorang dapat disebut sebagai content creator ketika ia mampu menciptakan konten yang bermakna bagi sekumpulan orang atau komunitas yang memiliki kekuatan besar. Konten bisa menciptakan crowd, yakni bentuk yang strategis dalam dunia sosial maupun marketing (Sundawa dan Trigartanti, 2017-2018, Vol 2:438).

merupakan strategi pemasaran dengan cara menghasilkan konten yang memiliki tujuan untuk memberi informasi kepada calon (konsumen) yang bersifat persuasif atas produk yang dipasarkan. Persuasif tersebut dapat berupa ajakan dengan cara memberi alasan dan prospek yang baik untuk menyakinkan konsumen. Strategi pemasaran ini memfokuskan pada pembuatan dan pendistribusian konten yang bernilai,  relevan, dan konsisten agar dapat menarik dan mepertahankan audiens yang sudah ditetapkan dengan jelas dan secara keseluruhan untuk mendorong tindakan konsumen yang dapat menghasilkan keuntungan. Dengan demikian fungsi dan tujuan pemasaran konten adalah untuk mengedukasi konsumen dan menjadi jembatan yang menghubungkan antara produsen dan konsumen untuk membentuk sebuh proses komunikasi yang menyenangkan melalui informasi konten yang dimiliki (Philip Kottler dalam Kertajaya dan Setiawan 2018:119). Hal ini menjadikan arti dari pemasaran konten bukan sebagai strategi memasarkan produk atau jasa secara langsung, melainkan usaha penciptaan konten yang bertujuan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Penggunaan strategi pemasaran konten memiliki tujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan cara yang konsisten membuat dan mengurasi konten-konten bernilai dan relevan dengan maksud mengubah atau memperbaiki perilaku konsumen. Hal ini menjadikan proses berkelanjutan terbaik yang diintegrasikan kedalam strategi pemasaran secara keseluruhan dan berfokus pada memiliki media bukan menyewakan media. Pada dasarnya pemasaran konten adalah sebuh seni berkomunikasi dengan pelanggan dan calon pelanggan tanpa harus menjual. Esensi dari strategi konten yang dilakukan adalah keyakinan bahwa pemilik bisnis menyampaikan informasi secara konsisten dan bernilai untuk para pembeli. Maka mereka akan memberikan timbal balik dengan bisnis dan juga kesetiaan (loyalty). Menurut Raper Public Affairs, 80% dari pembuatan keputusan lebih memilih untuk mendapatkan informasi tentang perusahaan dari rangkaian artikel 15 dibandingkan melalui iklan, 70% menyebutkan pemsaran konten membuat mereka lebih dekat pada keputusan untuk mensposori sebuah perusahaan, sementara itu 60% mengatakan bahwa konten tentang perusahaan membantu mereka untuk memutuskan dengan lebih baik. Pemasaran konten yang efektif mengharuskan pemasar menciptakan konten asli secara internal atau memilih dari sumber eksternal. Selain itu para pemasar juga harus mendistribusikan kontennya melalui saluran atau media yang dipilih. Pada pemasaran konten hal yang paling umum adalah melaksanakan prouksi dan distribusi konten secara langsung tanpa melakukan kegiatan pra produksi dan pasca distribusi yang tepat. Berikut delapan langkah dalam melakukan pemasaran konten yang harus diterapkan oleh pemasar (Philip Kottler dalam Kertajaya dan Setiawan 2018:124-134): 1. Menetapkan Tujuan Sebelum memulai perjalanan pemasaran konten, pemasar harus mendefinisikan tujuan secara jelas. Jika tanpa tujuan yang tepat pemasar dapat tersesat ketika mencurahkan diri dalam penciptaan konten dan distribusi. Tujuan pemasar harus selaras dengan tujuan bisnis secara keseluruhan dan diterjemahkan menjadi metric kunci yang akan mengevaluasi pemasaran kontennya. 2. Pemetaan Target Pasar Begitu tujuan sudah ditetapkan maka pemasar harus menentukan kelompok mana yang ingin mereka fokuskan. Menetapkan sub bagian kelompok tertentu dapat membantu pemassar menciptakan konten yang lebih 16 tajam dan lebih dalam sehingg memberikan kontribusi pada penceritaan efektif tentang merek. 3. Pengagasan dan Perencanaan Konten Dalam mencari gagasan tentang konten yang akan diciptakan harus melalui perencanaan yang tepat. Dengan mengkombinasikan tema yang relevan, format yang cocok, dan narasi yang solid akan memastikan terwujudnya konten yang sukses. 4. Penciptaan Konten Pemasar konten yang sukses mengetahui bahwa penciptaan konten bukanlah pekerjaan ringan. Penciptaan konten membutuhkan komiten besar dalam hal waktu dan anggaran. Apabila konten tidak berkualitas tinggi, asli, dan kaya maka konten hanya akan menghamburkan waktu dan terkadang bisa menjadi boomerang bagi pemasar. 5. Distribusi Konten Pemasar harus memastikan bahwa konten mereka dapat ditemukan oleh konsumen melalui distribusi yang tepat. Terdapat tiga kategori besar saluran media yang digunakan pemasar koten yakni, media yang dimiliki, berbayar, dan diperoleh. 6. Penguatan Konten Kunci dalam mendapatkan distribusi media yang kuat adalah strategi penguatan konten. Dengan cara menjangkau orang-orang berpengaruh didalam suatu kelompok sehingga memungkinkan konten akan menjadi viral. 7. Evaluasi Pemasaran Konten Evaluasi terhadap pemasaran konten merupakan langkah dari pasca produksi. Hal ini mncakup pengukuran performa strategis maupun taktis. Secara strategis, pemasar harus mengevaluasi apakah strategi pemasaran konten mencapai tujuan penjualan dan merek yang ditetapkan pada langkah 1. Sehingga memiliki tujuan yang selaras dengan keseluruhan tujuan bisnis. Evaluasi ini sangat mudah dan dapat dipadukan dengan seluruh pengukuran performa merek. Secara taktis, pemasar harus mengevaluasi metric pemasaran konten kunci dengan bergantung pada pilihan format dan saluran media. 8. Perbaikan Pemasaran Konten Konten memiliki sifat yang dinamis, sehingga perbaikan pemasaran konten secara berkala dianggap sangat penting. Hal ini menjadikan pemasar untuk menentukan evaluasi dan horizon perbaikan dalam memutuskan kapan waktu untuk mengubah pendekatan pemasaran konten. Selain itu pemasaran konten butuh waktu untuk memberikan dampak dan membutuhkan kegigihan pada tingkat tertentu dalam konsistensi pelaksanaanya.

Dunia pemasaran kini terus berkembang di era digital dan melahirkan pendekatan pemasaran baru yaitu pemasaran 4.0. Pemasaran 4.0 merupakan pendekatan pemasaran yang menggabungkan interaksi online dan offline antara perusahaan dan pelanggan. Selain itu juga memadukan gaya dan substansi dalam membangun merek, dan akhirnya melengkapi konektivitas mesin ke mesin dengan sentuhan manusia ke manusia untuk memperkuat keterlibatan pelanggan. Pemasaran 4.0 membantu pemasar beralih ke ekonomi digital yang mendefinisikan ulang konsep kunci dari pemasaran. Pemasaran digital dan pemasaran tradisional dimaksudkan untuk dipadukan dengan tujuan mendapatkan advokasi pelanggan (Philip Kottler dalam Kertajaya dan Setiawan 2018:43). Sebelum hadi pemasran 4.0 lebih dulu dikenal pemasaran 1.0 yang berfokus pada produk atau disebut product centric era. Dimana para produsen membuat produk yang bagus kemudian diarahkan sesuai keinginannya dan tidak memperhatikan keiginan konsumen. Pemasaran 2.0 adalah pemasaran yang berfokus pada customer centric era. Dalam hal ini produsen mencari konsumen kemudian mempelajari need and want konsumen. Setelah itu produsen membuat produknya. Pemasaran 3.0 adalah pemasaran yang berfokus pada kemanusiaan human centric era. Disini produsen memperhatikan produk dan konsumen.  Kegiatan pemasaran diarahkan tidak hanya fungsional dan emosional tetapi lebih ke spiritual. Sehingga pelaku usaha lebih memperhatikan aktifitas kemanusiaan dan nilai-nilai universal. Dan yang terbaru yakni hadir pendekatan pemasaran 4.0. (Philip Kottler dalam Kertajaya dan Setiawan 2018:43). Dalam pemasaran 4.0, digital marketing tidak benar-benar menggantikan pemasaran tradisonal. Sebaliknya, keduanya hadir bersama atau yang lebih dikenal dengan coexist. Keduanya saling mengisi peran satu sama lain, khusunya dalam perjalanan pelanggan atau customer path. Pada tahap awal interaksi antara perusahaan dan pelanggan, pemasaran tradisional memainkan peran penting dalam membangun kesadaran dan minat. Saat interaksi tersebut berlanjut menjadikan pelanggan menuntut hubungan yang lebih erat dengan perusahaan. Pemasaran digital menjadi sangat penting karena mendorong tindakan dan penganjuran. Selain itu pemasaran digital lebih akuntabel daripada pemasaran tradisional yang lebih memperkarsai interaksi dengan pelanggan (Philip Kottler dalam Kertajaya dan Setiawan 2018:49).

Dasar dari pemasaran merupakan komunikasi dan pemasaran dapat menjadi powerful jika dipadukan dengan komunikasi yang efektif dan efisien. Dalam menarik konsumen atau khalayak agar aware, kenal, dan ingin membeli suatu produk atau jasa melalui saluran komunikasi bukanlah sesuatu yang mudah Definisi komunikasi menurut Hovland, Janis, dan Kelly adalah “Communication is the process by which an individual transmits stimuly (usually verbal) to modify the behavior of the other individuals”. Definisi ini mengimplikasikan bahwa komunikasi adalah suatu proses sosial yang terjadi antara dua orang, dimana individu mengirim stimulus kepada individu lainnya. Stimulus dapat berupa pesan yang disampaikan dalam bentuk verbal, dimana proses penyampaiannnya dilakukan melalui saluran komunikasi dan terjadi perubahan maupun respon terhadap pesan yang ingin disampaikan (Priansa, 2017:32) Pemasaran merupakan suatu proses sosial yang di dalamnya terdapat individu dan kelompok dengan tujuan untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan maupun inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kottler dan Keller 2007:6). Hal ini memperlihatkan pemasaran mencakup keseluruhan sistem kegiatan bisnis mulai dari perencanaan, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan pelayanan yang bermutu. Hubungan antara pemasaran dan komunikasi merupakan suatu hubungan erat. Dimana komunikasi merupakan proses pemikiran dan pemahaman yang disampaikan antar individu atau antara perusahaan dan individu. Komunikasi dalam pemasaran bersifat kompleks dan tidak sederhana. Bentuk dari komunikasi yang lebih rumit dapat mendorong penyampaian pesan oleh komunikator pada komunikan melalui strategi yang tepat dan proses perencanaan yang matang. Sehingga komunikasi pemasaran merupakan sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka tawarkan. Kebanyakan orang menganggap komunikasi pemasaran berada di bawah periklanan dan promosi. Seiring perkembangan saat ini, komunikasi pemasaran muncul sebagai bentuk komunikasi yang lebih kompleks dan berbeda. Sehingga para akademisi dan praktisi mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai semua elemen promosi dari marketing mix yang melibatkan komunikasi antarorganisasi dan target audience pada segala bentuk yang ditujukan untuk performance pemasaran (Prisgunanto, 2006:17). Komunikasi adalah sebuah proses yang didalamnya terdapat pemikiran dan pemahaman yang disampaikan oleh antarindividu atau antar organisasi dan individu. Pemasaran adalah proses yang didalamnya terdapat sekumpulan kegiatan perusahaan dan organisasi lainnya menstransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Sehingga jika digabungkan keduannya komunikasi pemasaran yaitu memperesentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran atau marketing mix yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya. Uyung Sulaksana (2005:56) menyatakan bahwa komunikasi pemasaran adalah proses penyebaran informasi tentang perusahaan dan hal-hal yang akan ditawarkan kepada target audiencenya. Komunikasi pemasaran merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,2011:34). Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi suatu perusahaan atau pemasar. Tanpa komunikasi, konsumen ataupun masyarakat tidak akan mengetahui keberadaan produk dan jasa.

Komunikasi menjadi peranan penting bagi kehidupan sehari-hari manusia dalam berinterakasi. Istilah komunikasi dalam bahasa inggris “communication”, dari bahasa latin “communicatus” yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama, komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak- pihak yang melakukan aktifitas komunikasi tersebut. Menurut Lexicographer, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya (Hermawan,2002:4) Webster‟s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara individu melalui system lambing- lambing, tanda- tanda, atau tingkah laku. Definisi komunikasi menurut beberapa ahli itu sendiri salah satunya adalah J.A Devito mengartikan bahwa komunikasi merupakan suatu tindakan oleh satu orang atau lebih yang mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan terjadi dalam satu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik. Definisi komunikasi secara umum adalah suatu proses pebentukan, penyampaian, penerimaan, dan pengolahan pesan yang terjadi didalam diri seseorang dan atau diantara dua atau lebih dengan tujuan tertentu. Definisi tersebut memberikan beberapa pengertian pokok yaitu komunikasi adalah suatu proses mengenai pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan. Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat tindakan: membentuk, menyampaikan, menerima, dan mengolah pesan. Keempat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan. Membentuk pesan artinya menciptakan suatu ide atau gagasan. Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain (Priansa, 2017:1-2)

Promotion mix ini termasuk iklan, pemasaran langsung, penjualan promosi, hubungan masyarakat, dan penjualan pribadi (Sukhmani & Kalra, 2012). Menurut  (Tanner, Jeff, Raymond, & A. Mary, 2012) promosi mix dijelaskan dari 5 variabel yaitu: 1. Advertising: Suatu kegiatan yang melibatkan distribusi identifikasi merek menggunakan media yang berbeda pada saat yang sama selama periode promosi. 2. Personal Selling: Kegiatan yang melibatkan hubungan antara pemebeli dan penjual. 3. Sales Promotion: Yang harus dilakukan untuk mendapatkan respone cepat, sejumlah besar penjualan dan ulangi pembelian 4. Publicity: Adalah cara untuk mempromosikan dan mengembangkan citra perusahaan dengan menempatkan positif persepsi oleh PR. 5. Direct Marketing: Adalah pemasaran langsung yang melibatkan pengiriman promosi pribadi materi langsung ke pelanggan individu melalui internet, catalog, e-mail, telepon, atau tanggapan langsung iklan internet marketing

Marketing mix adalah menggabungkan dari beberapa variabel keputusan pemasaran digunakan oleh perusahaan untuk memasarkan barang atau jasa (Singh, 2012). Sedangkan menurut (Tjiptono, 2011) Marketing mix merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Berikut ada 4 variabel yaitu 1. Produk adalah suatu barang, jasa, atau gagasan yang dirancang dan ditawarkan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Price (Harga) adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk. 3. Place (Tempat) adalah penempatan suatu produk agar tersedia bagi target konsumen, sejenis aktivitas yang berkaitan dengan bagaimana menyampaikan produk dari produsen ke konsumen 4. Promosi adalah aktivitas komunikasi dan penyampaian berbagai informasi mengenai produk kepada konsumen, dan membujuk target konsumen untuk membeli produk

Fungsi pemasaran melalui media digital (digital marketing) masih belum maksimal jika dibandingkan dengan pertumbuhan jumlah pengguna internet yang drastis. Berdasarkan hasil riset McKinsey, baru sekitar 30% usaha di Indonesia yang menggunakan instrumen digital dalam mengembangkan usahanya (Supriadi, 2016). Melihat hal ini, dapat kita simpulkan bahwa potensi digital marketing di Indonesia masih sangat besar. Fungsi pasar pemasaran juga sebagai berikut: 1. Pemasaran berkenaan dengan upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan 2. Pemasaran digunakan untuk pertukaran, dimana pasar dan pelanggan saling memberikan sesuatu yang bernilai sehingga masing-masing pihak mendapatkan manfaat spesifik

Dari penelitian terdahulu menurut Chaffey (2013) yang dikutip dari (ES.,
Rahmi, & Aditya, 2017) definisi digital marketing adalah sebagai pengguna
teknologi untuk membantu aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk
meningkatkan pengetahuan konsumen dengan cara menyesuaikan dengan
kebutuhan mereka. Digital marketing didefinisikan juga sebagai kegiatan
pemasaran yang menggunakan media berbasis internet menurut (ES. et al., 2017).
Sedangkan menurut Sawicky (2016) yang dikutip dari (ES. et al., 2017) digital
marketing adalah sebagai eksploitasi terhadap teknologi digital yang digunakan
untuk menciptakan suatu saluran untuk mencapai resipien potensial untuk
mencapai tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih
efektif. Dengan demikian, setiap perusahaan ataupun usaha pemasara di anggap
pentng sebagai salah satu strategi pengembangan penting bagi perusuhaan dan di
dalam UMK bisa mengembangkan strategi pemasaran melalui digital marketing

Suatu perusahaan dalam mengelola kegiatan pemasaran harus dapat
meningkatkan suatu penjualan, hal ini menjadikan perusahaan untuk memahami
upaya pemasaran dan produk yang dikoordinasi agar mampu menjalankan fungsi
komuikasi secara efekti dan memberikan citra yang konsisten kepada pasar. Tak
hanya itu perusahaan perlu untuk mengintegrasikan instrumen promosi yang ada
atau melalui proses yang disebut dengan Integrated Marketing Communications
(IMC). Komunikasi pemasaran terpadu merupakan suatu upaya dalam
menjadikan kegiatan pemasaran dan promosi perusahaan dapat menghasilkan
citra yang bersifat konsisten bagi konsumen (Morissan, 2010).Dalam
menerapkan Integrated Marketing Communications memberikan pembaharuan
yang lebih baik dibandingkan dengan metode konvensional yang
memperlakukan berbagai elemen komunikasi dan pemasaran sebagai kegiatan
terpisah (Morissan, 2010).
Pendekatan integrated marketing communications juga membantu
perusahaan dalam mengidentifikasi metode yang tepat dan efektif untuk
berkomunikasi serta membangun hubungan dengan konsumen. Tom Doncan dan
Sandra Moniarty yang dikutip dari Morissan mengatakan bahwa IMC
merupakan pendekatan pemasaran “generasi baru” yang dimanfaatkan
perusahaan untuk lebih memfokuskan upaya dalam memperoleh,
mempertahankan dan mengembangkan hubungan perusahaan dengan para
konsumen. Strategi komunikasi pemasaran terpadu terdapat tiga kegiatan utama
ialah sebagai berikut (Morissan, 2010) :
1. Perencanaan komunikasi pemasaran terpadu
Perencanaan merupakan unsur terpeting dalam setiap pekerjaan yang
meliputi hal-hal seperti menetapkan tujuan yang ingin dicapai, memutuskan arah
tindakan, menetapkan budget serta memperoleh persetujuan yang diperlukan
dari manajemen perusahaan. Adapun tahapan perencanaan komunikasi
pemasaran terpadu diantaranya (Morissan, 2010):
a. Analisis situasi
Langkah awal yang harus dilakukan merencanakan komunikasi
pemasaran terpadu (IMC) ialah melakukan review atau kaji ulang terhadap
rencana pemasaran terpadu dan tujuan yang akan dicapai oleh suatu perusahaan.
Perencanaan pemasaran merupakan suatu dokumen tertulis yang menjelaskan
strategi pemasaran serta program yang dirancang bagi suatu perusahaan.
Setelah mengkaji ulang semua rencana pemasaran langkah berikutnya
adalah melakukan analisis situasi terlebih dahulu. Analisis situasi memusatkan
perhatian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi strategi promosi analisis,
Analisis situasi meliputi analisis eksternal yaitu analisis yang mempelajari
karakteristik konsumen, segmentasi pasar, pesaing serta strategi positioningialah
bagaimana perusahaan menciptakan citra atas produknya dan analisis internal
yaitu analisis yang dilakukan untuk menilai berbagai hal yang terlibat dalam
proses penawaran barang atau jasa kepasaran dan Dalam tahapan ini praktisi
harus mengkaji ulang kemampuan perusahaan untuk mendesain dan melakukan
suatu program promosi yang berhasil, menilai struktur organisasi serta melihat
kembali keberhasilan dan kegagalan program promosi yang telah dilaksanakan
sebelumnya. Hal lain yang diperhatikan dalam melakukan analisis internal ialah
penilaian terhadap kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan yang dilihat dari
citra yang dimiliki serta penilaian keunggulan atau kelemahan produk yang
dipasarkan dibanding produk lainnya.
b. Analisis proses komunikasi
Langkah selanjutnya dari perencanaan promosi ialah mengetahui
bagaimana perusahaan dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
yang berada pada pasar sasara yang diinginkan. Aspek penting lainnya yang
berkaitan dengan analisis proses komunikasi ialah menentukan sasaran atau
tujuan komunikasi. Tujuan komunikasi mengacu terhadap keinginan yang akan
dicapai suatu perusahaan.
c. Penentuan anggaran
Selanjutnya yaitu anggaran suatu promosi. Jumlah anggaran promosi
yang diperlukan harus ditentukan berdasarkan apa yang akan dilakukan dalam
mencapai tujuan komunikasi yang telah ditetapkan. Pada tahap ini nominal
anggaran promosi seringkali bersifat sementara hingga dapat dipastikan strategi
promotional mix yang akan digunakan.
d. Merencanakan program IMC
Merupakan perencanaan suatu program yang telah dibuat untuk
dilaksanakan sesuai dengan elemen IMC, mulai dari penentuan tujuan, strategi,
strategi pesan dan media serta langkah-langkah yang harus diambil untuk
melaksanakannya.
2. Pelaksanaan komunikasi pemasaran tepadu
Setelah melakukan perencanaan komunikasi pemasaran terpadu
perusahaan harus mengembangkan dan melaksanakan dengan
mengkomunikasikan konsep pemasaran kepada konsumen. Kegiatan komunikasi
pemasaran terpadu diantaranya ialah (Morissan, 2010):
a. Iklan atau periklanan dapat diartikan sebagai bentuk promosi nonpersonal
(tidak menerima feedback dari penerima pesan), mengenai ide, barang
atau jasa yang dilakukan oleh prusahaan tetentu. Perusahaan
memanfaatkan periklanan dengan tujuan untuk mengembangkan keadaran
atau ingin membentuk citra positif dalam jangka panjang terhadap barang
atau jasa yang dihasilkan.
b. Pemasaran langsung ialah upaya perusahaan untuk berkomunikasi secara
langsung dengan penjual dan calon konsumen yang bertujun untuk
menciptakan interaksi dan transaksi penjualan. Pemasaran langsung
menjadi penting dalam program komunikasi pemasaran terpadu untuk
perusahaan yang menghasikan produk kebutuhan bagi konsumen.
Pemasaran langsung tidak hanya kegiatan mengirim surat kepada
pelanggan namun meliputi aktivitas pengolahan databae, penjualan
langsung dan telemarketing dengan pemanfaatan berbagai saluran
komunikasi.
c. Pemasaran interaktif atau online marketing ialah pemsaran yang
memanfaatkan kemajuan teknologi komunikasi secara interaktif melalui
media internet. Sebagai media promosi yang bersifat interaktif internet
menjadi cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan konsumen.
d. Promosi penjualan adalah suatu kegiatan pemasaran yang memberikan
nilai tambah terhadap tenaga penjualan, distributor, atau konsumen yang
diharapkan mampu meningktkan penjualan.
e. Hubungan masyarakat dan publisitas ialah upaya komunikasi suatu
peruahaan untuk mempengaruhi persepsi, keyakinan dan sikap berbagai
kelompok terhadap perusahaan tersebut. Secara operasional ada 3 tugas
humas yakni publikasi, penyusunan program acara dan pemberdayaan
masyarakat.
f. Penjualan personal ialah suatu bentuk komunikasi langsung antara penjual
dan pembeli. Dalam penjualan personal umpan balik terjadi secara
langsung dan tepat dari presentasi penjualan yang dilakukan dapat dinilai
dari respon calon pelanggan
3. Evaluasi komunikasi pemasaran terpadu
Tahap terakhir dari proses perencanaan ialah melaksanakan evalusai
program promosi. Hal ini penting dilakukan untuk menentukan seberapa baik
program promosi yang dikerjakan telah memenuhi target komunikasi yang
ditetapkan dalam upaya membantu perusahaan mencapai target pemasaran
secara keseluruhan. Langkah akhir dalam proses ini ialah memberikan umpan
balik terhadap perusahaan yang berkaitan dengan efektifitas program promosi
yang sudah dikerjakan sebagai masukan untuk proses perencanaan manajemen
selanjutnya(Morissan, 2010)

Promosi merupakan proses untuk menyampaikan informasi terhadap
target pasar, mengenai hal-hal yag berkaitan dengan produk, harga, tempat
produk yang dijual dengan melakukan ajakan atau persuasi yang bertujuan
supaya target bersedia melakukan pembelian (Yoeti, 2008). Pada dasarnya
maksud dari kata promosi ialah untuk memberitahukan, membujuk atau
mengingatkan lebih mendalam (Yoeti, 2008).
Promosi merupakan kegiatan mengkomunikasikan keunggulan produk
serta membujuk target konsumen untuk membelinya (Kotler Philip, 2010).
Promosi ialah suatu kegiatan komunikasi yang berusaha dalam menyebarkan
informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran serta produknya
supaya mampu menerima, membeli dan loyal terhadap produk yang ditawarkan
oleh perusahaan yang berkaitan (Tjiptono, 2008).Tujuan pokok dalam kegiatan
promosi adalah membujuk, memberitahu dan mengingatkan konsumen
mengenai perusahaan serta pemasarannya.Pada intinya promosi berhubungan
dalam upaya mengendalikan seorang konsumen supaya mampu mengetahi
produk perusahaan yang kemudian terkesan dengan produk tersebut sehingga
akhirnya membeli dan tetap mengingat produk tersebut. Kegitan promosi lebih
efektif dilakukan dengan melalui berbagai media baik itu cetak maupu
elektronik secara berkesinambungan yang bisa menjangkau target pasar yang
ingin disasar.
Promosi pariwisata berhubungan dengan aktivitas komunikasi serta
publikasi yang bertujuan membangun citra tentang kepariwisataan.Produk
pariwisata merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan kepada para wisatawan
baik lokal maupun mancanegara.Dalam kegiatan promosi pariwisata Morizka
menjelakan peran promosi pada sektor pariwisata yaitu untuk merangsang
pembelian produk wisata oleh pembeli dan meningkatkan efektifitas penjualan
dengan waktu yang singkat serta perusahaan mampu menarik calon konsumen
baru (Drs Manahati Zebua, 2018).Dengan promosi pariwisata destinasi wisata
yang memiliki potensi dapat disebarluaskan menggunakan berbagai media
publikasi yang menarik kunjungan wisatawan.
Adapun teknik promosi pariwisata diantaranya yaitu (Suryana, 2015):
1. Advertising ialah kegiatan komunikasi impersonal yang digunakan pada
perusahaan dibidang barng dan jasa untuk menambaah informasi
konsumen mengenai jasa atau barang yang ditawarkan
2. Sales promotionialah kegiatan promosi yang mendorong efektifits
pembelian konsumen dan penjual dengan menggunakan alat-alat promosi
misalnya brosur, katalog dan pameran.
3. Personal selling ialah kegiata komunikasi antar produsenyang diwakili
oleh tenaga penjual dan konsumen potensial yang melibatkan pikiran dan
perasaan dengan berhadapan langsung oleh pembeli.
4. Public relations ialah sekumpulan informasi mengenai produk barang dan
jasa suatu perusahaan maupun individu yang disebarluaskan ke public
melalui media massa tanpa pengawasan dari sponsor.

Teori AISAS model perilaku komunikasi digital yang diciptakan oleh
dentsu, seorang agen periklanan di jepang pada tahun 2005. Teori AISAS terdiri
dari Attention (perhatian), Interest (ketertarikan), Search (pencarian), Action
(aksi), dan Share (berbagi).AISAS menjelaskan mengenai terjadinya perubahan
yang signifikan terhadap pola perilaku konsumen semenjak hadirnya teknologi
komunikasi dan imformasi atau media baru yaitu internet. Sehingga efek yang
diusulkan diera media baru sebagai berikut :
a. Attention ialah calon konsumen memperhatikan produk yang diiklankan
melalui berbagai media seperti media elektronik dan media social.
b. Interest adalah ketertarikan terhadap produk yang bersifat pasif,
diartikan seperti suatu cara untuk memotivasi khalayak untuk mencari
informasi mengenai produk, service dan iklan.
c. Search adalah ditahap pencarian dalm memperoleh informasi terkait
produk, ini sebagai tahap peralihan ialah peralihan dari proses
individual ke sosial yang mana konsumen telah bertanya dan masuk
dalam kategori zona aktif.
d. Action adalah interaksi tidak sebatas dilevel informasi namun telah
masuk keranah physical interaction.
e. Share ialah tahapan terakhir yang menandakan produk atau brand telah
berhasil dipasarkan yaitu saat konsumen menyebarluaskan serta
merekomendasikan brand kepada orang lain

Marketing ialah aktivitas suatu perusahaan dalam menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan dan bertukar penawaran yang memiliki
nilai bagi konsumen atau masyarakat.Sedangkan Internet merupakan media yang
diciptakan secara digital.Dalam kehidupan, internet sangat mudah dalam
mencari informasi yang dibutuhkan, pembelian barang, dan masih banyak lagi
yang dapat dilakukan melalui media internet.Sehingga kini internet menjadi
sebuah media yang penting bagi perusahaan atau pelaku bisnis dalam bertukar
penawaran. Dari penjelasan tersebut nama digital marketing telah hadir di era
digital saat ini (Muljono, 2018). Jadi digital marketing merupakan pemasaran
melalui media digital dalam menawarkan brand yang dimiliki oleh suatu
perusahaan.
Digital marketing merupakan kegiatan dibidang pemasaran yang
memanfaatkan platform yang ada di internet dalam menjangkau para target
konsumen, selain itu digital marketing diartikan sebagai pemasaran produk atau
jasa melalui internet atau disebut dengan pemasaran-i, web marketing, online
marketing, e-marketing, atau e-commerce (Hermawan , 2012). Kegiatan digital
marketing dimanfaatkan oleh pelaku bisnis sehingga penerapan media internet
dipasaran meningkat.Adapun dua manfaat digital marketing (Hermawan , 2012):
1. Biayanya relatif murah adalah pemasaran menggunakan digital marketing
jauh lebih murah dan mudah menjangkau calon konsumen begitu luas
dibandingkan periklanan konvensional. Sifat digital marketing
memungkinkan konsumen memeriksa dan membandingkan produk satu
dengan yang lainnya lebih nyaman.
2. Muatan informasi yang besar adalah penggunaan digital marketing
menyediakan sejumlah informasi yang besar dan begitu luas dibandingkan
dengan media konvensional seperti media cetak, radio dan televisi. Digital
marketing juga mampu menyimpan data secara akurat yang dibutuhkan
oleh perusahaan.
Penggunaan digital marketing merupakan cara untuk mempermudah
dalam memahami persoalan tujuan komunikasi yang bisa dicapai perusahaan
melalui penggunaan internet sebagai berikut (Morissan, 2010) :
1. Penyebaran informasi, salah satu tujuan penting penggunaan situs web
ialah menyediakan informasi secara lengkap dan mendalam mengenai
produk suatu perusahaan. Perusahaan yang menggunakan digital
marketing mempunyai peluang banyak untuk mendapatkan konsumen.
Bisa dikatakan bahwa dengan penggunaan media internet dalam
pemasaran merupakan hal yang paling tepat untuk menyampaikan
informasi secara lengkap kepada masyarakat luas.
2. Menciptakan kesadaran, digital marketing terkadang lebih bermanfaat
dalam menciptakan kesadaran terhadap perusahaan bahkan terhadap
barang dan jasa yang dihasilkan. Bagi perusahaan dengan biaya promosi
terbatas, digital marketing menawarkan kesempatan untuk menciptakan
kesadaran yang lebih efektif disbanding media tradisional.
3. Tujuan riset, perusahaan memanfaatkan digital marketing tidak hanya
dalam urusan pemasaran saja, namun digunakan untuk melakukan riset
pasar dan mengumpulkan informasi mengenai perusahaan pesaing serta
target konsumen.
4. Menciptakan persepsi, perusahan mengimplementasikan digital marketing
yang dirancang berguna untuk menciptakan persepsi atau image baik
perusahaan terhadap khalayak.
5. Percobaan produk, perusahaan menggunakan digitl marketing untuk
menawarkan produk yang dimiliki kepada pengunjug dalam upaya
mendorong konsumen supaya bersedia mencoba produk perusahaan.
6. Meningktkan pelayanan, peran digital marketing mampu memberikan
informasi serta menjawab berbagai keluh kesah dan pertanyaan
pelanggannya. Kemampuan digital marketing juga bisa memperbaiki
pelayanan dan membangun hubungan baik antara perusahaan dan
konsumennya.
7. Meningkatkan distribusi, digital marketing mempunyai berbagai cara
dalam melakukan pemasaran, mempromosikan dan menampilkan produk.
Salah satunya melalui website yang dimaksudkan untuk melakukan
kerjasama dengan nama afiliasi. Afiliasi merupakan hubungan kerjasama
diantara sejumlah situs. Sehingga perusahaan mampu memperluas
distribusi produk melalui kerjasama website tersebut.
Digital marketing merupakan pemasaran dengan pemanfaatan teknologi
digital. Peran digital marketing menjadi hal penting sesuai perkembangan
teknologi digital dan mengembangkan rencana untuk menarik pelanggan serta mengarahkannnya pada perpaduan antara komunikasi elektronik maupun
konvensional (Chaffey D, 2009).Strategi pelaku bisnis dengan memanfaatkan
digital marketing terutama melalui media sosial dapat memberikan bagaimana
cara dan langkah memperbanyak jaringan konsumen dalam memasarkan
produknya sehingga pelaku bisnis dapat meningkatkan keunggulan pesaingnya.
Dalam pelaksanaan digital marketing pelaku bisnis harus mengkaji
berbagai teknik komunikasi digital yang merupakan bagian dari strategi
komunikasi bisnis online yang bertujuan untuk melaksanakan perencanaan
pemasaran secara digital oleh suatu perusahaan. Saluran media digital
merupakan salah satu teknik komunikasi digital yang dimanfaatkan perusahaan
untuk mempromosikan produk melalui media internet melalui situs web dengan
tujuan untuk menarik dan mempengaruhi pelanggan untuk melakukan transaksi
pembelian. Adapun saluran media digital diantaranya (Chaffey, 2015) :
1. Search engine marketing (SEM), pemanfaatan iklan online yang ada
dihalaman hasil mesin pencari berguna untuk membantu pengunjung
menemukan website produk pasar yang ditawarkan. Teknik pemasaran
penelusuran terbagi 2 yaitu ialah tautan bersponsor yang menggunakan
system bayar per klik dan penempatan dalam daftar untuk menggunakan
pengoptimalan mesin pencari (SEO) search engine optimation ialah
proses pengaturan konten di website supaya dapat ditemukan oleh
pengguna internet yang dalam proses pencarian konten serta menyajikan
konten agar dapat dengan mudah ditemukan oleh mesin-mesin pencari
lainnya.
2. Online PR, mengoptimalkan sebutan dan interaksi yang menguntungkan
produk dan situs web perusahaan dengan menggunakan media sosial atau
blog yang sedang dikunjungi oleh calon pelanggan.
3. Online partnerships, menciptakan serta mengelola pengaturan dalam
jangka waktu yang lama untuk mempromosikan layanan online suatu
perusahaan yang berada disitus web pihak ketiga atau melalui komunikasi
email
4. Interactive advertising, penggunaan iklan berbasis online seperti spanduk
dan iklan multimedia untuk mencapai kesadaran merek dan mendorong
clickthrough ( melalui klik dari audiens) kesitus target.
5. Opt-In emil marketing,penggunaan daftar internal untuk aktivitas dan
mempertahankan pelanggan. Cara ini menambah daftar kontak dalam
email marketing melalui konsumen yang sudah melakukan registrasi yang
telah disetujui dan mengetahui bahwa konsumen akan mndapatkan email
rutin yang berisi iklan pemasar.
6. Sosial media marketing, ialah kategori penting dalam pemasaran digital
yang melibatkan dan mendorong komunikasi pelanggan disitus
perusahaan yang dimiliki atau munculnya media sosial lainnya seperti
facebook, twitter, instagram, youtube, situs penerbit, blog dan forum.
Social media marketing merupakan strategi dalam aktivitas pemaran yang
memanfaatkan berbagai situs mediasosial. Media sosial dapat diartikan
sebagai metode dalam kegiatan pemasaran yang selalu berhasil dalam
mempromosikan barang atau jasa yang dimiliki melalui internet
marketing. Penting bagi pelaku bisnis untuk menerapkan platform media
sosial yang saat ini berpengaruh dalam meningkatkan jumlah penjualan.
Adapun platform media sosial yang digunakan oleh pelaku bisnis
diantaranya :
1. Facebook marketing yaitu kegiatan pemasaran dengan menanfaatkan
facebook. Adapun tujuan facebook marketing ialah (Helianthusonfri,
2012) :
a. Membangun komunikasi, komunitas merupakan hal terpenting
dalam facebook marketing karena melalui komunitas akan terbentuk
kelompok yang nantinya akan membeli produk perusahaan
b. Membuat saling terhubung, dalam dunia bisnis hubungan antara
penjual dan konsumen sangat diperlukan meelalui facebook
marketing perusahaan dapat membuat media yang bisa
menghubungkan antara keduanya sehingga interaksi bisa terjadi.
c. Menciptakan kredibilitas, kredibilitas ialah kualitas atau kekuatan
untuk menciptakan kepercayaan pelanggan dalam facebook
marketing, tak hanya penjualan perusahaan juga harus membangun
kredibilitas yang baik agar bisa dikenal sebagai perusahaan yang
mempunyai kemampuan disuatu bidang.
d. Komunikasi, komunikasi diperlukan dalam pemasaran oleh
operasional suatu bisnis dengan melalui fitur yang tersedia di
facebook perusahaan dengan mudah berkomunikasi dengan
konsumen.
e. Menjual, dengan menggunakan facebook kita bisa menjadi produk
melalui fitur yang sudah tersedia yaitu dengan membangun took
online dalam fanspage facebook.
f. Mendatangkan pengunjung, tujuan facebook marketing ialah untuk
mendatangkan pengunjung ke website perusahaan yang nantinya
kegiatan bisnis bia semakin meningkat.
Kelebihan menggunakan facebook marketing dibanding bentuk kegiatan
promosi lainnya ialah dengan biaya promosi begitu murah, bertemu sambil
promosi, sarana pasar yang tertarget dan cocok untuk membangun kredibilitas
dan branding (Helianthusonfri, 2012).
2. Instagram marketing, instagram adalah aplikasi yang digunakan untuk
membagikan foto maupun video, yang membuat banyak penggunanya
mulai mencoba bisnis online dengan mempromosikan produk-produknya
melalui instagram (Nisrina, 2015). Sistem dalam instagram ialah dengan
menjadi pengikut akun pengguna lainnya atau memiliki pengikut
instagram. Sehingga komunikasi antara pengguan instagram bisa terjalin
dengan memberikan tanda like dan mengomentari foto yang diunggah
oleh pengguna lainnya. Instagram juga mempunyai fitur khusus alat bisnis
untuk membantu perusahaan memahami pengikutnya dengan lebih baik
dalam mengembangkan bisnisnya. Dengan fitur bisnis perusahaan
memperoleh wawasan mengenai pengikut dan kiriman serta
mempromosikan kiriman untuk mendukung tujuan bisnis diaplikasi
instagram. Sehingga pelanggan dapat melihat informasi penting diprofil
akun instagram sebuah perusahaan. Selain itu instagram memiliki
keuntungan yang sangat banyak salah satunya beriklan melalui instagram.
3. Twitter marketing, merupakan salah satu media sosial yang dimanfaatkan
perusahaan sebagai sarana promosi dan memperluas jangkaun dan dapat
berinteraksi dengan pelanggan secara efektif dan praktis. Sarana
marketing dalam twitter dengan melalui tweet. Tweet yang telah diposting
dapat dilihat oleh pengikut dari suatu perusahaan (Helianthusonfri, 2012).
4. Youtube marketing, youtube salah satu diantara media social yang
digunakan pelaku bisnis sebagai sarana pemasaran. Model pemasaran
yang disajikan oleh youtube berupa video yang mana lebih menarik serta
menghibur (Helianthusonfri, 2016). Adapun manfaat dari youtube
marketing ialah (Helianthusonfri, 2016).:
a. Membangun brand awareness, sebagai sebuah media sosial yang dapat
dimanfaatkan untuk saran interaksi dengan target pasar melalui konten
visual. Dengan memanfaatkan youtube, perusahaan dapat
memasarkan produk secara lebih murah dengan daya jangka yang
luas.
b. Dapat digunakan untuk presentasi produk dengan cara mengenalkan
dan menwarkan produk tersebut melalui video.
c. Mendatangkan trafik ke website, selain sebagai alat promosi produk,
youtube juga dapat dimanfaatkan untuk sumber trafik web dengan
kata lain bisa mempromosikan website.
Ada 6 kategori yang terbagi didalam media sosial diantaranya (Chaffey, 2015) :
a. Sosial networking,jejaring sosial adalah mendengarkan ppelanggan
dan berbagi konten yang menarik. Disini facebook dan twitter
cenderung paling penting untuk konsumen
b. Sosial knowledgeatau pengetahuan sosial ialah media sosial informasi
seperti Yahoo! Answers, dimana pelaku bisnis bisa membantu
khalayak dalam memecahkan masalah serta menunjukkan bahwa
produk tersebut telah membantu orang lain.
c. Sosial sharing,ini adalah situs bookmark social seperti pinterest yang
berguna dalam memahami konen yang menarik bisa dalam bentuk
gambar, video yang diberi judul untuk mempermudah pengguna lain
menemukannya.
d. Sosial news,twitter ialah bagian yang paling popular dala berbagai
persoalan berita.
e. Social steaming, situs social media yang dapat mengirim foto, video
dan podcast secara terus menerus dan real time seperti youtube.
f. Company use-generted content and community, berbeda dengan yang
lain dari kehadiran sosial media yang independen dari perusahaan, ini
adalah ruang sosial perusahaan yang bisa diintegrasikan ke dalam
konten produk, komunitas dukungan pelanggan atu blog yang berisi
ulasan dari pengguna.

Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah : “Marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value”. Manajemen pemasaran merupakan sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan manajemen pemasaran menurut Suparyanto dan Rosad (2015:3) adalah ilmu yang mempelajari perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian terhadap produk (barang dan jasa), penetapan harga, pelaksanaan distribusi, aktivitas promosi,yang dilakukan oleh orang tertentu, dengan proses tertentu, yang ditunjang dengan bukti fisik untuk menciptakan pertukaran dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan, sehingga mencapai tujuan perusahaan. Berdasarkan beberapa definisi tentang manajemen pemasaran yang telah diuraikan oleh para ahli diatas, peneliti sampai pada pemahaman bahwa manajemen pemasaran dapat diartikan sebagai suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan melakukan analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian suatu kegiatan yang diprogramkan untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dalam rangka memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

Menurut Kotler dan Keller (2016: 27) pemasaran adalah “Marketing is about identifying and meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing is meeting needs profitably”.Sedangkanmerurut Gitosudarmo (2014:23) pemasaranadalah suatu kegiatan bisnis yang merupakan usaha dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia, organisasi ataupun masyarakat luas. Konsep inti dari pemasaran yaitu adanya kebutuhan, keinginan dan permintaan. Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:3-4) menyatakan bahwa kebutuhan merupakan suatu keadaan dimana seseorang merasakan kekurangan atau tidak memiliki atas pemuas dasar. Selanjutnya keinginan yaitu kemauan terhadap sesuatu produk yang spesifikuntuk memenuhi kebutuhannya. Sedangkan permintaan merupakan keinginan terhadap produk tertentu yang disertai kemampuan atau daya beli untuk mendapatkan, dan kemauan untuk memenuhinya.

Dalam bukunya, Schiffman (2007) menyatakan bahwa pengertian tentang perilaku konsumen adalah penelitian bagaimana seseorang membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya yang dimilikinya (waktu, uang, dan usaha) pada suatu kegiatan konsumsi yang berkaitan. Konsumen berdasarkan perilaku konsumsinya dapat dibedakan menjadi dua, yaitu personal consumer dan organizational consumer. Seorang personal consumer biasanya membeli suatu produk atau jasa untuk kepentingannya sendiri atau untuk digunakan dalam rumah tangga. Dengan kata lain produk atau jasa yang dibeli langsung digunakan oleh pembelinya (end user), sedangkan organizational consumer adalah semua jenis produk, peralatan dan jasa untuk menjalakan kepentingan organisasi baik untuk organisasi profit maupun organisasi non profit, lembaga pemerintah dan institusi lain seperti sekolah, rumah rumah sakit, dan penjara. Seseorang yang melakukan pembelian suatu produk tidak selalu bertindak sebagai user (pengguna) atau menggunakan produk tersebut sendiri karena bisa saja seseorang membeli suatu produk untuk digunakan bersama-sama. Seseorang marketer harus mampu mendefinisikan kepada siapa promosi suatu produk harus dilakukan, pada pembeli atau pengguna produk. Jadi harus diidentifikasikan orang yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan pembelian. Dasar konsep marketing adalah perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan konsumennya. Perilaku konsumen merupakan proses, banyak hal yang mempengaruhi proses tersebut mulai dari berbagai macam motivasi internal sampai pada pengaruh sosial. Secara garis besar pengaruh-pengaruh tersebut dapat dibedakan menjadi tiga kategori yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan dan pengaruh individu dan proses psikologis.

Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan kumpulan proses untuk membuat, mengkomunikasikan, dan mengirimkan nilai-nilai kepada konsumen dan untuk mengatur hubungan dengan konsumen dalam langkah memperoleh keuntungan secara organisasi maupun stakeholder. (Kotler dan Keller, 2009) Banyak orang mendefinisikan pemasaran hanya penjualan dan periklanan dan tidak heran setiap hari kita dihujani dengan iklan televisi, iklan surat kabar, surat penawaran, dan kunjungan wiraniaga. Oleh karena itu, anda mungkin heran mengetahui bahwa penjualan dan periklanan hanya merupakan puncak gunung es pemasaran. 

Kemenpan (2004) mengemukakan ada beberapa indikator untuk mengukur kualitas pelayanan publik, yaitu: a. Kesederhanaan: pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan: persyaratan teknis dan adminitrasi pelanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran c. Kepastian waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan d. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan: proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum f. Tanggung jawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyeleanggara pelayanan serta penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana: tersediannya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termaksuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi. i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan: pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. Menurut Kotler & Keller (2012) ada beberapa penjabaran indikator dari aspek-aspek untuk mengukur kualitas pelayanan publik, yaitu: a. Indikator dari aspek bukti fisik berupa: penampinal petugas dalam melayani, kenyamanan tempat melakukan pelayanan, kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan, kemudahan proses dan akses layanan, penggunaan alat bantu dan pelayanan. b. Indikator dari aspek kehandalan berupa: kecermatan petugas, memeliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan petrugas dalam menggunakan alat bantu, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu. c. Indikator dari aspek cepat tanggap berupa: merespon setiap pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. d. Indikator untuk aspek jaminan berupa: petugas memberikan jaminan tepat waktu, memberikan jaminan legalitas, memberikan jaminan kepastian biaya. e. Indikator dari aspek empati berupa: mendahulukan kepentingan pemohon, melayani dengan sikap ramah, melayani dengan sikap sopan santun, melayani dengan tidak diskriminatif, melayani dan menghargai setiap konsumen. Sedangkan Sinambela (2011) mengemukakan ada beberapa indikator untuk mengukur tingkat pelayanan publik kepada masyarakat, yaitu: a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 30 e. Keamanan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Kotler & Keller (2012) menyebutkan ada lima aspek kualitas pelayanan jasa yang harus dipenuhi, yaitu: a. Bukti fisik Yaitu penampilan fisik layanan organisasi, seperti penampinal fisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian, dan media komunikasi. b. Empati Yaitu kesediaan pegawai untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan c. Kehandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya d. Cepat tanggap Yaitu daya tanggap organisasi dalam memberi layanan bagi konsumen dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani, menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen. e. Jaminan Yaitu kemampuan organisasi memberi jaminan pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan pegawai untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Menurut Kemenpan (2004) ada beberapa aspek dalam pelayanan publik baik itu konsumen maupun pemberi layanan, antara lain: a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima termaksuk pengadaan b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang diteteapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termaksuk pengaduan c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termaksuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan e. Sarana dan prasarana Penyedia saranan dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Sedangkan Tjiptono & Chandra (2011) ada beberapa aspek dalam memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen, yaitu: a. Technical quality Yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima konsumen. Aspek ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis, yaitu: 1) Search quality, dapat dievaluasikan sebelum membeli, misalnya harga. 2) Experience quality, hanya bisa dievaluasikan setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil 3) Gredence quality, sukar dievaluasikan pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualtias pelayanan pembuatan SIM b. Functional quality: Yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian cara c. Coorporate image: Berupa profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Lupiyoadi & Hamdani (2010) mengatakan terdapat empat pengaruh kualitas pelayanan, antara lain: a. Contractor Yaitu tamu berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. b. Modiefier Yaitu tamu tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen lain c. Influencer Yaitu mempengaruhi konsumen tetapi cuku untuk membeli tetapi secara tidak langsung kontak dengan pembeli d. Isolated Yaitu tamu tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Partisipan yang berfungsi sebagai penyedia jasa mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Menurut Tjiptono & Chandra (2011) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk, yaitu: a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para konsumen secara cepat. Terjadinya kesenjangan ini umumnya disebabkan karena kurang efektifnya komunikasi antara bawahan dengan atasan, kuranngnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran. b. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa atau produk Manajemen mampu merasakan secara cepat tepat apa yang diinginkan oleh para konsumen, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa atau produk dan cara penyampaiannya Pegawai organisasi kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat memenuhi standar kerja. d. Gap antara penyampaian jasa atau produk dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan-pertanyaan yang dibuat oleh wakil dan iklan organisasi. Kesenjangan ini sering terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan andanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. e. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi organisasi dengan cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa atau produk. Sedangkan Barata (2017) menjabarkan ada faktor internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: a. Kualitas layanan internal Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Adapaun faktor yang mempengaruhinya antara lain; pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, dan pola intensif. b. Kualitas layanan eksternal Mengenai kualitas layanan kepada konsumen, adapun faktor yang dapat mempengaruhinya antara lain; pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, pola layanan dalam penyampaian jasa.

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, kelompok, dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas pelayanan berarti suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis (Serdamayanti, 2011). Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, kualitas pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Kemenpan, 2004). Sedangkan Sinambela (2011) mengatakan kualitas pelayanan merupakan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara Hardiansyah (2011) menjelaskan kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kesenjangan atau ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya ukuran kesenjangan atau ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi individu (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Kotler & Keller (2012) menambahkan kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Berdasarkan penjelasan teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan baik itu berupa produk, jasa dan lain-lain yang diberikan kepada seseorang terkait dengan hasil yang diterima oleh individu tersebut

Kotler & Keller (2012) menyatakan bahwa terdapat tiga indikator kepuasan konsumen yaitu: loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama. e. Loyal terhadap produk Konsumen yang merasa puasa cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. f. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. g. Perusahaan menjadi pertimbangan Hal ini merupakan proses pertimbangan utama ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono (2012) ada beberapa motode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem keluh dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, komentas, pendapat dan keluhan individu. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. c. Lost custumer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membli atau yang telag beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan suapya dapat mengambil kebijakan, perbaikan, dan penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan konsumen Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. Sedangkan Korlantas Polri (2018) indikator untuk mengukur kepuasan masyarakat (konsumen) ada sembilan, yaitu: a. Persyaratan: syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminitrasi 20 b. Prosedur: tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termaksuk pengaduan c. Waktu pelayanan: jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan d. Biaya atau tarif: tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat e. Produk spesifikasi jenis pelayanan: hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan f. Kompetensi pelaksana: kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman g. Perilaku pelaksana: sikap petugas dalam memberikan pelayanan h. Penanangan pengaduan, saran dan masukan: tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut i. Sarana dan prasarana: segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat untuk mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.

Kotler & Keller (2012) terdapat empat aspek untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem keluh dan saran Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan. Hal ini dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran, telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. b. Ghost atau mystery shopping Dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing. c. Last customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar perusahaan mengetahui permasalahan dan dapat segera memperbaikinya. d. Survei kepuasan konsumen Perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan pelanggan, dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan. Menurut Tjiptono & Chandra (2011) membedakan aspek kepuasan dan ketidakpuasan, yaitu: a. Demanding customer satisfaction, tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan. b. Stable customer satisfaction, konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama. c. Resigned customer satisfaction, konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, tapi lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. d. Stable customer dissatisfaction, konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. e. Demanding dissatisfaction, Tipe ini memiliki ciri-ciri tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Sedangkan Rohmad (2017) dalam penelitianya yang membahas tentang aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan, yaitu: a. Perencanaan Perencanaan strategis sebagai proses sistematis dan formulasi strategi dalam penerapan implementasi strategi sebagai wujud dari tujuan. Perencanaan yang matang akan memudahkan langkah manajemen dalam menentukan arah organisasi sehingga kepuasan kerja dan kepuasan pelanggan dapat tercapai. b. Koordinasi Koordinasi menjadi bagian penting dari pelaksanaan manajemen dalam suatu organisasi. Kunci sukses dalam pengembangan tersebut adalah memastikan bahwa koordinasi antar pihak berjalan dengan efisien, kooperatif, dan terintegerasi. Peran pihak lain sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengembangan pelayanan. c. Pengawasan Pengawasan bertujuan untuk melihat dan menilai pekerjaan karyawan dengan benar dan tepat. Dengan demikian antara atasan dan bawahan perlu tahu tanggung jawab mereka dalam bekerja secara efektif. Pengawasan dengan cara yang kasar adalah salah, pengawasan dengan cara yang kasar memiliki efek yang merugikan pekerja dan berdampak negatif pada rendahnya kepuasan kerja, niat untuk mendapatkan omset yang tinggi, dan kelelahan emosional psikologis membuat pekerja tidak nyaman d. Kepemimpinan Power sharing dan kolaborasi dapat mendukung penerapan strategi yang efektif dalam bebagai bidang. Dua hal tersebut berhubungan erat dengan tipe kepemimpinan yang diterapkan dalam sebuah organisasi menemukan bahwa 18 terdapat korelasi positif antara kepemimpinan, Employee empowerment, kepuasan kerja, dan kepuasan pelanggan.

Kotler & Keller (2012) mengatakan ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen, yaitu: a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. b. Harga Harga adalah pencerminan dari nilai harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. c. Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Menurut Tjiptono (2012) kepuasan konsumen terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: a. Enduring service intensifers; merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. b. Personal need; kebutuhan perorangan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. c. Transitory service intersigfiers; faktor individual yang bersifat sementara (jangka rendah) yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap jasa. d. Percievied service alternatives; merupakan persepsu konsumen terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. e. Self percievied service role; merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. f. Situational factor; faktor situasi terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. g. Explicit services promises; merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Rangkuti (2009) ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain: a. Nilai konsumen antara lain 1) Menerima atas keluhan konsumen 2) Tanggap atas keluhan konsumen 3) Memiliki banyak jenis pelayanan 4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan konsumen b. Respon konsumen antara lain 1) Tetap setia lebih lama 2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya 4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklaniklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 5) Menawarkan gagasan atau produk kepada perusahaan c. Persepsi konsumen antara lain: 1) Konsumen merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan 2) Konsumen merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut 3) Memberikan saran untuk keluhan konsumen baik melalui kotak saran atau email

(Masyarakat) Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan akan menentukan keberhasilan penyelenggaran pelayanan publik karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkan. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga tercapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya (Korlantas Polri, 2018). Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan. Sampai saat ini banyak ahli yang mendefinisikan tentang pengertian kepuasan konsumen antara lain, hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan menggunakan suatu produk. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut (Aritonang, 2010). Menurut Kotler & Keller (2012) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspetasi, konsumen akan tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan ekspetasi, konsumen akan puas. Sedangkan Tjiptono (2012) mengatakan kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika individu menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Sementara Bachtiar (2011) menjelasakan kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk atau jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk. Rangkuti (2009) menanbahkan kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon seseorang terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Berdasarkan penjelasan teori di atas maka dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa individu terhadap hasil yang diterima dari apa yang diharapkan sesuai dengan ekspetasinya.

Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Tjiptono (2011:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas layanan adalah servis atau kegiatan melayani pelanggan oleh penjual demi kenyamanan dan pemenuhan kebutuhan. Kualitas layanan merupakan sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan pelanggan atau konsumen yang diberikan sebagai salah satu strategi bisnis untuk membuat pelanggan nyaman dan tidak merasa kecewa. Sedangkan menurut Tjiptono (2011:80) mengedintifikasikan lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, mengungkapkan formulasi model kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima kesenjangan yang dapat meimbulkan kegagalan penyampaian jasa, lima gaptersebut adalah : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi managemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat atau memahami apa yang di inginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemna tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standart kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui standart kerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pertanyaan atau janji yang dibuat oleh perusahaan, resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempresepsikan kualitas pelayanan jasa tersebut

Definisi kualitas (Quality), menurutbuku besar bahasa indonesia (2008) tingkat baik buruknya suatu, kadar, derajat dan taraf, mutu Menurut American Society for Quality Control (dalam buku M.Pemasaran kotler 2008:143) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuan nya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut mantan pemimpin GE, John F.Welch Jr (dalam buku M.Pemasaran kotler 2008:143) kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahanka pertumbuhan dan penghasilan. Menurut Davis dalam Yamit (2010) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu kemampuan yang akan selalu dipertahankan perusahaan untuk memenangkan persaingan bisnis dan alat pemuas bagi konsumen.

Dalam proses ekonomi, dikenal sebagai jenis harga berdasarkan sudut pandangnya. Jenis harga yang paling umum yaitu harga pasar. Menurut Joko Untoro (2010:8) harga pasar adlaj keadaan dimana jumlah yang ditawarkan sama dengan jumlah yang diterima dan terjadi kesepakatan antara produsen dan konsumen pada saat terjadinya teransaksi. Harga pasar sering disebut juga harga keseimbangan sebab harga tersebut terjadi setelah ada keseimbangan antara permintaan dan penawaran barang. Selain itu, Dini Indrastuty (2011:29) menambahkan bahwa harga keseimbangan adalah harga kesepakatan antara penjual dan pembeli yang tercipta melalui proses tawar-menawar Sedangkan secara khusus, jenias-jenis harga dapat dinyatakan sebagai berikut: 1. Harga subjektif : taksiran atau perkiraan terhadap suatu harga yang akan di perjual belikan 2. Harga objektif (harga pasar) : harga yang disetujui oleh pembeli dan penjual berdasarkan hasil tawar menawar barang dan jasa 3. Harga pokok (biaya produksi) : nilai sejumlah uang yang dikeluarkan untuk menghasilkan suatu barang dan jasa dalam suatu proses produksi 4. Harga jual : harga pokok ditambah dengan laba yang diharapkan.

Menurut Dini Indrastuty(2011:29) fungsi harga yaitu sebagai alat pengukur dan pembeda barang. Menurut Eryadi (2007:24) funsi harga adalah untuk menentukan jumlah barang yang akan diproduksi dan pembagian hasil produksi pada konsumen. Dari teori diatas fungsi harga adalah alat untuk mengukur dan penentu jumlah barang yang diproduksi untuk konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong (2006:56)Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar- menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Keputusan-keputusan mengenai harga dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor eksternal perusahaan. Semua dilakukan untuk mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan, baik oleh penjual maupun pelanggan. Menurut Harini (2008: 55) “Harga adalah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.” Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah sebuah nilai atau uang yang dapat ditukarkan oleh konsumen agar memperoleh sebuah produk atau jasa yang ditawarkan, dan tentunya mendapat kesepakatan dari penjual dan pembeli yang bersangkutan.Pengertian Harga (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal yang penting dari pada memikat pelanggan. Oleh karena itu
terdapat lima indikator hkepuasan konsumen, yaitu:
1. Membeli kembali dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang/jasa
2. Dalam hal ini pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada oranglain. 3. Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk
pesaing
4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama :
membeli produk lain dari perusahaan yang sama. 5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

Kepuasan konsumen sangat penting pada sebuah perusahaan, jika suatu perusahaan tau jika konsumennya puas, perusahaan tersebut dapat mempertahankan kinerjanya yang sudah berjalan sejauh ini tetapi perusahaan tersebut mendapati konsumennya kurang puas terhadap kinerja, maka perusahaan harus dengan cepat mengevaluasi dan memperbaiki kinerja agar konsumen lebih berminat dengan produk perusahaan dan memenangkan persaingan dengan produk yang sama.  Bagaimana cara untuk mengukur kepuasan konsumen? Kotler dan Yamin (2002:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem pengaduan Pada sitem ini konsumen dapat memberikan kritik dan saran atau keluhan konsumen dalam menggunakan produk dan jasa perusahaan dengan menyediakan kotak saran, dari kotak saran konsumen tersebut perusahaan dapat melihat bagaimana respon konsumen terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. 2. Survey Konsumen Melakukan survey langsung pada konsumen juga dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Perusahaan dapat mengukur kepuasan konsumen dengan menggunakan pos surat, telepon, atau wawancara langsung dengan konsumen. 3. Panel Konsumen Metode ini digunakan dengan cara mengundang konsumen yang masih menggunakan produk atau jasa dan juga mengundang konsumen yang sudah tidak menggunakan produk atau jasa perusahaan. Perusahaan dapat mengetahui alasan konsumen tidak lagi menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan, maka perusahaan dianggap gagal dalam menciptakan kepuasan konsumen jija terdapat konsumen yang sudah tidak menggunakannya. Perusahaan harus dapat mencari strategi untuk membangkitkan minat konsumen.

Menurut kotler dan keller (2008:14) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya(atau hasil) dalam kaitannya denganekspetasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi eksepetasi , pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspetasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi eksetasi, pelanggan tersebut senang. Menurut Thamrin dan Francis (2015:38) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lare Keller (2007:177) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli produk kembali dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dilain waktu. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan adalah : a. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil spekulasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas atau sesuai keinginan.  b. Kualitas Layanan Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan c. Emosional Konsumen akan merasa bangga saat di yakini suatu produk atau sesuatu menurutnya baik dan memuaskan d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tergantung lebih puas.

Menurut Kotler dan Keller (2007:18), Konsep pemasaran (marketing concept) merupakan falsafah manajemen yang menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan dan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing. Untuk mendukung kegiatan pemasaran tersebut, ada 5 konsep pemasaran yang harus di fahami, yaitu : 1. Konsep Produksi (The Production Concept) Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang tersedia di mana-mana dan murah. Manajer dari bisnis yang berorientasi produksi berkonsentrasi pada mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal. 2. Konsep Produk (The Product Concept) Konsep ini mengandung pengertian bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi, atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatkannya sepanjang waktu 3. Konsep penjualan (The Selling Concept)Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, kecuali jika produsen mengupayakan promosi dan penjualan yang agresif. 4. Konsep pemasaran (The Marketing Concept) Kunci keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada yang dilakukan oleh pesaingnya. Dasar pemikiran dalam pemasaran yaitu: Pemuasan keinginan kelompok pembeli tertentu menjadi tugas perusahaan, untuk memuaskan keinginan konsumen diperlukan program riset pemasaran agar dapat diketahui pola keinginan pembeli. 5. Konsep Pemasaran Holistik (The Holistic Marketing Concept) Didasarkan pada pengembangan, perancangan, dan implementasi program pemasaran, proses pemasaran, dan kegiatan-kegiatan pemasaran yang mengakui keluasan dan interdependensi mereka. Ada empat komponen dari pemasaran holistik yakni pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan pemasaran yang bertanggung jawab sosial.

Jika produk hanya memiliki 4 bauran pemasaran maka jasa memiliki 7 pemasaran 4p sama dengan bauran pemasaran produk ditambah 3p lagi yaitu : 1. Orang (People) Menurut Ratih Hurriyati (2010:62), bahwa definisi orang (people) dalam bauran pemasaran jasa ialah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu, sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. People dalam jasa ini adalah orang- orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Elemen-elemen people ini memiliki aspek, yaitu : a. Service People Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan b. Costumer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia. Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal. 2. Sarana Fisik ( Physical Evidence) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Menurut Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:63) menyatakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategi, yaitu sebagai berikut : a. An attention-creating medium, Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya b. As an message-creating medium, Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa c. An effect-creating medium, Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan. 3. Proses (Process) Menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Dalam bahasa Inggrisnya ialah “ The actual procedures, mechanism and flow of activities by wich the service is delivered the service delivery and operating system”. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu, keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

Ada 4 bauran pemasaran produk Menurut Kotler dan Keller (2012:25) : 1. Produk Suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan.Produk dapat berbentuk fisik maupun jasa dan dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa macam. Pengembangan sebuah produk mengharuskan perusahaan menetapkan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu. Manfaatmanfaat ini dikomunikasikan dan hendaknya dipenuhi oleh atribut produk. 2. Harga Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Keputusan- keputusan mengenai harga dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor eksternal perusahaan. Semua dilakukan untuk mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan, baik oleh penjual maupun pelanggan. 3. Distribusi Saluran disrtibusi menghubungkan produsen dengan pengguna akhir produk atau jasa, saluran distribusi yang efektif dan efisien memberikan keunggulan strategi yang penting bagi para anggota organisasi atas saluran- saluran pesaingnya. Hal ini membawa pemikiran bahwa dalam penentuan saluran distribusi yang akan digunakan. Maka perusahaan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut : a. Sifat dan macam barang b. Kepercayaan kepada penyalur c. Keadaan saingan d. Kemampuan perusahaan 4. Promosi Strategi promosi adalah perencanaan, implementasi, dan pengendalian komunikasi dari suatu organisasi kepada para konsumen dan sasaran 16 lainnya.Fungsi promosi dalam bauran pemasaran adalah untuk mencapai berbagai tujuan komunikasi dengan setiap konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:5) manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Amerikan Marketing Association atau A.M.A (dalam buku M.Pemasaran Danang Suyanto,2013:13) manajemen penjualan (pemasaran) adlah perencanaan, pengarahan dan pengawasan penjualan tatap muka, termasuk penarikan, pemilihan , pelengkapan, penugasan, penentuan rute, supervisi, pembayaran dan pemotivasian sebagai tugas yang diberikan pada para tenaga penjualan. Dari teori diatas dapat disimpulakan bahwa Manajemen pemasaran adalah proses penetapan tujuan-tujuan pemasaran bagi suatu organisasi (dengan mempertimbangkan sumber daya internal dan peluang pasar), perencanaan, dan pelaksanaan aktivitas untuk memenuhi tujuan-tujuan tersebut, dan mengukur kemajuan ke arah pencapaiannya

Menurut Thamrin dan Francis (2015:153) Jasa adalah produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang dijual, seperti salon, penyiapan pajak dan perbaikan rumah. Jasa pada dasarnya terwujud(tidak terdeteksi panca indra) dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas apapun. Menurut Wiliam J (dalam buku M.Pemasaran Danang Suyanto,2013:111) Jasa adlah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan pada konsumen. Menurut Valarie A.Zethaml dan Mary Jo Bitner (dalam buku M.Pemasaran Danang Suyanto,2013:112) Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Dari tiga teori diatasdapat disimpulkan bahwa, Jasa adalah sebuah aktivitas atau kegiatan yang dijual atau dipasarkan yang direncanakan untuk pemenuhan kebutuhan dan pemuasan konsumen.

Tingkatan Produk Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008): 1. Produk Inti (Core Product) Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari Konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. 2. Produk Aktual (Actual Product) Seorang perencana produk harus menciptakan produk actual (actual product) Disekitar produk inti. Karakteristik dari produk actual diantaranya, tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang dikombinasikan dengan cermat untuk menyampaikan manfaat inti (Kotlerdan Armstrong, 2008). 3. Produk Tambahan Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan Tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan (Kotlerdan Keller, 2009).

Menurut Kotlerdan Armstrong (2008) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah: 1. Merek (branding) Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau Kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler dan Armstrong, 2008). 2. Pengemasan (Packing) Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau Pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk. 3. Kualitas Produk(Product Quality) Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk Melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilailainnya. Untuk meningkat kan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkat kan nilai konsumen.

Menurut Thamrin dan Francis (2015:153) Produk sebagai salah satu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,dibeli,diperginakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekedar barang berwujud (dapat dideteksi pancaindra). Kalau didefinisikan secara luas, produk meliputi objek fisik, pelayanan,orang,tempat,organisasi,gagasan, atau bauran dari semua wujud diatas. Menurut Kotler dan Amstrong (2009:4) Produk adalah Suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan.Produk dapat berbentuk fisik maupun jasa dan dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa macam. Pengembangan sebuah produk mengharuskan perusahaan menetapkan manfaat- manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu. Manfaat ini dikomunikasikan dan hendaknya dipenuhi oleh atribut produk. Dari kedua teori diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, ditawar dan di beli. Berbentuk fisik atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan keinginan.

Kegiatan pemasaran mempunyai peran yang sangat penting dalam bisnis, hal ini disebabkan karena pemasaran merupakan kegiatan pokok yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menjalankan proses penjualan demi mempertahankan kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan untuk masa yang akan datang. Pemasaran merupakan pemenuhan kebutuhan dan memuaskan pelanggan secara menguntungkan, mengantarkan barang dan jasa yang tepat, dan harga barang yang tepat dan komunikasi serta promosi yang tepat. Pengertian pemasaran telah banyak dikemukakan oleh beberapa ahli dengan berbagai teori dan pendapat yang berbeda-beda sesuai dengan sudut pandang mereka. Adapun definisi pemasaran menurut Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo dalam Hendra Saputra (2008:12) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Dari definisi tersebut dapat diberikan gambaran bahwa pemasaran ditinjau sebagai suatu system kegiatan usaha dimana variabel-variabel kegiatan seperti merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa adalah saling berhubungan dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen. Adapun definisi pemasaran menurut Thamrin Abdullah dan Francis Tantri (2015:2) pemasaran adalah kreasi dan relisasi sebuah standart hidup. Pemasaran mencakup kegiatan : 1. Menyelidiki dan mengatahui apa yang diinginkan konsumen 2. Kemudian merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang akan memenuhi kegiatan tersebut 3. Dan kemudian memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk atau jasa tersebut. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikann dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Selanjutnya menurut kotler dan amstrong (2008:5) inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan” American Marketing Association (AMA) menawarkan definisi formal berikut: pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan,dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Dari definisi diatas dapat digambarkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses pertukaran produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan individu atau kelompok dengan cara mengadakan hubungan dengan pihak lain, dan terdapat dua kepentingan dipertemukan dengan mengadakan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dalam hal ini pembeli berusaha memenuhi kebutuhannya dan penjual yang berusaha untuk mendapatkan laba.

Supranto (2011), menyatakan lima dimensi faktor-faktor jasa pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen khususnya pada institusi Bank. Diperkuat pula oleh teori pelayanan di sektor perbankan khususnya pada front liner menurut Sumarni (1997) (dalam Yusnita dan Zaidi, 2013), secara garis besar terbagi atas: yaitu: a. Ketanggapan Pelayanan (responsive of service) yang mengandung makna seberapa tanggap karyawan memberikan bantuan atau memberikan jasanya kepada konsumen. b. Kecepatan Transaksi (speed of transaction) yaitu terkait dengan kecepatan karyawan yang bersangkutan dalam melayani transaksi yang dilakukan oleh konsumen. c. Keberadaan Pelayanan (availibility of service), dimana terkait dengan selalu tersedianya pelayanan ataupun orang yang melayani konsumen. d. Profesionalisme (profesionalism), yaitu mengenai profesionalitas dari seluruh karyawan. e. Kepuasan Menyeluruh dengan Pelayanan (over all satisfaction with service), dimensi ini terkait dengan perasaan kepuasan menyeluruh dari konsumen terhadap jasa yang telah diberikan Bank. Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan. Apabila dikaitkan dengan pelanggan atau konsumen, maka konsumen akan dapat merasakan hal hal yang terkait dengan kinerja jasa pelayanan seperti kinerja yang dibawah harapan, konerja yang sesuai harapan dan kinerja yang melebihi harapan. Berdasarkan definisi dari para ahli, Daryanto & Setyobudi (2014) juga mengemukakan bahwa pada dasarnya jasa pelayanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Oleh karena itu unsur-unsur yang mempengaruhi jasa pelayanan perbankan dapat dibedakan menjadi persepsi dan ekspektasi konsumen. Proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen akan melakukan penjajakan untuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhannya dan konsumen sendiri memiliki harapan di benaknya terhadap bentuk jasa yang akan didapatkannya (Daryanto & Setyobudi, 2014). a. Ekspektasi Konsumen Ekspektasi konsumen jasa adalah keyakinan tentang penghantaran jasa yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi dalam bertindak dan performansi dari tindakan tersebut yang akan menjadi pertimbangan (Daryanto & Setyobudi, 2014). Menurut Rust (1996), tingkatan ekspektasi konsumen dibagi atas tiga, yaitu Will expectation, dimana adalah tingkatan rata-rata dari kualitas yang diprediksi berdasarkan semua informasi yang diketahui. Kedua adalah Should expectation yaitu apa yang konsumen rasakan sepantasnya mereka terima dari transaksi. Sangat sering terjadi, apa yang dirasakan konsumen seharusnya terjadi lebih baik dari apa yang konsumen pikir akan terjadi. Terakhir adalah Ideal expectation yaitu apa yang terjadi berada dalam keadaan yang terbaik (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). Sementara itu, Valerie dan Zeithaml membagi ekspektasi konsumen jasa ke dalam dua tingkatan, yaitu Desired service (jasa yang diinginkan) merupakan tingkatan pelayanan yang diharapkan akan diperolah oleh konsumen, dan merupakan suatu paduan dari apa 24 yang dianggap konsumen dapat dilakukan dan harus dilakukan oleh perusahaan. Kedua adalah Adequate service (jasa yang dianggap cukup), yaitu tingkat pelayanan yang masih dapat diterima oleh konsumen (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014). b. Persepsi Konsumen Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen. Persepsi konsumen mengacu pada perasaan konsumen terhadap jasa yang diterima, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya. Bila jasa yang diterima lebih besar dari yang dibayangkan konsumen, maka konsumen akan merasa puas, dan kualitas jasa akan dipersepsikan tinggi. Sebaliknya jika konsumen merasa jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkannya, maka akan terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa akan dipersepsikan rendah (Daryanto & Setyobudi, 2014). Persepsi konsumen terhadap jasa yang diterimanya dipengaruhi oleh:

Menurut Kotler (2002), pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan rpoduksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik (dalam Hasibuan, 2011). Sementara menurut Hasibuan (2011), pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Berdasarkan pengertian para ahli, maka peneliti menyimpulkan jasa pelayanan perbankan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik konsumen yang dilakukan dengan sopan santun dan  sesuai etika oleh karyawan Bank terhadap konsumen yang berdampak pada tinggi rendahnya kepuasan konsumen

Undang-undang Repunlik Indonesia No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998 menyatakan bahwa Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tetang bank, baik mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya (dalam Hasibuan, 2011). Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah 20 sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat. Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut (Kasmir, 2000)