Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Nilai Pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang diperoleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sesuai dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan risiko untuk memperoleh produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang diterima dari rasio yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, akan menimbulkan sikap ketidakpuasan pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan akan tercapai apabila sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Prasevie dan Razak, 2018).