Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Manajemen pemasaran adalah sebuah rangkaian proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dan pengendalian suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mencapai target perusahaan secara efektif dan efisien. Pemasaran menjadi salah salah satu factor yang penting dalam memajukan sebuh perusahaan yang bergerak dalam bidang barang maupun jasa. Aktivitas pemasaran sering diartikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual produk, tapi bila ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau menjual produk saja, melainkan aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:27) pemasaran merupakan kegiatan yang mengatur sebuah lembaga dan sebuah proses yang dapat menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan serta bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan dan masyarakat pada umumnya. Pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan melalui penawaran dan mereka bebas menukarkan produk dan jasa. Definisi yang dikemukakan para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sustu proses sosial pada kegiatan bisnis yang mempunya tujuan untuk meyalurkan atau mendustribusikan barang-barang dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen.

Lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaandalammenentukan kepuasan konsumen(Lupyoadi, 2001: 158)antara lain : 1) Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan atau jasa Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosi Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5) Biaya dan kemudahan Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

(satisfaction) menurut Zeithaml dan Bitner (2003:75) kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Menurut Kotler dan Keller (2009:139) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan oleh produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka .jika kinerja yang diberikan tidak memenuhi ekspetasi dari pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas, namun jika kinerja yang diberikan sesuai dengan ekspetasi maka pelanggan akan merasa puas dan Jika kinerja yang diberikan melebihi ekspetasi maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Ekspektasi tersebut bisa berasal dari pengalaman masa lalu, nasihat seorang teman dan juga bisa dari janji pemasar. Tjiptono & Chandra (2011:292) Kepuasan berasal dari bahasa Latin yaitu “satis dan facio”, satis (berarti cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Tjiptono & Chandra (2011:292) menyatakan bahwa setiap orang memahami apa itu kepuasan namun untuk mendifinisikannya sepertinya tidak ada seorangpun yang tahu. Sedangkan menurut Ghozali (2014) kepuasan individu pelanggan sangat sulit dicapai karena pelanggan memiliki keinginan yang berbeda-beda. Menurut Julianto (2000), kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah menikmati sesuatu, apabila dijabarkan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan konsumen dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen apabila : 1) Nilai harapan = nilai persepsi,maka konsumen puas. 2) Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen puas. 3) Nilai harapan < nilai persepsi, maka konsumen tidak puas. Berdasarkan definisi di atas, maka kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan dengan persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang muncul setelah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan ekspetasi yang diinginkan.

Kepuasan pelanggan tidak hanya muncul karena kualitas pelayanan suatu perusahaan, kualitas produk, dan harga. Salah satu hal penting yang harus diperhatikan sebuah perusahaan adalah bagaimana mereka membangun sebuah hubungan dengan pelanggan. Emotional branding merupakan sebuah strategi perusahaan dalam membangun sebuah hubungan secara emosional antara merek, perusahaan, dan pelanggan. Strategi ini memfokuskan bagaimana cara perusahaan membuat pelanggan merasa dekat dengan perusahaan serta merek dari perusahaan tersebut, membuat pelanggan merasa bahwa mereka memiliki suatu hubungan secara psikologis maupun emosional. Kepuasan pelanggan akan muncul ketika pelanggan telah memiliki ikatan dalam jangka panjang dengan perusahaan, karena pelanggan merasa begitu dekat dengan perusahaan dan merek itu sendiri. Dalam jurnal yang dilakukan oleh Rahul Eragula dan Nikkita Seth (2016:787) mengatakan bahwa emotional branding memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Customer value sebagai rasio antara manfaat yang didapat oleh konsumen baik secara ekonomi, fungsional maupun psikologis terhadap sumber-sumber (uang, waktu, tenaga, maupun psikologis) yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat tersebut, yaitu manfaat produk berhubungan dengan keandalan, daya tahan, kinerja dan nilai jual kembali dari produk atau jasa yang ditawarkan. Manfaat pelayanan adalah sejauh mana produk atau jasa tertentu yang ditawarkan berhubungan dengan hal penyampaian, pelatihan, serta daya tangkap dalam melayani pelanggan termasuk ke dalam manfaat karyawan, sedangkan manfaat citra berhubungan dengan kesan atau opini yang selama ini konsumen dapat mengenai perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa tersebut. Di samping manfaat yang dirasakan, terdapat juga pengorbanan yang harus dikeluarkan oleh pelanggan yang turut menentukan nilai pelanggan. Adapun pengorbanan tersebut adalah pengorbanan moneter, yaitu pengorbanan yang harus dikeluarkan pelanggan dalam bentuk unit moneter, yang dalam hal ini adalah harga dari produk atau jasa tertentu serta pengorbanan non moneter seperti waktu, energy dan psikologis. Pengorbanan waktu adalah pengorbanan yang harus dikeluarkan oleh pelanggan sehubungan dengan lamanya waktu yang harus ditempuh pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa tertentu. Pengorbanan energy berhubungan dengan tingkat kemudahan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa tertentu, sedangkan pengorbanan psikologis adalah tingkat kekecewaan yang muncul dan harus dihadapi oleh pelanggan pada waktu mengkonsumsi produk atau jasa tertentu. Dalam jurnal yang dilakukan Silviana Fadilla Prasevie dan Ismail Razak (2018) menyatakan bahwa customer value memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu strategi yang begitu dekat dengan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Dimana ketika perusahaan dapat memenuhi ekspektasi yang diberikan kepada konsumen dan konsumen merasakan bahwa perusahaan sudah melakukan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Dalam jurnal yang dilakukan oleh Yonas Stefen dan Efendi (2018:141) menyatakan bahwa kualitas pelayanan menjadi variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Disamping itu, masih banyak variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan antara lain emotional branding dan customer value. Ketika perusahaan dapat memberikan nilai-nilai pelanggan yang maksimal melalui nilai social, nilai kualitas, nilai emosional, dan nilai harga antara perusahaan dengan pelanggan maka beberapa hal tersebut dapat menjadi pemicu timbulnya kepuasan pelanggan. Ketika nilai-nilai pelanggan sudah maksimal maka pelanggan akan merasa dekat dengan perusahaan baik secara psikologis maupun emosional. Tidak menutup kemungkinan pelanggan akan merasa betah dan tidak sungkan untuk melakukan pembelian secara berulang.

Menurut Istianto dan Tyra (dalam Utami dan Jatra, 2015:1985) salah satu hal yang sangat penting didalam suatu perusahaan agar bisnis tetap bisa bertahan dan semakin maju, dengan cara memberikan pelayanan terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Sedangkan menurut Chaniotakis dan Lymperopoulos (dalam Utami dan Jatra, 2015:1985) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai sikap konsumen yang berkaitan dengan hasil dari perbandingan antara harapan dan layanan yang diterima dengan persepsinya terhadap kinerja aktual. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan karena.

Nilai Pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang diperoleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sesuai dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan risiko untuk memperoleh produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang diterima dari rasio yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, akan menimbulkan sikap ketidakpuasan pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan akan tercapai apabila sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Prasevie dan Razak, 2018).

Kepuasan pelanggan dapat diukur secara emosional dari pelanggan itu sendiri mengenai produk yang telah mereka konsumsi. Menurut Morrison dan Crane (dalam Devi dan Sharma, 2015:291) “Emotional branding is defined as the engagement of consumers in a deep, long-term, intimate emotional connection with the brand, which is beyond the benefit based satisfaction.”, artinya emotional branding didefinisikan sebagai keterlibatan konsumen dalam jangka panjang melalui hubungan yang intim dengan merek, yang berdasarkan dengan keuntungan dan manfaat yang dirasakan konsumen serta kepuasan pelanggan itu sendiri. Morrison dan Crane menambahkan hubungan secara intim dapat menciptakan suatu hubungan berdasarkan kepercayaan khusus untuk pengembangan dari pengalaman yang emosional. Dalam pengertian ini dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara emotional branding dengan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:150) kepuasan pelanggan adalah sebuah perasaan senang atau perasaan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Pendapat Kotler diperkuat oleh Suprapti (dalam Utami dan Jatra, 2015:1988), menyatakan kepuasan pelanggan merupakan sikap keseluruhan yang diperlihatkan oleh pelanggan terhadap suatu produk setelah produk itu dikonsumsi Menurut Gerson (dalam Ratnasari 2016:17) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap harapannya yang telah terlampaui atau terpenuhi. Jika anda membeli suatu suatu barang maka anda akan berharap barang tersebut berfungsi dengan baik. Jika tidak, anda tentu akan merasa kecewa, dan sebaliknya jika barang yang anda beli sesuai dengan apa yang diharapkan tentu anda akan merasa puas. Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Ramenusa, 2013:1194) kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Definsi lain dikemukakan oleh Daryanto dan Setyobudi (2014:43) mengatakan kepuasan adalah sebuah penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk, dimana harapan dan kebutuhan dari konsumen merasa sudah terpenuhi. Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2012:158), yaitu : 1. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik. 2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang diharapkan. Terutama dalam bisnis jasa. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap apa yang konsumen tersebut gunakan dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih. Tingkat kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. 5. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Tjiptono yang mengutip pendapat dari Kotler (2011:315) terdapat beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran Sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain – lain. Informasi dari pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide – ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat atas masalah tersebut. Sehingga perusahaan akan mengetahui apa yang dikeluhkan pelanggan dan segera memperbaikinya. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Strategi ini dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing mereka. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami penyebab pelanggan tersebut pindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, dimana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepom, e-mail, website, atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan pengembalian (feedback) dari pelanggan serta kesan positif terhadap para pelanggannya. Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan baru. Oleh karena itu, terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian ulang Pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk yang telah dikonsumsi akan melakukan pembelian produk tersebut secara berulang.. 2. Kesediaan Merekomendasikan Setelah pelanggan merasa puas, mereka akan merekomendasikannya kepada kerabat, keluarga, teman, dan lain – lainnya. 3. Kurang memperdulikan produk pesaing Ketika konsumen merasa puas mereka cenderung mengabaikan perusahaan – perusahaan lain yang juga memproduksi barang atau menyediakan jasa yang sama. 4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Konsumen bersedia untuk membeli produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama. 5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan Konsumen bersedia untuk menawarkan ide – ide baru seperti produk atau jasa demi kemajuan perusahaan.

Menurut Lovelock dan Wirtz (dalam Stefen dan Efendi 2018:130) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Kualitas pelayanan menurut Tjiptono dalam (Eka et al 2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan perusahaan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Diperkuat oleh Wijaya (dalam Runtunuwu, Oroh dan Taroreh, 2014:1805) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Menurut Adhiyanto (dalam Utami dan Jatra, 2015:1985) kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan akan dapat memberikan rasa puas terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu perbedaan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Saputro (dalam Utami dan Jatra, 2015:1985). Definisi lain dikemukakan oleh Tjiptono (dalam Hilaliyah, Djawahir dan Susilowati, 2017:175) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defini kualitas pelayanan adalah sebuah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam memenuhi harapan pelanggan. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:154-155), terdapat 5 dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas layanan, yaitu : 1. Tangibles (Bukti Fisik) Tangibles berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan yang digunakan oleh perusahaan, penampilan karyawan perusahaan, serta komunikasi yang digunakan oleh perusahaan. 2. Reliability (Kehandalan)  Reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, karyawan dapat diandalkan serta mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness berkaitan dengan kesediaan para karyawan untuk membantu konsumen dalam segala hal, serta kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara cepat. 4. Assurance (Jaminan) Assurance berkaitan dengan jaminan yang diberikan perusahaan dalam memberikan kepercayaan kepada konsumen agar konsumen merasa aman saat berurusan dengan perusahaan, karyawan memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan, serta karyawan selalu bersikap sopan dalam melayani konsumen. 5. Emphaty (Empati) Emphaty berkaitan dengan kemudahan perusahaan untuk diakses oleh konsumen, perusahaan mengkomunikasikan informasi mengenai apapun dengan baik kepada konsumen, dan kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan konsumen.

Menurut Zeithami dalam (Kim dan Tang, 2020) Customer Value adalah penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas produk, layanan, dan pengalaman berdasarkan kesadaran pelanggan akan manfaat yang diterima, pengorbanan yang dibuat, atau biaya yang dikeluarkan. Menurut Sugiarti dalam (Prasevie dan Razak, 2018) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan manfaat barang atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan dengan apa yang pelanggan telah khususkan untuk mendapatkan barang atau jasa. Nilai pelanggan yang dikemukakan oleh Tjiptono dalam (Nurhalimah dan Nurhayati, 2019) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa proudk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Artinya nilai bukan berarti hanya manfaat fungsional dari sebuah alat akan tetapi keseluruhan rangkaian dari proses penyampaian kepada pelanggan sampai pelayanan setelah penjualan merupakan nilai yang dapat dinikmati oleh pelanggan. Dimensi Nilai Pelanggan menurut Sweeney & Soutar dalam Tjiptono (2011:376) terdapat 4 aspek utama dari nilai pelanggan yaitu: 1. Emotional Value (Nilai Emosional), Emotional Value adalah utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif yang berasal dari mengkonsumsi produk tertentu. Pada sebuah restoran, emotional value dapat dikatakan seperti nilai dari rasa sebuah produk restoran, suasana, dan kenyamanan tempat yang dirasakan oleh konsumen. 2. Social Value (Nilai Sosial) merupakan Social Value adalah utilitas yang di dapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. Sosial value pada sebuah restoran lebih ditekankan pada kontak sosial konsumen dengan seluruh karyawan/staff pada restoran tersebut. 3. Quality / Perfomance Value (Nilai Kualitas) Quality / Performance Value adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Pada restoran, dimensi ini menggambarkan nilai secara keseluruhan pelayanan dan kualitas produk dari restoran itu sendiri. 4. Price Value (Nilai Harga) Price Value adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Dimana di sebuah restoran dimensi ini dapat dilihat dari harga sebuah produk restoran tersebut dibandingkan dengan porsi, pelayanan, maupun tempat yang disediakan..

Menurut Morisson dan Crane (dalam Devi dan Sharma, 2015:291) pentingnya membangun merek yang kuat sebagai strategi penting untuk mencapai keberhasilan dalam lingkungan persaingan yang sangat kompetitif. Hal ini sangat jelas bahwa ikatan psikologis yang intens dengan merek disebut sebagai koneksi merek emosional yang dapat meningkatkan kinerja perusahaan dan keunggulan kompetitif (Malar et al dalam Devi dan Sharma, 2015:291). Dengan kata lain, pendekatan secara emosional dapat menjadi sebuah pembeda ditengah persaingan yang kompetittif selain kualitas produk dan harga. Emotional branding bertujuan untuk membuat sebuah ikatan secara emosional dan secara proaktif dapat memperkaya kehidupan konsumen, menjadi sebuah bagian dari kenangan dan jaringan sosial konsumen (Thomson et al, dalam Devi dan Sharma, 2015:291). Thomson menambahkan strategi pendekatan melalui pendekatan secara emosional dilakukan agar konsumen dapat merasakan dan membedakan antara merek satu dengan yang lainnya. Menurut Jawahar (dalam Akgün, Koçoglu dan Imamoğlu, 2013:503) emotional branding adalah sebuah strategi pencitraan merek yang unik dan tidak dapat ditiru karena mengikat hati, pikiran, dan perasaan konsumen terhadap merek dengan menempatkan merek kedalam inti kehidupan konsumen. Pendapat ini diperkuat oleh Morisson dan Crane (dalam Akgűn, Koçoglu dan Imamoğlu, 2013:504) emotional branding adalah sebuah keterlibatan konsumen dalam hubungan emosional yang mendalam, bersifat jangka panjang dan intim dengan merek yang beredar diluar kepuasan serta manfaat dan menciptakan hubungan berdasarkan kepercayaan khusus untuk pengembangan pengalaman emosional. Menurut Gobe (dalam Mirza dan Febrina, 2016:64) tujuan emotional branding adalah menjalin hubungan emosional mendalam antra merek dengan konsumen melalui pendekatan-pendekatan kreatif dan inovatif dalam konsep penciptaan merek. Sedangkan menurut Grisaffe dan Nguyen (dalam Akgűn, Koçoglu dan Imamoğlu, 2013:291) emotional branding adalah ikatan merek yang merupakan dasar yang berkenaan dengan perasaan terhadap merek terlepas dari penyebabnya. Dengan nada yang sama Travis (dalam Akgűn, Koçoglu dan Imamoğlu, 2013:292) mengatakan “Merek seperti sebuah jembatan diantara konsumen dengan perusahaan. Merek belum bisa disebut merek jika belum bisa membangun hubungan dengan konsumen”. Konsep dasar dari proses emotional branding didasarkan pada empat aspek penting yang memberikan kerangka strategi bagi emotional branding menurut Gobe (dalam Komariah, Rodiah dan Saepudin, 2016:90). Empat aspek tersebut adalah sebagai berikut. 1. Relationship (Hubungan) Relationship adalah bagaimana cara untuk menumbuhkan hubungan yang mendalam dengan menunjukkan rasa hormat pada konsumen serta memberikan mereka pengalaman emosional yang konsumen inginkan. 2. Sensorial Experiences (Pengalaman panca indera) Sensorial Experiences menyediakan suatu panca indera dari suatu merek adalah sebuah kunci untuk mencapai hubungan emosional dengan merek yang menimbulkan kenangan manis serta akan menciptakan preferensi merek. 3. Imagination (Imajinasi) Imajinasi dalam penetapan desain merek adalah upaya yang membuat proses emotional branding menjadi nyata. Pendekatan imajinatif dalam desain produk, kemasan, serta toko ritel memungkinkan merek dapat menembus batas atas harapan dan meraih hati konsumen dengan cara yang baru dan segar. 4. Vision (Visi) Visi merupakan faktor utama dari kesuksesan jangka panjang suatu merek. Merek berkembang melalui suatu daur hidup dalam pasar dan untuk menciptakan serta mempertahankan pangsa pasar. Merek harus diseimbangkan dengan kondisi pasar secara konsisten untuk mengikuti perkembangan zaman yang terjadi.

Menurut Kotler dan Keller (2016:27) manajemen pemasaran adalah sebuah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi dalam penentuan harga, promosi, dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang ingin memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Sofyan Assauri (2013:28), manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perancanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dari program – program yang bertujuan untuk menimbulkan pertukaran dengan pasar yang ditujukan dengan maksud untuk mencapai tujuan pemasaran. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2012:30) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah analisis, perencanaan, implementasi, pengendalian diri dari program – program yang sengaja dirancang untuk mengenai sasaran guna mencapai tujuan perusahaan. Dari beberapa pengertian menurut ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasikan yang meliputi pendistribusian barang, penetapan harga, dan pengawasan terhadap kebijakan – kebijakan yang telah dibuat yang tidak lain tujuannya adalah untuk mencapai sebuah sasaran serta mendapatkan tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang penting dalam perekonomian. Dalam kondisi sekarang ini tanpa adanya pemasaran akan sulit mencapai tujuan yang memuaskan. Pengetahuan tentang pemasaran menjadi penting dan dibutuhkan sekali pada saat perusahaan di hadapkan pada beberapa masalah seperti pertumbuha perusahaan yang lambat, volume penjualan, pola pembelian yang berubah dan persaingan yang meningkat.. Menurut Kotler dan Keller (2012:17) Pemasaran adalah sebuah proses dalam kemasyarakatan dimana individu atau kelompok dapat memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menawarkan, menciptakan dan secara bebas mempertukarkan produk serta jasa yang bernilai dengan orang lain. The American Marketing Association yang dikutip oleh Suryani (2017:23) mendefinisikan pemasaran, sebagai berikut: “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large”. Merujuk pada definisi tersebut, pemasaran adalah suatu kegiatan, seperangkat institusi dan proses untuk mengkomunikasikan, menciptakan, menyampaikan dan menukarkan penawaran yang bernilai kepada klien, pelanggan, mitra, dan masyarakat pada skala yang luas. Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014:6) merupakan suatu proses dimana perusahaan menciptakan sebuah nilai bagi pelanggannya dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya

Faktor internal dan faktor eksternal ini memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan konsumen. Karena pada dasarnya konsumen memilih suatu produk atau jasa dengam mempertimbangkan nilai-nilai dan alternatif-alternatif yang ada. Faktor internal berupa aspek pribadi dan aspek psikologis, serta faktor eksternal berupa budaya, kelompok sosial, dan keluarga. Faktor pribadi atau internal di dalam diri seseorang yang memengaruhi keputusan belanja, seorang pelanggan akan mempunyai perbedaan dengan pelanggan yang lain karena faktor-faktor pribadi yang berbeda misalnya, tahapan usia, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. Faktor psikologi yang memengaruhi seseorang dalam tindakan membeli suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi, persepsi, kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang dilalui konsumen. Diantara kedua faktor tersebut akan terdapat satu faktor yang akan lebih dominan dalam mempengaruhi kpengambilan keputusan atau mungkin kedua faktor tersebut sam-sama saling mempengruhi.

Kotler dan Amstrong (2001:15) mengatakan bahwa pasar adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari sebuah produk. Pada mulanya pasar bearti tempat pertemuan pembeli dan penjual untuk menukarkan barang-barang mereka, seperti pada alun-alun. Ekonom (Kotler & Amstrong, 2001: 15) menggunakan istilah pasar untuk mengartikan kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi dalam tipe produk tertentu, seperti pasar perumahan ataupun pasar beras. McCarthy dan Perreault (1995: 16) mengatakan pasar merupakan sekelompok pelanggan potensial yang mempunyai kebutuhan sama yang bersedia menukarkan sesuatu yang bernilai dengan penjual yang menawarkan beragam barang dan/ataupun jasa. Dalam perekonomian primitif, pertukaran (exchange) cenderung terjadi di pasar sentral. Pasar sentral merupakan tempat yang nyaman dimana pembeli dan penjual dapat berjumpa tatap muka untuk mempertukarkan barang dan jasa (McCarthy & Perreault, 1995:16). Menurut Christina Whidya Utami (Lia Natalia, 2010:4), ritel berasal dari bahasa Prancis (ritellier) yang berarti memotong atau memecah sesuatu. Usaha ritel atau eceran dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi. Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa, atau keduanya kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun bersama. Dengan demikian ritel adalah kegiatan terakhir dalam jalur distribusi yang menghubungkan produsen dengan konsumen. Sinaga (Lia Natalia, 2010:5) mengatakan bahwa pasar modern adalah pasar yang dikelola dengan manajemen modern, umumnya terdapat di kawasan perkotaan, sebagai penyedia barang dan jasa dengan mutu dan pelayanan yang baik kepada konsumen (umumnya anggota masyarakat kelas menengah ke atas). Pasar modern antara lain mall, supermarket, departement store, shopping centre, waralaba, toko mini swalayan, pasar serba ada, toko serba ada dan sebagainya. Barang yang dijual disini memiliki variasi jenis yang beragam. Selain menyediakan barang-barang lokal, pasar modern juga menyediakan barang impor. Barang yang dijual mempunyai kualitas yang relatif lebih terjamin karena melalui penyeleksian terlebih dahulu secara ketat sehingga barang yang rijek/tidak memenuhi persyaratan klasifikasi akan ditolak. Secara kuantitas, pasar modern umumnya mempunyai persediaan barang digudang yang terukur. Dari segi harga, pasar modern memiliki label harga yang pasti (tercantum harga sebelum dan setelah dikenakan pajak). Pasar modern umumnya dikelola oleh profesional dengan pendekatan bisnis, dan sistem pengelolaan lebih terpusat yang memungkinkan pengelola induk dapat mengatur standar pengelolaan bisnisnya.

Dalam proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli
dipengaruhi oleh faktor-faktor dalam diirnya dan faktor-faktor lain yhang
ada dalam lingkungannya, seperti budaya, keluarga, dan kelompok
acuannya. Karena itulah konsumen akan melalui beberapa tahapan dalam
pengambilan keputusan baik untuk membeli suatu produk atasupun jasa.
Proses pengambilan keputusan pembeli terdiri dari lima tahap (Kotler &
Amstrong, 2001:222) yakni:
a. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama proses
pengambilan keputusan konsumen dimana konsumen akan
mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Mengenali adanya
masalah merupakan langkah penting dalam proses pengambilan
keputusan konsumen. Hal ini dilakukan untuk menganalisa
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kebutuhan mendesak yang
harus dipenuhi oleh konsumen dapat dipicu oleh adanya
rangsangan internal. Sedang keinginan konsumen dipicu oleh
adanya rangsangan eksternal.
b. Pencarian Informasi
Tahap pengambilan keputusan dimana telah tertarik untuk mencari
lebih banyak informasi, konsumen mungkin hanya meningkatkan
perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen dapat
memperoleh informasi dari beberapa sumber yang meliputi, sumber
pribadi (keluarga, teman, tetangga, atau kenalan), sumber
komersial (iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, atau pajangan),
sumber publik (media massa, organisasi, atau penilai pelanggan),
dan sumber pengalaman (menangani, memeriksa, atau
menggunakan produk). Saat informasi yang diperoleh lebih
banyak, maka semakin bertambah kesadaran dan pengetahuan
konsumen mengenai merek yang tersedia dan sifat-sifatnya.
c. Evaluasi Alternatif
Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi suatu produk atau jasa
dari informasi-informasi yang telah diterimanya. Konsumen akan
menggunakan perhitungan yang cermat dan pemikiran yang logis.
Namun tak sedikit juga konsumen yang tak menggunakan evaluasi
dan membeli berdasarkan dorongan sesaat yang tergantung pada
intuisi.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi konsumen akan membuat peringkat atas
produk atau jasa yang akan digunakan dan membuat niat untuk
membeli. Keputusan pembelian ini terjadi dimana konsumen akan
benar-benar membeli produk atau jasa.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Dalam tahapan ini konsumen akan mengambil tindakan lebih lanjut
setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang
konsumen rasakan. Biasanya untuk menarik pelanggan baru
membutuhkan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan tetap
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan cara membuat
pelanggan tetap merasa puas. Pelanggan yang puas akan kembali
lagi untuk membeli produk, dan begitu sebaliknya pelanggan yang
merasa tidak puas tidak akan kembali.
Menurut Christina Whidya Utami ada beberapa tahapan dalam
proses belanja pelanggan pada suatu pasar (Lia Natalia, 2010:4), antara
lain sebagai berikut:
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses belanja muncul ketika orang menyadari bahwa mereka
mempunyai suatu kebutuhan yang tidak terpuaskan. Kebutuhan ini
muncul ketika seorang pelanggan ingin meningkatkan kepuasan yang
berbeda dengan tingkat kepuasan yang dirasakan saat ini. Ketika
pelanggan menyadari adanya kebutuhan yang belum terpuaskan, pada
saat itulah ia berada pada tahapan pengenalan kebutuhan.
b. Pencarian Informasi
Setelah pelanggan mengidentifikasi suatu kebutuhan, ia mungkin
mencari informasi tentang suatu ritel atau produk untuk membantu
mencukupi kebutuhan mereka.
c. Evaluasi Atas Berbagai Alternatif
Setelah mempertimbangkan berbagai faktor sebagai hasil dari proses
pencarian informasi, pelanggan berada pada tahapan mangevaluasi
alternatif-alternatif yang telah ditetapkan oleh pelanggan.
d. Menentukan Pilihan
Setelah mengevaluasi berbagai alternatif yang telah ditetapkan oleh
pelanggan, maka pelanggan berada pada tahapan mementukan pilihan
ritel mana yang akan dipilih.
e. Transaksi Belanja
Ketika konsumen telah memilih ritel yang akan dikunjungi maka
konsumen akan melakukan transaksi pembelian pada ritel tersebut.
f. Evaluasi Belanja
Proses belanja tidak berakhir ketika pelanggan membeli suatu
produk. Setelah berbelanja, pelanggan menggunakan produk itu dan
kemudian mengevaluasi pengalaman ini untuk menentukan apakah
produk ini memuaskan atau tidak. Kepuasan adalah evaluasi pasca
konsumsi tentang seberapa baik suatu toko atau produk memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Peter dan Olso (Laila Maya, 2009:12) menggolongkan proses pengambilan keputusan konsumen sebagai proses pemecahan masalah. Hal ini dikarenakan proses pengambilan keputusan konsumen diawalai dengan adanya persepsi konsumen karena adanya suatu masalah dan keinginan yang tidak terpenuhi. Konsumen akhirnya membuat keputusan tentang perilaku mana yang ingin ditampilkanuntuk mencapai tujuan mereka dan memecahkan masalah. Pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap palimg menguntungkan. Schiffman-Kanuk (Laila Maya, 2009:12) mengartikan keputusan sebagai pemilihan dua dari alternatif yang ada, sehingga keputusan hanya dapat dibuat jika ada beberapa alternatif yang dapat dipilih. Proses keputusan konsumen merupakan tahapa yang dilalui oleh konsumen dalam menentukan produk dan jasa yang dikehendakinya. Kunci dari proses pengambilan keputusan konsumen ini adalah proses integrasi dimana pengetahuan konsumen dikombinasikan untuk mengevaluasi semua alternatif yang ada dan akhirnya memilih satu produk atau jasa yang diinginkan. Dari pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah konsumen dalam memilih produk atau jasa yang hendak dibeli dengan cara memilih perilaku yang ingin ditampilkan melalui tahapan-tahapan pembelian.

Keputusan-keputusan konsumen dapat dipahami melalui dua
pendekatan pokok, yakni pendekatan normatif dan deskriptif (Suharnan,
2005:195). Pendekatan normatif ini menekankan pada apa yang
seharusnya dilakukan oleh konsumen sehingga didapatkan keputusan yang
rasional. Pendekatan deskriptif menekankan pada apa saja ynag dilakukan
konsumen dalam membuat keputusan tanpa melihat apakah keputusan
tersebut rasional atau tidak.
Menurut Anderson (Suharnan, 2005:252) ada tiga kemungkinan
pendekatan keputusan yang kompleks berdasarkan nilai yang diharapkan
dalam situasi, yaitu memaksimalkan nilai minimum, memaksimalkan nilai
maksimum, dan memaksimalkan nilai yang diharapkan. Disamping itu,
menghadapi masalah-masalah dan keputusan yang kompleks atau sulit,
orang dapat mempertimbangkan penggunaan proses berpikir sadar
(conscious thinking) atau berpikir tidak sadar (unconscious thinking).
1. Memaksimalkan nilai minimum merupakan pendekatan yang
cenderung mengarah pada keputusan yang pesimis, karena orang
cenderung mempertimbangkan situasi atau risiko yang paling buruk
akan tewrjadi jika ia memilih suatu alternatif, atau akternatif lain.
Keputusan dibuat sepenuhnya menurut pertimbangan kemungkinan
paling buruk yang akan terjadi (Suharnan, 2005:252). Apakah seorang
konsumen memutuskan untuk belanja dipasar modern ataukah ditoko
biasa. Jika dilihat dari pendekatan ini konsumen tersebut cenderung
memilih toko biasa. Karena berpikir jika ia belanja ditoko biasa dan
pada kenyataannya terdapat ketidakpuasan, maka kerugian yang
ditimpanya dirasa lebih kecil dibandingkan jika konsumen tersebut
belanja dipasar modern tapi tidak puas.
2. Memaksimalkan nilai maksimum merupakan pendekatan yang
optimis, karena cenderung mempertimbangkan hal-hal yang baik dan
mungkin dapat terjadi jika ia memilih suatu alternatif atau memilih
alternatif lain (Suharnan, 2005:253). Konsumen akan membuat
keputusan yang sepenuhnya dirasa sesuai dengan perspektif yang
kemungkinan didepannya baik, dan mengabaikan kemungkinan yang
jelek akan terjadi. Seorang konsumen akan memutuskan belanja
dipasar modern dibanding toko biasa, karena menurutnya dirasa
nyaman dan menambah kepuasan tersendiri.
3. Memaksimalkan nilai harapan umumnya dianggap sebagai pendekata
yang rasional karena memperhitungkan kemungkinan-kemungkinan
yang baik dan buruk bakal terjadi terhadap alternatif-alternatif pilihan
yang dibuatnya (Suharnan, 2005:253). Orang akan
mempertimbangkan nilai rerata yang diharapkan untuk masing-masing
alternatif yang memiliki nilai maksimal seperti yang diharapkan.
Konsumen akan mulai mencari informasi-informasi yang berkaitan
dengan pasar atau toko untuk belanja, dengan pertimbangan tempat,
pelayanan, harga, dan kenyamanan saat berbelanja.
4. Penggunaan berpikir sadar atau tidak sadar diperlukan untuk
menghadapi masalah dalam pengambilan keputusan. Pikiran sadar
memiliki kapasitas memproses informasi yang sangat terbatas yang
diperolehnys, sedangkan pikiran tidak sadar (pikiran alam bawah
sadar) memiliki kapasitas yang jauh lebih besar dalam memproses
informasi yang telah diterima. Dengan demikian pandangan ini
mengandung dua konsekuensi yang berbeda dalam proses pembuatan
keputusan (Suharnan, 2005:255). Pertama, bagi pembuatan keputusan
untuk masalah-masalah yang mudah (memiliki komponen atau atribut
yang jelas dan berjumlah sedikit) yang harus dipertimbangkan, maka
penerapan berpikir sadar dianggap lebih efektif. Kedua, bagi masalahmasalah dan keputusan-keputusan yang sangat kompleks, maka
penerapan proses berpikir tidak sadar akan jauh lebih efektif dan
berguna sehingga menghasilkan keputusan yang berkualitas baik.
Wilson dan Schooler (Suharnan, 2005:256) mengatakan bahwa
penggunaan berpikir tidak sadar lebih baik, berguna, atau efektif jika
seseorang sedang membuat keputusan-keputusan yang kompleks
didalam kehidupan sehari-hari.
Dalam teori prospek yang dikembangkan oleh dua orang ilmuwan
dari amerika, yakni Danniel Kahneman dan Amos Tversky terdapat
prinsip-prinsip yang diajukan oleh teori prospek meliputi: prinsip fungsi
nilai (value function), bingkai keputusan (decision frame), perhitungan
mental-psikologis (psychological accounting), probabilitas (probability),
dan efek kepastian (certainty effect) (Suharnan, 2005:198).
1. Fungsi Nilai
Teori ini mendefinisikan nilai didalam kerangka kerja bipolar diantara
perolehan (gains) dan kehilangan (loses) (Suharnan, 2005:198).
Keduanya bergerak dari titik tengah yang merupakan referensi netral.
Fungsi nilai bagi suatu perolehan (mendapatkan sesuatu) akan berbeda
dengan kehilangan sesuatu itu. Nilai bagi kehilangan dibobotkan lebih
tinggi, sedangkan nilai bagi suatu perolehan dibobotkan rendah
(Suharnan, 2005:198). Seoraang konsumen akan memberikan bobot
nilai lebih besar terhadap kerugian akibat ketidaknyamanan saat
berbelanja. Selain itu, bentuk lain dari sikap menghindari risiko
kehilangan adalah apa yang disebut dengan endowment effect
(Suharnan, 2005:200). Fenomena ini menggambarkanbahwa nilai
suatu barang menjadi bertambah besar jika barang itu merupakan
bagian dari hak milik sendiri.
2. Bingkai Keputusan
Teori propek memprediksi bahwa prefensi (kecenderungan memilih)
akan tergantung pada bagaimana suatu persoalan dibingkai atau
diformulasikan (Suharnan, 2005:201). Jika titik referensi
diformulasikan sedemikian rupa sehingga hasil keputusan dianggap
atau dipersepsikan sebagai suatu perolehan, maka orang yang
mengambil keputusan akan cenderung menghindari risiko (risk
averse). Begitu juga sebalikmya, jika titik referensi difomulasikan
kearah keputusan yang menghasilkan kerugian atau kehilangan, maka
orang akan cenderung mengambil risiko (risk seeking). Seorang
produsen atau pengusaha akan memberikan diskon atau promo besarbesaran untuk menarik konsumen datang dan berbelanja ditempatnya.
Meskipun dengan untung yang sedikit tapi pasti daripada untung besar
tetapi belum pasti (meski kemungkinannya cukup besar) (Suharnan,
2005:202). Jika pengusaha dihadapkan pada situasi bisnis yang akan
mengahsilkan kerugian, maka pengusaha akan memilih kemungkinan
rugi daripada pasti rugi.
3. Perhitungan Mental-Psikologis
Orang yang cenderung membuat keputusan tidak hanya membingkai
pilihan-pilihan itu. Hal ini disebut psychological accounting atau
perhitungan mental atau psikologis (Suharnan, 2005:203). Kahneman
dan Tversky (Suharnan, 2005:203) membedakan perhitungan
psikologis menjadi dua macam, yaitu 1) minimal accaunting apabila
hasil-hasil dari pilihan yang ditetapkan dibingkai menurut
konsekuensi yang langsung menyertainya. 2) inclusive accounting
apabila hasil-hasil keputusan dibingkai dengan memperhitungkan
kejadian sebelumnya. Teori prospek juga menyatakan bahwa jarak
yang sama dapat dinilai berbeda apabila dikaitkan dengan totalitas
yang berbeda. Dalam sehari-hari konsumen sering melakukan
perbandingan harga barang yang sama dibeberapa toko atau pasar
modern sebelum mereka memutuskan untuk berbelanja dengan
melihat jarak tempat dari rumah konsumen tersebut jauh atau dekat.
4. Probabilitas
Teori prospek berpandangan bahwa kecenderungan orang dalam
membuat keputusan merupakan fungsi dari bobot keputusan (decision
weight) (Suharnan, 2005:205). Bobot keputusan ini tidak selalu
berhubungan dengan besar-kecilnya peluang atau frekuensi kejadian.
Kejadian-kejadian yang memiliki peluang rendah cenderung diberi
bobot nilai yang tinggi (over weight). Sementara itu, kejadian-kejadian
yang berpeluang sedang atau tinggi justru cenderung diberi bobot nilai
yang rendah (underweight).
5. Efek kepastian
Teori prospek memprediksi bahwa pilihan yang ddipastikan tanpa
risiko sama sekali akan lebih disukai daripada pilihan yang masih
mengandung risiko meski kemungkinannya sangat kecil. Karena
orang-orang cenderung menghilangkan sama adanya risiko
(eliminatee) daripada hanya menguranginya (reduce) atau
memperkecil risiko.

Dalam Pengambilan Keputusan Menurut Christina Whidya Utami keputusan belanja dipengaruhi oleh kepercayaan, sikap dan nilai-nilai pelanggan, serta berbagai faktor dalam lingkungan sosial pelanggan (Lia Natalia, 2010:4). Proses keputusan konsumen dalam memilih barang atau jasa dipengaruhi oleh faktor lingkungan dan faktor pribadi di dalam diri seseorang. Adapun faktor-faktor tersebut (Lia Natalia, 2010: 4) antara lain : 1. Faktor Eksternal (faktor yang memengaruhi keputusan belanja) antara lain, a. Keluarga, banyak keputusan belanja dibuat untuk produk yang dikonsumsi oleh keluarga secara keseluruhan. Ritel harus memahami bagaimana suatu keluarga membuat keputusan belanja dan bagaimana anggota keluarga lainnya memengaruhi keputusan ini.  b. Kelompok yang dijadikan acuan, Kelompok yang dijadikan acuan satu atau lebih orang-orang yang digunakan seseorang sebagai dasar perbandingan untuk kepercayaan, perasaan, dan perilaku. c. Budaya adalah faktor yang mendasar dalam pembentukan norma-norma yang dimiliki seseorang yang kemudian membentuk atau mendorong keinginan dan perilakunya menjadi seorang konsumen. Budaya dalam hal ini meliputi halhal yang dapat dipelajari dari keluarga, tetangga, teman, guru maupun tokoh masyarakat. 2. Faktor Internal (faktor pribadi atau internal di dalam diri seseorang yang memengaruhi keputusan belanja) antara lain: a. Aspek Pribadi Seorang pelanggan akan mempunyai perbedaan dengan pelanggan yang lain karena faktor-faktor pribadi yang berbeda misalnya, tahapan usia, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. b. Aspek Psikologis Faktor psikologi yang memengaruhi seseorang dalam tindakan membeli suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi, persepsi, kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang dilalui konsumen. Kotler dan Amstrong (2001:196) terdapat empat karakteristik yang memengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu, faktor budaya (budaya, sub budaya, dan kelas sosial), faktor sosial (kelompok, keluarga, peran, dan status), faktor pribadi (umur dan tahap daur hidup keluarga, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian), dan faktor psikologis (motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap). a. Faktor Budaya Budaya adalah penyebab yang paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang (Kotler & Amstrong, 2001:218). Ketika seorang anak tumbuh maka akan mempelajari nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya memiliki pengaruh yang luas terhadap perilaku konsumen. Menurut Kolter mengatakan “Cultural factors exert the broades and deepest influence on costumer behavior, we will look at the role played by the buyer’s culture, subculture, and social class” (Fajar Laksana, 2008: 27). Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Setiap budaya tersdiri dari sub budaya yang lebih kecil, memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sosial kelas adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa. b. Faktor Sosial Perilaku seorang konsumen dapat dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial, Kotler mengatakan “a consumers is also influenced by such social factors as reference group, family, and social roler and statuses” (Fajar Laksana 2008: 27). Faktor-faktor sosial tersebut meliputi kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan adalah seseorang yang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok acuan berfungsi sebagai titik banding atau referensi langsung (tatap muka) atau tidak langsung yang membentuk sikap maupun perilaku seseorang (Kotler & Amstrong, 2001:203). Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat (Kotler & Amstrong, 2001:204). Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi banyak aspek dari perilaku konsumen. Orang dalam pemasaran tertarik pada peran dan pengaruh seorang suami, istri, maupun anak-anak dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Keterlibatan suami-istri sangat bervariasi menurut kategori produk dan tahap-tahap proses pembelian. Selain itu anak-anak juga memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan pembelian keluarga. Peran (role) seseorang meliputi kegiatan-kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang 14 menurut orang-orang sekitar. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberika oleh masyarakat. Seseorang seringkali memilih produk ataupun jasa yang menunjukkan status mereka dalam masyarakat. c. Faktor Pribadi Kotler mengatakan “a buyer decisions are also influence by personal characteristcs notably the buyer age and life cycle stag, occupation, economic circumstance, life style, and personality and self concept” (Fajar Laksana 2008: 28). Keputusan seorang konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia konsumen dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri konsumen. Seseorang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama hidup mereka. Selera mereka terhadap makanan, pakaian, meubel, maupun rekreasi seringkali berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, dimana tahap-tahap yang mungkin dilalui keluarga sesuai dengan kedewasaan anggota keluarganya. Seringkali orang dipemasaran menetapkan pasar sasaran mereka berdasarkan tahap siklus hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahapnya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:207) tahaptahap siklus hidup keluarga tradisional meliputi orang-orang muda lajang, pasangan muda dengan anak, orang dewasa yang lebih tua tanpa anak yang tinggal dengannya. Namun sekarang orang pemasaran semakin banyak melayani tahap-tahap alternatif nontradisional seperti pasangan tidak menikah, pasangan yang menikah dalam usia lanjut, pasangan tanpa anak, orang tua tunggal, orang tua dengan anak dewasa yang pulang lagi ke rumah, dan lain-lain (Kotler & Amstrong, 2001:207). Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Orang pemasaran mencoba untuk mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat yang rata-rata lebih tinggi pada produk dan jasa yang mereka hasilkan. Status ekonomi seseorang terkadang juga mempengaruhi pilihan produk dan jasa yang akan dibeli atau digunakan. Gaya hidup merupakan pola kehidupan seseorang (Kotler & Amstrong, 2001:208). Gaya hidup mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial ataupun kepribadian seseorang, yang menampilkan pola perilaku kehidupan seseorang dan interaksinya dilingkungan serta didunia. Kepribadian bisa berguna untuk menganalisis perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian atas suatu produk maupun pilihan pasar (Kotler & Amstrong, 2001:211). Kepribadian biasanya diuraikan berdasarkan sifat-sifat seseorang, seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi, dan agresivitas. Kepribadian sendiri adalah karakteristik psikologis yang unik, yang menghasilkan tanggapan 16 yang relatif konsisten dan menetap terhadap lingkungan seseorang (Kotler & Amstrong, 2001:211). d. Faktor Psikologi Menurut Kotler pengambilan keputusan konsumen dipengaruhin oleh empat faktor, yaitu “motivation, reception learning and belief and atitudes” (Fajar Laksana 2008: 29). Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang yang bertindak, suatu kebutuhan akan menjadi motif apabila dirangsang sampai suatu tingkat intensitas mencukupi. Sebuah motif atau dorongan yang secara cukup dirangsang untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan. Setiap orang mungkin mempunyai alasan untuk membeli suatu barang atau jasa. Sedangkan persepsi adalah proses dimana seorang individu memilih mengorganisasi dan menginterpretasi masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak, yang mana tindakan tersebut dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi tertentu. Learning (belajar) menggambarkan perubahan perilaku individu yang muncul karena adanya pengalaman (Kotler & Amstrong, 2001:218). Pembelajaran atau proses belajar seseorang seringkali didasarkan pada pengalamannya. Dimana proses belajar terjadi bila tanggapan atau reaksi diiikuti dengan kepuasan dalam diri individu. Setelah melewati proses belajar dari pengalaman, maka individu akan mendapatkan suatu keyakinan dan sikap. Suatu keyakinan merupakan pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu (Kotler & Amstrong, 2001:218). Keyakinan ini mungkin didasarkan pada pengetahuan nyata, opini, atau kepercayaan, dan mungkin saja membawa muatan emosional. Keyakinan dapat membantu membentuk sikap konsumen tetapi belum tentu menyangkut rasa suka ataupun rasa tidak suka. Dengan sikap seseorang menempatkan suatu kerangka pemikiran mengenai suka atau tidak sukanya sesuatu, mendekati atau menjauhi mereka. Sikap seseorang mengikuti suatu pola, dan untuk mengubah satu sikap saja mungkin memerlukan penyesuaian yang akan menyulitkan dengan sikap lainnya. Biasanya perusahaan akan mencoba untuk menyeseuaikan atau mencocokkan produknya dengan sikap yang telah ada dan tidak bermaksud untuk mengubah sikap tersebut. Dalam mengaitkan sikap lebih dekat dengan perilaku pembelian, sementara pemasar emngembangkan konsep sikap sehingga mencakup preferensi atau niat beli konsumen.

Indikator harga menurut Rondonuwu (2013:722) dan Weenas
(2013:611), yaitu:
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas.
3) Daya saing harga

Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar seorang konsumen atas manfaat–manfaat karena ingin memiliki atau menggunakan produk. Lenzun et al., (2014:1239) menjelaskan bahwa harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk yang merupakan elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel. Menurut Manus dan Lumanauw (2015:697) menyatakan harga mempunyai peranan penting dalam proses pengambilan keputusan yaitu peranan alokasi dari harga adalah membantu para pembeli untuk memperoleh produk atau jasa dengan manfaat terbaik berdasarkan kekuatan daya belinya. Berdasarkan informasi-informasi tersebut, dapat dipahami bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan pernyataan nilai dari suatu produk atau jasa sesuai dengan kualitas dan manfaat yang diberikan dengan dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologis dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi harga itu sendiri.

Terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yang dikembangkan Parasuraman,dkk dalam Lovelock, dkk. (2011:154). Indikator Dimensi-dimensi tersebut yakni : 1) Bukti fisik (Tangible) ; dimensi ini meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2) Keandalan (Reliability) ; dimensi ini meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat 3) Daya tanggap (Responsiveness) ; dimensi ini meliputi kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa secara cepat 4) Jaminan (Assurance) ;dimensi ini meliputi pengetahuan, kompetensi, kesopanan, kredibilitas atau sifat dapat dipercaya yang dimikili karyawan dan keamanan atau bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 5) Empati (Empathy) ; dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen , komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.

Dimensi kualitas layanan menurut penelitian yang dilakukan Parasuraman dan Zeithaml, berry dalam Lovelock, dkk. (2011:154) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1) Bukti fisik (Tangible) Penampilan unsur fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan sarana prasara fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar perusahaan dengan adanya bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Keandalan (Reliability) Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelangan yang berarti ketepatan waktu, dapat diandalkan atau memberikan layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati degan akurasi yang tingggi. 3) Daya tanggap (Responsiveness) Kecepatan dan kegunaan yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dalam artian kesediaan untuk membantu pelanggandengan memberikan penyampaian informasi yang jelas serta menyediakan tempat pelayanan dan sehingga tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan (Assurance) Jaminana yaitu kemamuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain,kredibilitas (credibility) kejujuran yang diberikan oleh perusahaan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, keamanan (security) kebebasan dari bahaya,resiko atau keraguan dalam menggunakan jasa perusahaan, kompetensi (competence) memiliki keteretampilan dalam dalam melaksanakan pelayanan dan sopan santun (courtesy) keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan. 5) Empati (Empathy) Memberikan kemudahan akses dalam melakukan pelayanan,komunikasi (communication) atau mendengarkan pelanggan dan menjaga agar mereka terinformasikan dalam bahasa yang bisa diartikan sehingga dapat memahamai keinginan konsumenserta memahami kebutuhan pelanggan .

Kotler (2012:49) mendifinisikan bahwa kualitas adalah ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas pelayanan menurut Lovelock, dkk. (2011:153) Kepuasan maksimum yang didapatkan oleh pelanggan yang melihatnya dengan perspektif yang subjektif dan berorientasi pada keinginan dan kebutuhan pelanggan yang berdeda-beda. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditunjukkan melalui sikap berupa tindakan maupun sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu layanan dengan persepsi mereka akan layanan yang mereka terima, Parasuraman, Zeithaini dan L L Berry (Tjiptono, 2001).

Indikator Kepuasan pelanggan menurut Lena Elitan (1999),
yaitu :
1) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3) Kesesuaian dengan ekspektasi / harapan pelanggan

Lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaandalammenentukan kepuasan konsumen(Lupyoadi, 2001: 158)antara lain : 10 1) Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan atau jasa Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosi Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5) Biaya dan kemudahan Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

A. Excellence Keunggulan (excellence) yaitu penggambaran kemampuan institusi dan pimpinan dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya sehingga dapat meningkatkan citra dan nama baik institusi (Arifin, 2017). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional (Wulandari, 2015).  Pelayanan adalah perihal atau cara melayani yang berupa suatu kegiatan (upaya, tindakan) untuk menyiapkan, mengurus apa yang diperlukan orang lain dan pelanggan akan merasa senang bila dilayani dengan baik (Firmansyah, 2016). Prima (yang terbaik, yang terhebat) menunjukkan mutu suatu produk barang atau jasa yang melebihi standar baku, sehingga pelanggan merasa mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya (Firmansyah, 2016). Pelayanan Prima (service excellent) Pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya (Firmansyah, 2016). Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik atau sangat baik, disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau memiliki instansi pemberi pelayanan, akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan (Asih, 2016). Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat Konsekuensi customer value mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan (Asih, 2016). Kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaikbaiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa tanpa sempat memakai produk lain (Asih, 2016). Pelayanan Prima juga dapat diartikan sebagai perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan (Rohman, 2017). Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan, konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis (Rohman, 2017). Kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan memenuhi standar kualitas untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggungjawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada perusahaan dengan cara yang mereka inginkan (Rohman, 2017). B. Efficiency Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas (Perdanawati et al., 2014). Suatu ukuran dari pada hasil kerja atau kinerja seseorang dengan proses input sebagai masukan dan output sebagai keluarannya yang merupakan indikator daripada kinerja karyawan dalam menentukan bagaimana usaha untuk mencapai produktifitas yang tinggi dalam suatu organisasi (Almigo, 2004). Efisiensi pemasaran merupakan maksimisasi rasio antara luaran dan masukan yang digunakan dalam kegiatan pemasaran (Irawan, 2007). Semua dituntut agar serba cepat dan tepat karena semakin lama orang akan sangat menghargai waktu, tuntutan kebutuhan konsumen dari kualitas maupun kuantitas yang menyebabkan perusahaan harus meningkatkan pelayanan yang efisien (Oktaviani, 2015). Memberikan fasilitas yang nyaman untuk pelanggan saat mengantri, melayani pelanggan dengan cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan mengantri terlalu lama (Oktaviani, 2015). Konsekuensi customer value C. Entertainment Mengacu pada desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan warna, musik, dan bau untuk merangsang respon perseptual dan emosional pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian, yang akan menimbulkan kesan menarik, membuat konsumen merasa nyaman dan membantu memperbaiki citra sebuah toko dalam persepsi pelanggan, yang tentunya akan mendorong keputusan pembelian (Levy dan Weitz 2001, dalam Anggraeni et al., 2016). Suasana toko yang menyenangkan, menarik, nyaman dan mampu menciptakan satu atmosphere yang secara positif dapat mempengaruhi perilaku konsumen, sehingga menimbulkan minat mereka memasuki toko dan kemudian melihat-lihat ke dalam serta akhirnya melakukan pembelian (Rusdan, 2015). Rancangan dan suatu desain lingkungan pembelian pada suatu toko melalui pemilihan dan pengaturan fasilitas fisik toko dan aktivitas barang dagangan. Sehingga menimbulkan kesan yang menarik dan menyenangkan bagi konsumen untuk melakukan pembelian (Rahmadana, 2016). Konsekuensi customer value D. Aesthetics Kemampuan melihat dengan mata yang digambarkan dalam pikiran membentuk suatu gambaran fenomena keindahan dan image tentang produk/sesuatu yang dijual dari sebuah cara penataan barang (Wardhana et al., 2012). Logika konsumen yang meliputi cara berfikir dan perilaku konsumen yang mempengaruhi konsumen saat berbelanja (Wardhana et al., 2012). Pada dewasa ini ada kecenderungan berubahnya motif seseorang untuk berbelanja, dimana kegiatan berbelanja tidak hanya sebagai kegiatan fungsional untuk membeli barang-barang saja, tetapi juga kegiatan untuk mengisi waktu, rekreasi, hiburan (Wardhana et al., 2012). Menata barang atau dikenal dengan istilah display merupakan salah satu hal penting untuk menarik pelanggan pada toko dan kemudian dapat mendorong keinginan pelanggan yang datang ke toko untuk membeli suatu produk melalui daya tarik penglihatan pada suatu produk (Rahmadana, 2016). Toko harus menciptakan daya tarik penataan ruang dan penyusunan produk sehingga konsumen atau pelanggan merasa nyaman dalam berbelanja (Rahmadana, 2016). Merupakan suatu alat untuk mengomunikasikan produk suatu perusahaan kepada konsumen agar konsumen dapat mengamati, meneliti dan melakukan pilihan di mana hal ini dilakukan konsumen karena terdorong oleh daya tarik penglihatan atau pun rasa-rasa tertentu karena adanya peragaan atau penyusunan produk yang menarik memajangkan barang di dalam toko dan di etalase, mempunyai pengaruh besar terhadap penjualan (Rahmadana, 2016).

