Proses Pengambilan Keputusan Konsumen (skripsi dan tesis)

Dalam proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli
dipengaruhi oleh faktor-faktor dalam diirnya dan faktor-faktor lain yhang
ada dalam lingkungannya, seperti budaya, keluarga, dan kelompok
acuannya. Karena itulah konsumen akan melalui beberapa tahapan dalam
pengambilan keputusan baik untuk membeli suatu produk atasupun jasa.
Proses pengambilan keputusan pembeli terdiri dari lima tahap (Kotler &
Amstrong, 2001:222) yakni:
a. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama proses
pengambilan keputusan konsumen dimana konsumen akan
mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Mengenali adanya
masalah merupakan langkah penting dalam proses pengambilan
keputusan konsumen. Hal ini dilakukan untuk menganalisa
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kebutuhan mendesak yang
harus dipenuhi oleh konsumen dapat dipicu oleh adanya
rangsangan internal. Sedang keinginan konsumen dipicu oleh
adanya rangsangan eksternal.
b. Pencarian Informasi
Tahap pengambilan keputusan dimana telah tertarik untuk mencari
lebih banyak informasi, konsumen mungkin hanya meningkatkan
perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen dapat
memperoleh informasi dari beberapa sumber yang meliputi, sumber
pribadi (keluarga, teman, tetangga, atau kenalan), sumber
komersial (iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, atau pajangan),
sumber publik (media massa, organisasi, atau penilai pelanggan),
dan sumber pengalaman (menangani, memeriksa, atau
menggunakan produk). Saat informasi yang diperoleh lebih
banyak, maka semakin bertambah kesadaran dan pengetahuan
konsumen mengenai merek yang tersedia dan sifat-sifatnya.
c. Evaluasi Alternatif
Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi suatu produk atau jasa
dari informasi-informasi yang telah diterimanya. Konsumen akan
menggunakan perhitungan yang cermat dan pemikiran yang logis.
Namun tak sedikit juga konsumen yang tak menggunakan evaluasi
dan membeli berdasarkan dorongan sesaat yang tergantung pada
intuisi.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi konsumen akan membuat peringkat atas
produk atau jasa yang akan digunakan dan membuat niat untuk
membeli. Keputusan pembelian ini terjadi dimana konsumen akan
benar-benar membeli produk atau jasa.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Dalam tahapan ini konsumen akan mengambil tindakan lebih lanjut
setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang
konsumen rasakan. Biasanya untuk menarik pelanggan baru
membutuhkan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan tetap
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan cara membuat
pelanggan tetap merasa puas. Pelanggan yang puas akan kembali
lagi untuk membeli produk, dan begitu sebaliknya pelanggan yang
merasa tidak puas tidak akan kembali.
Menurut Christina Whidya Utami ada beberapa tahapan dalam
proses belanja pelanggan pada suatu pasar (Lia Natalia, 2010:4), antara
lain sebagai berikut:
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses belanja muncul ketika orang menyadari bahwa mereka
mempunyai suatu kebutuhan yang tidak terpuaskan. Kebutuhan ini
muncul ketika seorang pelanggan ingin meningkatkan kepuasan yang
berbeda dengan tingkat kepuasan yang dirasakan saat ini. Ketika
pelanggan menyadari adanya kebutuhan yang belum terpuaskan, pada
saat itulah ia berada pada tahapan pengenalan kebutuhan.
b. Pencarian Informasi
Setelah pelanggan mengidentifikasi suatu kebutuhan, ia mungkin
mencari informasi tentang suatu ritel atau produk untuk membantu
mencukupi kebutuhan mereka.
c. Evaluasi Atas Berbagai Alternatif
Setelah mempertimbangkan berbagai faktor sebagai hasil dari proses
pencarian informasi, pelanggan berada pada tahapan mangevaluasi
alternatif-alternatif yang telah ditetapkan oleh pelanggan.
d. Menentukan Pilihan
Setelah mengevaluasi berbagai alternatif yang telah ditetapkan oleh
pelanggan, maka pelanggan berada pada tahapan mementukan pilihan
ritel mana yang akan dipilih.
e. Transaksi Belanja
Ketika konsumen telah memilih ritel yang akan dikunjungi maka
konsumen akan melakukan transaksi pembelian pada ritel tersebut.
f. Evaluasi Belanja
Proses belanja tidak berakhir ketika pelanggan membeli suatu
produk. Setelah berbelanja, pelanggan menggunakan produk itu dan
kemudian mengevaluasi pengalaman ini untuk menentukan apakah
produk ini memuaskan atau tidak. Kepuasan adalah evaluasi pasca
konsumsi tentang seberapa baik suatu toko atau produk memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan.