Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2014) mengidentifikasikan empat metode mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang luas kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan seseorang atau beberapa orang (ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesain berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk tersebut. 3. Lost Customer Service Perusahaan seyogyannya menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survey Kepuasan konsumen Melalui Survey, perusahaan akan memperoleh tanggap dan umpa balik (deed back) secar langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada konsumen. Dari berbagai definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu: 1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan 2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan 3. Negative disconfirmation dimana kinerja lebih buruk dari harapan