Customer Engagement (keterlibatan konsumen) semakin banyak dipakai seiring dengan meningkatnya organisasi bisnis (perusahaan) menggunakan media sosial. Perkembangan teknologi yang demikian pesat memudahkan setiap orang khususnya pelaku bisnis mendapat informasi dan melakukan komunikasi. Salah satu media promosi yang paling efisien dan efektif yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan saat ini adalah media sosial melalui internet. Dengan menggunakan media ini perusahaan tidak membutuhkan banyak biaya untuk mempromosikan produk-produknya dan jangkauannya lebih luas. Kesadaran untuk mejalin dan merawat hubungan dengan customer (pelanggannya) menjadi meningkat. Di sini, konsep dan pemahaman akan customer engagement bagi organisasi bisnis menjadi penting (Dessart, L., Veloutsou, C., Thomas, A.M. 2015:28) The Marketing Science Institute (Marketing Science Institute 2010, 2012) mendefinisikan customer engagement sebagai manifestasi perilaku pelanggan terhadap merek (perusahaan) di luar aktivitas pembelian yang dihasilkan dari motivasi individu pelanggan seperti word of mouth, rekomendasi, interaksi antar konsumen, bloging, menulis review dan aktivitas lain yang sejenis. Customer engagement merupakan aktivitas pemasaran yang berorientasi pada perilaku dan psikologis pelanggan. Hal tersebut tercermin pada interaksi seorang pelanggan dengan pelanggan lain atau perusahaan dalam suatu forum untuk mendapatkan informasi produk atau mengantisipasi resiko yang diterima jika dia mengkonsumsi produk tersebut. Engagement tersebut melibatkan secara emosi maupun kognitif dan memiliki 3 variabel konsep yaitu : 1. Cognitive Attachment. Mengacu pada tahap kognitif konsumen, misalnya berbagi informasi dan pengalaman ke konsumen lain. Variabel ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumen menerima, mempersepsi, mempelajari, menalar, mengingat, dan berpikir tentang suatu informasi mengenai sebuah perusahan atau merek. 2. Attitudinal Attachment. Menjadi salah satu variabel pengukur customer engagement karena melingkupi tahap afeksi positif, yakni terbuka dengan pengalaman-pengalaman baru, dan keterlibatan secara sosial maupun secara interpersonal yang berhubungan dengan pengambilan sikap konsumen yang dapat meningkatkan pertumbuhan personal. 3. Behavioral Attachment. Mengacu pada perilaku atau partisipasi customer dalam upaya engagement perusahaan yang mampu membawa perubahan perilaku dan memotivasi perilaku customer lainnya. Strategi ini merupakan bentuk upaya untuk menciptakan hubungan yang kuat antara customer dan brand dengan engaging mereka ke dalam dialog komunikasi dua arah serta interaksi yang kooperatif. Keterlibatan ini harus mampu menyediakan dukungan sosial kepada merek tersebut. Media sosial telah menjadi sarana bagi perusahaan dan pelanggan untuk berbagi informasi berupa tulisan, gambar, audio, dan video. Dengan meningkatnya penggunaan internet dan media sosial membuat interaksi antara pelanggan dengan pelanggan dan pelanggan dengan perusahaan menjadi mudah untuk dilakukan. Menurut Laurence Dessart (2015:35) terdapat tujuh sub-dimensi dari customer engagement yaitu: 1. Enjoyment, hal ini menunjukkan kesenangan dan kebahagiaan pelanggan melalui interaksi dengan komunitas merek online dan anggotanya. Pada media sosial dapat di ukur dengan melihat berapa banyak like, comment, share yang dilakukan anggota dala media sosial. 2. Enthuasiasm, hal ini mencerminkan tingkat intrinsic konsumen yang antusias dan minat mengenal komunitas merek online. Dalam kasus interaksi berulang dengan teman sebaya melalui komentar, antusiasme pengguna media sosial dipicu dan dipertahankan. Pada media sosial ini dapat diukur dengan seberapa cepat user memberi komentar like dan share sesudah admin perusahaan memporsting sesuatu pada media sosial miliknya. 3. Attention, secara sukarela mendedikasikan untuk berinteraksi dengan komunitas merek online. Pada media sosial ini, dilakukan dengan berkomentar terhadap unggahan yang dibuat oleh perusahaan atau brand. 4. Absorption, hal ini mengindikasi ketidakmampuan untuk melepaskan diri setelah berinteraksi dengan komunitas merek online. Pada media sosial waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi dengan sesama pengguna juga dihitung dengan cara melihat siapa yang paling aktif melakukan posting, komentar dan share. 5. Sharing, dalam menggunakan media sosial untuk bertukar informasi dan testimony adalah cara bagi anggota komunitas merek online untuk bertukar pengalaman, ide, atau hanya konten yang menarik. Pada media sosial ini dapat dilihat dari jumlah like, comment, dan share yang dilakukan para komunitas dalam satu unggahan. 6. Learning, pencarian sumber daya yang mewakili sisi lain mata uang, dimana pelanggan mencari bantuan, gagasan, sumber daya, dan informasi dari perusahaan atau pelanggan lainnya. Pada media sosia ini dapat dilihat dari seberapa banyak unggahan yang dilakukan pengguna dengan dikategorikan menjadi saran atau pertanyaan. Semakin sedikit pertanyaan maka semakin baik pembelajaran para pelanggan terhadap perusahaan. 7. Endorsing, dalam menggunakan media sosial, anggota komunitas online dapat memberi akivitas, konten, atau gagasan kelompok melalui mekanisme “like”. Hal ini dapat melihat seberapa banyak komentar-komentar yang positif. Dalam penelitian ini menggunakan sudut pandang dari teori uses and gratification atau biasa disebut teori kegunaan dan kepuasan. Teori ini dicetuskan oleh Elihu, Katz, Michel Gurevitch dan Hadassa pada tahun 1937. Pada teori ini mengasumsikan bahwa setiap orang memiliki kebutuhankebutuhan dan keinginan-keinginan yang dapat dipenuhi dengan menggunakan media massa. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut orang memilih media apa yang hendak digunakan, kemudian juga pesan apa yang hendak dinikmati. Tindakan dalam memilih atau menggunakan tersebut dilakukan karena setiap orang mengharapkan kepuasan atas keinginan atau kebutuhannya terpenuhi (Hamidi, 2010:77 Para peneliti menggolongkan fungsi-fungsi dan psikologis media massa ke dalam lima kategori (Severin dan Tankard 2009:357): 1. Kebutuhan kognitif, yakni kebutuhan akan memperoleh informasi, pengetahuan, dan pemahaman. 2. Kebutuhan afektif, yakni kebutuhan akan emosional, pengalaman menyenangkan, atau estetis. 3. Kebutuhan integratif personal, yakni kebutuhan akan memperkuat kredibilitas, rasa percaya diri, stabilitas, dan status. 4. Kebutuhan integratif sosial, yakni kebutuhan akan mempererat hubungan dengan keluarga, teman, dan sebagainya. 5. Kebutuhan pelepasan ketegangan, yakni kebutuhan akan pelarian, dan pengalihan. Asumsi lain dalam teori ini mengatakan bahwa setiap orang aktif dalam membuat pilihan sesuai dengan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhannya. Karena itu teori ini digunakan untuk mengetahui apa yang dilakukan oleh seseorang terhadap media.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah