Kepuasan pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang
dikutip dari buku Manajemen pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan(2007:177)
Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja
produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas.
Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas
(satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan
merasa sangat puas (delighted).