Nilai pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu (Dulkhatif et al., 2016). Pelanggan selalu ingin mendapatkan layanan yang lebih baik untuk menjadi puas dan tidak pernah merasa puas sebelum mendapatkan nilai yang diharapkan dari jasa yang diinginkan (Hayati, 2016). Nilai pelanggan menegaskan komitmen perusahaan menjadikan pelanggan sebagai aset perusahaan yang secara langsung memberikan dampak pertumbuhan pasar serta finansial secara berkelanjutan (Buraera et al., 2014). Penciptaan serta pemeliharaan nilai pelanggan dari masa ke masa (lifetime) menjadi faktor kunci keberhasilan bagi perusahaan untuk mempertahankan keunggulan bersaingnya terhadap para pesaing di dalam industrinya (Buraera et al., 2014). Nilai barang ditentukan juga oleh harga, bukan hanya yang tertera pada produk namun juga pengorbanan yang diberikan untuk memperoleh kenyamanan, keamanan dan kemudahan selama  melakukan pembelian (Risdwiyanto et al., 2016). Nilai yang dirasakan adalah penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap kegunaan produk berdasarkan persepsi yang seharusnya diterima dengan yang diberikan (Risdwiyanto et al., 2016)

Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merk yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk/jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa tersebut (Kotler dan Amstrong, 2010). Menurut Tjiptono (2014) harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapat bagi organisasi sedangkan menurut Swastha (2011) Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Biasanya para pemasar menetapkan harga untuk kombinasiantara : a. Barang/jasa spesifik yang menjad obyek transaksi b. Sejumlah layanan pelengkap  c. Manfaat pemuasan kebutuhan yang diberikan produk/jasa yang bersangkutan Persepsi Harga adalah sesuatu yang harus diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, et al, 2008). Harga adalah Service as a signal of quality ( Hawkins, et al) dalam Dewa (2009). Hal ini akan terjadi apabila : 1. Konsumen yakin bahwa harga mampu memprediksi kualitas. 2. Ketika kualitas yang konsumen ketahui/rasakan (Real perceived quality) berbeda-beda diantara para pesaing. 3. Ketika konsumen sulit untuk membuat keputusan tentang kualitas secara objectif, atau dengan menggunakan nama merek atau citra toko. Menetapkan harga suatu produk tidaklah semudah yang kita bayangkan, ada beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga suatu produk. Hal tersebut dilakukan agar mendapatkan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Swastha (2014) prosedur-prosedur dalam penetapan harga meliputi: 1. Mengestimasikan permintaan untuk produk/jasa tersebut. 2. Mengetahui lebih dulu reaksi dalam persaingan. 3. Menentukan market share yang dapat diharapkan. 4. Memilih strategi Harga untuk mencapai target pasar. 5. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan.

Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa faktor yang dapat mengurangi kualitas pelayanan pada sebuah perusahaan. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor tersebut, yaitu: a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang memungkinkan terjadinya hal-hal yang berdampak negatif di mata konsumen, seperti:tidak terampil dalam melayani konsumen, cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks. b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas,yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Seperti pelatihan kurang memadai atau pelatihan tidak sesuai dengan kebutuhan, tingkat turn over karyawan yang tinggi, motivasi kerja karyawan kurang diperhatikan,dan lain-lain. c. Gap komunikasi. Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan: a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan Setiap penyedia layanan, diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada konsumen. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di mata konsumen. b. Mengelola ekspektasi konsumen Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian konsumen dengan berbagai cara, salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi konsumen. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada konsumen. c. Mengelola bukti kualitas pelayanan Pengelolaan ini, bertujuan untuk memperkuat penilaian konsumen selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka konsumen cenderung memperhatikan “seperti apa pelayanan yang akan diberikan” dan “seperti apa pelayanan yang telah diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen. d. Menumbuhkan budaya kualitas Budaya kualitas, dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,sikap,norma,nilai,tradisi,prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas. e. Menindaklanjuti layanan Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek- aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam hal ini,perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan di mata konsumen.

Pengertian kualitas pelayanan menurut Wyckof yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2014) adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan para konsumen. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Kualitas pelayanan adalah sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi spesifikasi- spesifikasinya. Menurut Stefanus yang dikutip kembali oleh Baroroh (2014) mengemukakan bahwa pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakan.Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan,bila terjadi pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat di pastikan produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen. Kualitas menurut Kotler dan Amstrong (2012) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dengan demikian maka Kualitas Pelayanan dapat diartikan tingkat perbedaan antara persepsi konsumen atau harapan konsumen terhadap jasa yang diterima oleh konsumen. Bila layanan tersebut sudah sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen, maka dapat dikatakan bahwa layanan yang diberikan badan usaha tersebut berkualitas. Oleh karena itu badan usaha harus berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik agar tercapai kepuasan konsumen.

Menurut Hawkins dan Lonney yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2014), ada beberapa strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu: 1. Strategi Relationship Marketing Strategi relationship marketing merupakan strategi di mana transakasi pertukaran antara konsumen dan perusahaan berkelanjutan, tidak berakhir setelah pembelian pertama dan nantinya akan menimbulkan kesetiaan konsumen. 2. Strategi Superior Customer Service Strategi superior customer service merupakan strategi di mana perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada perusahaan lain yang sejenis. 3. Strategi Unconditional Service Guarantees Strategi unconditional service guarantees merupakan strategi di mana perusahaan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memberikan jaminan kualitas produk atau jasa. 4. Strategi penanganan keluhan yang efisien Strategi penanganan keluhan dapat memberikan peluang untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses penanganan keluhan dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas. Sumber masalah tersebut kemudian diatasi, ditindaklanjuti

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2014) mengidentifikasikan empat metode mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang luas kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan seseorang atau beberapa orang (ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesain berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk tersebut. 3. Lost Customer Service Perusahaan seyogyannya menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survey Kepuasan konsumen Melalui Survey, perusahaan akan memperoleh tanggap dan umpa balik (deed back) secar langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada konsumen. Dari berbagai definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu: 1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan 2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan 3. Negative disconfirmation dimana kinerja lebih buruk dari harapan

Menurut Tjiptono (2011), di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, terdapat enam konsep inti mengenai obyek pengukuran, yaitu: A. Kepuasan konsumen Keseluruhan (Overall Customer Saisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan suatu jasa tertentu. Ada dua bagian dalam proses pengukurannya. a) Pertama mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa perusahaan bersangkutan. b) Kedua menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap jasa para pesaing. B. Dimensi Kepuasan konsumen Proses semacam ini terdiri atas empat langkah: 1) Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. 2) Kedua, meminta konsumen menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan konsumen. 3) Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. 4) Keempat, meminta para konsumen untuk menentukan dimensi- dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan ( Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat Pembelian Ulang ( Repurchase Inten) Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan mananyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan Untuk Merekomendisi (Willingness to Recommend) Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6. Ketidakpuasan konsumen (Customer Dissatifacation) Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mout negatif dan defetions. Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi dan tanggapan konsumen.. Kriteria kepuasan konsumen atau pelayanan yang diberikan, konsumen  akan merasakan puas apabila pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pasa konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan konsumen

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Sunyoto (2013), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas atau gembira. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan. Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. 16 Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan, mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan ekternal demi terciptanya kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono ( 2014) terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya : a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntukngkan perusahaan. e. Laba yang diperoleh meningkat. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan konsumen akan sangat puas harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler (2015) kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah, menyatakan bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 2014)

Secara umum pemasaran mencakup aktivitas-aktivitas yang sangat luas seperti aktivitas penjualan, penelitian pemasaran, merencanakan saluran distribusi, merencanakan kebijakan harga, kebijakan promosi dan lain-lain. Dimana aktivitas ini ditunjukan untuk dapat mengindentifikasi keinginan konsumen pasar sasarannya, dan bagaimana memuaskan mereka secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaingnya. Pengertian pemasaran dari beberapa ahli, diantaranya definisi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016) adalah “Marketing is about identifying and meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing is meeting needs profitably”. maksud arti dari definisi tersebut Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. maksud ungkapan tersebut adalah pemasaran merupakan hal yang dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan (kebutuhan konsumen) dengan cara-cara yang menguntungkan semua pihak. Menurut Hasan (2013), pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan konsumen untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan. Tujuan pemasaran mencakup maksimalisasi keuntungan, memaksimalkan pangsa pasar, memaksimalkan penjualan, meningkatkan citra merek, meningkatkan kepuasan konsumen, menyediakan value dan memelihara stabilitas harga Sedangkan menurut John W. Mullins dan Orville C. Walker (2013), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Marketing is a social process involving the activities necessasy to enable individuals and organizations to obtain what they need and want through exchange with others and to develop ongoing exchange relationship” artinya Pemasaran adalah proses sosial yang melibatkan kegiatan yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan orang lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran yang berkelanjutan Pengertian pemasaran lainnya menurut Kotler dan Armstrong (2014) mendefinisikan bahwa : “Marketing as the process by which companies create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return.”. artinya Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan konsumen yang kuat untuk menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya. Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli pemasaran di atas, peneliti sampai pada pemahaman bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui serangkaian proses menciptakan, menyampaikan, mengkomunkasikan produk (barang, jasa, atau ide), dan dengan cara yang menguntungkan guna mencapai tujuan.

Shicffman dan Kanuk (2004) bahwa perilaku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi produk barang atau jasa, serta pemikiran dimana konsumen berharap kebutuhan mereka terpuaskan. Sebelum konsumen melakukan pembelian produk barang maupun jasa, perilaku membeli dimanifestasi terlebih dahulu dalam minat membeli. Menurut Simamora (2002) minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut. Minat beli menurut (Thamrin, 2003) adalah merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2006) mengenai minat beli : minat beli timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif dan di dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat. Dalam praktek sehari-hari, jika perhatian/keinginan seseorang tertuju pada suatu objek, sebenarnya dimulai dari adanya minat terhadap objek tersebut. Timbulnya minat beli adalah karena adanya suatu objek yang menyenangkan dan mempengaruhi tindakan yang akan dilakukan terhadap objek tersebut dengan cara membeli. Seperti uang dikatakan oleh Wahab (2001), bahwa minat beli adalah kecenderungan minat terhadap hal-hal yang berkaitan dengan keinginan untuk membeli sesuatu dengan cara melakukan segala sesuatu yang berhubungan dengan usaha pembelian tersebut. Berkaitan dengan keinginan konsumen untuk membeli dikenal dengan istilah minat membeli. Minat beli merupakan bagian dari proses menuju kearah tindakkan pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen. Adapun penelitian terdahulu mengenai paparan diatas dengan judul “Pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian di Surabaya” mendapatkan hasil bahwa memiliki pengaruh yang signifikan dengan koefesien sebesar 84,4 % (Mariaji, 2014). Kotler dan Keller (2008) mendefenisikan perilaku konsumen sebagai berikut : Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, idea tau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Menurut Lamb, dkk (2001) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam mewujudkan proses pembelian serta keputusan untuk membeli, menggunakan serta mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian dan  penggunaan produk. Menurut Engel (dalam, Rangkuti, 2002) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dapat disarikan dari semua definisi diatas sebagai studi tentang proses pembelian oleh konsumen dalam memilih, membeli,memakai serta memanfaatkan produk,jasa,gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen. Dengan meningkatnya permintaan konsumen dari berbagai produk, maka produsen berusaha akan memenuhi kebutuhan yang konsumen inginkan. Dengan itu, produsen menciptakan berbagai produk yang bervariatif serta barbagai pilihan produk itu sendiri Menurut Dharmmesta dan Handoko (2000) adalah sebagai berikut : Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penetuan kegiatan-kegiatan tersebut. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) bahwa perilaku konsumen menggambarkan individu cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.

Adapun jenis-jenis perilaku konsumen menurut Sutrisno (2014) terbagi dua jenis yaitu: a. Perilaku Konsumen yang Bersifat Rasional Berikut ini ciri-ciri dari perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah: 1) Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan 2) Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen 3) Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin b. Perilaku Konsumen yang Bersifat Irrasional Berikut ini ciri-ciri perilaku konsumen yang bersifat irrasional adalah: 1) Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak ataupun elektronik 2) Konsumen memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas 3) Konsumen memilih baranf bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulakn bahwa perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah tindakan perilaku konsumen dalam pembelian suatu barang dan jasa yang mengkedepankan aspek-aspek konsumen secara khusus. Sedangkan perilaku konsumen yang bersifat irrasional adalah perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming diskon atau marketing dari suatu produk.

Kotler (dalam Marhaini, 2010) mengatakan bahwa aspek-aspek yang terkandung dalam perilaku konsumen itu : a. Aspek Estetika Aspek estetika adalah aspek yang dapat diukur melalui besar kecilnya ukuran suatu produk, proporsi dan keistimewaan bentuk. b. Aspek nilai ekspresi diri Nilai ekspresi diri adalah bentuk kepuasan karena lingkungan sosial sekitarnya. Aspek ini muncul karena banyak nya orang memilih suatu produk atau merek berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain akan melihatnya dengan produk yang dipakai. c. Aspek kepribadian merek Aspek ini mengacu pada sejauh mana suatu produk memiliki kesesuaian dengan karakteristik personal yang melekat pada diri konsumen, apakah produk atau merek yang dipakai mencerminkan pribadi si pengguna suatu produk. Sedangkan Aker ( dalam Simamora, 2003 ) menyatakan bahwa dalam perilaku konsumen ada tiga aspek yang merupakan nilai berarti bagi konsumen yakni: a. Aspek fungsional Aspek yang paling mudah dilihat adalah aspek fungsional yaitu: nilai yang diperoleh atribut produk yang diberikan kegunaan fungsional kepada konsumen. Aspek ini berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen. b. Aspek emosional Jika konsumen mengalami perasaan pada saat membeli atau menggunakan produk, maka produk tersebut telah memberikan nilai emosional kepada konsumen. Pada intinya aspek emosional berhubungan dengan perasaan positif apa yang akan dialami oleh konsumen pada saat membeli produk.  c. Aspek nilai ekspresi diri Aspek nilai ekspresi diri adalah bagian dari aspek emosi. Aspek emosional berkaitan dengan perasaan positif seperti : nyaman, bahagia, dan bangga. Sedangkan nilai ekspresi diri adalah pikiran individu tentang bagaimana dirinya dimata orang lain maupun dimata dirinya sendiri. Albert ( dalam, Hutagalung, 2010) menambahkan bahwa aspek-aspek dari perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a. Persepsi harga (price reception) Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Suatu pendekatan untuk memahami persepsi harga adalah informasi. b. Kepuasan Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan memilih, membeli, menggunakannya, serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan tentang produk tersebut. c. Karakteristik konsumen Dalam penganalisaan hubungan konsumen produk, adalah penting untuk menyadari bahwa konsumen itu beragam dalam keinginan untuk mencoba suatu produk baru. Ide bahwa karakteristik konsumen berbeda, yang membeli produk pada tahapan siklus hidup produk yang berbeda, benar-benar memiliki implikasi penting pada strategi produk. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mencakup dalam perilaku konsumen adalah sebagai berikut : aspek estetika, aspek nilai ekspresi diri, aspek kepribadian merek, aspek fungsional, aspek emosional, persepsi harga, kepuasan, serta karakteristik konsumen.

Menurut Kotler (dalam Engel, 2010), faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a. Faktor Budaya Faktor budaya ini meliputi kultur (kebudayan), sub kultur dan kelas sosial. Kultur ( kebudayaan ) adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Seseorang akan memperoleh serangkaian tata nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarganya dari lembaga-lembaga kunci lain. Adapun sub kultur yang membentuk segmen pasar yang penting. Sedangkan pada kelas sosial memiliki beberapa karakteristik seperti masing-masing orang dalam kelas sosial tertentu cenderung untuk berperilaku yang lebih mirip dengan kelas tersebut dari pada orang-orang yang berasal dari dua kelas sosial yang berbeda. Kelas sosial menunjukkan preferensi produk, dan merk dalam bidangnya tertentu seperti pakaian, perabotan rumah, kegiatan pada waktu luang. Kotler ( 2006 ) menambahkan bahwa faktor budaya (kultur) adalah diterminan yang paling fundamental dari kegiatan dan perilaku seseorang anak dan memperoleh serangkaian nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarganya dan institusi utama lainnya. Seorang anak yang dibesarkan akan mendapat nilai-nilai sebagai berikut : hubungan keluarga dan pribadi, kepatuhan,kepercayaan, respect pada orang yang lebih tua serta kesalehan. b. Faktor Sosial Faktor sosial ini sangat mempengaruhi perilaku seorang konsumen berdasarkan kelompok acuan keluarga peran dari status. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempengaruhi langsung atau pengaruh tidak langsung terhadap kemandirian atau perilaku seseorang, dimana sebagiannya kelompok primer (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja yang bersifat unformal) dan kelompok sekunder (kelompok keagamaan, profesi, dan kelompok asosiasi perdagangan yang cenderung bersifat formal, dan mempunyai interksi yang tidak begitu rutin). Mengenai pengaruh dan keluarga, konsumen dalam membeli sehari harinya dipengaruhi secara langsung oleh keluarga seperti orang tua, pasangan dan anak- anak. Di Indonesia keterlibatan suami istri sangat bervariasi menurut kategori produk. Sedangkan pada peran dan status, dijelaskan bahwa setiap peran membawa suatu status. Posisi konsumen dalam setiap kelompok dapat di defenisikan dalam istilah peran dan status. c. Faktor pribadi Perilaku konsumen dalam memilih produk dipengaruhi oleh beberapa karakteristik dibagi seperti usia dan tahap siklus hidup, kerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep pribadi. d. Faktor psikologi Dalam faktor ini perilaku konsumen dipengaruhi : 1) Motivasi : seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu, dimana sebagian kebutuhan tersebut bersifat biogenik (rasa lapar, haus, tidak enak) dan kebutuhan psikogenik (kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, rasa kepemilikan). 2) Persepsi : seseorang yang termotivasi adalah siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang benar benar bertindak, dipengaruhi persepsinya mengenai situasi tertentu. 3) Pengetahuan : kebanyakan perilaku manusia dipelajari. Akhir teori pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilkan melalui suatu proses yang saling mempengaruhi dari dorongan, stimulus, petunjuk, tanggapan dan penguatan. 4) Kepercayaan dan sikap pendirian : suatu kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal. Melalui bertindak dalam belajar orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian. Hal hal ini kemudian dipengaruhi perilaku pembelian mereka. Irawan (2003) menambahkan bahwa ada empat faktor yang dapat mendukung adanya perilaku konsumen yaitu : a. Konsistensi Faktor ini menunjukkan seberapa jauh sebuah produk dapat menyamai ( standart ) atau memiliki spesifikasi tertentu. b. Design Faktor design ini adalah faktor yang paling banyak memperlihatkan faktor emosional yang juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli. Faktor ini mengandung sejauh mana suatu produk terliat menarik oleh pancra indra dengan kemasan yang artistik, serta disajikan dalam warna yang menarik bagi konsumennya. c. Kualitas Layanan Kualitas layanan dipersepsikan oleh konsumen dengan mempertimbangkan citra dan reputasi produk yang dipakai serta tanggung jawab perusahaan terhadap konsumennya, apakah produsen memberikan garansi atas produk yang diproduksi. Biasanya karena konsumen kurang mengetahui minat dari produk, maka kosumen mempersiapkan kualitas melalui harga, iklan, reputasi perusahaan, serta negara pembuat pabrik produk tersebut. d. Kemudahan Faktor kemudahan merupakan faktor yang tidak bisa diabaikan konsumen akan membeli apabila produk yang digunakan relatif mudah, nyaman, dan efesien dalam mendapatkan suatu produk. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan faktor’ yang memnpengaruhi perilaku konsumen itu adalah sebagai berikut : Faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologi, konsumen, designn kualitas layanan serta kemudahan.

Kotler dan Keller (2008) mendefenisikan perilaku konsumen sebagai berikut : Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, idea tau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Menurut Dharmmesta dan Handoko (2000) adalah sebagai berikut : Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penetuan kegiatan-kegiatan tersebut. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) bahwa perilaku konsumen menggambarkan individu cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Shicffman dan Kanuk (2004) bahwa perilaku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi produk barang atau jasa, serta pemikiran dimana konsumen berharap kebutuhan mereka terpuaskan. Menurut Solomon  (2002) bahwa perilaku konsumen merupakan suatu proses individu ataupun kelompok dalam memilih, membeli, menggunakan, dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen bersifat dinamis, artinya konsumen bergerak sepanjang waktu.Implikasinya adalah generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu, produk, dan konsumen tertentu. Dalam strategi pemasaran berarti strategi yang sama dapat memberikan hasil yang berbeda, untuk situasi yang berbeda. Mowen dan Minor (2002) perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa pengalaman, serta ide-ide. Dalam proses pembelian (buying proses), seorang konsumen selalu berhubungan dengan proses pertukaran (exchange process) sumber daya yang terjadi di antara kedua belah pihak, yaitu antara konsumen dengan perusahaan atau juga dapat terjadi di antara dua perusahaan ketika sedang menghadapi situasi pembelian industrial. Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.

Menurut Susanto (2007), dalam individu yang memiliki minat beli akan mengalami beberapa aspek yang terdiri dari: a. Pengenalan kebutuhan yang belum terpuaskan Proses ini dimulai ketika motif (kebutuhan yang belum terpuaskan) menimbulkan ketegangan didalam diri individu tersebut. Kebutuhan ini bisa berupa kebutuhan biogenik yang terangsang dari dalam seperti lapar dan haus, atau kebutuhan yang terpendam (tidak terlihat) sampai ia  terangsang oleh stimulus dari luar seperti iklan yang mempromosikan suatu produk. b. Evaluasi berbagai alternatif Jika semua alternatif yang wajar telah diidentifikasikan, maka konsumen harus mengevaluasinya satu persatu sebagai persiapan untuk mengadakan pembelian. Kriteria evaluasi yang dipakai konsumen mencakup pengalaman masa lalu dan sikap terhadap produk. c. Keputusan beli (purchase decided) Setelah mencari dan mengevaluasi berbagai alternatif, konsumen pada titik tertentu harus menentukan mana minat yang paling besar dalam dirinya untuk melanjutkan ke dalam sikap pembelian sehingga meskipun masih dalam proses, namun keputusan beli sudah harus ada yang mengiringi minatnya. Menurut Kinnear dan Taylor (dalam Sukmawati, 1994), yaitu merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Aspek-aspek dalam minat beli menurut Kinnear dan Taylor (dalam Sukmawati, 1994). a. Ketertarikan (interest) yang menunjukkan adanya pemusatan perhatian dan perasaan senang. b. Keinginan (desire) ditunjukkan dengan adanya dorongan untuk ingin memiliki. c. Keyakinan (conviction) ditunjukkan dengan adanya perasaan percaya diri individu terhadap kualitas, daya guna dan keuntungan dari produk yang akan dibeli. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek minat beli itu meliputi pengenalan kebutuhan yang belum terpuaskan, evaluasi berbagai ketertarikan, keinginan, dan keyakinan.

Clothier (dalam, Tjiptono, 2010) menyatakan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi minat beli pada konsumen adalah sebagai berikut: a. Status Ekonomi Tingkat status ekonomi dapat mempengaruhi minat beli pada seseorang. Seseorang yang berasal dari kelas ekonomi menengah keatas biasannya lebih berminat untuk membeli sesuatu karena keadaan ekonomi mereka sangat mendukung. Sedangkan seseorang yang berasal dari tingkat ekonomi kelas menengah ke bawah minat membelinya akan semakin kecil dibandingkan dengan kelas ekonomi atas karena keterbatasan keuangan yang dimiliki. b. Dorongan Pada umumnya, individu yang berminat untuk membeli sesuatu adalah karena adanya dorongan yang kuat dalam dirinya. Dorongan ini bisa juga berupa kebutuhan sehingga melahirkan minat untuk membeli, yang akhirnya menimbulkan perilaku untuk membeli. c. Pengalaman Adanya suatu pengalaman yang mengesankan dalam suatu pembelian, merupakan salah satu faktor yang berperan dalam menarik kembali minat konsumen untuk membeli barang yang sama. Selanjutnya beberapa faktor yang mempengaruhi minat membeli menurut Irawan (2001) yaitu minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, biasanya kepuasan suatu sikap memperkuat minat membeli dan ketidak puasan akan menghilangkan minat membeli. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi individu dalam membeli adalah faktor internal dan eksternal, status ekonomi, dorongan, pengalaman, dan harga diri

Ormrod, 2003 berpendapat bahwa minat adalah bentuk dari motivasi intrinsik. Pengaruh positif minat akan membuat seseorang tertarik untuk bereksperimen seperti merasakan kesenangan, kegembiraan, dan kesukaan. Simamora (2002) minat adalah sesuatru yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu objek akan mempunyai kekuatan. Timbulnya minat beli para konsumen, bergerak dari tumbuhnya kesadaran pada konsumen yang mengetahui produk yang bersangkutan dapat memberikan keuntungan-keuntungan yang dapat membantu dirinya dalam memecahkan problem-problem tertentu atau dapat menarik peluang tertentu Winardi( dalam Tjiptono, 2010). Menurut Morzan (dalam Tjiptono, 2010), minat membeli merupakan aktivitas yang timbul karena adanya perasaan dan pikiran terhadap suatu produk dan jasa yang diinginkan. Setelah minat terbentuk maka hal tersebut dapat menimbulkan keinginan untuk membeli suatu produk. Timbulnya minat beli adalah karena adanya suatu objek yang menyenangkan dan mempengaruhi tindakan yang akan dilakukan terhadap objek tersebut dengan cara membeli. Seperti uang dikatakan oleh Wahab (2001), bahwa minat beli adalah kecenderungan minat terhadap hal-hal yang berkaitan dengan keinginan untuk membeli sesuatu dengan cara melakukan segala sesuatu yang berhubungan dengan usaha pembelian tersebut. Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa kecenderungan hati pada suatu keinginan untuk membeli sesuatu yang dirasakan dapat memberi keuntungan dan manfaat pada diri orang tersebut.

Menurut Sumarwan (1997) perilaku konsumen pada wanita merupakan kegiatan, tindakan, serta proses yang mendorong tindakan tersebut pada saat membeli sesuai dengan keinginan. Wanita memiliki pola hidup yang berbeda dengan pria, wanita didasari dengan sifat untuk merawat dirinya sendiri dan wanita mengolah informasi dengan cara yang berbeda. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perempuan sebagai konsumen didasari dengan keinginan yang kuat untuk tampil lebih baik dalam merawat dirinya

Istilah konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika), atau consument/konsument (Belanda). Pengertian tersebut secara harfiah diartikan sebagai ”orang atau perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu ” atau ”sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang” (Barkatulah, 2008). Amerika Serikat mengemukakan pengertian ”konsumen” yang berasal dari consumer berarti ”pemakai”, namun dapat juga diartikan lebih luas lagi sebagai ”korban pemakaian produk yang cacat”, baik korban tersebut pembeli, bukan pembeli tetapi pemakai, bahkan korban yang bukan pemakai, karena perlindungan hukum dapat dinikmati pula oleh korban yang bukan pemakai ( Kristiyanti, 2008). India juga mendefinisikan konsumen dalam Undang- Undang Perlindungan Konsumen India yang menyatakan ”konsumen adalah setiap orang (pembeli) atas barang yang disepakati, menyangkut harga dan cara pembayarannya, tetapi tidak termasuk mereka yang mendapatkan barang untuk dijual kembali atau lain-lain keperluan komersial. Az. Nasution (2001) menegaskan beberapa batasan tentang konsumen, yakni : a. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa yang digunakan untuk tujuan tertentu; b. Konsumen antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan/ atau
jasa untuk digunakan dengan tujuan membuat barang dan/ atau jasa lain
untuk diperdagangkan (tujuan komersil); bagi konsumen antara, barang
atau jasa itu adalah barang atau jasa kapital yang berupa bahan baku,
bahan penolong atau komponen dari produk lain yang akan diproduksinya
(produsen). Konsumen antara ini mendapatkan barang atau jasa di pasar
industri atau pasar produsen.
c. Konsumen akhir adalah setiap orang yang mendapat dan menggunakan
barang dan/ atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan hidupnya pribadi,
keluarga dan/ atau rumah tangga dan tidak untuk diperdagangkan kembali
(non komersial).
Dari pengertian konsumen diatas, maka dapat kita kemukakan unsur-unsur
definisi konsumen : Subjek yang disebut sebagai konsumen berarti setiap orang
yang berstatus sebagai pemakai barang dan/ atau jasa. Istilah ”orang” disini tidak
dibedakan apakah orang individual yang lazim disebut person atau termasuk juga
badan hukum (rechtspersoon). Oleh karena itu, yang paling tepat adalah tidak
membatasi pengertian konsumen sebatas pada orang perseorangan, tetapi
konsumen harus mencakup juga badan usaha dengan makna lebih luas daripada
badan hukum.

Zeithaml and Parasuraman et al., (dalam Supriyantini, 2014) mengemukakan terdapat 4 dimensi dalam kualitas pelayanan elektronik, diataranya efficiency, fulfillment, system availability dan privacy. a. Efisiensi (Efficiency) : Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. b. Pemenuhan kebutuhan (Fulfillment) : Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. c. Ketersediaan sistem (System Availability) : Fungsionalitas teknik situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya. d. Privasi (Privacy): Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan. Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan bahwa aspek kualitas pelayanan elektonik (service quality) terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability dan privacy. Peneliti akan menggunakan aspek dari Zeithaml and Parasuraman et al., (dalam Supriyantini, 2014) yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability dan privacy sebagai dasar untuk penyusunan skala Kualitas Pelayanan Elektronik. Pertimbangan penggunaan teori ini karena teori ini dijelaskan secara rinci sehingga lebih tepat untuk digunakan sebagai pengukuran kualitas pelayanan elektonik.

menurut Tjiptono (2009) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, et al. (dalam Normasari, dkk., 2013) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Pasuaraman (dalam Kaihatu, 2008) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas),dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Parasuraman (2003) Layanan Elektronik adalah semua layanan yang disampaikan melalui media elektronik (biasanya internet) dan terdiri dari transaksi yang dimulai dan sebagian besar dikendalikan oleh pelanggan. Kualitas Pelayanan Elektronik yaitu sejauh mana kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan menggunakan fasilitas internet, salah satunya adalah melalui website (Supriyantini, 2014). Kualitas layanan elektronik menurut pendapat Zeithaml, et al. (dalam Supriyantini, 2014) sejauh mana sebuah situs efektif dan efisien untuk berbelanja, pembelian dan pengiram produk ataupun jasa Spreng dan Mackoy (dalam Agyapong, 2011) mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting dari kepuasan konsumen. Parasuraman, et al (dalam Kaihatu, 2008) kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan menurut beberapa ahli tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan elektronik adalah sejauh mana toko jual beli online mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen

Lupiyoadi (2001) mengungkapkan bahwa ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu konsumenakan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. 16 e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Umar (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada dua, yaitu: a. Mutu produk merupakan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. b. Pelayanan, terdiri dari kegiatan penjualan dan setelah penjualan, kegiatan penjualan merupakan penghasil serangkaian sikap tertentu konsumen mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dan kegiatan setelah penjualan merupakan sikap sebagai penilaian konsumen atas pelayanan perusahaan. Berdasarkan pendapat ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, biaya, mutu produk dan pelayanannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kosumen menurut pendapat Lupiyoadi (2001) adalah kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya. Peneliti memilih faktor kualitas pelayanan dari pendapatnya Lupiyoadi (2001) karena kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Diana (2008). Lebih lanjut, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini sesuai dengan Lai, et al dan Hu, et al (dalam Normasari, dkk, 2013). Pada pendapat Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009) beserta pendapat Lai, Griffin dan Babin (2009) yang juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini penulis memilih kualitas pelayanan elektronik karena aspek tersebut dijelaskan secara rinci dan sebagai salah satu faktor yang memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen LAZADA.

Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa terdapat lima aspek pada kepuasan konsumen yaitu: a. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk. b. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen. c. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen. d. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak. e. Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen. Menurut Dutka (dalam Saidani & Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu: a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. b. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan. Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan oleh ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen di dalamnnya terdapat aspek terdiri dari expectations (harapan), performance (kinerja), comparison (perbandingan), confirmation atau disconfirmation, discrepancy (ketidaksesuaian), attributes related to product, atributes related to service, Attributes related to purchase. Untuk itu aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Diana (2015), yaitu expectations (harapan),   performance (kinerja), comparison (perbandingan), confirmation atau disconfirmation, discrepancy (ketidaksesuaian).

Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan konsumen adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, konsumen kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen puas. Kalau kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas, senang atau gembira. Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang. Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah konsumen memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Ini juga berarti bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. (Mowen & Minor, 2002). Dari pendapat para ahli di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen akan merasa puas jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi konsumen. Akan tetapi jika konsumen kinerja produk gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.

Terdapat konsep dalam perceived value pertama adalah hasil dari persepsi harapan konsumen (pre-purchase), evaluasi selama transaksi berlangsung (harapan dan realita yang diterima), dan penilaian setelah pemakaian (postpurchase). Repurchase intention menurut Ibzan et al (2016) merupakan perilaku aktual konsumen sehingga menghasilkan pembelian produk atau layanan yang sama lebih dari satu kali. Sebagian besar pembelian konsumen merupakan pembelian berulang yang potensial. Ketika seorang konsumen melakukan evaluasi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi, mereka cenderung utuk memberikan nilai lebih tinggi bagi diri mereka (perceived value). Untuk setiap produk yang menciptakan nilai pelanggan bergantung pada proposisi nilai yang ditawarkan oleh penjual. Jika nilai yang dirasakan pelanggan lebih besar daripada biaya yang dirasakan karena memiliki produk, pelanggan tetap akan selalu memiliki kecenderungan positif untuk membeli kembali (Ahmed, 2014). Hal ini juga didukung oleh penelitian Huang (2015) yang menunjukkan bahwa perceived value merupakan faktor penting bagi perbaikan niat beli kembali. Niat membeli kembali mengacu pada probabilitas subjektif bahwa konsumen akan terus menerus membeli produk dari penjual yang sama (Chiu, et al, 2014).

Niat pembelian merupakan pembelian yang sudah direncakan karena ada niat yang terbentuk untuk membeli sebuah produk. Menurut Lin dan Chen (2009) mengatakan bahwa purchase (pembelian) akan meningkatkan kemungkinan konsumen dalam melakukan pembelian tambahan (repurchase decision). Selain itu, pengukuran niat pembelian (purchase intentions) akan mempersingkat waktu sampai kejadian pembelian ulang (repurchase intention). Hal ini disebabkan karena sebuah minat untuk membeli kembali akan lebih mudah untuk diakses dalam memori konsumen, sehingga pada saat konsumen membutuhkan sebuah pembelian akan relatif lebih cepat membuat keputusan pada satu tempat tujuan. Setelah konsumen melakukan sebuah pembelian, perusahaan yang melakukan bisnis di B2C (Business to Consumer) perlu memikirkan perilaku konsumen pasca pembelian. Niat membeli (purchase intention) adalah keinginan konsumen untuk membeli. Terdapat hubungan positif antara persepsi pembeli tentang nilai dan kesediaan mereka untuk membeli sebuah produk atau jasa. Bila seseorang memiliki pilihan antara melakukan pembelian dan tidak melakukan pembelian, pilihan antara beberapa merek atau pilihan waktu luang untuk melakukan beberapa kegiatan, orang tersebut berada dalam posisi untuk membuat keputusan. Adanya minat pembelian secara berulang biasanya menandakan bahwa produk tersebut sesuai dengan persetujuan konsumen dan bahwa dia bersedia menggunakannya lagi dan dalam jumlah yang lebih banyak (Schiffman dan Kanuk, 2004). Sedangkan menurut Hicks, et al (2005) repurchase intention adalah tindakan yang didasarkan pada kemungkinan konsumen akan mendapatkan produk yang sama atau produk yang baru akan diperhitungkan berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya. Kemudian niat membeli kembali (repurchase intention) menurut Hellier, et al (2003) merupakan sebuah penilaian individu tentang membeli kembali dari perusahaan yang sama dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaan lainnya yang memungkinkan terjadinya pembelian kembali akan produk atau layanan tersebut. Konsumen akan memilih bagaimana ia akan memilih kembali produk atau layanan yang sama berdasarkan niat pembelian ulang (repurchase intention) pada perusahaan yang sama pula.

Pengalaman berbelanja yang dirasakan oleh konsumen tentu saja akan berbeda melalui online dan offline. Perilaku konsumen yang terus mengalami perubahan membuat e-commerce (pilihan berbelanja online) menjadi populer di kalangan masyarakat era digital ini. Pemasar yang menjual produknya melalui sistem online dipengaruhi oleh beberapa faktor untuk dapat mengukur dari aspek pendapat, perasaan dan niat konsumen. Beberapa faktor tersebut meliputi efektivitas dan kemodernan belanja online, kenyamanan berbelanja, ketersediaan informasi, kemanan, kualitas layanan, kecepatan dalam penyerahan produk kepada konsumen, desain homepage, kebebasan memilih dan popularitas perusahaan (Suyani, 2013). Sedangkan menurut Broekhuizen dan Jager (2003) kekurangan yang ditimbulkan karena berbelanja online adalah 1) kurangnya kesempatan untuk memeriksa produk sebelum membeli; 2) kesulitan dalam mengembalikan barang yang rusak; dan 3) ketidakpercayaan karena sistem pengiriman barang. Persepsi nilai yang dirasakan oleh pembeli online dapat dirasakan lebih rendah karena adanya kekurangan dalam kualitas layanan sehingga memengaruhi niat perilaku pembelian dibandingkan dengan pembeli offline. Sedangkan perilaku konsumen yang memilih berbelanja melalui offline store karena keinginan mereka untuk dapat memeriksa produk secara langsung. Hak ini terjadi karena sebelumnya konsumen mencari informasi produk melalui online kemudian membeli produk melalui offline store (Lalwani, 2016). Harga produk menjadi sangat diprioritaskan oleh konsumen yang berbelanja di offline store karena mereka tidak ingin berkompromi pada faktor kualitas produk. Produk yang dapat dinilai secara visual melalui online dirasa tidak cukup untuk memenuhi nilai yang dirasakan konsumen pada produk yang ditawarkan pemasar. Mereka ingin melihat, menyentuh, dan mencoba produk melalui offline store sehingga keputusan pembelian dapat terjadi saat itu juga berdasarkan pengetahuan yang mereka dapatkan tanpa harus menunggu pengiriman secara online. Upaya yang dilakukan pemasar dalam mengoptimalkan profit selain dari penjualan online adalah penjualan melalui offline store. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan penjualan melalui dua tempat (online dan offline) menurut Chang (2016) adalah 1) menetapkan standar pengiriman, pengembalian dan pertukaran produk untuk memperkuat konsistensi sebuah proses pelayanan; 2) konsistensi informasi antara online dan offline (barang yang ditawarkan melalui offline store juga harus ditawarkan melalui online store dengan harga yang sama); 3) menyediakan produk yang dijual online store di offline store. Apabila tidak terjadi transparansi antara informasi online dan offline, pemasar akan kehilangan nilai yang dirasakan oleh konsumen.

Tujuan dari pelaksanaan bisnis adalah untuk mendapatkan keuntungan (profit) sebesar-besarnya. Sebuah perusahaan bisnis membutuhkan strategi dalam mencapai tujuan tersebut, salah satunya adalah dengan mengelola pemasaran. Pemasaran merupakan kegiatan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Konsep pemasaran secara sederhana menurut Peter dan Olson (2010) adalah sebuah organisasi harus memenuhi kebutuhan konsumen dan ingin menghasilkan keuntungan (profit). Untuk menerapkan konsep pemasaran ini, sebuah organisasi harus memahami dan menjaga hubungan dekat dengan pelanggan dalam menyediakan produk dan layanan yang akan dibeli dan digunakan konsumen dengan tepat. Manajemen pemasaran dalam bisnis B2C (Business to Consumer atau bisnis yang melakukan kegiatan penjualan kepada konsumen perorangan secara langsung) yang efektif harus mampu dalam memilih segmen pasar, mendapatkan, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Hal ini disebabkan karena kebutuhan setiap individu konsumen berbeda-beda tergantung pada keinginan dan juga tingkatan prioritas yang dimilikinya. Menurut Engel, et al (dalam Saladin, 2005) perilaku konsumen dapat berubah-ubah dipengaruhi oleh lingkungannya yang terdiri atas budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi yang dapat membentuk ataupun menghambat individu dalam keputusan mengonsumsi suatu produk atau jasa. Perilaku konsumen seringkali mengalami perubahan-perubahan dalam pemenuhan kebutuhannya, oleh sebab itu produsen harus mengantisipasi perubahan yang terjadi. Kebutuhan konsumen terdiri dari kebutuhan primer dan kebutuhan sekunder. Kebutuhan primer merupakan kebutuhan dasar manusia seperti makanan, air, udara, pakaian, rumah yang bertujuan untuk mempertahankan hidupnya secara fisik. Sedangkan kebutuhan sekunder 10 merupakan kebutuhan yang muncul sebagai reaksi konsumen terhadap lingkungan dan budayanya. Perbedaan dan pengaruh individu terdiri atas sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan sikap, kepribadian gaya hidup dan demografi yang berasal dari faktor interpersonal. Kemudian, faktor psikologis dapat berupa pengolahan infomasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Faktor-faktor tersebut dapat memengaruhi konsumen dalam menggunakan barang atau jasa berdasarkan kebutuhan, sikap, selera, persepsi dan penilaian yang berbeda-beda. Kemudian, untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen dibutuhkan pembelajaran akan perilaku konsumen. Perilaku konsumen dapat memengaruhi keputusan dalam pembelian karena hal ini ditentukan oleh stimuli dari dalam diri konsumen maupun luar diri individu (strategi pemasaran yang dilakukan pemasar). Dalam proses pengambilan keputusan terdapat aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku setelah pembelian (Suyani, 2013). Sikap konsumen perlu dipahami oleh perusahaan dalam mengevaluasi kegiatan pemasaran dan meramalkan perilaku konsumen. Hal ini dapat membentuk perilaku konsumen dalam memberikan sebuah tanggapan pada produk yang disukai dan tidak disukai. Tanggapan atau persepsi yang dirasakan oleh konsumen terdapat pada komponen pembentukan sikap yaitu komponen kognitif. Komponen kognitif menurut Ktech dan Crutcbfield (dalam Saladin, 2005) merupakan komponen kepercayaan yang didasari oleh pengetahuan, pengalaman dan persepsi seseorang mengenai suatu objek. Persepsi konsumen terhadap sebuah produk menjadi hal yang penting diperhatikan dalam kegiatan manajemen pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam bukunya yang berjudul Management Marketing 14th Edition mengatakan bahwa manajemen pemasaran merupakan sebuah seni dan ilmu dalam menentukan target pasar, menentukan, memelihara dan mengembangkan pelanggan melalui menciptakan, menyampaikan dan mengkomunikasikan sebuah nilai superior kepada pelanggan. Nilai merupakan segala hal yang dianggap penting bagi setiap individu atau masyarakat. Menurut Sumarwan (2011) sebuah nilai akan berlangsung lama dan sulit berubah, hal ini kemudian akan memengaruhi pada sikap dan perilaku dalam pengambilan keputusan. Oleh karena itu, perusahaan perlu untuk menyampaikan nilai organisasi untuk membentuk nilai pada konsumen yang akan berdampak pada peningkatan jumlah penjualan. Sebuah nilai perusahaan dapat berupa penyataan misi dan tujuan organisasi. Sebuah organisasi bisnis perlu memperhatikan nilai-nilai yang dirasakan oleh konsumen atas produk maupun jasa yang diberikan, karena menurut Kotler dan Keller (2016) salah satu dari tugas manajemen pemasaran adalah menghantarkan dan mengomunikasikan nilai. Sebuah nilai yang dihantarkan meliputi segala aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan layanan lebih mudah didapatkan oleh konsumen. Sedangkan mengomunikasikan nilai meliputi penyusunan program-program komunikasi pemasaran seperti iklan, promosi penjualan, acara dan hubungan masyarakat. Perusahaan tidak dapat mengetahui secara pasti apa yang dirasakan oleh konsumen. Setiap konsumen merasakan arti nilai yang berbeda-beda apabila dikaitkan dengan jenis produk atau layanan, dan karakteristik pribadi konsumen. Nilai (value) yang dirasakan tersebut menurut Zeithaml (1988) dapat dijelaskan ke dalam empat bagian yang berbeda, yaitu: 1) nilai sebagai harga yang rendah (value as low price), 2) nilai adalah segala keinginan konsumen akan suatu produk (value as whatever the consumer wants in a product), 3) nilai merupakan kualitas yang didapatkan dari sejumlah harga yang telah dibayarkan (value as the quality get from the price the customer pay), dan 4) nilai dianggap sebagai apa yang didapatkan untuk apa yang telah diberikan (value as what is get for what is give). Craven dan Piercy dalam Oesman (2010) mengatakan bahwa nilai yang diharapkan pelanggan merupakan selisih dari persepsi pelanggan terhadap manfaat dari produk atau jasa dengan biaya total untuk mendapatkannya. Nilai konsumen (consumer value) merupakan nilai yang dirasakan selama dan/atau sesudah penggunaan dari sebuah produk (Rivière & Mencarelli, 2012). Perceived value atau persepsi nilai terjadi ketika seseorang meyakini bahwa produk yang diinginkan adalah layak untuk dibeli. Persepsi ini terbentuk dari pendapat yang bermunculan di masyarakat dan sejumlah manfaat yang dirasakan oleh konsumen apabila melakukan pembelian. Sebuah persepsi yang dihasilkan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat meningkatkan penjualan produk, karena persepsi didukung oleh adanya harapan konsumen terhadap produk tersebut. Sebagaimana definisi persepsi menurut Kotler dan Keller (2016) merupakan proses dalam memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan persepsi yang tidak hanya berfokus pada stimuli fisik tetapi juga stimuli interpersonal dan lingkungan sekitar. Selain itu, persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan merupakan selisih antara manfaat yang ia terima dan biaya penawaran terhadap alternatifnya. Hal ini pun didukung dengan pendapat Zeithaml (1988) bahwa persepsi nilai yang dirasakan oleh konsumen merupakan penilaian yang berdasarkan persepsi “what is received what is given” yang berarti adanya timbal balik antara pengorbanan dan manfaat yang diperoleh secara keseluruhan dari penggunaan. Ketika konsumen dapat memenuhi kebutuhannya, maka perusahaan sudah mendapatkan sebuah nilai dari apa yang telah diberikan pada konsumen untuk masa waktu yang lama (Sweeney dan Soutar, 2001). Akan tetapi sebelum perusahaan ingin menambahkan nilai lebih pada produk ataupun jasa yang ditawarkan, perlu dipahami nilai apa yang dihargai oleh konsumen. Beberapa penelitian sudah dilakukan dalam mengukur perceived value, menurut Woodall (dalam Mencarelli & Rivie`re, 2014) pada pelaksanaan B2C terdapat dua kriteria yang digunakan untuk menyusun definisi nilai dalam literatur: waktu di mana nilai dipelajari dan cara konsepnya. Berikut ini penjelasan mengenai tiga jenis perceived value dapat dibuat sesuai dengan momen ketika nilai dipelajari, 1. nilai pembelian (purchase value) merupakan nilai pembelian yang didefinisikan oleh Zeithaml sebagai hasil membandingkan manfaat dan pengorbanan yang dirasakan terkait dengan pembelian produk. Nilai semacam ini, yang timbul sebelum apa yang ditawarkan benar-benar dikonsumsi, berakar pada nilai tukar di bidang ekonomi dan mencerminkan bentuk penilaian utilitarian yang mendasar. 2. nilai belanja (shopping value) merupakan definisi nilai dalam konteks distribusi ritel yang spesifik. Nilai jenis ini muncul dari pengalaman pembelanja mengunjungi toko, yang dianggap sebagai bentuk penilaian tersendiri. Ini terlepas dari jenis nilai lainnya dalam hal saat konsumen mengalami perceived value. 3. nilai konsumsi (consumption value) merupakan nilai yang didefinisikan oleh Holbrook sebagai preferensi relatif. Hal ini berarti nilai yang menandai pengalaman interaksi antara subjek dan objek. Holbrook mengusulkan sebuah tipologi yang diartikulasikan seputar tiga dimensi kunci berikut ini: dimensi ontologis (orientasi intrinsik atau ekstrinsik), dimensi praksiologis (orientasi aktif atau pasif) dan dimensi sosial (orientasi individu atau interpersonal). Pendekatan ini berasal dari nilai pakai dan mengarah pada konseptualisasi hedonis atau simbolik yang lebih bernilai. Sedangkan “value” secara konseptualiasi, nilai dapat diukur dengan tiga pendekatan konsep sebagai berikut: 1. Aggregate one-dimensional conceptualization of value “The value reflects a global valuation formed on the basis of value for money” yang berarti sebuah nilai secara global terbentuk berdasarkan nilai terhadap uang. Pada contoh pertama, nilai yang dirasakan dapat diwakili oleh pendekatan agregat yang diartikulasikan seputar trade-off antara manfaat dan pengorbanan. Pendekatan ini terdiri dari kegiatan mendapatkan penilaian secara keseluruhan mengenai tingkat penilaian penawaran. Sebuah nilai sebuah produk telah lama dibahas dengan cara menggunakan gagasan sederhana tentang ‘nilai uang’ oleh karena itu, dianggap sebagai konstruksi satu dimensi. 2. Aggregate multidimensional conceptualization of value “The value reflects a global valuation arising from the trade-off between various benefits and sacrifices” yang berarti nilai tersebut mencerminkan penilaian global yang timbul dari trade-off antara berbagai manfaat dan pengorbanan. Namun, karena sifat dari manfaat dan pengorbanan yang dirasakan diperhitungkan telah menjadi beragam, ukuran agregat 14 multidimensional dari nilai yang dirasakan juga telah diajukan Lai (dalam Mencarelli & Rivie`re, 2014). 3. Analytical multidimensional conceptualization of value “The value breaks down into separate facets reflecting varied sources of valuation” yang berarti bahwa nilai diturunkan menjadi bagian-bagian yang terpisah yang mencerminkan beragam sumber penilaian. Dari semua pendekatan yang disebutkan oleh Mencarelli & Rivie`re (2014) pengukuran perceived value yang paling efektif dilakukan pada bisnis B2C adalah analytical multidimensional conceptualization of value. Pendekatan ini dipilih karena dalam manajemen pemasaran diukur “value” secara keseluruhan tidak hanya dari segi pertukaran manfaat dan biaya saja. Konsep analytical multidimensional conceptualization of value merupakan pengukuran perceived value yang lebih mendalam dari berbagai macam sumber penilaian, karena nilai yang dirasakan oleh konsumen berubah seiring waktu. Persepsi nilai yang dirasakan oleh konsumen (perceived value) akan sangat bervariasi tergantung pada proporsi nilai masing-masing individu. Nilai proses perlu diperhatikan karena hal ini bertujuan untuk mengoptimalkan prosesproses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga. Dalam mengoptimalkan proses bisnis, perusahaan memberikan wewenang pada karyawannya untuk mampu merespon pelanggan. Selain itu, sebuah produk/jasa/teknologi harus memiliki nilai tambah berupa keistimewaan dan manfaat yang kompetitif. Pemberian dukungan berupa kesiapan perusahaan dalam menanggapi konsumen yang membutuhkan bantuan. Menurut Sweeney & Soutar (2001) perceived value yang dirasakan oleh konsumen dapat diukur dengan empat dimensi yaitu, emotional value (nilai emosional), social value (nilai sosial), quality/performance value (nilai kualitas/kinerja) dan price/value for money value (harga/nilai uang). Adapun penjelasan dari dimensi-dimensi perceived value menurut Sweeney & Soutar sebagai berikut: 1. emotional value (nilai emosional) merupakan utilitas yang berasal dari komponen afektif yaitu perasaan positif dari mengkonsumsi produk. Emotional value dirasakan ketika produk maupun jasa yang diberikan dapat menimbulkan perasaan. Pada komponen ini diasumsikan bahwa konsumen mengevaluasi beberapa alternatif pilihan dan menggunakan keterkaitan emosionalnya untuk memilih merek tujuan. 2. social value (nilai sosial) merupakan utilitas yang diperoleh dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Utilitas ini mengarah pada produk atau layanan, social value berhubungan dengan penerimaan sosial dan peningkatan citra diri di antara individu dan sosial. Dukungan pada pentingnya reputasi sosial dalam bentuk harga akan mempengaruhi besarnya penggunaan produk atau layanan yang dibagi dengan orang lain. 3. quality/performance value (nilai kualitas/kinerja) merupakan utilitas yang didapatkan dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk. Performance (kinerja) merupakan hasil pengubahan dari dimensi kualitas yang merepresentasikan totalitas kerja fisik yang dilakukan. Kinerja merupakan esensi kritis pada setiap merek. Apabila sebuah merek tidak dapat menjalankan fungsi sesuai rancangan untuk dapat dibeli, konsumen tidak akan membeli produk dan merek yang memiliki ekuitas rendah. 4. price/value for money value (harga/nilai uang) merupakan utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan pengaruh biaya jangka pendek dan jangka panjang. Price (harga) merupakan definisi dari nilai sebagai perceived brand utility yang relatif terhadap biaya, di mana pemilihan konsumen atas merek tergantung pada perceived balance antara harga dari produk dan semua utilitas di dalamnya.

HDengan kemajuan teknologi yang salah satunya internet menjadi pendukung komunikasi dunia maya yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengakses berbagai informasi yang bermanfaat, maka dapat menumbuhkan arti dari sebuah nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65). Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk). Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan. Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) Nilai adalah harga murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan. Nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66). Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya. Menurut Griffin (2007:31) definisi pelanggan (customer)memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari Anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanap adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan Anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, 18 dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Untuk studi ini, metode survei yang digunakan. Survei adalah sumber yang lebih baik dari pengumpulan data primer dalam pemasaran dan ilmu sosial berbeda dengan observasi dan eksperimen (Baker, 2001). Menurut Robson (2002), survei digunakan sesuai dengan desain cross-sectional, yaitu, pengumpulan informasi dari setiap sampel yang diberikan dari populasi hanya sekali. Data dikumpulkan dengan menggunakan satu set kuesioner atau wawancara terstruktur dengan tujuan generalisasi dari sampel ke populasi untuk menentukan sikap dan pendapat dan untuk membantu memahami dan memprediksi perilaku (Baker, 2001; Mokhlis, 2006).

Menurut Rangkuty (2002 : 60), loyalitas merek adalah satu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Simamora dalam Kartono (2007 : 29), menyatakan bahwa loyalitas merek adalah ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek. Menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007 : 126), loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain, terutama jika pada merek tersebut dihadapi adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lainnya.

yang dirasa Buchari Alma (2004: 237) mengemukakan bahwa harga adalah apa yang dirasa oleh penjual, pembeli mampu membayar. Kemudian harga ini ada yang bersifat tetap dan ada pula yang dicapai dengan tawar- menawar. Nilai yang dirasa dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk ataupun jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan dan kualitas yang dirasa bersifat obyektif karena ditentukan oleh pelanggan (Durianto, dkk, 2001 : 96). Simamora (2001:78) menyatakan bahwa kualitas yang dirasa adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk-produk lain.

Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:157). Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177). Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.