Pengertian Kualitas Pelayanan Elektronik Kualitas Pelayanan (service quality) (skripsi dan tesis)

menurut Tjiptono (2009) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, et al. (dalam Normasari, dkk., 2013) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Pasuaraman (dalam Kaihatu, 2008) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas),dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Parasuraman (2003) Layanan Elektronik adalah semua layanan yang disampaikan melalui media elektronik (biasanya internet) dan terdiri dari transaksi yang dimulai dan sebagian besar dikendalikan oleh pelanggan. Kualitas Pelayanan Elektronik yaitu sejauh mana kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan menggunakan fasilitas internet, salah satunya adalah melalui website (Supriyantini, 2014). Kualitas layanan elektronik menurut pendapat Zeithaml, et al. (dalam Supriyantini, 2014) sejauh mana sebuah situs efektif dan efisien untuk berbelanja, pembelian dan pengiram produk ataupun jasa Spreng dan Mackoy (dalam Agyapong, 2011) mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting dari kepuasan konsumen. Parasuraman, et al (dalam Kaihatu, 2008) kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan menurut beberapa ahli tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan elektronik adalah sejauh mana toko jual beli online mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen