Menurut Kotler (1995), faktor-faktor yang membentuk customer value
yaitu:
1. Nilai produk (product value)
Variabel nilai dari produk adalah: ciri (features), mutu kinerja
(performance), mutu kesesuaian (conformance), ketahanan (durability),
kehandalan (reliability), mudah diperbaiki (repairability), gaya (style), dan
desain (design) (p. 358).
2. Nilai pelayanan (service value)
Variabel nilai pelayanan adalah sebagai berikut: pengantaran (delivery),
instalasi (instalation), pelatihan pelanggan (customer training), jasa
konsultasi (consulting service), dan perbaikan (repair) (p. 358-360).
3. Nilai personil (personnel value)
Variabel nilai personel terdiri dari: kompeten (competence), sopan
(courtesy), kredibilitas (credibility), dapat diandalkan (reliability), responsif
(responsiveness), dan komunikasi (communication) (p. 360-361).
4. Nilai citra (image value)
Variabel nilai citra terdiri dari: lambang (symbol), media, atmosfir
(atmosphere) dan acara (event) (p. 361-363).
Pada intinya, para pelanggan beroperasi dengan berbagai kendala dan
terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya daripada
kepentingan perusahaan. Tetapi memaksimalkan nilai yang diterima merupakan
acuan bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan memberikan banyak
pengertian