Menurut Christopher H. Lovelock dalam Larasati (2016:88) “Service is
performance rather than a thing. But service, being intangible and ephemeral are
experienced rather than owned : customer participated actively in the process of
service creation, delivery, and consumption”. Pengertian dari definisi diatas adalah
bahwa jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding sebagai suatu benda,
dan karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud maka jasa hanyalah
dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara
aktif dalam proses penciptaan pelayanan, delivery, dan pemakaian jasa tersebut.
Menurut Suparyanto dan Rosad, (2015: 125) Jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikian apa pun, produksi jasa mungkin berkiatan
dengan produk fisik atau tidak.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu
kegiatan yang tidak berwujud tetapi dapat dirasakan manfaatnya bagi orang lain
yang hanya dapat dirasakan ketika pelanggan bertemu langsung dengan pelaku jasa