Internet berpotensi besar sebagai media atau sarana untuk memahami perilaku konsumen online maupun offline, yang kemudian dijadikan dasar dalam pengembangan strategi untuk menjalin hubungan saling menguntungkan dalam jangka panjang. Dalam hal ini, model prilaku konssumen e-commerce agak berbeda dengan model prilaku konsumen biasa. Diantara nya faktor faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah (1) karakteristik pribadi, meliputi usia, gender, etnis, pendidikan, gaya hidup, psikologis, pengetahuan, nilai, kepribadian, Motivasi, dan Persepsi. (2) lingkungan, meliputi sosial, keluarga, komunitas/masyarakat. (3) sistem pemasok, meliputi dukungan logistik(pembayaran, pengiriman), dukungan teknis (desain situs, inteligent agent), layanan pelanggan (FAQ = frequently asked questions, e-mail, call centers, one to one service) dan (4) stimulus (pemasaran dan non pemasaran) (Fandy Tjiptono, 2007:158)Menurut Howard dan Sheth (dalam Swastha dan Irawan, 2003:123) faktor yang mempengaruhi perilaku membeli: (1) bahan/input yang terdiri dari sumber pemasaran (merek, kualitas, harga, kekhususan, service, kegunaan) dan lingkungan sosial (keluarga, kelompok referensi, kelas sosial), (2) proses intern yang digolongkan menjadi dua bagian, yaitu pengamatan dan belajar, (3) pengaruh eksogen, yaitu: pentingnya pembelian, sifat kepribadian, status keuangan, batasan waktu, faktor sosial dan organisasi, kelas sosial serta kebudayaan. Menurut Simamora (dalam Rachmat, 2013:1098)Indikator indikator dalam pengukuran perilaku konsumen online adalah sebagai berikut : 1. Usia dan tahap kedewasaan 2. Pekerjaan 3. Keadaan ekonomi 4. Gaya hidup 5. Kepribadian dan Konsep diri Kharakteristik Kharakteristik Lingkungan Pribadi Proses pengambilan Keputusan Keputusan Pembelian – Beli atau tidak – Apa yang di beli – Kapan membeli -Dimana membeli – Pembelian ulang Stimulus Sistem Pemasok(vendor) 15 Sciffman & Kanuk, 2000 (dalamyohanes sohari, 2010:33) membedakan model menjadi proses input, dan output. Komponen input menggambarkan pengaruh eksternal yang memberikan sumber informasi tentang produk tertentu dan mempengaruhi nilai, sikap dan perilaku. Faktor external terdiri dari: (1) usaha pemasaran perusahaan (yaitu: produk, promosi, harga, distribusi), dan (2) lingkungan sosial budaya (yaitu: keluarga, sumber informal, sumber non komersial yang lain, kelas sosial, sub budaya dan budaya). Pada bagian proses berkaitan dengan bagaimana konsumen membuat keputusan. Pada bagian proses digambarkan pengaruh internal/psikologi (yaitu: motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan sikap) terhadap proses pengambilan keputusan. Pada bagian output berkaitan dengan aktivitas setelah keputusan, yaitu perilaku pembelian dan perilaku setelah pembelian. Secara prinsip, proses pengambilan keputusan konsumen online tidak jauh berbeda dengan prose keputusan konsumen offline, yaitu terdiri dari atas lima tahap : (1) identifikasi masalah, (2) pencarian informasi internal dan eksternal(khusus nya lewat internet), (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian, dan (5) prilaku purna beli Zeng & Reinartz, 2003(dalamTjiptono, 2007:161)menyederhanakan 5 tahap pembelian menjadi tiga tahap utama: 1. Search Dalam tahap pencarian informasi, konsumen menilai sumber-sumber informasi dan mencari berbagai alternatif produk atau jasa yang 16 ingin dibeli. Dalam hal ini, persepsi terhadap resiko pembelian (perceived risk), frekuensi pembelian, dan manfaat pembelian (functional products versus value expressive products) berpengaruh terhadap intensitas proses pencarian informasi konsumen. 2. Evaluasi Pada tahap evaluasi konsumen menilai daya tarik berbagai produk, jasa atau produsen alternatif berdasarkan informasi yang diperoleh. Konsumen berusaha melakukan timbal balik antara manfaat produk, biaya produk, dan utilitas personal yang di harapkan. 3. Transaksi Dalam tahap transaksi, konsumen memutuskan pembelian, membayarnya, dan menerima produk/jasa. Zeng & Reinartz,(dalam Fandy Tjiptono 2007:161)merekomendasikan lima model bisnis sebagai “winning formula” untuk meningkatkan penetrasi internet dan mengkonversi online searchers menjadi online buyers. Kelima model bisni tersebut adalah : (1) Navigator Model, yatu menyediakan dan mentransfer informasi kepada pelanggan, contoh nya yahoo dan autobytel.com; (2) Produk Originator, yaitu mengintegrasikan proses penciptaan nilai pada masing-masing tahap proses pembuatan keputusan konsumen, contohnya Sony, Dell, Land‟s end. Citicorp, dan Otto versand; (3) Expertise providers, yakni memfasilitasi pengembangan consumen expertise dan membantu konsumen membuat keputusan yang lebih baik, contoh nya bizrate, Zagat, 17 dan Consumer Reports; (4) Transction Facilitator, yaitu memfasilitasi transaksi online, contohnya, Paypal, QRS dan TrueSpectra, dan (5) Logistic operator, yaitu melaksanakan fungsi-fungsi logistik dalam rangka memenuhi pesanan pelanggan, contoh nya 7-Eleven, FedEX, dan UPS Produk yang berbeda membutuhkan model bisnis yang berbeda pula, yang sesuai dengan karakteristik masing-masing produk. Setiap perusahaan harus mampu menyelaraskan fokus produk dan kompetensinya dalam rangka menentukan alternatif model bisnis online yang tepat. Selanjutnya, prilaku konsumen di internet jauh lebih komplek dibandingkan perilaku konsumen offline, karena adanya pengaruh teknologi web. Kepuasan pelanggan internet, misalnya, dipengaruhi oleh Dukungan Logistik, Layanan Pelanggan, Daya tarik penetapan harga, Web site store front, yang ditentukan oleh beberapa elemen, seperti keamanan (privasi dan keamanan transaksi); reliabilitas sistem; kecepatan operasi; kemudahan penggunaan; konten dan kualitas(di antaranya format, reliabilitas, kelengkapan dan ketepatan waktu). Pada gilirannya, faktor kepuasan konsumen berpengaruh pada pembelian ulang terhadap pada suatu situs bersangkutan dan trust terhadap berbelanja di internet. Selanjutnya, kesemuanya ini berkaitan erat dengan relationship marketing dan salah satu variasinya, one-on-one marketing. Ide dasarnya adalah bahwa setiap pelanggan bersifat unik dan tidak ada dua pelanggan yang identik datu sama lain. Implikasinya, pelanggan harus diperlakukan secara berbeda dan dilibatkan secara aktif sebagai mitra atau 18 co-producersedini mungkin dalam tahap pengembangan produk, jasa dan solusi. Melalui relasi khusus yang saling menguntungkan atas adasra ikatan ekonomik dan psikologis jangka panjang, dihapkan akan terwujud loyalitas, trust, dan referral dari pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran dan tingkatan sejauh mana pelanggan tetap setia pada merek atau pemasok spesifik. loyalitas pelanggan berdampak positif bagi profitabilitas perushaan melalui beberapa sumber, seperti volume pembelian yang lebih banyak, frekuensi pembelian yang lebih sering, biaya mempertahakan pelanggan yang lebih murah dibandingkan merebut pelanggan baru, pelanggan yang tidak sensitif terhadap kompetisi harga dan iming-iming diskon dari pesaing, pembelian produk lain dari produsen yang sma(cross-buying), dan peluang merekomendasikan merek dan perusahaan kepada konsumen lain. Sekalipun secara umum loyalitas pelanggan merupakan fenomena yang menurun dampaknya dalam berbagai sektor, terutama dalam fast moving consumer goods(seperti deterjen, sabun mandi, pasta gigi, makanan ringan dan sejenisnya),kehadiran internet membangkitkan kembali tren pentingnya loyalitas pelanggan. Ini disebabkan kemampuan internet dalam memudahkan konsumen dalam berbelanja, membandingkan berbagai alternatif, dan beralih dari satu situs ke situs lainnya secara mudah, cepat dan efisien. Loyalitas itu sendiri dapat ditingkatkan dengan jalan meningkatakan kepuasan pelanggan. 19 Faktor trust merupakan salah satu faktor kritis dalam e-commerce, terutama menyangkut competence trust dan goodwill trust.Competence trust berkenaan dengan keyakinan akan kemampuan atau kapabilitas mitra bisnis untuk melakukan tugas atau kewajiban sesuai dengan peranannya, sedangkan goodwill trustmenyangkut keyakinan akan niat baik atau kesediaan mitra bisnis untuk melaksanakan kewajibanya dalam rangka membina relasi yang saling menguntungkan. Transaksi melalui internet tidak bisa jalan tanpa adanya faktor kepercayaan. Apalagi pihak-pihak yang terlibat belum tentu bisa bertatap muka langsung. Faktor kepercayaan ini sangat sukar dibangun, namun mudah sekali dirusak. Oleh karena itu, dibutuhkan tiga faktor utama dalam rangka membangun dan mempertahankan terus, yaitu kepuasan pelanggan, reputasi dan itikad baik pemasok, serta pengakuan daari pihak ketiga. Sementara itu, faktor referrals merupakan unsur fundamental dalam pengembangan e-business. Melalui e-mail, newsgroups dan chatting rooms, misalnya informasi bisa menyebar sangat cepat dan seringkali sukar diprediksi. Beberapa situs yang sukses mengelola faktor refereels adalah Amazon danE’TRADE Dalam tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian , konsumen mungkin saja membutuhkan bantuan tertentu, misalnya menyangkut informasi mengenai karakteristik produk yang dibutuhkan dan berbagai alternatif merek. Untuk itu, diperlukan aktivitas layanan pelanggan yang dirancang secara khusus guan memuaskan konsumen. 20 Dalam konteks e-business, bentuk layanan pelanggan yang bisa diberikan setiap situ meliputi : a. Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan calon pelanggan b. Menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan, misal nya dalam bentuk search engines c. Menyediakan informasi teknis yang bersifat interaktid dan user friendlykepada para pelanggan d. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melacak status pesanan (contohnya FedEx dan jasa kurir lainnya) atau rekening nya(seperti di internet banking berbagai bank nasional maupun internasional). e. Memudahkan konsumen untuk melakukan costomization atas produk yang dipesannya dan melakukan pemesanan secara online Fungsi-fungsi layanan pelanggan online ini bisa diwujudkan dengan sejumlah alat khusus, seperti personalized web pages, FAQ, chatting room, e-mail &automated response, serta help desks dan call centers. Dalam hal pemahaman mengenai sikap konsumen terhadap websites, Chen & Wells, 1999(dalamFandy Tjiptono, 2007:166) mengemukakan skala pengukuran overall attitudes towards the website(Aws) dan dimensi eksplanatoris Aws. Studi replikasi terhadap skala Chen & Wells dalam konteks australia menunjukan konsistensi dalam konfirmasi terhadap validitas dan reliabilitas skala bersangkutan Riset yang dilakukan Parsons, (dalam lana, 2012:29) menyimpulkan bahwa konsumen yang tertarik berbelanja secara online tidak saja dilandasi motif utilitarian (seperti kemudahan akses, layanan, kenyamanan, biaya rendah, dan jangkauan global), namun juga oleh motif nonfungsional(hedonis) seperti: 1. Role playaing dan role shift, yakni belanja secara online memungkinkan orang keluar dari peran berbelanja tradisional misalnya peranan gender dalam belanja kebutuhan rumah tangga, dan pembelian secara anonm di internet. Belanja secara online juga bisa menenkan risikio sosial bagi sebagian kelompok pelanggan yang khawatir bila citra dirinya terganggu karena berbelanja secara offline untuk tipe produk atau jasa tertentu. 2. Diversions dan escapism, yakni belanja secara online memberikan cara praktis untuk menakses beraneka macam toko dan produk yang pada kondisi normal sulit didatangi, dan juga memberikan mekanisme fantacy escape. Misalnya, todal semua prang mampu membeli ferrari, tetapi hampir semua orang bisa melakukan window-shopping di situs web ferrari dan menikmati escapism 3. Self-gratification, yaitu belanja online memungkinkan e-retail therapy untuk menyenangkan diri sendiri. 4. Mempelajari tren baru, dimana situs-situs e-commerce dijadikan sumber informasi, fashion knowledge atau edukasi mengenai produk-produk terbaru. 23 5. Komunikasi dengan pembeli lainnya, dimana belanja secara online memfasilitasi berlangsungnnya diskusi di newsgroups, chat sites, atau forum elektronik lainnya. Menarik untuk diamati, meskipun kebanyakan orang enggan bercakap-cakap dengan orang yang tak dikenal mengenai sebuah produk di toko rill, tidak sedikit orang yang bersedia melakukan online chatting dengan orang yang tak dikenal menyangkut produk yang sama 6. Peer interaction, peer attraction dan word-ofmouserecommendations, dimana e-commerce stores bisa direkomendasikan oleh teman atau kenalan(seringkali selama chat sessions) Dampak internet yang tak kalah pentingnya adalah bertumbuh kembangnya cybercommunity. Komunitas semacam ini terbentuk manakala sekelompok individu yang saling berinteraksi dalam computermediated communication menjalin struktur komunitas berbasi pertukaran produk bernilai satu sama lain
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah