Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut kotler dan keller (2008:14) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya(atau hasil) dalam kaitannya denganekspetasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi eksepetasi , pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspetasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi eksetasi, pelanggan tersebut senang. Menurut Thamrin dan Francis (2015:38) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lare Keller (2007:177) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli produk kembali dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dilain waktu. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan adalah : a. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil spekulasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas atau sesuai keinginan.  b. Kualitas Layanan Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan c. Emosional Konsumen akan merasa bangga saat di yakini suatu produk atau sesuatu menurutnya baik dan memuaskan d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tergantung lebih puas.