Brand Trust

Penelitian sebelumnya mengatakan ,bahwa brand trust didefinisikan
sebagai sebuah perasaan aman yang muncul dari dalam diri seorang konsumen
terhadap interaksinya dengan sebuah merek tertentu (Huang, 2017). Brand trust
juga dapat didefinisikan sebagai tingginya tingkat kemauan konsumen untuk
mempercayai kemampuan suatu merek (Xie et al., 2017). Kepercayaan ini dapat
ditunjukkan dengan tingkat konsistensi konsumen yang percaya bahwa suatu
produk akan selalu mengedepankan kebutuhan dan manfaatnya (Song et al., 2019).
Brand trust memiliki peran mendasar dalam proses mempertahankan
hubungan jangka panjang yang bersifat positif antara pelanggan dengan merek
tertentu (Frasquet et al., 2017). Ketidakpastian seorang pelanggan terhadap kinerja
suatu merek dapat mengakibatkan terjadinya peluang kegagalan layanan.
Kegagalan layanan tersebut akan berujung pada munculnya persepsi negatif
konsumen terhadap performa suatu merek (Huang, 2017). Konsumen dengan
tingkat kepercayaan yang tinggi, percaya bahwa suatu merek akan berusaha
memperbaiki kinerjanya untuk melihat para pelanggannya puas (Xie et al., 2017).