Definisi loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian
ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan
sikap dalam loyalitas pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus
menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk
alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas
pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya
(Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).
Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas
pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa
yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui
suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.
Menurut Zikmund dalam Vanessa (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
lima faktor yaitu :
- Satisfaction (kepuasan)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan dan tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. - Emotional bonding (ikatan emosi)
Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya
tarik tersendiri sehingga konsumen dapat didentifikasikan dalam sebuah merek, karena
sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang
tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. - Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi. - Choice reduction and habit (kemudahan)
Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen
seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman
setiap saat. - History with company (pengalaman dengan perusahaan)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan
mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.
Kelima faktor di atas, dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari
perspektif sikap dan perilaku.Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap
dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif
perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya