Kemenpan (2004) mengemukakan ada beberapa indikator untuk mengukur kualitas pelayanan publik, yaitu: a. Kesederhanaan: pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan: persyaratan teknis dan adminitrasi pelanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran c. Kepastian waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan d. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan: proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum f. Tanggung jawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyeleanggara pelayanan serta penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana: tersediannya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termaksuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi. i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan: pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. Menurut Kotler & Keller (2012) ada beberapa penjabaran indikator dari aspek-aspek untuk mengukur kualitas pelayanan publik, yaitu: a. Indikator dari aspek bukti fisik berupa: penampinal petugas dalam melayani, kenyamanan tempat melakukan pelayanan, kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan, kemudahan proses dan akses layanan, penggunaan alat bantu dan pelayanan. b. Indikator dari aspek kehandalan berupa: kecermatan petugas, memeliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan petrugas dalam menggunakan alat bantu, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu. c. Indikator dari aspek cepat tanggap berupa: merespon setiap pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. d. Indikator untuk aspek jaminan berupa: petugas memberikan jaminan tepat waktu, memberikan jaminan legalitas, memberikan jaminan kepastian biaya. e. Indikator dari aspek empati berupa: mendahulukan kepentingan pemohon, melayani dengan sikap ramah, melayani dengan sikap sopan santun, melayani dengan tidak diskriminatif, melayani dan menghargai setiap konsumen. Sedangkan Sinambela (2011) mengemukakan ada beberapa indikator untuk mengukur tingkat pelayanan publik kepada masyarakat, yaitu: a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 30 e. Keamanan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah