Kotler & Keller (2012) mengatakan ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen, yaitu: a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. b. Harga Harga adalah pencerminan dari nilai harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. c. Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Menurut Tjiptono (2012) kepuasan konsumen terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: a. Enduring service intensifers; merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. b. Personal need; kebutuhan perorangan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. c. Transitory service intersigfiers; faktor individual yang bersifat sementara (jangka rendah) yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap jasa. d. Percievied service alternatives; merupakan persepsu konsumen terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. e. Self percievied service role; merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. f. Situational factor; faktor situasi terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. g. Explicit services promises; merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Rangkuti (2009) ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain: a. Nilai konsumen antara lain 1) Menerima atas keluhan konsumen 2) Tanggap atas keluhan konsumen 3) Memiliki banyak jenis pelayanan 4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan konsumen b. Respon konsumen antara lain 1) Tetap setia lebih lama 2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya 4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklaniklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 5) Menawarkan gagasan atau produk kepada perusahaan c. Persepsi konsumen antara lain: 1) Konsumen merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan 2) Konsumen merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut 3) Memberikan saran untuk keluhan konsumen baik melalui kotak saran atau email
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah