Kotler & Keller (2012) menyatakan bahwa terdapat tiga indikator kepuasan konsumen yaitu: loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama. e. Loyal terhadap produk Konsumen yang merasa puasa cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. f. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. g. Perusahaan menjadi pertimbangan Hal ini merupakan proses pertimbangan utama ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono (2012) ada beberapa motode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem keluh dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, komentas, pendapat dan keluhan individu. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. c. Lost custumer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membli atau yang telag beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan suapya dapat mengambil kebijakan, perbaikan, dan penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan konsumen Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. Sedangkan Korlantas Polri (2018) indikator untuk mengukur kepuasan masyarakat (konsumen) ada sembilan, yaitu: a. Persyaratan: syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminitrasi 20 b. Prosedur: tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termaksuk pengaduan c. Waktu pelayanan: jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan d. Biaya atau tarif: tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat e. Produk spesifikasi jenis pelayanan: hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan f. Kompetensi pelaksana: kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman g. Perilaku pelaksana: sikap petugas dalam memberikan pelayanan h. Penanangan pengaduan, saran dan masukan: tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut i. Sarana dan prasarana: segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat untuk mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah