Kotler & Keller (2012) terdapat empat aspek untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem keluh dan saran Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan. Hal ini dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran, telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. b. Ghost atau mystery shopping Dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing. c. Last customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar perusahaan mengetahui permasalahan dan dapat segera memperbaikinya. d. Survei kepuasan konsumen Perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan pelanggan, dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan. Menurut Tjiptono & Chandra (2011) membedakan aspek kepuasan dan ketidakpuasan, yaitu: a. Demanding customer satisfaction, tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan. b. Stable customer satisfaction, konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama. c. Resigned customer satisfaction, konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, tapi lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. d. Stable customer dissatisfaction, konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. e. Demanding dissatisfaction, Tipe ini memiliki ciri-ciri tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Sedangkan Rohmad (2017) dalam penelitianya yang membahas tentang aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan, yaitu: a. Perencanaan Perencanaan strategis sebagai proses sistematis dan formulasi strategi dalam penerapan implementasi strategi sebagai wujud dari tujuan. Perencanaan yang matang akan memudahkan langkah manajemen dalam menentukan arah organisasi sehingga kepuasan kerja dan kepuasan pelanggan dapat tercapai. b. Koordinasi Koordinasi menjadi bagian penting dari pelaksanaan manajemen dalam suatu organisasi. Kunci sukses dalam pengembangan tersebut adalah memastikan bahwa koordinasi antar pihak berjalan dengan efisien, kooperatif, dan terintegerasi. Peran pihak lain sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengembangan pelayanan. c. Pengawasan Pengawasan bertujuan untuk melihat dan menilai pekerjaan karyawan dengan benar dan tepat. Dengan demikian antara atasan dan bawahan perlu tahu tanggung jawab mereka dalam bekerja secara efektif. Pengawasan dengan cara yang kasar adalah salah, pengawasan dengan cara yang kasar memiliki efek yang merugikan pekerja dan berdampak negatif pada rendahnya kepuasan kerja, niat untuk mendapatkan omset yang tinggi, dan kelelahan emosional psikologis membuat pekerja tidak nyaman d. Kepemimpinan Power sharing dan kolaborasi dapat mendukung penerapan strategi yang efektif dalam bebagai bidang. Dua hal tersebut berhubungan erat dengan tipe kepemimpinan yang diterapkan dalam sebuah organisasi menemukan bahwa 18 terdapat korelasi positif antara kepemimpinan, Employee empowerment, kepuasan kerja, dan kepuasan pelanggan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah