Tag: Konsultasi Skripsi

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu
diperhatikan dalam tiga situasi sebagai berikut :
a. Ketika harga suatu produk baru yang sedang ditetapkan.
b. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
panjang bagi produk yang sudah mapan.
c. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
pendek.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga,
yaitu :
a. Faktor internal, terdiri dari tujuan pemasaran perusahaan,
pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran biaya, dan strategi
bauran pemasaran.
b. Faktor eksternal, yang terdiri dari; situasi dan permintaan pasar,
persaingan, harapan perantara, dan faktor lingkungan seperti
kondisi sosial ekonomi, kebijakan dan peratuan pemerintah,
budaya dan politik.
Pada dasarnya ada empat tujuan dari penetapan harga, sebagai
beikut:
a. Tujuan Berorientasi Pada Laba
Asumsi dari teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap
perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba
paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan maksimasi laba. Ada
39
perusahaan yang menggunakan laba sebagai target perusahaan,
yaitu laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.
b. Tujuan berorientasi pada volume
Ada perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan
yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal
dengan istilah volume pricing objectives, harga ditetapkan
sedemikian rupa agar dapat mencapai target penjualan volume
(dalam ton, kg, unit, dan lain-liannya) nilai penjualan (Rp) atau
pangsa pasar (absolute atau kreatif).
c. Tujuan berorientasi pada citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tertinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu
harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu
(image of value).
d. Tujuan stabilitas harga
Tujuan stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu
perusahaan dan pemimpin industri (industry leader). Dalam hal ini
industri barang dan jasa.
e. Tujuan lainnya
Harga dapat ditetapkan dengan tujuan untuk mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung
penjualan ulang, atau menghindari campur tangan dari pemerintah

Menurut Tjiptono, dkk., (2016:451), harga mempunyai peranan
penting yang terdiri dari:
a. Bagi Perekonomian
Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga dan laba.
Harga merupakan dasar dalam sistem perekonomian, karena harga
berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga
kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi
menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik
bagi investasi modal, dan seterusnya.
b. Bagi Konsumen
Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif
terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya
pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas
konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga
mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi toko,
pelayanan, nilai (value) dan kualitas.
c. Bagi Perusahaan
Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distirbusi
dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah
besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran
yang mendatangkan pendapatan. Harga mempengaruhi posisi
bersaing dan pangsa pasar perusahaan

Harga merupakan suatu nilai produk, karena akan berpengaruh terhadap
keuntungan produsen. Harga juga menjadi salah satu faktor yang menjadi
bahan pertimbangan konsumen dalam membeli suatu produk, sehingga perlu
pertimbangan khusus dalam menentukan harga tersebut. Harga merupakan
suatu nilai yang dijadikan patokan nilai suatu barang atau jasa.
Limaksrina dan Purba (2017;44), menjelaskan ; “Harga adalah sejumlah
uang yang diserahkan kepaa penjual untuk mendapatkan barang yang dibeli
akan tetapi juga meliputi hal-hal pengamanan diluar uang, seperti waktu, usaha
(pencarian), resiko psikologi (mobil bias tabrakan), tambahan pengeluaran
untuk jaminan (membayar asuransi)”
Sistem perusahaan akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk
atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan atau pemasar dan harus menentukan
strategi yang berkaitan dengan berbagai potongan harga, pembayaran biaya,
pengangkutan (transportasi), serta berbagai variable biaya lain yang terkait.
Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu
saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Harga dikatakan mahal, murah,
atau biasa -biasa saja bagi setiap individu tidaklah harus sama, karena
tergantung dari individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan
kondisi individu.
Fandy Tjiptono (2017:56) menyatakan “bahwa harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”. Harga merupakan
komponen yang berpengaruh terhadap laba perusahaan.
Harga membutuhkan pertimbangan yang cermat, sehubungan dengan
sejumlah dimensi strategi harga :
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk, nilai adalah rasio atau
perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para konsumen, tidak jarang
harga dijadikan semacam indikator dalam keputusan pembelian konsumen.
3) Harga adalah determinan untuk permintaan, berdasarkan hukum permintaan,
besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang dibeli oleh
konsumen. Semakin mahal harga, semakin dikit jumlah permintaan atas
produk yang bersangkutan dan sebaliknya jika harga murah maka
permintaan produk akan meningkat.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah salah
satu unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi
perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan
pangsa pasar yang diperoleh.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Dari empat
unsur bauran pemasaran tradisional, harga merupakan elemen yang paling
mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.
6) Harga mempengaruhi citra dan positioning. Dalam pemasaran jasa persetius
yang mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, herga menjadi unsur
penting. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang
tinggi dan sebaliknya.
7) Harga merupakan masalah nomer satu yang dihadapi para manajer,
sebaliknya ini ditunjukan oleh empat level konflik potensial menyangkut
aspek harga, diantaranya :
a) Konflik internal perusahaan.
b) Konflik dalam saluran distribusi.
c) Konflik dengan pesaing.
d) Konflik dengan lembaga pemerintahan dan kebijakan publik.

Menurut (Gito Sudarma 2018) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu:
a. Berbagai macam variasi produk
b. Daya tahan produk
c. Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi dari konsumen
d. Penampilan kemasan produk (estetika)
e. Salah satu merek yang terbaik di industrinya

Pride dan Ferel (2010) mengatakan bahwa kualitas produk mengacu
pada keseluruhan karateristik dari sebua produk yang menggambarkan
peforma produk sesuai yang di harapkan oleh pelanggan dalam
memenuhi dan memuaskan keinginan pelanggan.terhadap dua dimensi
dalam kualitas produk menurut Pirde dan Ferrel (2010) yaitu :
a. Level of quality
yang merupakan jumlah kualitas yang dimiliki oleh suatu produk. Hal
ini menjelaskan bahwa kualitas suatu produk sulit untuk di jelaskan
kecuali produk tersebut di bandingan dengan produk lainya
b. Consistency of quality
Yang mengaju pada sejauh mana suatu produk memiliki kualitas
pada level yang sama dalam waktu yang lama. Konsisten berarti
memberikan konsumen kualitas yang mereka harapkan setiap Ketika
mereka membeli suatu produk.
c. Produk yang diharapkan merupakan sekumpulan atribut dan kondisi
yang di harapkan pada saat pelangan membeli.
d. Produk yang di tingkatkan, memberikan jasa dan manfaat tambahan
sehingga membedakan penawaran Perusahaan
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada
produk yang mungkin akan dilakukan dimasa yang akan datang

Berdasarkan levelnya, menurut Khotler dan Keller (2012) produk
dapat di bagi menjadi lima tingkatan, yaitu:
a. Produk inti, yang menawarkan manfaat dan kegunaan utama yang di
butuhkan pelangan.
b. Produk dasar, mencerminkan fungsi dasar dari suatu produk.
c. Produk yang diharapkan merupakan sekumpulan atribut dan kondisi
yang diharapkan pada saat pelangan membeli
d. Produk yang di tingkatkan, memberikan jasa dan manfaat tambahan
sehingga membedakan penawaran perusahaan
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada produk
yang mungkin akan dilakukan dimasa yang akan datang

Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2017) yaitu:
a. Performace (Kinerja)
Merupakan karateristik oprasi dan produk inti (core produck) yang di
beli misalnya kecepatan kemudahan dan kenyamanan dalam
penggunaan.
b. Durability (daya tahan)
Yang berati daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumbla
pemakaiyan suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak.
Semakin lama dayatahannya tentu semakin awet, produk yang awet
akan di persepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepa tabis
atau cepat diganti.
c. Conformance to specifocations (kesesuaian dengan spesifikasi )
Yaitu kesesuaian sejau mana karateristik desain dan operasi
memenuhi standar yang telah di tetapkan sebelimnya. Misalnya
pengawasan kualitas dan desain,standar karateristik oprasional adalah
kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu
produk. Ini semacam “janji” yang harus di penuhi oleh produk. Produk
yang memiliki kualitas dari dimensi ini berartisesuai dengan standarnya.
d. Features (fitur)
e. Merupakan karateristik atau ciri ciri tambahan yang melengkapi
manfaat dasar suatu produk.fitur bersifat pilihan atau option bagi
konsumen.fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor
tidak mrmiliki fitur tersebut
f. Aesthetics (estetika)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalkan bentuk fisik,
model atau desain yang artistik, warnah dan sebagainya

Menurut Kotler dan Keller (2016;347) indikator Citra Merek
(brand image) di antaranya adalah sebagai berikut:
a. Keunggulan asosiasi merek,
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk,
di mana produk tersebut unggul dalam persaingan. Keunggulan
kualitas seperti model dan kenyamanan serta ciri khas itulah yang
menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi
konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014: 272), terdapat empat strategi
dalam menentukan nama merek yang akan digunakan, yaitu:
a. Perusahaan Lini (Line Extentions) Strategi ini dilakukan dengan
cara perusahaan memperkenalkanberbagai jenis produk atau jasa
dalam sebuah kategori produk atau jasa yang ada di bawah nama
merek yang sama.
b. Perluasan Merek (Brand Extentions) Usaha yang dilakukan
perusahaan untuk menggunakan nama merek yang sudah berhasil
untuk meluncurkan produk baru atau produk yang dimodifikasi
dalam kategori yang baru.
c. Multi Merek (Multibrands) Perusahaan mengelola berbagai nama
merek dalam perusahaan pada kategori yang ada untuk
mengemukakan fungsi dan manfaat yang berbeda.
d. Merek Baru (New Brands) Perusahaan menciptakan sebuah nama
merek baru ketika memasuki kategori produk baru.

Menurut Kotler dan Keller dalam Marketing Management (2016:322,
merek diidentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan
konsumen baik individual maupun organisasi untuk menetapkan tanggung
jawab pada distributor tertentu. Beberapa peran merek, yaitu:
a. Merek menunjukkan fungsi-fungsi yang bernilai bagi perusahaan.
b. Merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.
c. Merek menawarkan perlindungan hukum yang kuat untuk fitur atau
aspek produk yang unik.
d. Nama merek dapat dilindungi oleh paten, pengemasan dilindungi
melalui merek dagang yang terdaftar sedangkan proses manufacturing
dapat dilindingi oleh hak cipta dan rancangan.
e. Merek membantu untuk mengorganisasikan catatan inventori dan
catatan akunting
f. Melalui merek dapat dilakukan investasi secara aman dan
mempengaruhi keuntungan dari aset yang bernilai.
g. Merek dapat menandakan satu tingkat mutu tertentu sehingga pembeli
yang puas dapat lebih mudah memilih produk

Perusahaan dapat mengambil beberapa upaya untuk membangun
citra merek yang kuat.
a. Menciptakan kepribadian merek, yaitu kesan apa yang ingin
disampaikan perusahaan melalui mereknya. Kepribadian menentukan
ikatan antara pelanggan dan merek.
b. Menciptakan kepribadian merek, atau kesan yang ingin disampaikan
perusahaan melalui mereknya. Kepribadian menentukan ikatan antara
pelanggan dan merek,
c. Mengembangkan merek yang mudah diingat. Ini adalah cara yang
bagus untuk membuat merek melekat di benak orang, memudahkan
mereka untuk mengaitkan nama merek dengan kepribadian merek dan
penawaran perusahaan. Ini akhirnya mendorong mereka untuk terlibat
lebih dalam.
d. Membuat proposisi penjualan yang unik. Ini membedakan merek
perusahaan dari merek pesaing dan itulah sebabnya pelanggan mau
membeli.
e. Memperkuat kesan merek melalui kampanye iklan atau bauran
promosi lainnya. Perusahaan memastikan pesan yang mereka
sampaikan konsisten di seluruh saluran promosi dan dengan citra
merek. Faktor biaya biasanya menjadi pertimbangan lain
f. Mempertahankan proposisi nilai kompetitif yang unik dari waktu ke
waktu. Ini menjadi tugas yang berat karena pasar dan persaingan yang
dinamis. Proposisi nilai perusahaan mungkin unik dan berbeda dari
pesaingnya. Namun, itu mungkin tidak lagi relevan dengan keinginan
konsumen. Atau, tidak kalah kompetitifnya karena para pesaing telah
berhasil menciptakan yang lebih baik.

Citra merek sangat penting untuk pemasaran yang sukses dan
penjualan produk dan sumber keunggulan kompetitif. Jika perusahaan
memiliki citra merek positif yang kuat, pelanggan akan setia pada berbagai
lini produknya. Mereka bersedia membeli tanpa ragu. Dengan begitu, uang
pelanggan terus mengalir ke perusahaan.
Secara garis besar, citra merek yang kuat menguntungkan
perusahaan karena alasan berikut:
a. Kehadiran merek yang sukses dan terbukti menciptakan loyalitas
pelanggan. Kenaikan harga biasanya tidak mempengaruhi minat
pelanggan terhadap produk perusahaan. Dengan kata lain, akan terjadi
permintaan yang elastis.
b. Memberikan kesempatan untuk menawarkan harga premium. Meski
harganya lebih mahal, konsumen tetap menginginkannya. Ambil produk
wardah, misalnya. Saat meluncurkan varian baru, konsumen rela
membelinya bahkan mau membelinya meskipun harganya lebih mahal
dari produk Viva.
c. Ketika citra merek yang kuat dan reputasi kualitas memudahkan
perusahaan untuk menarik pelanggan baru. Upaya perusahaan untuk
menarik pelanggan baru mungkin lebih ringan. Pelanggan sering dengan
senang hati merekomendasikannya kepada teman atau anggota keluarga
mereka.
d. Citra merek yang kuat mengurangi biaya pemasaran untuk lini produk
baru. Jika seorang pelanggan memiliki koneksi yang kuat terhadap suatu
merek, mereka pasti akan menyukai produk lain dari merek tersebut.
Oleh karena itu, wardah atau produk lainya memanfaatkan kesuksesan
produk untuk mebuat produk barunya.
e. Citra merek pada akhirnya bertindak sebagai penghalang masuk.
Loyalitas yang tinggi meningkatkan biaya peralihan. Mereka ragu
untuk beralih ke merek pesaing, apalagi merek in-house baru.

Brand image adalah tanggapan konsumen akan suatu merek yang
didasarkan atas baik dan buruknya merek yang diingat konsumen Keller &
Swaminathan, (2020:3). Ingatan yang konsumen tersebut tentunya dibentuk
oleh pengalaman menggunakan produk tersebut atau persepsi dan pendapat
konsumen lain Seperti yang diungkapkan oleh Firmansyah (2019:60) bahwa
brand image adalah suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat suatu merek dari jajaran produk tertentu.
Selanjutnya pengalaman tersebut dilukiskan atau digambarkan pada
merek, sehingga menimbulkan citra merek positif atau negatif tergantung
pada berbagai pengalaman dan citra merek atau perusahaan sebelumnya.
Melanjutkan pendapat di atas, Setiadi (2016;109) mengungkapkan bahwa
brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu
sendiri. Dengan demikian segala informasi dan pengalaman masa lalu akan
menjadi suatu representasi yang akan menciptakan persepsi konsumen
terhadap merek.
Sementara itu menurut menurut Kotler & Keller (2016;315) brand
image adalah persepsi dan keyakinan konsumen yang tercermin dalam asosiasi
yang terjadi dalam ingatan konsumen. Asosiasi-asosiasi itu akan menyamakan
22
serta membedakan produk serupa dengan merek yang berbeda. Brand image
adalah citra pembeda yang dihasilkan serta digunakan sebagai pembanding
dalam asosiasi-asosiasi tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2016) Citra Merek adalah persepsi
konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada dalam
pikiran konsumen. Menurut Tjiptono (2015:49) Citra Merek adalah deskripsi
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra Merek
merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi
sebuah produk ketika tidak memiliki sebuah pengetahuan yang cukup
tentang suatu produk tersebut.

Produsen dapat membangun dan mempertahankan hubungan emosional
yang positif dengan pelanggan mereka. Hubungan emosional yang positif ini harus
berlangsung lama dan berkelanjutan.
Pengukuran variabel brand trust menggunakan dua indikator (DelgadoBallester & Munuera-Alemán, 2005):

1. Brand Reliability: kehandalan merek yang didasarkan pada kepercayaan
   pelanggan, bahwa produk tersebut mampu memberikan dan memenuhi nilai
   yang dijanjikan dan memberikan kepuasan. Sehingga konsumen merasa aman
   dan tidak terancam jika menggunakan produk tersebut.
2. Brand Intention: motivasi merek yang didasarkan pada kepercayaan pelanggan,
   yang menunjukkan bahwa produk tersebut mampu memenuhi kepentingan
   konsumen saat masalah muncul tidak terduga atas apa yang dirasakan
   konsumen. Hal ini menggambarkan aspek kepercayaan konsumen terhadap
   seberapa besar merek yang digunakan dapat melindungi mereka dari situasi tak
   terduga setelah menggunakan merek tersebut.

Brand trust, dipengaruhi oleh tiga faktor utama (Lau, G. & Lee, 1999),
yaitu:

1. Brand Characteristic: Atribut merek yang terkait dengan kepercayaan merek
   misalnya memainkan peran penting dalam keputusan konsumen tentang merek
   mana yang akan mereka beli karena konsumen melakukan evaluasi sebelum
   melakukan pembelian:
   a. Brand Reputation: Reputasi merek menunjukkan kepada konsumen bahwa
   merek tersebut baik dan dapat dipercayai. Merek yang memiliki reputasi
   yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek
   tersebut.
   b. Brand Predictability: Pelanggan dapat memprediksi merek mana yang akan
   mereka beli karena prediktabilitas merek dikaitkan dengan kualitas produk
   yang konsisten. Ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap
   merek tersebut.
   c. Brand Competence: Merek yang kompeten dapat menangani masalah dan
   memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan mengetahui tentang merek
   melalui komunikasi langsung atau mouth to mouth, dan jika merek dapat
   memenuhi kebutuhannya, pelanggan dapat mempercayainya.
2. Company Characteristics: Karakteristik perusahaan di balik suatu merek juga
   dapat mempengaruhi sejauh mana pelanggan mempercayai merek tersebut.
   Pengetahuan pelanggan tentang merek perusahaan kemungkinan besar akan
   mempengaruhi sejauh mana mereka mempercayai merek tersebut.
3. Consumer-Brand Characteristics: Konsumen dan merek saling mempengaruhi
   dalam hubungan mereka; oleh karena itu, atribut merek konsumen dapat
   mempengaruhi kepercayaan mereka terhadap merek tersebut.

Penelitian sebelumnya mengatakan ,bahwa brand trust didefinisikan
sebagai sebuah perasaan aman yang muncul dari dalam diri seorang konsumen
terhadap interaksinya dengan sebuah merek tertentu (Huang, 2017). Brand trust
juga dapat didefinisikan sebagai tingginya tingkat kemauan konsumen untuk
mempercayai kemampuan suatu merek (Xie et al., 2017). Kepercayaan ini dapat
ditunjukkan dengan tingkat konsistensi konsumen yang percaya bahwa suatu
produk akan selalu mengedepankan kebutuhan dan manfaatnya (Song et al., 2019).
Brand trust memiliki peran mendasar dalam proses mempertahankan
hubungan jangka panjang yang bersifat positif antara pelanggan dengan merek
tertentu (Frasquet et al., 2017). Ketidakpastian seorang pelanggan terhadap kinerja
suatu merek dapat mengakibatkan terjadinya peluang kegagalan layanan.
Kegagalan layanan tersebut akan berujung pada munculnya persepsi negatif
konsumen terhadap performa suatu merek (Huang, 2017). Konsumen dengan
tingkat kepercayaan yang tinggi, percaya bahwa suatu merek akan berusaha
memperbaiki kinerjanya untuk melihat para pelanggannya puas (Xie et al., 2017).

Menurut (Keller & Swaminathan, 2020a) brand image diukur dari tiga
komponen berikut:

1. Strength / kekuatan: Kualitas asosiasi merek bergantung pada jumlah atau
   volume data yang diproses pada awalnya serta sifat atau kualitas data tersebut.
   Pengetahuan merek yang lebih kuat dihasilkan oleh pemahaman yang lebih
   mendalam tentang merek dan hubungannya dengan pengetahuan sebelumnya.
2. Favorability / kesenangan: Asosiasi merek yang disukai adalah yang diinginkan
   pelanggan, didukung oleh program pemasaran, dan dikomunikasikan dengan
   baik melalui produk. Hal ini dapat terkait dengan produk atau elemen tidak
   berwujud yang tidak terkait dengan produk, seperti penggunaan foto.
3. Uniqueness / keunikan: Untuk menciptakan tanggapan berbeda oleh pelanggan,
   pemasar harus menunjukkan perbedaan yang unik dan bermakna bertujuan
   memberikan keunggulan kompetitif dan alasan mengapa konsumen harus
   membelinya. Asosiasi merek berperan sebagai titik kesetaraan di mata
   konsumen untuk menciptakan citra dan menghilangkan potensi perbedaan
   dengan kompetitor. Dengan kata lain, tujuan mereka adalah untuk mencegah
   orang memilih merek tertentu.

Untuk menciptakan brand image yang positif, program pemasaran yang
saling menghubungkan asosiasi merek yang kuat, memberikan keuntungan, dan
memperkuat ingatan dan kesan yang ditimbulkan merupakan hal sangat penting.
Brand image yang dapat dilihat dari asosiasi merek yang dipengaruhi tiga faktor
(Keller & Swaminathan, 2020a):

1. Strength of brand association: Hubungan merek seseorang semakin kuat ketika
   seseorang mempertimbangkan detail produk dan mengaitkannya dengan
   informasi merek lainnya. Sebuah asosiasi dengan merek tertentu tidak hanya
   bergantung pada kekuatan asosiasi itu sendiri, tetapi juga pada relevansi pribadi
   dan konsistensi penyampaian informasi dari waktu ke waktu.
2. Favourable of brand association: Dengan meyakinkan pelanggan bahwa merek
   memiliki fitur dan manfaat yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka,
   pemasar menciptakan asosiasi merek yang menguntungkan. Pelanggan tidak
   menganggap semua asosiasi merek sama pentingnya, tidak memandang mereka
   secara positif, dan tidak mengkritik mereka dengan cara yang sama ketika
   mereka membeli atau menggunakan barang apa pun.
3. Uniqueness of brand association: Sebuah merek memiliki fitur khusus atau
   keuntungan jangka panjang yang mendorong konsumen untuk membelinya.
   Dengan membandingkannya dengan pesaing atau memperhatikan secara tidak
   langsung, pemasar dapat menjelaskan perbedaan khusus ini. Afiliasi dapat
   didasarkan pada apakah kinerja terkait dengan atribut atau keuntungan.

Kinerja (Performance), yang merupakan fitur utama produk,
serta fitur yang melengkapi kinerja dasar; keandalan (Reliability), yang
mengindikasikan probabilitas kegagalan dan frekuensi perbaikan (Reliability);
tingkat pemenuhan kriteria probabilitas kemudahan servis (Serviceability) seperti
kesesuaian produk, daya tahan (durability) yang mengindikasikan jangka waktu
penggunaan hingga kerusakan, kemudahan servis seperti kemudahan perbaikan,
dan keindahan (Aesthetics). Terakhir, adalah kualitas yang dipersepsikan
(Perceived Quality), yang mencakup hal-hal seperti brand image dan iklan.
Hipotesis ini adalah keyakinan bahwa kualitas terdiri dari delapan aspek yang
tercantum di atas (Garvin, 1987).
Dua bagian terakhir adalah yang paling subyektif, terdiri atas kualitas seperti
penampilan, kesan, suara, rasa, dan bau. Semua ini adalah masalah pendapat
pribadi; semua ini hanyalah cerminan selera pribadi. Ini ternyata merupakan konsep
yang sama dengan nilai emosional. Nobeoka mendefinisikan nilai fungsional
sebagai spesifikasi objektif dan daya tahan, desain subjektif dan pengalaman
pelanggan sebagai nilai emosional. Oleh karena itu, penekanannya ditempatkan
pada fakta bahwa ranah kompetitif saat ini telah beralih ke nilai emosional.
Dalam hal kualitas dan citra merek, telah ditunjukkan bahwa kualitas
layanan memiliki dampak yang baik terhadap brand image dan kepuasan pelanggan
(Kato & Tsuda, 2018).

Brand image tidak terlepas dari dimensi-dimensi yang mempengaruhi
didalamnya. Menurut (Kotler et al., 2019) memiliki beberapa dimensi :

1. Identitas merek (brand identity) merupakan komponen atau fitur yang terkait
   dengan logo produk, identitas perusahaan, kombinasi warna, bentuk, label
   kemasan, motto atau slogan, dan lainnya. Identitas merek membantu pelanggan
   dan konsumen memahami merek dan membedakannya dengan merek lain.
2. Personalitas merek (brand personality) adalah atribut atau fitur khusus yang
   digunakan oleh sebuah merek untuk memudahkan konsumen membedakannya
   dari merek lain. Karakteristik personalitas merek ini memiliki sikap tegas,
   senyuman yang tulus, kehangatan, rasa sayang, jiwa sosial, dinamis, kreatif, dan
   mandiri.
3. Asosiasi merek (brand association) merupakan simbol dan makna yang sangat
   kuat, serta berbagai hal yang berhubungan dengan merek.
4. Perilaku dan sikap merek (brand attitude and behaviour) terkait dengan sikap
   dan perilaku komunikasi serta hubungan merek dengan pelanggannya dalam
   memberikan nilai atau keuntungan produk. Termasuk dalam kategori ini adalah
   persepsi dan perilaku konsumen, perilaku karyawan perusahaan yang memiliki
   merek, perilaku pemilik merek, dan aktivitas serta atribut yang melekat pada
   merek saat berinteraksi dengan pelanggan.
   Namun, menurut teori lain, ada dimensi kelima (5), yaitu kompetensi dan
   manfaat merek. Kompetensi merek dan keuntungan (brand competence and
   benefit) adalah nilai, keunggulan, dan kemampuan unik yang ditawarkan oleh
   sebuah merek kepada konsumen untuk menyelesaikan masalah mereka. Nilai-nilai
   ini memungkinkan konsumen untuk mendapatkan manfaat karena kebutuhan,
   keinginan, impian, dan obsesi mereka diwujudkan dengan apa yang ditawarkan
   oleh merek. Nilai dan keuntungan di sini dapat berfungsi (Keller, 1993). Manfaat,
   keunggulan dan kompetensi khas dari sebuah merek akan mempengaruhi citra
   merek dari produk, individu atau institusi dan perusahaan

Beberapa perusahaan mengelola brand image sebagai aset dalam rangka
mencapai target suatu produk tertentu. Namun pada kenyataannya, beberapa
perusahaan tidak menguasai bagaimana menentukan brand image yang tepat
sasaran dan memiliki citra positif di masyarakat. Banyak perusahaan yang secara
tidak konsisten menciptakan brand image di mata pelanggan yang akhirnya
merugikan citra perusahaan itu sendiri. Sedikit yang memahami dimensi-dimensi
apa saja yang mempengaruhi brand image suatu perusahaan untuk menciptakan
persepsi yang “berkualitas”, dan diyakini dapat dipromosikan ke seluruh pelanggan
sehingga memperoleh kesan yang baik dari pengalaman yang dirasakan. Gambaran
merek, juga dikenal sebagai “brand image”, didasarkan pada informasi dan
pengalaman pelanggan sebelumnya dengan merek tertentu (Keller & Swaminathan,
2020).
Konsistensi dari pembentukan brand image adalah sesuatu yang sangat
penting. Menghadirkan brand image yang konsisten dengan produk dan promosi
dapat meningkatkan ketertarikan dan kepercayaan pelanggan. Selain itu, ada
keuntungan besar lainnya dalam strategi manajemen perusahaan. Bahkan jika
kinerja brand image memiliki reputasi dan konsistensi yang baik akan sangat susah
ditiru oleh pesaing. Tugas perusahaan adalah bagaimana membentuk brand image
yang memberi kesan pada pelanggan. Citra merek (brand image) sangat erat
berhubungan dengan sikap dan perilaku konsumen yang berupa preferensi terhadap
suatu merek (Espíndola, 2020).
Brand Image memiliki peranan sangat penting dalam mengembangkan
sebuah merek karena brand image sendiri memiliki keterkaitan dengan reputasi dan
kredibilitas perusahaan yang akan menjadi acuan untuk bagaimana pelanggan terus
mencoba dan membeli bahkan menggunakan sebuah produk atau jasa sehingga
dengan sendirinya menciptakan kesan dan persepsi yang berakhir dengan sebuah
pengalaman tertentu yang menentukan apakah keputusan pelanggan menjadi loyal
(loyalis) atau mudah berpindah ke produk tertentu (oportunis). Merek merupakanbagian penting dari hubungan bisnis dengan pelanggannya, lebih dari sekedar nama
atau simbol (Kotler et al., 2019). Jika konsumen memiliki kesan positif terhadap
suatu merek, konsumen cenderung membeli produk tersebut lagi. Sebaliknya, jika
citra merek bersifat negatif, konsumen cenderung tidak akan membeli produk
tersebut lagi (Mcpheron, 2021). Persepsi konsumen tentang sebuah merek yang
membentuk kepercayaan (brand trust) mereka terhadapnya disebut brand image.
Tiga komponen utama membentuk brand image: (1) Corporate image
adalah gambaran yang dimiliki pelanggan tentang perusahaan dengan produk
tertentu, seperti kredibilitas, popularitas, jaringan perusahaan, dan segmen
pasarnya. (2) User image adalah gambaran yang dimiliki pelanggan tentang
menggunakan produk, seperti gaya hidup dan status sosial. (3) Product image
adalah gambaran pelanggan tentang fitur produk (Caputo, 2021).
Brand image dipengaruhi oleh beberapa faktor, (1) Kesesuaian ekonomi
(Economic fit), yaitu kesesuaian antara merek dan harga yang ditawarkan, adalah
salah satu faktor yang mempengaruhi citra merek. (2) Kesesuaian simbolik
(Symbolic fit) adalah kesesuaian keuntungan simbolik yang dinikmati konsumen
ketika mereka ingin membeli barang dengan merek tersebut, seperti meningkatkan
prestise atau gengsi, mengidentifikasi ego atau kebanggaan saat menggunakan
merek tersebut, dan sebagainya. (3) Kesesuaian sensori (Sensory fit) meliputi
kesesuaian perasaan atau pengalaman dengan situasi ketika menggunakan produk
dari merek tersebut yang dapat memberikan kesan positif terhadap merek tersebut.
(4) Kesesuaian futuris (Futuristic fit) meliputi hal-hal yang terkait dengan masa
depan (Chernev, 2020).

Brand image memberikan pendorong untuk keputusan pembelian karena
menurut Firmansyah (2019) merek yang sangat kuat ditandai dengan dikenalnya
suatu merek oleh masyarakat dan tingginya asosiasi merek pada suatu produk
dan terbentuknya persepsi positif dari pasar. Citra merek perlu dijaga dan
dikembangkan agar memberikan pengaruh yang lebih menguntungkan bagi
perusahaan. Dari penjelasan tersebut, salah satu alasan yang mendorong
perusahaan memperkuat citra mereknya dimata konsumen adalah
kecenderungan konsumen melakukan keputusan pembelian terhadap merek
yang memiliki reputasi baik. Hal ini sesuai dengan penelitian Regie Ardiansa
dan Salim Siregar (2022) bahwa brand image memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap proses keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) terdapat lima indikator
keputusan pembelian yaitu sebagai berikut :

1. Pemilihan Produk
   Konsumen memiliki pilihan untuk membelanjakan uangnya untuk hal
   lain atau membeli suatu produk. Perusahaan harus memusatkan
   perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah produk
   dan alternatif yang mereka pertimbangkan. Indikator yang dapat ditarik
   misalnya: kebutuhan suatu produk, keberagaman varian produk dan
   kualitas produk.
2. Pemilihan merek
   Pembeli dihadapkan pada pilihan tentang merek mana yang akan dibeli.
   Setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan
   harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
   Misalnya: kepercayaan dan popularitas suatu merek.
3. Pemilihan Penyalur
   Pembeli harus memilih penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap
   pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal
   menentukan penyalur bisa dikarenakan oleh faktor lokasi yang dekat,
   harga terjangkau, persediaan produk yang lengkap dan lain-lain.
4. Waktu Pembelian
   Waktu pengambilan keputusan pembelian konsumen mungkin bisa
   berbeda-beda. Misalnya membeli sebulan sekali atau tiga bulan sekali.
5. Metode Pembayaran
   Pembeli memiliki kebebasan untuk memilih cara pembayaran saat
   mereka memutuskan untuk membeli suatu produk.

Tahapan-tahapan dari suatu pembelian menurut Kotler (2005:224)
adalah sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah, proses pembelian dimulai saat pembeli
   menentukan kebutuhan dan kesulitan. Ada kemungkinan pemicu internal
   atau eksternal menyebabkan persyaratan ini.
2. Pencarian Informasi, proses pengambilan keputusan pembeli dimana
   konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen
   mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari
   informasi secara aktif.
3. Evaluasi Alternatif, Setelah pencarian informasi, pelanggan akan
   menghadapi berbagai pilihan mengenai produk yang sejenis. Pemilihan
   alternatif ini melalui beberapa tahap suatu proses evaluasi tertentu. Yang
   pertama adalah sifat-sifat produk, bahwa setiap konsumen melihat suatu
   produk sebagai kumpulan dari sifat atau ciri tertentu dan disesuaikan
   dengan kebutuhannya.
4. Keputusan Pembelian, dalam tahap evaluasi, konsumen menciptakan
   preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga
   membuat rencana untuk membeli barang yang disukai. Dalam
   melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub
   keputusan: merek, penyalur, jumlah waktu dan metode pembayaran.
5. Perilaku Pasca Pembelian, Tingkat kemiripan kinerja produk yang
   diraskan dan aktual menentukan kepuasan pelanggan. Jika kinerja tidak
   memenuhi harapan, konsumen kecewa, jika memenuhi harapan maka
   konsumen puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli
   produk kembali dan menjadi pelanggan setia.

Salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran
yaitu promosi. Menurut Warren & Keegan (2017) menyatakan bahwa
promosi mengacu pada program komunikasi konsumen atau penjualan yang
dibayar dengan durasi terbatas yang meningkatkan nilai suatu produk atau
merek. Sedangkan menurut Maulana (Puspita, 2020) promosi yang
dilakukan melalui penjualan langsung merupakan cara yang efektif untuk
menarik pelanggan dengan tujuan yang tepat, yang dapat diukur dan dapat
membantu mempertahankan pelanggan melalui penjualan langsung dengan
memberikan notifikasi dan promosi secara langsung pada tiktokshop.agar
mereka bersedia membelinya dan tetap loyal terhadap perusahaan yang
bersangkutan.

Menurut Aaker & Biel (Keller dan Swaminathan, 2020:239) berikut
adalah beberapa indikator yang bisa digunakan untuk menilai dan mengukur
brand image :

1. Citra perusahaan (corporate image) merupakan kumpulan asosiasi
   yang ada dalam pemikiran pelanggan terhadap perusahaan yang
   memiliki produk tertentu termasuk pelanggan, jaringan perushaan,
   popularitas, dan kredibilitas.
2. Citra pemakai (user image) merupakan sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan dalam benak konsumen terhadap pengguna produk
   tertentu seperti pemakai atau konsumen maupun pelanggan itu sendiri,
   gaya hidup, maupun status sosial.
3. Citra produk (product image) merupakan serangkaian asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap suatu merek produk seperti kualitas
   produk, atribut produk, harga, keunggulan, manfaat, serta garansi.

Menurut Kotler, Keller, Brady, Goodman, Hansen (2019), Sahney
(2016), Aaker (2011), dimensi-dimensi utama yang mempengaruhi dan
membentuk brand image, yaitu:

1. Identitas merek (brand identity) yaitu ciri atau karakteristik yang
   berhubungan dengan identitas merek atau logo produk, skema, warna
   kemasan, bentuk dan label, motto atau slogan dan lain sebagainya.
   Tujuan identitas merek guna untuk mempermudah konsumen dalam
   mengenali produk dengan merek tertentu dan membedakan dengan
   produk lain maupun merek pesaing.
2. Personalitas merek (brand personality) merupakan ciri khas atau
   kualitas yang dimiliki sebuah merek guna mempermudah konsumen
   maupun pelanggan dalam membedakannya dengan merek lain pada
   kategori yang sama seperti karakter yang tegas, kemurahan senyuman,
   kehangatan, rasa sayang, jiwa sosial, dinamis, kreatif, kemandirian, dan
   lain sebagainya.
3. Asosiasi merek (brand association) merupakan sejumlah hal yang
   terhubung dengan sebuah merek, termasuk penawaran produk khusus,
   sponsorship dan kegiatan tanggung jawab sosial perusahaan, perhatian
   terkait merek, simbol-simbol yang berbeda, dan makna yang terkait erat
   dengan sebuah merek.
4. Sikap dan perilaku merek (brand attitude and behavior) yaitu seperti
   halnya interaksi antara merek dengan pelanggannya dalam menawarkan
   nilai atau manfaat produk, sikap dan perilaku merek berkaitan dengan
   sikap atau perilaku komunikasi. Hal ini mencakup sikap dan perilaku
   pelanggan, perilaku pemilik merek, perilaku karyawan perusahaan
   pemilik merek, aktivitas dan atribut- atribut yang terkait dengan merek
   saat berhubungan dengan pelanggan.

Brand Image didefinisikan pembeli yang mempersepsikan citra
merek sebagai titik fokus suatu barang karena mencerminkan keyakinan,
ide, persepsi, dan sudut pandang individu maupun masyarakat terhadap
suatu merek (Huda, 2020). Citra merek berhubungan dengan sikap
konsumen yang berupa preferensi terhadap suatu merek. Menurut
Mcpheron (2021) dan Wardhana, et al. (2021) bahwa konsumen lebih
cenderung melakukan pembelian kembali suatu produk jika mereka
memiliki persepsi yang baik terhadap suatu merek tersebut. Namun
sebaliknya, jika citra pada suatu merek negatif, maka kemungkinan kecil
untuk terjadinya pembelian produk itu kembali. Citra merek merupakan
pemaknaan kembali dari seluruh kesan pelanggan terhadap suatu merek
yang didasarkan pada pengetahuan dan pengalaman sebelumnya terhadap
merek tersebut (Coaker 2021).

Proses keputusan pembelian menurut (Kotler dan Armstrong, 2012) ada
5 tingkatan yang akan dilewati bagi pembeli dalam tahap keputusan
pembelian yitu:

1. Pengenaalan Masalah (Problem Recoggnition) Pembeli mengawali
   cara pembelian dikala mereka mengingat permasalahan ataupun
   kebutuhan. Tujuan mengidentifikasi kebutuhan ini merupakan buat
   membenarkan apakah terdapat kebutuhan serta kemauan yang
   belum terpenuhi.
2. Pencarian Informasi (Information Search) Seseorang pembeli bisa
   jadi terikat buat menekuni makin lanjut, namun bisa jadi pula tidak.
   Data ada buat konsumen dari bermacam sumber, ialah:
   a. Sumber Individu: Kerabat, teman, dan tetangga
   b. Sumber Periklanan, broker, salesman, pengemasan dan
   display adalah contoh sumber bisnis.
   c. Organisasi yang memberikan umpan balik konsumen dan
   media.
   d. Penanganan produk, inspeksi, dan sumber pengalaman
   aplikasi.
3. Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatives)
   Sesi keputusan pembeli di mana konsumen memakai data buat
   mengevaluasi merk lain dalam serangkaian opsi diucap penilaian
   alternatif. Pengaruh sumber energi yang dipunyai waktu, duit, serta
   data dan resiko salah seleksi tidak lepas dari penilaian ini.
4. Keputusan Membeli (Purchase)
   Selama fase evaluasi, pelanggan membentuk preferensi merek
   dalam kumpulan pilihan. Karena loyalitas merek, pelanggan juga
   dapat membentuk niat membeli.
5. Tingkah Laku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)
   Sesi cara keputusan pembelian dimana seseorang pembeli
   mengumpulkan aksi bonus bersumber pada kepuasan sehabis
   melaksanakan pembelian.

Saat sebelum sikap pasca pembelian, keputusan pembelian ialah
tahapan dalam tata cara opsi pembelian. Pada sesi proses keputusan
pembelian sebelumnya, pelanggan dihadapkan pada sejumlah pilihan,
mendorong mereka untuk mengambil tindakan untuk melakukan pembelian
berdasarkan pilihan terbaik. Menurut (Ade Candra Gunawan, 2017)
Keputusan tentang apa yang akan dibeli sangat penting untuk pertumbuhan
perusahaan karena semakin banyak pelanggan yang dibutuhkan untuk
menjual barang atau jasa, semakin besar kemungkinan menghasilkan uang
dan membuat pelanggan datang kembali. Keputusan pembelian adalah pilihan
konsumen dalam menggabungkan informasi yang mengkombinasi untuk
memiliki pilihan dalam mengevaluasi setidaknya dua pilihan alternatif, dan
yang dapat digunakan untuk memilih salah satunya (Sangadji & Sopiah,
2013

Pelanggan sering menggunakan berbagai dimensi untuk mengevaluasi
kualitas produk. Dimelnsi kualitas produk terbagi menjadi delapan (Tjiptono,
2008), yaitu sebagai berikut:

1. Hasil Produk (Perfomance) Pengoperasian karakter barang intgi
   yangg digbeli dalam cara di mana suatu produk bekerja sehingga
   pengguna dapat memanfaatkannya secara maksimal, sehingga
   pengguna dapat memperoleh hasil maksimal dari produk yang
   mereka gunakan.
2. Keistimewaan (Feature) Berdampingan dengan produk utama.
   Fitur tambahan produk juga dapat digunakan untuk
   membedakannya dari produk lain. Kepuasan pelanggan juga dapat
   dipengaruhi oleh fitur yang diawetkan.
3. Keandalan (Realibility) Kepuasan konsumen terhadap suatu produk
   ditentukan oleh rendahnya kemungkinan produk tidak terpakai atau
   rusak serta resiko kerusakan produk. Tingkat kepuasan yang
   dialami pelanggan menurun secara proporsional dengan tingkat
   risiko yang mereka ambil sehubungan dengan produk tersebut.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specfication)
   Mutu serta kinerrja barang penuhi persyaratan. Secara teori,
   terdapat persyaratan ataupun standar buat tiap produk. ciri desain
   operasional yang penuhi kriteria yang sudah didetetapkan.
5. Daya Tahan (Durability). Energi Tahan biasanya mengacu dalam
   produk nan bisa disantap di masa era nan laama.
6. Kegunaan (Serviceability) Mencakup kelancaran, daya, keamanan,
   gampang dirrparasi dan penindakan keluhkesah nan
   menguntungkan.
7. Estetika (Aesthetics) Barang nan menarik bagi panca indera.
   Pembeli terikat pada suatu barang saat mengetahui penampilan
   awaal darii barang tersebuut.
8. Kualitas yang Dirasakan (Perceived Quality) kesan yang dialami
   pembeli kepada mutu barang. Ukuran mutu ini berkaitan dengan
   anggapan pembeli terhadap mutu barang ataupun merk.

Kualitas barang merupakan salajh sadtu penentu pilihan pembelian
karena kualitas barang yang bagus akan membuat konsumen menjadi
pelanggan tetap (Fatmaningrum, 2020). Kualitas yang ada dalam pikiran
konsumen memiliki ruang lingkup sendiri, dan tidak seperti kualitas yang ada
dalam pikiran produsen ketika mengeluarkan produk, biasanya dikatakan
kualitas yang sebenarnya (Igir et al., 2018).
Bagi (Fetrizen & Aziz, 2019) Mutu benda yang baik ialah anggapan
pembeli yang wajib dipadati oleh industri, sebab mutu benda yang baik ialah
jalur mengarah pekembangan produktivitas industri. Sebagian riset
menampilkan kalau mutu produk ialah salah satu aspek yang mendesak atensi
pelanggan. Terus menjadi besar mutu produk, terus menjadi besar kemauan
pelanggan buat membeli (Salam, 2016).

Berdasarkan (Keller, 2009) Dengan menggunakan aspek merek,
dimungkinkan untuk mengukur brand image. yaitu: strength of brand
association, favorability of brand association dan uniqueness of brand
association.

1. Strengtth of braand assoociation: Semakin banyak orang akan
   mendeskripsikan Informasi tentang produk dan koneksi ke
   ekspansi merek yang ada memperkuat asosiasi merek. Strategi
   komunikasi pemasaran yang dikembangkan merupakan strategi
   komunikasi pemasaran jangka panjang yang konsisten yang
   berpotensi meningkatkan persepsi publik terhadap merek.
2. Favorability of brand association: Sebuah produk berhasil
   menyampaikan asosiasi yang menguntungkan melalui sarana
   kampanye untuk komunikasi pemasaran yang mendukung merek
   produk dan diharapkan oleh target audiens. Kapasitas merek untuk
   mengingat klien dirujuk dalam ulasan positif. Bentuk yang
   nyaman, produk yang dapat diandalkan, dan informasi yang dapat
   disampaikan produk adalah beberapa asosiasi yang diantisipasi
   pelanggan.
3. Uniqueness of brand association: Untuk meyakinkan pelanggan
   untuk membeli produk, merek harus menawarkan manfaat jangka
   panjang atau proposisi penjualan yang khas. Sejauh mana program
   komunikasi pemasaran untuk asosiasi merek produk berbagi
   elemen dengan program asosiasi merek barang lainnya, serta
   sepanjang mana elemen komunikasi pemasaran berbeda dari merek
   lain adalah dua aspek keunikan

Menurut (Schiffman, 2012) Faktor Pendukung Berikut ini dapat
digunakan untuk menjelaskan bagaimana gambar merek terbentuk:

1. Mutu atau kualitas mengacu pada kualitas barang yang dijual oleh
   merek tersebut.
2. Dapat dipercaya, mengacu pada kesimpulan maupun kesepakatan
   suatu produk dengan lingkungan sekitarnya.
3. Kegunaan atau manfaat, nan terikat atas peran dan kegunaan suatu
   barang bagi pelanggan.
4. Pelayanan, yang berhubungan dengan kewajiban produsen untuk
   membantu pelanggan
5. Resiko, yang didasarkan pada kemungkinan bahwa pelanggan akan
   memperoleh atau kehilangan uang.
6. Harga, Jumlah yang dibelanjakan konsumen untuk suatu produk
   disebut sebagai harga dalam konteks ini. Harga juga dapat
   mempengaruhi reputasi dari waktu ke waktu.
7. Citra, yaitu dimiliki bagi keungguan itu sendiri serta disampaikan
   melalui pendapat dan pengetahuan merek barang terpilih.

Brand image merupakan persepsi konsumen terhadap suatu merek, yang
terbentuk melalui berbagai asosiasi dan pengalaman yang terkait dengan merek
tersebut. Menurut Aaker (1991), brand image adalah kumpulan asosiasi merek yang
tertanam dalam memori konsumen, mencakup atribut, manfaat, dan sikap yang
melekat pada merek. Asosiasi-asosiasi ini dapat bersifat fungsional, simbolik, atau
emosional, dan berperan penting dalam membentuk persepsi konsumen terhadap
merek. Dalam konteks ini, brand image tidak hanya mencerminkan karakteristik
produk atau layanan, tetapi juga nilai-nilai, kepribadian, dan citra yang ingin
disampaikan oleh merek kepada konsumen. Persepsi ini terbentuk melalui interaksi
konsumen dengan berbagai elemen komunikasi merek, seperti iklan, promosi,
pengalaman pengguna, dan interaksi sosial.
Brand image terdiri dari beberapa komponen utama yang saling terkait. Salah
satu komponen utama dalam pembentukan brand image adalah asosiasi merek.
Asosiasi ini mencakup semua hal yang terlintas dalam pikiran konsumen saat
mendengar atau melihat suatu merek, seperti nama, logo, warna, slogan, hingga
pengalaman masa lalu. Asosiasi ini bisa bersifat positif maupun negatif tergantung
pada pengalaman dan informasi yang dimiliki konsumen. Semakin kuat dan
10
konsisten asosiasi tersebut terbentuk, maka semakin mudah merek dikenali dan
diingat oleh konsumen (Suyono, 2025).
Komponen kedua adalah kualitas yang dirasakan (perceived quality), yaitu
bagaimana konsumen memandang mutu dari produk atau layanan yang ditawarkan
oleh merek tersebut. Persepsi ini tidak selalu sejalan dengan kualitas objektif,
melainkan lebih banyak dipengaruhi oleh ekspektasi dan pengalaman pribadi
konsumen. Brand image yang kuat sering kali diasosiasikan dengan persepsi
kualitas tinggi, bahkan meskipun harga produk tergolong premium (Nadia, 2015).
Kepribadian merek (brand personality) juga menjadi bagian penting dari citra
merek. Ini merujuk pada karakteristik manusiawi yang diasosiasikan dengan merek,
seperti “inovatif,” “ramah,” “mewah,” atau “berjiwa muda.” Kepribadian merek
membantu konsumen membangun hubungan emosional dengan produk atau jasa,
sehingga memungkinkan konsumen merasa “nyambung” atau memiliki keterikatan
dengan merek tersebut. Hal ini sangat berguna dalam pasar yang kompetitif, karena
kepribadian yang unik dapat membedakan merek dari pesaingnya (Yunaida, 2017).
Terakhir, citra simbolik dari merek berkaitan dengan makna sosial dan nilai
simbolik yang melekat pada sebuah merek di mata konsumen. Citra simbolik bisa
mencerminkan gaya hidup, status sosial, atau identitas tertentu. Konsumen tidak
hanya membeli produk untuk fungsi praktis, tetapi juga karena merek tersebut
“bermakna” bagi mereka. Misalnya, merek seperti Apple atau Nike tidak hanya
menjual produk, tetapi juga gaya hidup dan filosofi tertentu yang diikuti konsumen
(Putri, 2020).
Pembentukan brand image bukanlah proses yang instan, melainkan melalui
serangkaian faktor yang saling berinteraksi dan memengaruhi satu sama lain.
Faktor-faktor ini dapat mencakup aspek internal yang dikelola oleh perusahaan,
seperti identitas merek dan komunikasi merek, serta faktor eksternal yang datang
dari pengalaman konsumen dan komunikasi dari mulut ke mulut. Semua faktor ini
memiliki peran penting dalam membentuk bagaimana konsumen memandang dan
merespons sebuah merek. Beberapa faktor yang memengaruhi pembentukan brand
image antara lain:

1. Identitas Merek (Brand Identity)
   Identitas merek merupakan representasi visual dan konseptual dari
   bagaimana sebuah merek ingin dilihat dan diingat oleh konsumennya.
   Komponen identitas merek meliputi nama merek, logo, warna, tipografi, gaya
   komunikasi, serta visi, misi, dan nilai-nilai inti perusahaan. Identitas ini tidak
   hanya bersifat estetis, melainkan juga strategis karena menjadi dasar untuk
   membangun persepsi di benak konsumen. Identitas yang kuat dan konsisten
   memungkinkan merek lebih mudah dikenali dan dibedakan dari pesaingnya,
   serta menjadi landasan dalam membentuk kepercayaan dan loyalitas
   konsumen. Ketika identitas merek selaras dengan ekspektasi dan kebutuhan
   konsumen, maka akan memperkuat brand image secara keseluruhan.
2. Komunikasi Merek (Brand Communication)
   Komunikasi merek adalah proses penyampaian pesan dari perusahaan
   kepada konsumen mengenai apa yang merek tersebut tawarkan, apa nilai
   uniknya, dan bagaimana konsumen seharusnya memaknainya. Komunikasi
   ini dapat dilakukan melalui berbagai media, baik tradisional seperti iklan
   televisi, radio, dan cetak, maupun digital seperti media sosial, website, dan
   email marketing. Selain itu, aktivitas seperti sponsorship, kampanye sosial,
   dan hubungan masyarakat juga termasuk dalam strategi komunikasi merek.
   Konsistensi dalam menyampaikan pesan yang selaras dengan identitas merek
   sangat penting untuk menciptakan brand image yang kuat dan mudah diingat.
   Jika komunikasi merek dilakukan dengan cara yang menarik, informatif, dan
   relevan dengan kebutuhan konsumen, maka hal ini dapat meningkatkan
   kesadaran merek sekaligus membangun citra positif.
3. Word of Mouth (WOM)
   Word of Mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut adalah salah satu
   faktor paling berpengaruh dalam pembentukan citra merek. WOM mencakup
   semua bentuk rekomendasi, testimoni, atau ulasan yang diberikan oleh
   konsumen kepada orang lain, baik secara langsung maupun melalui media
   digital. Karena berasal dari pengalaman pribadi, WOM sering kali dianggap
   lebih jujur, kredibel, dan dapat dipercaya dibandingkan promosi yang
   dilakukan oleh perusahaan itu sendiri. Dalam era digital saat ini, WOM
   bahkan lebih berdampak luas karena dapat tersebar melalui platform ulasan
   online, media sosial, dan forum komunitas. WOM yang positif dapat
   memperkuat brand image secara signifikan, sedangkan WOM negatif dapat
   merusak reputasi merek jika tidak ditangani dengan cepat dan tepat.
4. Pengalaman Konsumen (Customer Experience)
   Pengalaman konsumen adalah semua bentuk interaksi yang terjadi
   antara konsumen dengan merek, mulai dari saat pertama kali mengenal merek
   hingga setelah melakukan pembelian. Ini mencakup pengalaman fisik,
   emosional, dan psikologis yang dirasakan konsumen dalam setiap titik
   kontak, seperti kualitas produk, kemudahan transaksi, pelayanan pelanggan,
   hingga pengalaman pasca pembelian. Pengalaman yang menyenangkan dan
   memuaskan akan menciptakan asosiasi positif terhadap merek, sehingga
   memperkuat brand image. Sebaliknya, pengalaman buruk akan menimbulkan
   persepsi negatif yang sulit diubah. Oleh karena itu, perusahaan harus fokus
   pada penciptaan pengalaman konsumen yang konsisten, relevan, dan
   bermakna agar citra merek tetap kuat dan positif di benak konsumen
   (Pandiangan et al., 2021).

setelah membeli sebuah produk, konsumen mungkin akan mengalami kepuasan atau
ketidakpuasan atas produk yang dibelinya. Perilaku yang terjadi pada tahap ini adalah bila
konsumen merasa puas maka ia akan mempertimbangkan untuk membeli produk yang sama pada
kesempatan berikutnya. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan berusaha mengurangi
ketidakpuasannya itu dengan cara meninggalkan produk tersebut, menyampaikan keluhan kepada
perusahaan atau mungkin tidak melakukan tindakan apapun juga.
Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian yang sebenarnya dan akan terus
berlangsung saat setelah pembelian. Namun dalam pembelian yang sudah menjadi rutinitas
konsumen sering sekali melewatkan atau membalik beberapa tahapan proses pengambilan
keputusan dalam pembelian.

Indikator dari keputusan pembelian (Soewito, 2013):
a. Kebutuhan yang dirasakan
Pada proses pertama pembeli dimulai ketika pembeli menyadari timbulnya suatu kebutuhan.
Kebutuhan seperti lapar, pakaian, pendidikan merupakan masalah yang harus diatasi oleh
konsumen. Ketika kebutuhan ini semakin meningkat, maka mereka mulai menyadari akan
munculnya sebuah masalah. Para pemasar perlu mengetahui apakah kebutuhan yang dirasakan
konsumen serta halhal apakah yang menyebabkan timbulnya kebutuhan ini.
b. Kegiatan sebelum membeli
Konsumen yang mulai menyadari akan timbulnya kebutuhan, akan berusaha mencari informasi
terhadap hal-hal yang dapat memuaskan kebutuhannya ini. Konsumen mungkin akan mencari
informasi yang lebih mendalam. Di sisi lain mereka mungkin tidak begitu tergerak untuk mencari
informasi terhadap hal-hal yang dapat memuaskan kebutuhannya. Biasanya konsumen akan
tergerak untuk mencari informasi yang mendalam karena akan membeli produk yang bernilai
mahal, sementara untuk produk dengan harga terjangkau, mereka tidak begitu tergerak untuk
mencari informasi.
c. perilaku waktu memakai
konsumen menentukan pilihan mereka atas berbagai macam alternatif yang tersedia. Seorang
konsumen yang memutuskan untuk membeli dan memakai suatu produk akan membuat lima
macam sub keputusan membeli, yaitu keputusan tentang merek, membeli dari siapa, jumlah yang
akan dibeli, waktu pembelian dan cara membayar.

Indikator keputusan pembelian merupakan sebuah tahap atau sikap konsumen dalam
mengambil keputusan seperti pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan terjadinya keputusan pembelian.
Ada tiga indikator dalam proses keputusan pembelian menurut (Hahn, 2008):

1. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian, konsumen membutuhkan dan memakai
   produk secara rutin, sehingga akan terus memutuskan untuk melakukan pembelian produk
   tersebut.
2. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian, konsumen dalam membeli produk
   akan merasakan manfaat dari produk yang dibelinya.
3. Komitmen atau loyalitas konsumen untuk tidak mengganti keputusan yang sudah biasa di
   beli dengan produk pesaing. Hal ini terjadi apabila konsumen merasa tidak puas atas produk
   yang dibelinya.
   Proses keputusan pembelian juga dilakukan apabila produk tersebut sesuai kriteria dan
   kebutuhan konsumen. Dari berbagai indikator di bawah ini merupakan tujuan pengambilan
   keputusan dan pengalaman konsumen yang telah mengkonsumsi produk tersebut

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut (Kotler & Keller, 2012):

1. Faktor Budaya, Budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap
   keputusan pembelian. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur,
   subkultur, dan kelas sosial pembeli.
2. Faktor Sosial, Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok
   acuan, keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen.
3. Faktor Pribadi, Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup
   pembeli, pekejaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian, konsep diri serta gaya hidup dan
   nilai.
4. Faktor Psikologis, Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang
   utama, yaitu motivasi, persepsi, proses pembelajaran, serta kepercayaan

Faktor keputusan pembelian merupakan seperti inisiator yang bertujuan mengusulkan
untuk membeli produk tersebut. Ada juga influencer yang memberikan dampak nyata yaitu
memberi pengaruh langsung dengan memberi nasihat dan pendapatnya agar mempengaruhi proses
keputusan pembelian.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut (Kotler,Bowen, & Makens,
2003:203):

1. Group, Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok
   dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership
   group. Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups (keluarga, teman,
   tetangga, dan rekan kerja) dan secondary group yang lebih formal dan memiliki interaksi
   rutin yang sedikit.
2. Family Influence, Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan pembelian.
   Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam
   pembelian produk dan servis yang berbeda.
3. Roles and Status, Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulanperkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang
   untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya.

Dalam bisnis kita harus menjual produk produk kita agar memperoleh laba yang sesuai
dengan yang kita harapkan. Maka dari itu kita harus mempengaruhi konsumen agar dapat
memutuskan membeli produk kita. Keputusan pembelian itu sendiri adalah membeli barang sesuai
yang dia harapkan dan inginkan dan memutuskan untuk membelinya. Menurut para ahli tentang
keputusan pembelian.
Perilaku konsumen akan menentukkan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka,
proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap
yang dilakukan konsumen, kelima tahap tersebut adalah pengenalan masalah, pencarian informasi,
penilaian alternatif, membuat keputusan, dan perilaku pasca pembelian (Kotler, 2004).
Menurut Tjiptono (2012) keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen
mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi
secara baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan keputusan pembelian merupakan sebuah proses
pengambilan keputusan yang diawali dengan pengenalan masalah kemudian mengevaluasinya dan
memutuskan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan. Keputusan pembelian terjadi apabila
barang yang kita beli sesuai dengan keinginan atau kebutuhan, baik kebutuhan mendasar atau
penting maupun barang yang tidak terlalu penting atau hanyalah barang yang kita inginkan.

Pada saat ini dunia internet telah berkembang dengan begitu pesat, dan
penggunanyapun juga sudah semakin banyak. Dengan adanya internet, seseorang akan
dapat dengan mudah berkounikasi tanpa harus memandang dimanapun dia berada selama
terkoneksi dengan internet tanpa adanya batas jarak dan waktu. Hal itu pula yang tidak bisa
luput untuk dijadikan sebagai salah satu peluang dan dapat dimanfaatkan oleh para pelaku
bisnis sebagai sebuah sarana dalam melakukan pemasaran atau untuk berpromosi tentang
produk-produk maupun jasa-jasa mereka. Ada 2 manfaat dalam pemasaran online itu
sendiri, yaitu, bagi pembeli dan pemasar menurut kotler(2011) yaitu:

1. pembeli potensial Memberikan tiga manfaat utama yaitu
   a) Kemudahan. Pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka
   berada. Mereka tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berjalan
   melewati gang yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang-barang.
   Dan mereka tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa
   barang yang dicari sudah habis.
   b) Informasi. Pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif
   tentang perusahaan, produk, dan persaingan tanpa meninggalkan kantor atau
   rumah mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif
   seperti harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan.
   c) Rongrongan yang lebih sedikit. Dengan layanan online, pelanggan tidak perlu
   menghadapai atau melayani bujukan dan faktor-faktor emosional
2. bagi pemasar juga memiliki sejumlah manfaat yaitu:
   a) Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar. Perusahaan dapat dengan
   cepat menambah produk pada penawaran mereka serta mengubah harga
   dan deskripsi.
   b) Biaya yang lebih rendah. Pemasar online mencegah biaya pengelolaan
   toko dan biaya sewa, asuransi, dan prasarana yang menyertainya.
   c) Pemupukan hubungan. Pemasar online dapat berbicara dengan pelanggan
   dan belajar dengan lebih banyak dari mereka. Pemasar juga dapat
   mengupload laporan yang berguna, atau demo gratis perangkat lunak
   mereka..
   d) Pengukuran besar pemirsa. Pemasar dapat mengetahui berapa banyak
   orang yang mengunjungi situs online mereka dan berapa banyak yang
   singgah di tempat tertentu dalam situs tersebut.
   Menurut Strauss dan Frost (2012), pemasaran menggunakan teknologi internet
   (internet marketing) memiliki manfaat sebagai berikut:
   a) Mampu menjangkau calon konsumen dengan biaya yang lebih murah.
   b) Mampu melacak dan mengukur data respon konsumen terhadap aktivitas
   marketing yang dilakukan perusahaan.
   c) Mampu menjangkau pasar global sebagai pangsa pasar baru.
   d) Menyajikan promosi yang lebih menarik.
   e) Mempermudah proses pembelian dibandingkan dengan sistem offline.
   f) Personalisasi pemasaran untuk tiap calon konsumen

Secara sederhananya marketing online atau sering juga disebut sebagai pemasaran digital
diartikan sebagai strategi pemasaran yang memanfaatkan koneksi internet. Kegiatan
pemasaran untuk mendapatkan perhatian konsumen dilakukan dengan memanfaatkan
media sosial, website, email, bahkan augmented reality. Hal ini dapat dilakukan dengan
iklan berbayar, konten berkualitas atau sekadar posting-an sederhana melalui media online.
Banyaknya aktivitas dan interaksi yang terjadi di dunia internet, membuat banyak sekali
pemilik bisnis yang mengandalkan cara ini untuk meningkatkan nilai jual produknya.
2 Menurut Daniel Amor (2002:8) “E-business is about using convenience availability and
world wide reach to enhance existing businesses or creating new virtual business”, atau, “ebisnis (internet bisnis) adalah menyangkut tentang sebuah kenyamanan, ketersediaan, dan
jangkauan dunia yang luas untuk meningkatkan bisnis yang ada atau menciptakan bisnis
virtual baru”.Online marketing berkaitan dengan spesialisasi kegiatan riset dan
pengembangan, public relation, layanan pelanggan, periklanan, penjualan, manajemen
informasi, dan electronical customer relationship marketing, mengacu pada penggunaan
atau penempatan media sepanjang tahapan yang berbeda pada siklus keterlibatan pelanggan
melalui strategi search engine marketing, search engine optimization, banner advertising,
email marketing, mobile advertising, dan lainnya
3 Menurut Kotler( 2007 ) pemasaran suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Tujuan dari
pemasaran itu sendiri adalah untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan, waktu, komposisi
permintaan, sehingga membantu organisasi mencapai sasarannya. Dan untuk meningkatkan
efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu dan
perusahaan. Definisi pemasaran oleh The American Marketing Association (AMA)
pemasaran sebagai fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) menyebutkan indikator citra merek antara lain:

1. The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek, logo atau lambang merek.
2. The level of the Functional implication yaitu resiko atau manfaat yang akan diperoleh.
3. The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan nyaman ketika memakainya.

Alfian B, (2012: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra merek atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image, dimana
   produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas dan ciri khas
   itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi
   konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi merek dimana konsumen
   percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat memenuhi
   atau memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap
   positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi
   masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari
   citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah pengolahan
   informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika seorang konsumen secara aktif
   menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang
   semakin kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya asosiasi merek pada ingatan
   konsumen tergantung pada bagaimana suatu merek tersebut dipertimbangkan. Dalam
   membuat kekuatan asosiasi merek dapat melalui bauran promosi komunikasi
   pemasaran (promotion online). Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap
   muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang membantu
   pencapaian tujuan penjualan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus terbagi
   dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang
   dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu merek tertentu. Dengan
   memposisikan merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari
   image produk tersebut. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil,
   dan saluran yang diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat
   memberikan keuntungan bagi produsen dan konsumen

Menurut kotler dan Keller (2016) citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu
merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Brand image terdiri dari komponen-komponen:

1. Product Attributes (Atribut Produk)
   Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi
   produk, harga, rasa, dll.
2. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen)
   Merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.
3. Brand Personality (Kepribadian Merek)
   Merupakan asosiasi (presepsi) yang membayangkan mengenai kepribadian sebuah
   merek apabila merek tersebut seorang manusia.

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti
brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki merek, dimana merek
tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. Menurut (Kotler 2009)
merek adalah simbol, tanda, rancangan ataupun sebuah kombinasi dari tiga hal tersebut yang
ditujukan sebagai identitas dari beberapa penjual untuk kemudian dijadikan sebagai pembeda
dengan pesaing yang ada di pasaran.
Secara umum image dapat dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik tertentu
seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat brand image dan semakin
banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu (Davis, 2000). Menilai baik-tidaknya suatu
merek dapat dilihat dari kriteria-kriteria mengenai merek yang baik. Menurut (Setiawan,
2007) kriteria merek yang baik diantaranya terlindung dengan baik, mudah diucapkan, mudah
diingat, mudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk, menonjolkan perbedaan
produk dibanding pesaing.
Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk
dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan
untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003).
Brand image merupakan aspek yang sangat penting dari merek, citra dapat didasarkan
kepada kenyataan atau fiksi tergantung bagaimana konsumen mempersepsikan. Brand image
adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya
pada merek tersebut (Ferrina dewi, 2008:165). Dengan menciptakan brand image yang tepat,
maka akan dapat mempengaruhi penilaian konsumen bukan hanya untuk memenuhi
kebutuhannya tetapi juga dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen.

Penelitian-penelitian terdahulu mengenai pengaruh duta merek dan citra merek
terhadap minat beli ditunjukkan oleh (Oktaviani & Zainurossalamia, 2021) yang
menghasilkan citra merek berpengaruh positif sebagai mediasi duta merek terhadap
minat beli. Penelitian (Usman & Aryani, 2019) juga membuahkan hasil duta merek dan
citra merek berpengaruh terhadap minat beli. Dalam penelitian (Andini & Lestari,
2021) yang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Brand Ambassador dan
Brand Image Terhadap MInat Beli Pengguna Aplikasi Tokopedia” yang memberikan
hasil bahwa duta merek tidak berpengaruh terhadap minat beli namun citra merek
memberikan pengaruh positif terhadap minat beli. Sama seperti penelitian yang
dilakukan oleh Andini, (Wardani & Istiyanto, 2022) juga menyatakan bahwa duta
merek tidak berpengaruh terhadap minat beli namun citra merek memberikan pengaruh
terhadap minat beli. Sedangkan peneliti (Yoel et al., 2021) melaporkan hasil bahwa
secara bersamaan, duta merek dan citra merek memiliki pengaruh terhadap minat bel

Beberapa penelitian mengenai pengaruh citra merek terhadap minat beli sudah
dilakukan oleh beberapa penelitian sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan
(Parinduri & Rahmat, 2022) yang memberikan hasil citra merek memiliki pengaruh
positif terhadap minat beli. Penelitian serupa juga telah dilakukan oleh (Tangka et al.,
2022) yang menghasilkan citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli.
Didukung dengan penelitian (Sanita et al., 2019), (Hakim & Keni, 2020), (D. C. Putri
& Dewi, 2021) yang juga menghasilkan statement bahwa citra merek berpengaruh
terhadap minat beli

(Masyita & Yuliati, 2017) melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
pengaruh Duta merek terhadap citra merek, penelitian ini memberikan hasil duta merek
berpengaruh positif terhadap citra merek. Penelitian tersebut diperkuat oleh penelitian
(Muhtadin & Djatmiko, 2018) yang berjudul “Influence of Brand Ambassador to
Brand Image Pantene Shampoo on Bandung” dengan hasil duta merek berpengaruh
terhadap citra merek. (Rahma & Lestari, 2020) juga menghasilkan duta merek memiliki
pengaruh terhadap citra merek

Dalam penelitian (Y. I. Putri et al., 2021) yang berjudul “The Influence of Brand
Ambassador on E-commerce Purchase Intention” mereka menemukan hasil yang
positif atas pengaruh Duta merek terhadap Minat Beli. Begitu pula dengan hasil
penelitian (Ramadani & Sharif, 2021) yang menemukan bahwa Duta merek
berpengaruh terhadap minat beli. Kedua penelitian tersebut didukung oleh penelitian
(Prastiwi et al., 2020) dan (Listiani & Trisha, 2021) yang menyatakan Duta merek
berpengaruh terhadap minat beli serta diperkuat oleh penelitian (Rosyadi, 2021) yang
memberikan hasil bahwa peran Duta merek berpengaruh terhadap minat beli

Tendensi konsumen dalam kegiatan pembelian produk dan layanan dalam proses
pengambilan keputusan dan mengembangkan kemauan terhadap produk dan layanan
dari merek merupakan pengertian dari minat beli (Akkaya et al., 2017). Niat beli
memiliki perspektif bahwa konsumen akan membeli suatu produk setelah melakukan
evaluasi (Younus et al., 2015). Beberapa faktor dapat mempengaruhi minat beli, yakni
pendapatan keluarga, harga, dan manfaat yang diharapkan dari sebuah produk. Namun
niat beli tersebut dapat berubah ketika situasi tak terduga terjadi (Kotler, Bowen, et al.,
2021).

Terdapat beberapa indikator Duta merek yang membantu mereka memiliki ikatan
relasional dengan para pengikutnya menurut (Firmansyah, 2019):

1. Daya Tarik (Attractiveness), kemampuan yang dimiliki duta merek untuk
   memikat perhatian calon konsumen meliputi beberapa aspek, tidak hanya
   secara fisik namun juga, sifat, kecerdasan, gaya hidup, kepribadian dan
   sebagainya.
2. Kepercayaan (Trustworthiness), seorang duta merek harus dapat dipercaya dan
   dapat membuat pengikutnya memiliki rasa seperti ketergantungan.
3. Keahlian (Expertise), duta merek juga tentunya harus memiliki keahlian untuk
   mewakili merek yang dibawanya. Keahlian tersebut dapat berupa keterampilan,
   pengetahuan ataupun pengalaman.
   Lea-Greenwood dalam (Ikhsan et al., 2014) menyatakan bahwa duta merek dapat
   diukur dengan beberapa indikator, diantaranya:
4. Transference, yang merupakan tindakan seorang selebriti yang menyokong
   sebuah merek yang berkaitan dengan profesi mereka.
5. Congruence, yang merupakan rancangan ide yang memastikan bahwa duta
   merek memiliki kesesuaian dengan merek.
6. Credibility, yang merupakan relevansi pengalaman dan pengetahuan duta
   merek terhadap merek sehingga dapat dipercaya untuk menyampaikan
   informasi mengenai merek yang dibawanya.
7. Attractiveness, yang merupakan bentuk non-fisik yang dapat membantu
   kelancaran suatu iklan dari sebuah produk.
8. Power, yang merupakan kemampuan yang terpancar dari duta merek untuk
   dapat terpengaruh dalam melakukan transaksi atau penggunaan pada produk.

Duta merek dapat digambarkan sebagai orang yang bertindak atas nama merek yang
dibawanya (Schmidt & Baumgarth, 2018). Duta merek menempati posisi sebagai juru
bicara perusahaan, memanusiakan merek dan menjadi sarana hubungan relasional
dengan organisasi (Smith et al., 2018). Dalam penelitian ini, duta merek yang
digunakan adalah Social Media Influencer. Dalam dekade terakhir, banyak pengguna
media sosial telah mendapatkan ketenaran online dengan membangun identitas online
yang kuat lalu membagikan minat dan pendapat mereka ke media sosial dengan adanya
aplikasi jejaring sosial, seperti Facebook, Instagram, dan YouTube (Hudders et al.,
2020). Pengguna media sosial yang memiliki ketenaran, biasanya mendapatkan
perhatian lebih dari pengikutnya sehingga memiliki pengaruh dan dilihat sebagai
panutan dalam konsumsi bagi pengikutnya, itu sebabnya mereka disebut sebagai Social
Media Influencer.
Fenomena penting dan terkini dalam pemasaran adalah penggunaan media sosial,
khususnya kemitraan mereka dengan influencer media sosial untuk menarik minat
konsumen terhadap barang dan jasa mereka dan mengarahkan calon pelanggan ke toko
online mereka (Ki et al., 2020). Namun perusahaan harus tetap memperhatikan dan
memastikan bahwa Duta merek yang mereka rekrut memahami posisi dimana merek
dari perusahaan berada

Menurut Keller dalam (Suleman et al., 2018), terdapat beberapa faktor-faktor yang
dapat membentuk citra merek, yaitu:

1. Strength of Brand Association, yang mana hal ini berisi mengenai informasiinformasi yang tertanam dalam benak konsumen yang akan terproses dalam
   memori konsumen dan menjadi bagian dari citra merek.
2. Favorability of Brand Association, yakni keberhasilan dari pemasaran yang
   dalam prosesnya dapat menciptakan asosiasi merek yang dapat dipercayai oleh
   konsumen.
3. The Uniqueness of Brand Association, dimana apabila perusahaan ingin
   konsumen untuk memilih merek tertentu maka merek tersebut haruslah
   mengungguli kompetisi dalam industrinya.
   Selain itu, menurut (Firmansyah, 2019) indikator-indikator yang terdapat dalam
   citra merek, antara lain:
4. Corporate Image, merupakan gabungan asosiasi yang dilihat dari sudut
   pandang konsumen terhadap perusahaan yang membentuk suatu merek.
   Perusahaan yang memiliki citra baik di mata konsumen, akan lebih diminati
   dibandingkan dengan perusahaan yang memiliki citra yang netral ataupun
   kurang. Corporate image ini dapat meliputi popularitas dan kredibilitas dari
   sebuah perusahaan.
5. User Image, yakni gabungan dari beberapa asosiasi yang dilihat dari sudut
   pandang konsumen sebagai pengguna barang atau jasa dari suatu merek. User
   Image mencakup gaya hidup atau kepribadian pengguna, karena citra pengguna
   memiliki hubungan yang erat dengan kepribadian sang pengguna.
6. Product Image, yang merupakan gabungan dari beberapa asosiasi yang dilihat
   dari sudut pandang konsumen mengenai barang dan jasa. Hal ini meliputi
   bagian dari produk, fungsi produk bagi konsumen, pelayanan terhadap
   konsumen, dan juga garansi kualitas produk.
   Sedangkan Aaker dalam (Daga, 2017), menggunakan beberapa indikator yang
   dilakukan untuk mengukur citra merek, yakni sebagai berikut:
7. Recognition, yakni takaran sebuah merek dikenal di kalangan konsumen.
8. Reputation, yang merupakan derajat tinggi yang wajib dimiliki oleh sebuah
   merek karena catatan masa lalu yang baik.
9. Affinity, merupakan ketertarikan hubungan yang terjadi akibat sebuah
   merek terhadap konsumen.
10. Domain, yang berkaitan dengan besarnya cakupan konsumen yang tertarik
    untuk menggunakan produk atau jasa dari sebuah merek.

Gambaran dari suatu merek disebut dengan citra merek (Posner, 2015).
Menurutnya, merek dan identitas konsumen memiliki hubungan yang kuat karena
konsumen cenderung terikat dengan sebuah merek yang menyuguhkan perspektif dan
ide ide pribadi mereka. (Išoraitė, 2018) juga mengatakan, pandangan-pandangan
mengenai merek yang berada di benak konsumen dapat melahirkan sebuah citra dari
merek tersebut. Maka dari itu, perusahaan harus memahami, salah satu kunci
keberhasilan suatu perusahaan tercipta dengan memiliki citra merek dari produk dan
layanan yang baik di tengah banyaknya kompetitor. Telah diketahui bahwa citra merek
merupakan konsep penting dalam pemasaran. Dengan menanamkan asosiasi yang unik
dalam produk dan layanan, menyuguhkan beragam produk dan layanan, serta
pemberian harga dan kebijakan kredit suatu merek, perusahaan dapat menciptakan
sebuah citra dari merek itu sendiri (Grassl, 2000). (Santoso, 2021) mengatakan, citra
merek yang baik memiliki peran psikologis terhadap konsumen, sebab hal ini
menciptakan gambaran di benak konsumen yang mengarah kepada niat untuk membeli,
sedangkan citra merek yang lemah berpotensi mengembangkan niat konsumen
terhadap produk tertentu. Bagi pengguna, citra merek didasari pada pengalaman praktis
dan bagi non-pengguna citra merek didasari atas informasi yang telah disatukan dari
beberapa sumber (Posner, 2015).
Salah satu sumber yang saat ini sering digunakan oleh calon konsumen adalah
dengan menghampiri platform media social influencer yang dipilih untuk menyebarkan
informasi mengenai produk dan layanan dari suatu merek. Skenario ini dibuat oleh
perusahaan untuk mempengaruhi citra merek, keputusan pembelian, dan juga reputasi
sebuah merek (Watkins, 2021). Baik dan buruknya sebuah citra merek secara tidak
sadar dapat disimpulkan sejak konsumen melihat produk dari sebuah merek hingga
konsumen telah mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Hal tersebut akan
membuat konsumen memilih produk dari merek apa yang memiliki kualitas yang baik
dan mana yang tidak sama sekali memiliki kualitas (Kusuma et al., 2020).

American Marketing Association yang disingkat dengan AMA menyatakan, merek
merupakan sebuah istilah, identitas, petunjuk, simbol, desain, ataupun gabungan
beberapa hal tersebut guna mengidentifikasi produk dan jasa yang perusahaan jual dan
dapat membedakannya dengan produk dan jasa dari competitor (Grassl, 2000). Merek
berasal dari bahasa proto-German “brandr” atau “brundt” yang secara literal berarti
membakar tanda atau menstigmasi dan mengacu pada praktik untuk menandai
kepemilikan orang (Beverland, 2018). Pengalaman merek yang dirasakan oleh
konsumen merupakan interaksi antara konsumen dengan merek. Maka dari itu,
keaslian merek yang maksimal sangat diperlukan untuk memberikan pengalaman
merek yang memenuhi kebutuhan konsumen (Kotler, Pfoertsch, et al., 2020).
Fungsi-fungsi utama dari merek diantaranya adalah dapat menjadi pengarah bagi
konsumen untuk memilih dari beberapa pilihan, memberikan keamanan dalam
mengambil keputusan atas kualitas produk dan layanan, dan membantu mengarahkan
konsumen untuk mengidentifikasi merek dari gambar dan bahasa yang disampaikan
oleh merek (Chaves, 2017). Merek juga dapat menjadi sebuah aset tidak berwujud bagi
sebuah perusahaan yang cukup membutuhkan waktu agar dapat menjadi sebuah merek
yang tidak hanya berhasil dalam jangka waktu yang pendek, namun memiliki
keberlangsungan dalam jangka panjang (Kusuma et al., 2020).

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Hal ini akan mempengaruhi perilaku konsumen
selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
Berbeda dengan pelanggan yang tidak puas, ia mungkin akan membuang
atau mengembalikan produk tersebut.

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu
sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan (Kotler, 2004).
Swastha mengatakan setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur
sebanyak tujuh keputusan (Wijaya, 2011), meliputi:
a. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu jenis
produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan tertentu.
b. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk produk
tertentu.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek aman yang akan
dibelinya karena setiap merek memiliki daya tarik dan perbedaanperbedaan tersendiri.
d. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk akan dibeli
termasuk di dalamnya, yaitu tentang lokasi produk tersebut dijual.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
yang akan dibelinya pada suatu saat.
f. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus
melakukan pembelian.
g. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang model atau cara
pembelian produk yang dibeli, apakah secara tunai atau cicilan

Pengaruh harga terlihat jelas dampaknya terhadap pesaing dan konsumen,
karena dampak dari perubahan harga dapat langsung dirasakan. Daya tarik yang
didasarkan pada harga adalah yang paling mudah dikomunikasikan, bahkan
dibandingkan dengan manfaat. Harga bertujuan untuk mencegah masuknya
pesaing dan mempertahankan loyalitas konsumen. Pada umumnya konsumen
memiliki asumsi bahwa harga menentukan kualitas dari suatu produk. Sebagian
konsumen beranggapan bahwa produk yang mempunyai harga tinggi maka akan
mempunyai kualitas produk yang tinggi pula.
Harga dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan
pembelian, semakin tinggi harga yang ditawarkan maka keputusan pembelian
semakin rendah sedangkan semakin rendah harga yang ditawarkan maka
keputusan pembelian akan semakin tinggi (Kotler dan Armstrong, 2001). Namun
konsumen yang memiliki persepsi harga yang baik terhadap produk dapat
langsung memutuskan untuk membeli produk tersebut karena dapat menilai
bahwa harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai dengan harapannya.

Sebelum melakukan pembelian konsumen tentu akan mempertimbangkan
beberapa hal untuk mendapatkan sebuah keputusan pembelian. Keputusan
pembelian merupakan proses pemilihan dan penilaian dari berbagai alternatif
pilihan sesuai dengan kepentingan dengan menetapkan pilihan tersebut karena
dianggap lebih menguntungkan dibandingkan alternatif yang lain. Menurut Kotler
& Armstrong (2014) keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli.
Sedangkan Buchari (2016) menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan
sebuah keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, produk,
harga, promosi, teknologi, politik, budaya, proses, dan physical evidence. Dapat
disimpulkan bahwa keputusan pembelian diartikan sebagai proses pengintegrasian
yang menggabungkan pengetahuan untuk mengevaluasi perilaku-perilaku
alternatif dan memilih satu diantara perilaku tersebut.
Keputusan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya :
 Faktor internal. Faktor internal merupakan faktor yang bisa memengaruhi
konsumen dalam memutuskan keputusan pembelian. Faktor ini berasal
dari dalam diri masing-masing individual. Faktor internal
meliputi beberapa hal, diantaranya :
 Persepsi, adalah proses konsumen untuk mendapatkan, mengolah,
mengorganisasi, menginterpretasikan informasi.
 Keyakinan, adalah faktor internal atau kondisi psikologis yang
dapat memengaruhi keputusan konsumen.
 Motivasi, adalah kebutuhan yang dirasakan oleh individu. Motivasi
datang dari dalam diri individu masing-masing hingga
menyebabkan orang tersebut berperilaku seperti yang mereka
kehendaki, berbeda dengan motif. yaitu dorongan kebutuhan serta
keinginan konsumen yang terarah pada suatu tujuan untuk
memperoleh kepuasan yang ingin dicapai.
 Pembelajaran, adalah perubahan perilaku konsumen yang sering
terjadi sebagai akibat dari pengalaman pasca pembelian.
 Faktor eksternal. Faktor eksternal merupakan faktor yang memengaruhi
keputusan pembelian suatu individu yang bersumber dari luar diri
konsumen. Faktor eksternal meliputi beberapa hal, diantaranya :
 Keanggotaan dalam suatu kelompok, memiliki banyak alasan dan
tujuan untuk bergabung menjadi anggotanya seperti didasari
oleh suku, budaya, etnis, hobi, pendidikan, profesi, bangsa dan
agama.
 Kelas sosial, mengacu pada pengelompokkan individu yang sama
dalam berperilaku berdasarkan posisi ekonomi konsumen tersebut
dalam pasar.
 Budaya, merupakan faktor yang memengaruhi perilaku konsumen
dalam permintaan terhadap jasa maupun barang yang akan
ditawarkan, tercermin dalam kebiasaan, tradisi dan cara hidup.
Berikut adalah indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan
Armstrong (2008) :

1. Kemantapan membeli setelah mengetahui informasi produk.
2. Memutuskan membeli karena merek yang paling disukai.
3. Membeli karena sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.
4. Membeli karena mendapat rekomendasidari orang lain.

Promosi diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan agar bisa
meningkatkan perkembangan sesuatu, baik itu merk, produk, ataupun perusahaan
itu sendiri. Menurut Sistaningrum (2002) promosi merupakan bentuk usaha atau
kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi “konsumen aktual” maupun
”konsumen potensial” agar mereka hendak melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Kotler dan Keller (2016)
mendefinisikan promosi merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan kepada konsumen atau pasar yang dituju, dengan tujuan
menyampaikan informasi mengenai produk perusahaan agar mereka mau
membeli. Ada beragam opsi untuk melakukan promosi misalnya perusahaan
mungkin menawarkan harga jual yang lebih rendah daripada harga reguler,
menawarkan sebuah bundling, menawarkan kupon, atau meluncurkan kartu
loyalitas. Setiap pihak yang melaksanakan kegiatan promosi tentu memiliki tujuan
yang ingin diraih, tujuannya adalah untuk memperkenalkan produk kepada
masyarakat dan mempengaruhi mereka untuk membeli dan menggunakan produk
tersebut. Menurut Tjiptono (2001) tujuan suatu perusahaan melakukan promosi
adalah menginformasikan (informing), mempengaruhi dan membujuk
(persuading) serta mengingatkan (reminding) pelangggan tentang perusahaan dan
bauran pemasarannya

Menurut Kotler (2001) pengertian harga adalah jumlah nilai yang harus
dibayar konsumen demi memiliki atau mendapatkan keuntungan dari sebuah
produk barang atau jasa. Persepsi harga merupakan nilai yang terkandung dalam
suatu harga yang berhubungan dengan manfaat dan memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2008). Menurut Kotler dan
Armstrong (2001) harga memiliki hubungan dengan keputusan pembelian,
semakin tinggi harga yang ditawarkan maka keputusan pembelian semakin rendah
tetapi jika semakin rendah harga yang ditawarkan maka keputusan pembelian
akan semakin tinggi. Persepsi harga dan pengambilan keputusan adalah dua hal
yang saling berkaitan satu sama lain. Menurut Lee dan Lawson-Body (2011)
menyatakan bahwa persepsi harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk
emosional yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual
dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau
dapat dijustifikasi.
Persepsi harga adalah tentang bagaimana informasi harga dipahami
seluruhnya dan memberikan makna yang dalam oleh konsumen. Melalui
informasi harga tersebut nantinya konsumen dapat membandingkan harga reguler
dengan harga produk yang dibayangkan atau kisaran harga, persepsi harga akan
membentuk persepsi masyarakat akan harga yang pantas atas suatu produk (Peter
dan Olson, 2014). Kotler (2008) menyatakan bahwa persepsi harga memiliki
beberapa indikator diantaranya :
a) Keterjangkauan harga produk
b) Kesesuaian harga dengan kualitasnya
c) Daya saing harga
d) Kesesuaian harga dengan manfaatnya

Merek merupakan salah satu kekayaan yang dimiliki perusahaan. Hal ini
karena merek akan menghubungkan nilai-nilai normatif yang organisasi atau
perusahaan dan konsumen percayai. Keyakinan organisasi atau perusahaan akan
memainkan peran besar dalam mengenalkan identitas merek dan
mengkomunikasikannya kepada konsumen. Sehingga apabila merek tersebut
mampu dibangun dengan baik maka perusahaan akan dengan mudah mendapatkan
loyalitas konsumen, karena merek yang baik tentu akan menjamin kualitas
produknya, dengan demikian maka konsumen akan loyal dan percaya bahwa
apapun jenis produk yang dimiliki perusahaan dengan merek yang sama sudah
pasti akan terjamin kualitasnya.
Sedangkan citra merupakan seperangkat keyakinan, gambaran dan kesan
yang dimiliki seseorang pada suatu obyek (Kotler dan Keller, 2016). Selanjutnya
citra merek didefinisikan sebagai tanggapan konsumen terhadap suatu merek yang
didasarkan atas baik dan buruknya merek yang diingat konsumen. Menurut
Kenneth dan Donald (2018) bahwa citra merek mencerminkan perasaan yang
dimiliki konsumen dan bisnis tentang keseluruhan organisasi serta produk atau
lini produk individu. Sedangkan menurut Tjiptono (2011) citra merek adalah
serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai
hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung terhadap merek tersebut.
Asosiasi merek mempunyai tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat
seiring bertambahnya pengalaman konsumsi dan akan bertambah kuat apabila
didukung oleh jaringan lainnya. Oleh karena itu, konsumen lebih sering membeli
produk dengan merek yang sudah dikenal karena merasa nyaman dan terdapat
asumsi bahwa merek yang telah dikenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia
dan dapat dicari serta memiliki kualitas yang tidak diragukan.
Menurut Kotler (2013) indikator untuk mengukur citra merek adalah
sebagai berikut :

1. Atribut, atribut perlu diatur supaya pelanggan mengetahui dengan pasti
   atribut dalam suatu merek dan perusahaan menggunakan atribut tersebut
   sebagai materi iklan.
2. Manfaat, pada dasarnya pelanggan membeli sebuah produk tidak hanya
   sebatas atribut melainkan juga manfaatnya.
3. Nilai, merek mewakili nilai dari produknya. Pandangan konsumen
   terhadap sebuah merek yang akan menghasilkan keputusan pembelian
   pada produk tersebut. Kepada merek yang mempunyai nilai tinggi akan
   dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat
   mencerminkan siapa pengguna merek tersebut.
4. Budaya, merek dapat mewakili budaya tertentu, baik itu budaya
   produsennya maupun budaya penggunanya.
5. Kepribadian, merek merefleksikan kepribadian pada penggunanya.
6. Pemakai, merek menunjukkan tipe konsumen yang menggunakan suatu
   produk.

Keputusan pembelian berfokus pada seluruh proses pengambilan
keputusan bukan hanya pada proses pembeliannya saja. Menurut Achmad
(2009:84) mengemukakan : “Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen dalam proses pengambilan keputusan membeli adalah :
1) faktor budaya
2) faktor sosial
3) faktor individual
4) faktor psikologi.
Menurut Kotler (2009:166) mengemukakan : “Faktor-faktor
keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
1) Faktor Budaya
a) Faktor – Faktor Kebudayaan
(1) Budaya
Budaya adalah (culture) adalah determinan dasar keinginan
dan perilaku seseorang.
(2) Sub Budaya
Sub budaya (subculture) yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan,
agama, kelompok ras dan wilayah geografis.
(3) Kelas Sosial
Kelas sosial mempunyai beberapa karakteristik. Pertama,
orang-orang yang berada dalam masing-masing kelas
cenderung mempunyai kemiripan dalam cara berpakaian,
pola bicara, dan preferensi rekreasional dibandingkan
orang dari kelas sosial berbeda. Kedua, orang dianggap
menduduki posisi lebih rendah atau tinggi menurut eklas
sosial. Ketiga, kelompok variabel-variabel misalnya
pekerjaan, penghasilan, kekayaan, pendidikan dan orientasi
nilai.
2) Faktor sosial
a) Kelompok Referensiadalah semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan
perilaku seseorang.
b) Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyrakat dan anggota keluarga
mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling
berpengaruh.
c) Peranan dan Status
Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan
seseorang. Kita dapat mendefenisikan posisi seseorang dalam
tiap kelompok di mana ia menjadi anggota berdasarkan peran
dan status.
3) Faktor Pribadi
a) Usia dan Tahap Siklusr Hidup
Konsumsi dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah,
usia, serta gaya hidup dan nilai.
b) Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi
Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pekerja kerah
biru akan membeli baju kerja, sepatu kerja dan kotak makan.
Pilihan produk akan sangat dipengaruhi oleh keadaan
ekonomi, penghasilan yang akan dapat dibelanjakan (tingkat,
stabilitas dan pola waktu), tabungan dan aset (termasuk
persentase aset likuid), utang, kekuatan pinjaman dan sikap
terhadap pengeluaran dan tabungan.
c) Kepribadian dan Konsep Diri
Yang dimaksud dengan kepribadian (personality)
adalahsekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan
respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap
rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian)
d) Gaya Hidup dan Nilai
Orang-orang dari subbudaya, kelas sosial dan pekerjaan yang
sama mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda.
Gaya hidup adalah pola hdup seseorang di dunia yang
tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapat. Keputusan
konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, sistem kepercayaan
yang mendasari sikap dan perilaku. Nilai ini lebih dalam dari
UNIVERSITAS MEDAN AREA
23
pada perilaku atau sikap dan menentukan pilihan dan
keinginan seseorang pada tingkat dasar dalam jangka panjang.
4) Faktor Psikologis
a) Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak
untuk Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu
meningkat sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga
mendorong kita bertindak. Motivasi mempunyai dua arah –
kita memilih satu tujuan di atas tujuan lainnya dan intensitas
energi yang kita gunakan untuk mengejar tujuan.
b) Persepsi
Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur dan
menterjemahkan masukan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang berarti.
c) Pembelajaran
Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku kita yang
timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia
dipelajari, meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak di
sengaja.
d) Memori
Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi ketika kita
menjalani hidup dapat berakhir di memori jangka panjang kita.
Ahli psikologi kognitif membedakan antara memori jangka
pendek (short term memory-STM yaitu penyimpanan
informasi temporer dan terbatas dan memori jangka panjang
(long term memory-LTM yaitu penyimpanan yang lebih
permanen dan pada dasarnya tak terbatas.”

Berdasarkan diferensiasi produk, Kotler (2009:9) mengemukakan
dimensi kualitas kedalam 9 (sembilan) dimensi yang dapat digunakan
sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atas
manufaktur yang menghasilkan suatu barang adalah :
1) Bentuk yaitu mendiferensiasikan berdasarkan bentuk, ukuran, modal,
atau struktur fisik produk.
Konsumen dalam memilih produk hal yang paling utama diperhatikan
bentuknya. Apabila bentuknya bagus sesuai dengan keinginan
konsumen maka konsumen akan ememutuskan untuk memilih produk
tersebut.
2) Keistimewaan (Features ) yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
fungsi dasar produk.
Perusahaan dalam menciptakan produk selalu memberikan
keistimewaan pada produknya. Setiap produk yang diciptakan
memiliki keistimewaan yang berbeda- beda sesuai dengan fungsi
masing – masing produk.
3) Mutu Kinerja yaitu produk ditetapkan pada salah satu empat level
kinerja yaitu, rendah, rata-rata, dan super. Mutu kinerja mangacu pada
level dimana karakteristik dasar produk tersebut beroperasi.
4) Mutu kesesuaian yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi
adalah memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
Apabila mutu suatu produk tidak sesuai dengan spesifikasi yang
dijanjikan, maka perusahaan gagal dalam menciptakan produk. Hal
tersebut dikarenakan mutu yang dirasakan konsumen saat memakai
produk tersebut tidak sesuai dengan spesifikasi yang dijanjikan oleh
produk tesebut.
5) Daya tahan (durability) yaitu berapa lama produk dapat terus
dipergunakan. Semakin lama produk dapat digunakan maka produk
tersebut memiliki kualitas yang baik. Karena produk yang baik
memiliki daya tahan yang baik pula walaupun terus dipakai.
6) Mudah diperbaiki yaitu meliputi kemudahan untuk diperbaiki suatu
produk yang rusak atau gagal memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
7) Keandalan yaitu keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu
periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas
sangat berarti bago konsumen dalam memilih produk.
8) Gaya yaitumenyangkut daya tarik produk. Semakin tinggi daya tarik
sebuah produk, maka semakin tertarik pula konsumen pada produk
tersebut. Sehingga menimbulkan perasaan tersendiri pada konsumen
setelah membeli dan memakai produk tersebut.
9) Rancangan yaitu menyangkut totalitas keistimewaan yang
mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi
kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan dimensi kualitas produk dapat disimpulkan bahwa
sebelum menciptakan sebuah produk untuk dipasarkan kepada
konsumen maka perusahaan terlebih dahulu membuat rancangan
produk. Rancangan tersebut termasuk didalamnya adalah
keistimewaan dan fungsi dari produk yang akan diproduksi tersebut.
Hal tersebut bertujuan agar produk yang diciptakan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen.

Istilah kualitas sangat penting bagi sebuah organisasi atau perusahaan,
seperti yang dikatakan oleh Riyani (2009:31) menyimpulkan secara ringkas
bahwa ada lima macam perspektif kualitas yang menjadi arti pentingnya
kualitas produk yaitu:
1) Transcendental approach
Pendekatan ini memandang kualitas sebagai innate excellence dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefenisikan atau
diopersionalisasikan.
2) Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur
atau atribut yang dimiliki produk/jasa.
3) User-based approach
Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk/jasa yang berkualitas paling tinggi.
4) Manufacturing-based approuch
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefenisikan
kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sector
jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation driven.
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5) Value-based approuch
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. dengan
pertimbangan trade-off antara kinerja dan harga,. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk/jasa yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk/jasa yang paling bernilai.
Dimana pendekatan tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut :
a. Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupuneksternal
b. Tujuan utamanya adalah kualitas
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
penyelesaian masalah
d. Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang
e. Mengadakan kerja tim
f. Mengadakan proses perbaikan secara terus menerus dan
berkesinambungan
g. Memperdayakan pendidikan dan pelatihan
h. Adanya kebebasan dalam mengadakan pengandalian
i. Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan
j. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personel
organisasi

Perusahaan harus mampu memahami ke inginan para pelanggan
khususnya tentang kualitas dalam suatu produk. Aspek – aspek yang bisa
membuat produk kita berbeda cukup banyak. Mulai dari bentuk, fitur,
kinerja, kesesuaian, daya tahan, dan lain sebagainya.
Kotler (2009:283) mengemukakan bahwa “Kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.”
Sunarto (2006:73) mengemukakan bahwa “Kualitas produk berarti
kualitas kerja atau kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.
Perusahaan memilih tingkat kualitas yang sesuai dengan kebutuhan pasar
sasaran dan tingkat kualitas produk pesaing”.

Menurut (Kotler, 2009:575-576) menyatakan bahwa ada enam yang
mempengaruhi citra merek yaitu :
1). Atribut
Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya; Mercedes
mengisnyaratkan mahal, tapi tahan lama, berkualitas, nilai jual kembali
yang tinggi, cepat, dan sebagainya
2). Manfaat
Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli
konsumen adalah manfaat, bukan atribut. Misalnya atribut mobil mahal
dapat diterjemahkan kedalam manfaat emosional.
3). Nilai-nilai
Merek juga menyatakn nilai-nilai produsennya. Contohnya Mercedes
berarti kinerja tinggi, keamanan, partise, dan sebagainya.
4). Budaya
Merek juga mungkin mencerminkan budaya tertentu. Mercedes
mencerminkan budaya jerman, yaitu terorganisasi rapi, efesiensi, dan
berkwalitas tinggi.
5). Kepribadian
Merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu terhadap suatu
produk.
6). Pemakaian
Merek memberikan kesan mengenai jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produknya. Misalnya kita heran bila melihat seorang
sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produk. Image dipngaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol perusahaan.
Pengertian image (citra) menurut (Kotler, 2009: 57) adalah kepercayaan, ide,
dan impressi seseorang terhadap sesuatu. Citra citra merupakan kesan,
impressi, perasaan atau persepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan,
suatu obyek, orang atau lembaga. Bagi perusahaan citra berarti persepsi
masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa
yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan.
Oleh karena itulah perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang
sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan
bagi konsumen dalam mengambil keputusan penting. Contoh: keputusan
untuk membeli suatu barang, keputusan untuk menentukan tempat bermalam,
keputusan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman, pengambilan kursus,
sekolah, dan lain-lain. Citra yang baik akan menimbulkan dampak positif
bagi perusahaan, sedangkan citra yang buruk melahirkan dampak negatif dan
melemahkan kemampuan perusahaan dalam persaingan.
Menurut (Supranto, 2011: 128) mengatakan “Citra merek ialah apa yang
konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama
suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang
merek.”
Menurut (Rahman, 2010: 181) : “merek bisa memperkuat citra diri dan
persepsi orang lain terhadap pemakai/ pemiliknya.”
Pengertian brand image menurut (Keller, 2009: 47) :
1) Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang
pada ingatan konsumen.
2) Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran
mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak
berhadapan langsung dengan produk Membangun brand image yang
positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap
produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang
membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen–
elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan sebelumnya) dapat
menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen.
Citra yang efektif melakukan tiga hal menurut Kotler (2009:338) yaitu:
1) Menetapkan karakter produk dan usulan nilai
2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan oleh karakter pesaing.
3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental

Kotler dan Armstrong (2004: 22) menyatakan bahwa “sesuai dengan konsep produk, jika
seorang konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas terbaik, kinerja dan ciriciri terbaik”.Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mangore dkk.
(2015), bahwa peningkatan dan penurunan loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh peningkatan
dan penurunan kualitas produk yang ditawarkan, konsumen akan merasa puas jika produk yang
ditawarkan berkualitas.

Pemilihan pada suatu merek didasari oleh sikap dari konsumen. Jika suatu merek tertentu
mempunyai persepsi citra yang baik, maka akan ada kepercayaan dari konsumen untuk membeli
berulang-ulang. Sikap tersebut akan mempengaruhi juga terhadap loyalitas konsumen pada
produk tertentu. Menurut Freddy (2002:2) yang menyatakan bahwa: Apabila konsumen
beranggapan bahwa merek tertentu mampu bersaing dengan produk sejenis dengan mutu lebih
bagus akan menambah kepercayaan dari konsumen untuk tetap memakai produk serupa.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen merasa senang atau kecewa
terhadap suatu produk. Konsumen akan mengatakan puas akan suatu barang apabila dia
mempunyai persepsi baik terhadap suatu produk. Maksudnya kepuasaan akan terjadi jika
konsumen mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki tiga indikator citra merek yang
baik, terdiri dari citra pembuat, citra produk, citra pemakai. Kotler dan Armstrong (2001:298)
berpendapat konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai dengan apa yang
diinginkan dan harapan dari konsumen. Apabila merek sudah memberikan kepuasan, maka
konsumen biasanya melakukan words of mouth yang positif kepada orang terkait dengan merek
yang ada pada produk yang telah dibelinya. Banyak perusahaan yang dengan sengaja
memberikan kepuasan pada merek, guna untuk meningkatkan keuntungan atau laba bagi
perusahaan.

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode
yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya
(Tjiptono, 2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat
mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen
menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya
e.Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa itu

Definisi kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang
dikutip dari buku Manajemen pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan(2007:177)
Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja
produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas.
Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas
(satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan
merasa sangat puas (delighted).

Definisi loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian
ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan
sikap dalam loyalitas pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus
menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk
alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas
pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya
(Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).
Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas
pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa
yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui
suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.
Menurut Zikmund dalam Vanessa (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
lima faktor yaitu :

1. Satisfaction (kepuasan)
   Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
   melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan dan tingkat perasaan konsumen
   setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
2. Emotional bonding (ikatan emosi)
   Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya
   tarik tersendiri sehingga konsumen dapat didentifikasikan dalam sebuah merek, karena
   sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang
   tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
   konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Trust (kepercayaan)
   Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
   untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi.
4. Choice reduction and habit (kemudahan)
   Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika situasi
   mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen
   seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman
   setiap saat.
5. History with company (pengalaman dengan perusahaan)
   Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
   Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan
   mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.
   Kelima faktor di atas, dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari
   perspektif sikap dan perilaku.Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap
   dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif
   perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005 : 422) apabila perushaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti
aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang
dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi produk yaitu :

1. Performance (kinerja) berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
   sebuah produk.
2. Durability (daya tahan) yang berarti berapa lama atau umur produk yang
   bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
   frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula
   daya tahan produk.
3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu sejauh
   mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari konsumen atau tidak ditemukan cacat dari produk.
4. Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
   terhadap produk.
5. Reability (reabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
   memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
   kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika) berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa
   dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas) sering dibilang merupakan hasil
   penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
   kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
   produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap prdouk didapat
   dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

Definisi kualitas produk menurut Schiffman dan kanuk (2007) kualitas produk
adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap
produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. MenurutKotler and
Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its
functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk
lainnya.

Definisi cita merek menurut Setiadi (2003) berpendapat : Citra merek mengacu
pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas
atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan atau
karakteristik pembuat produk atau merek tersebut.
Menurut Leon Schiffman, St. dan Leslie Kanuk (2007) “Citra merek adalah
sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan
konsumen”. Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Leon
Schiffman dan Leslie Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek
yaitu:
(1). Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh
produsen dengan merek tertentu.
(2) Dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
(3). Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
(4). Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat
mempengaruhi citra jangka panjang.
(5). Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu
Menurur Keller (2000) citra merek adalah persepsi konsumen terhadap citra
merek produk yang akan dikonsumsi atau dipakai. Menurut Keller (2000), pengukuran
citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
(1) Merek mudah diingat: Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah
diingat dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya
menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.
(2) Merek mudah dikenal: Selain dengan logo, sebuah merek dikenal melalui pesan dan
cara dimana produk dikemas dan disajikan kepada para konsumen yang disebut trade
dress. Melalui komunikasi yang intensif, suatu bentuk produk khusus dapat menarik
perhatian dan mudah dikenali oleh konsumen. Sehingga trade dress sering sama seperti
merek dagang, yaitu deferensiasi produk dan jasa di pasar yang dapat dimintakan
perlindungan hukum, dan
(3). Reputasi merek baik: Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati
diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira
tentang perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra
yang sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi
konsumen dalam mengambil
Menurut Keller (2000) citra merek terdiri dari dua faktor utama yaitu:
(1). Faktor fisik, merupakan karakteristik fisik dari merek yaitu: desain, kemasan, logo,
nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu, dan
(2). Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai dan kepribadian yang
dianggap oleh konsumen dapat menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra merek
sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek
tertentu. Sehingga citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan
faktor fisik merek tertentu.

(Masyita & Yuliati, 2017) melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
pengaruh Duta merek terhadap citra merek, penelitian ini memberikan hasil duta merek
berpengaruh positif terhadap citra merek. Penelitian tersebut diperkuat oleh penelitian
(Muhtadin & Djatmiko, 2018) yang berjudul “Influence of Brand Ambassador to
Brand Image Pantene Shampoo on Bandung” dengan hasil duta merek berpengaruh
terhadap citra merek.

Beberapa penelitian mengenai pengaruh citra merek terhadap minat beli sudah
dilakukan oleh beberapa penelitian sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan
(Parinduri & Rahmat, 2022) yang memberikan hasil citra merek memiliki pengaruh
positif terhadap minat beli. Penelitian serupa juga telah dilakukan oleh (Tangka et al.,
2022) yang menghasilkan citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli.
Didukung dengan penelitian (Sanita et al., 2019), (Hakim & Keni, 2020), (D. C. Putri
& Dewi, 2021) yang juga menghasilkan statement bahwa citra merek berpengaruh
terhadap minat beli.

Dalam penelitian (Y. I. Putri et al., 2021) yang berjudul “The Influence of Brand
Ambassador on E-commerce Purchase Intention” mereka menemukan hasil yang
positif atas pengaruh Duta merek terhadap Minat Beli. Begitu pula dengan hasil
penelitian (Ramadani & Sharif, 2021) yang menemukan bahwa Duta merek
berpengaruh terhadap minat beli. Kedua penelitian tersebut didukung oleh penelitian
(Prastiwi et al., 2020) dan (Listiani & Trisha, 2021) yang menyatakan Duta merek
berpengaruh terhadap minat beli serta diperkuat oleh penelitian (Rosyadi, 2021) yang
memberikan hasil bahwa peran Duta merek berpengaruh terhadap minat beli

Menurut Lucas & Britt dalam (Amelia & Hidayatullah, 2020) terdapat indikator
terkandung dalam niat beli, antara lain:

1. Minat (Interest), yakni suatu tindakan yang menunjukkan perasaan senang dan
   tertarik terhadap suatu produk
2. Keinginan (Desire), yang merupakan suatu tindakan yang menunjukkan adanya
   dorongan atau motivasi ingin memiliki
3. Keyakinan (Conviction), yakni suatu tindakan yang menunjukkan adanya rasa
   percaya diri dan percaya pada kualitas, manfaat, serta keunggulan dari produk,
   maka menghasilkan kepastian dalam membeli produk.
   Sedangkan menurut Ferdinand dalam (Lay, 2019), indikator-indikator yang dimiliki
   dalam variabel minat beli adalah:
4. Transaksional, yang merupakan kecenderungan pembelian produk atau jasa
   yang dilakukan oleh konsumen yang memang mereka inginkan.
5. Referensial, yang merupakan kecenderungan konsumen untuk menyebarkan
   rekomendasi produk atau jasa yang mereka suka berdasarkan pengetahuannya.
6. Eksploratif, yang merupakan kecenderungan konsumen untuk melakukan
   kegiatan untuk memperoleh informasi positif yang mereka inginkan untuk
   meningkatkan minat beli mereka.
   Dalam bukunya, (Gama & Astiti, 2020) menyampaikan beberapa indikator untuk
   mengidentifikasi minat beli, antara lain:
7. Minat Eksploratif, merupakan gambaran dari minat seseorang untuk melakukan
   eksplorasi guna mendapatkan informasi tentang produk yang diminati dan sifatsifat positif dari produk tersebut.
8. Minat Transaksional, dapat diartikan sebagai gambaran dari kecenderungan
   seseorang untuk membeli sebuah produk atau jasa.
9. Minat Referensial, merupakan gambaran minat seseorang untuk memberikan
   rekomendasi sebuah produk atau jasa kepada orang lain.
10. Minat Preferensial, merupakan gambaran minat seseorang yang memiliki
    produk prioritas utama. Prioritas tersebut dapat tergantikan apabila terjadi
    sesuatu pada produk.

Terdapat beberapa indikator Duta merek yang membantu mereka memiliki ikatan
relasional dengan para pengikutnya menurut (Firmansyah, 2019):

1. Daya Tarik (Attractiveness), kemampuan yang dimiliki duta merek untuk
   memikat perhatian calon konsumen meliputi beberapa aspek, tidak hanya
   secara fisik namun juga, sifat, kecerdasan, gaya hidup, kepribadian dan
   sebagainya.
2. Kepercayaan (Trustworthiness), seorang duta merek harus dapat dipercaya dan
   dapat membuat pengikutnya memiliki rasa seperti ketergantungan.
3. Keahlian (Expertise), duta merek juga tentunya harus memiliki keahlian untuk
   mewakili merek yang dibawanya. Keahlian tersebut dapat berupa keterampilan,
   pengetahuan ataupun pengalaman.
   Lea-Greenwood dalam (Ikhsan et al., 2014) menyatakan bahwa duta merek dapat
   diukur dengan beberapa indikator, diantaranya:
4. Transference, yang merupakan tindakan seorang selebriti yang menyokong
   sebuah merek yang berkaitan dengan profesi mereka.
5. Congruence, yang merupakan rancangan ide yang memastikan bahwa duta
   merek memiliki kesesuaian dengan merek.
6. Credibility, yang merupakan relevansi pengalaman dan pengetahuan duta
   merek terhadap merek sehingga dapat dipercaya untuk menyampaikan
   informasi mengenai merek yang dibawanya.
7. Attractiveness, yang merupakan bentuk non-fisik yang dapat membantu
   kelancaran suatu iklan dari sebuah produk.
8. Power, yang merupakan kemampuan yang terpancar dari duta merek untuk
   dapat terpengaruh dalam melakukan transaksi atau penggunaan pada produk.
   Perwira et al. dalam (Iswanto & Sanaji, 2021), mengatakan bahwa indikator duta
   merek dapat diukur dengan yang diketahui sebagai VisCAP, yakni:
9. Visibility, dapat diartikan sebagai ketenaran yang ada dalam diri duta merek
   dalam mewakili merek yang dibawakannya.
10. Credibility, merupakan kemahiran duta merek dalam pengetahuan produk
    sehingga tercipta kepercayaan dari konsumen terhadap produk tersebut.
11. Attraction, yakni nilai-nilai yang ada dalam diri seorang duta merek meliputi
    intelektual, gaya hidup, dan sebagainya yang dapat diterima oleh publik.
12. Power, merupakan kemampuan duta merek dalam menarik calon konsumen
    untuk melakukan pembelian atau penggunaan produk yang diiklankannya

Duta merek dapat digambarkan sebagai orang yang bertindak atas nama merek yang
dibawanya (Schmidt & Baumgarth, 2018). Duta merek menempati posisi sebagai juru
bicara perusahaan, memanusiakan merek dan menjadi sarana hubungan relasional
dengan organisasi (Smith et al., 2018). Dalam penelitian ini, duta merek yang
digunakan adalah Social Media Influencer. Dalam dekade terakhir, banyak pengguna
media sosial telah mendapatkan ketenaran online dengan membangun identitas online
yang kuat lalu membagikan minat dan pendapat mereka ke media sosial dengan adanya
aplikasi jejaring sosial, seperti Facebook, Instagram, dan YouTube (Hudders et al.,
2020). Pengguna media sosial yang memiliki ketenaran, biasanya mendapatkan
perhatian lebih dari pengikutnya sehingga memiliki pengaruh dan dilihat sebagai
panutan dalam konsumsi bagi pengikutnya, itu sebabnya mereka disebut sebagai Social
Media Influencer.
Fenomena penting dan terkini dalam pemasaran adalah penggunaan media sosial,
khususnya kemitraan mereka dengan influencer media sosial untuk menarik minat
konsumen terhadap barang dan jasa mereka dan mengarahkan calon pelanggan ke toko
online mereka (Ki et al., 2020). Namun perusahaan harus tetap memperhatikan dan
memastikan bahwa Duta merek yang mereka rekrut memahami posisi dimana merek
dari perusahaan berada.

Dalam ilmu pemasaran terdapat elemen-elemen yang sering disebut dengan
Marketing Mix untuk menyokong perusahaan mencapai tujuannya. Di dalam
Marketing Mix terdapat elemen promosi yang merupakan suatu bentuk dari komunikasi
pemasaran yang dapat meningkatkan pemahaman konsumen mengenai hal-hal yang
menyangkut pada produk mereka dan meningkatkan penjualan (Išoraitė, 2016).
Komunikasi pemasaran merupakan sarana dimana merek dan organisasi disajikan
kepada audiens mereka. Tujuan dari komunikasi pemasaran ini adalah untuk
menciptakan perbincangan yang idealnya akan mengarah kepada adanya pembelian
yang berurutan (Fill & Jamieson, 2014). Menurut (Firmansyah, 2020), terdapat dua
bagian penting dalam komunikasi pemasaran, yakni “Komunikasi” dan “Pemasaran”.
Dimana komunikasi diartikan sebagai proses pemikiran dan pemahaman disampaikan
oleh antar personal ataupun dari organisasi ke personal, sedangkan aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan value mengenai informasi produk,
jasa, dan ide-ide antar perusahaan dengan konsumen merupakan pengertian dari
pemasaran.

Menurut Keller dalam (Suleman et al., 2018), terdapat beberapa faktor-faktor yang
dapat membentuk citra merek, yaitu:

1. Strength of Brand Association, yang mana hal ini berisi mengenai informasiinformasi yang tertanam dalam benak konsumen yang akan terproses dalam
   memori konsumen dan menjadi bagian dari citra merek.
2. Favorability of Brand Association, yakni keberhasilan dari pemasaran yang
   dalam prosesnya dapat menciptakan asosiasi merek yang dapat dipercayai oleh
   konsumen.
3. The Uniqueness of Brand Association, dimana apabila perusahaan ingin
   konsumen untuk memilih merek tertentu maka merek tersebut haruslah
   mengungguli kompetisi dalam industrinya.

Gambaran dari suatu merek disebut dengan citra merek (Posner, 2015).
Menurutnya, merek dan identitas konsumen memiliki hubungan yang kuat karena
konsumen cenderung terikat dengan sebuah merek yang menyuguhkan perspektif dan
ide ide pribadi mereka. (Išoraitė, 2018) juga mengatakan, pandangan-pandangan
mengenai merek yang berada di benak konsumen dapat melahirkan sebuah citra dari
merek tersebut. Maka dari itu, perusahaan harus memahami, salah satu kunci
keberhasilan suatu perusahaan tercipta dengan memiliki citra merek dari produk dan
layanan yang baik di tengah banyaknya kompetitor. Telah diketahui bahwa citra merek
merupakan konsep penting dalam pemasaran. Dengan menanamkan asosiasi yang unik
dalam produk dan layanan, menyuguhkan beragam produk dan layanan, serta
pemberian harga dan kebijakan kredit suatu merek, perusahaan dapat menciptakan
sebuah citra dari merek itu sendiri (Grassl, 2000). (Santoso, 2021) mengatakan, citra
merek yang baik memiliki peran psikologis terhadap konsumen, sebab hal ini
menciptakan gambaran di benak konsumen yang mengarah kepada niat untuk membeli,
sedangkan citra merek yang lemah berpotensi mengembangkan niat konsumen
terhadap produk tertentu. Bagi pengguna, citra merek didasari pada pengalaman praktis
dan bagi non-pengguna citra merek didasari atas informasi yang telah disatukan dari
beberapa sumber (Posner, 2015).
Salah satu sumber yang saat ini sering digunakan oleh calon konsumen adalah
dengan menghampiri platform media social influencer yang dipilih untuk menyebarkan
informasi mengenai produk dan layanan dari suatu merek. Skenario ini dibuat oleh
perusahaan untuk mempengaruhi citra merek, keputusan pembelian, dan juga reputasi
sebuah merek (Watkins, 2021). Baik dan buruknya sebuah citra merek secara tidak
sadar dapat disimpulkan sejak konsumen melihat produk dari sebuah merek hingga
konsumen telah mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Hal tersebut akan
membuat konsumen memilih produk dari merek apa yang memiliki kualitas yang baik
dan mana yang tidak sama sekali memiliki kualitas (Kusuma et al., 2020).

American Marketing Association yang disingkat dengan AMA menyatakan, merek
merupakan sebuah istilah, identitas, petunjuk, simbol, desain, ataupun gabungan
beberapa hal tersebut guna mengidentifikasi produk dan jasa yang perusahaan jual dan
dapat membedakannya dengan produk dan jasa dari competitor (Grassl, 2000). Merek
berasal dari bahasa proto-German “brandr” atau “brundt” yang secara literal berarti
membakar tanda atau menstigmasi dan mengacu pada praktik untuk menandai
kepemilikan orang (Beverland, 2018). Pengalaman merek yang dirasakan oleh
konsumen merupakan interaksi antara konsumen dengan merek. Maka dari itu,
keaslian merek yang maksimal sangat diperlukan untuk memberikan pengalaman
merek yang memenuhi kebutuhan konsumen (Kotler, Pfoertsch, et al., 2020).
Fungsi-fungsi utama dari merek diantaranya adalah dapat menjadi pengarah bagi
konsumen untuk memilih dari beberapa pilihan, memberikan keamanan dalam
mengambil keputusan atas kualitas produk dan layanan, dan membantu mengarahkan
konsumen untuk mengidentifikasi merek dari gambar dan bahasa yang disampaikan
oleh merek (Chaves, 2017). Merek juga dapat menjadi sebuah aset tidak berwujud bagi
sebuah perusahaan yang cukup membutuhkan waktu agar dapat menjadi sebuah merek
yang tidak hanya berhasil dalam jangka waktu yang pendek, namun memiliki
keberlangsungan dalam jangka panjang (Kusuma et al., 2020).

Menurut Sfenrianto et al. (2018), indikator dalam mengukur keputusan pembelian
adalah sebagai berikut:
1) Perceived ease of use and usefulness didefinisikan sebagai sejauh mana individu
merasakan betapa mudahnya menggunakan teknologi dan sejauh mana individu
percaya betapa bermanfaatnya teknologi tersebut.
2) Perceived low cost adalah biaya unit yang menurut konsumen timbul dengan
melakukan aktivitas tertentu. Pengeluaran konsumen terdiri dari elemen harga
langsung dan biaya non-harga yang kami asumsikan independen.
3) Purchase experience berarti lamanya waktu yang digunakan dalam posisi di
mana pelanggan memiliki tanggung jawab untuk melakukan fungsi dalam siklus
pembelian.
4) Compatibility adalah metrik keseluruhan yang mengukur nilai yang diberikan
konsumen pada merek. Ini menunjukkan seberapa efektif hubungan konsumen
dengan merek.
5) Interpersonal influence adalah kemampuan dari orang yang bisa memberikan
pengaruh di lingkungan sekitar terutama di masyarakat, suatu kelompok atau
komunitas
6) External influence adalah faktor-faktor yang berada di luar kendali suatu merek.
Meskipun merek tidak memiliki kendali atas pengaruh eksternal, pengaruh
tersebut dapat berdampak besar pada keputusan pembelian pelanggan.
7) Facilitating conditions adalah variabel yang menjelaskan seorang individu
percaya bahwa infrastruktur dan teknis dan organisasi yang ada dapat
mendukung dalam menggunakan teknologi
8) Self-efficacy merupakan sebuah keyakinan diri atau kepercayaan individu
terhadap kemampuan mereka dalam melakukan suatu hal, menghasilkan sesuatu,
mengorganisasi, mencapai tujuan mereka, dan juga mengimplementasikan
tindakan guna mewujudkan keahlian tertentu

Ada enam dimensi keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong dalam
Widokarti (2019:38) antara lain:
1) Product Choice (Pilihan Produk)
Konsumen dapat memilih untuk membeli produk atau membelanjakan
uangnya di tempat lain. Dalam hal ini, perusahaan harus mengalihkan
perhatiannya ke orang yang tertarik untuk membeli produk yang mereka
pertimbangkan sebagai penggantinya.
2) Brand Choice (Pilihan Merek)
Konsumen harus memilih merek mana yang akan dibeli. Setiap merek
memiliki perbedaannya sendiri. Dalam hal ini, perusahaan perlu mengetahui
bagaimana konsumen memilih merek yang mereka percayai.
3) Dealer Choice (Pilihan tempat Penyalur)
Konsumen harus memutuskan retailer yang akan dituju. Setiap
konsumen berbeda ketika memilih pengecer. Hal ini mungkin disebabkan oleh
faktor-faktor seperti kedekatan dengan lokasi, harga yang murah, pemilihan
produk yang baik, kemudahan berbelanja, dan keluasan tempat dan sebagainya.
4) Purchase Amount (Jumlah Pembelian atau Kuantitas)
Konsumen dapat memutuskan berapa banyak produk yang ingin mereka
beli dalam satu waktu. Pembeli mungkin menginginkan beberapa jenis produk.
Dalam hal ini, perusahaan harus menyiapkan jumlah produk sesuai dengan
permintaan pembeli yang berbeda.
5) Purchase Timing (Waktu Pembelian)
Konsumen memiliki pilihan waktu yang berbeda saat menentukan
kapan akan membeli sesuatu.
6) Payment Method (Metode Pembayaran)
Konsumen dapat membuat pilihan metode pembayaran saat membuat
keputusan pembelian menggunakan produk atau layanan yang tersedia. Saat ini,
keputusan pembelian tidak hanya dipengaruhi oleh aspek budaya, lingkungan,
dan keluarga, tetapi keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang
digunakan di dalamnya.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian menurut Kotler
(2016) dipengaruhi oleh empat faktor sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Budaya, sub budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat
penting dalam terbentuknya perilaku pembelian. Budaya merupakan salah satu
faktor penentu keinginan dan perilaku konsumen yang paling dasar.
2) Faktor Sosial
a. Kelompok acuan
Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan
sebagai kelompok yang berpengaruh secara langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga dibagi lagi menjadi dua jenis, yaitu keluarga orientas yang
terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan
orientasi agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan
cinta. Selanjutnya itu ada keluarga prokreasi yang terdiri dari pasangan dan
jumlah anak.
c. Pribadi

1. Usia dan siklus hidup keluarga Orang membeli barang dan jasa tentunya
   mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda sepanjang hidupnya dimana
   kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh faktor usia dan siklus hidup
   keluarga.
2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
   seseorang dapat mempengaruhi kebutuhannya. Biasanya pemilihan
   produk juga dipertimbangkan berdasarkan keadaan ekonomi seseorang
   seperti besarnya penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, utang dan
   sikap terhadap belanja atau menabung.
3. Gaya hidup, Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup
   seseorang yang terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang
   terbentuk melalui kelas sosial dan pekerjaan. Melihat hal ini sebagai
   peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar atau penjual yang
   mengarahkan merek mereka pada gaya hidup seseorang.
4. Kepribadian, Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia
   yang berbeda yang menghasilkan tanggapan relatif konsisten dan tahan
   lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi
   variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek
   konsumen. Hal ini disebabkan karena beberapa kalangan konsumen akan
   memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.
   3) Faktor Psikologis
   Faktor psikologis ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya
   motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
   4) Faktor Peran dan Status
   Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi maka semakin tinggi
   pula status seseorang dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat
   berdampak pada perilaku pembeliannya.