Evaluasi Brand Image

Kinerja (Performance), yang merupakan fitur utama produk,
serta fitur yang melengkapi kinerja dasar; keandalan (Reliability), yang
mengindikasikan probabilitas kegagalan dan frekuensi perbaikan (Reliability);
tingkat pemenuhan kriteria probabilitas kemudahan servis (Serviceability) seperti
kesesuaian produk, daya tahan (durability) yang mengindikasikan jangka waktu
penggunaan hingga kerusakan, kemudahan servis seperti kemudahan perbaikan,
dan keindahan (Aesthetics). Terakhir, adalah kualitas yang dipersepsikan
(Perceived Quality), yang mencakup hal-hal seperti brand image dan iklan.
Hipotesis ini adalah keyakinan bahwa kualitas terdiri dari delapan aspek yang
tercantum di atas (Garvin, 1987).
Dua bagian terakhir adalah yang paling subyektif, terdiri atas kualitas seperti
penampilan, kesan, suara, rasa, dan bau. Semua ini adalah masalah pendapat
pribadi; semua ini hanyalah cerminan selera pribadi. Ini ternyata merupakan konsep
yang sama dengan nilai emosional. Nobeoka mendefinisikan nilai fungsional
sebagai spesifikasi objektif dan daya tahan, desain subjektif dan pengalaman
pelanggan sebagai nilai emosional. Oleh karena itu, penekanannya ditempatkan
pada fakta bahwa ranah kompetitif saat ini telah beralih ke nilai emosional.
Dalam hal kualitas dan citra merek, telah ditunjukkan bahwa kualitas
layanan memiliki dampak yang baik terhadap brand image dan kepuasan pelanggan
(Kato & Tsuda, 2018).