Tag: Konsultasi Skripsi

Menurut Kotler dan Armstrong (2018:177), keputusan pembelian adalah
keputusan konsumen dalam membeli merek yang paling disukai. Pada tahap evaluasi,
konsumen memeringkat merek dan membentuk niat pembelian. Secara umum, ada dua
faktor yang muncul antara niat membeli dan keputusan pembelian, yaitu sikap orang
lain dan faktor situasional yang tak terduga.
Kotler dan Keller (2016:198) menjelaskan bahwa keputusan pembelian adalah
proses dalam tahap evaluasi dimana konsumen membentuk preferensi di antara merekmerek dalam kumpulan pilihan yang memungkinkan untuk membentuk niat membeli
merek yang paling disukai.
Menurut Kerin dan Hartley (2018:96), keputusan pembelian adalah proses lima
tahap yang dilalui pembeli dalam membuat pilihan tentang produk dan jasa mana yang
akan dibeli mencakup pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan aspek yang penting bagi pemasar. Keputusan tersebut sekaligus
menunjukkan seberapa efektif sebuah program pemasaran yang direncanakan oleh para
pemasar berhasil mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Razak,2016).
Sedangkan menurut Firmansyah (2019:205), keputusan pembelian adalah
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu untuk memilih alternatif yang
sesuai dari dua atau lebih alternatif dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat
dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahap-tahap proses pengambilan
keputusan.

Ulasan adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan
pembelian seseorang. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah ulasan dapat digunakan
sebagai indikator popularitas produk atau nilai produk, yang mempengaruhi kemauan
untuk membeli suatu produk. Menurut Farki (2016), ulasan pelanggan online memiliki
tiga indikator antara lain:
1) Perceived Usefulness
Perceived Usefulness didefinisikan sebagai persepsi subjektif individu
tentang kemampuan sistem untuk meningkatkan kinerja saat menyelesaikan
tugas, secara tidak langsung mempengaruhi penerimaan penggunaan sistem
Dengan demikian, hal itu mempengaruhi kegunaan yang dirasakan.
2) Perceived Enjoyment
Perceived Enjoyment adalah motivasi intrinsik yang menggaris bawahi
proses penggunaan dan mencerminkan kesenangan dan kenikmatan yang
terkait dengan menggunakan sistem.
3) Perceived Control
Perceived control yaitu jumlah control yang konsumen rasakan dari
yang online customer review berikan selama proses belanja online. Perceived
control tidak hanya dianggap sebagai interaksi dengan produk itu sendiri,
melainkan sebagai konsekuensi dari perilaku interaksi dengan situs dan fiturfiturnya.

Online customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth (eWOM) dimana konsumen melakukan keputusan pembelian berdasarkan ulasan positif
dan negatif mengenai suatu produk atau layanan melalui jaringan internet. Dengan
demikian, dimensi Online customer review diambil berdasarkan dimensi e-WOM.
Menurut Zhao et al (Kamila,2019) terdapat 6 dimensi e-WOM diantaranya:
1) Usefulness of Online Consumer Review
Kegunaan ulasan konsumen online terletak pada sejauh mana mereka
memfasilitasi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Kegunaan
ulasan konsumen online adalah salah satu aspek yang digunakan pengguna
untuk mengukur ulasan konsumen online. Dengan begitu banyak informasi
yang diperoleh, hanya komentar dan opini yang layak mempengaruhi
keputusan konsumen.
2) Reviewer Expertise
Salah satu karakter ulasan konsumen online adalah dibuat oleh orang
tanpa nama. Untuk menyaring informasi, pengguna dapat mengikuti pakar
pasar yang berspesialisasi dalam minat tertentu. Individu yang memiliki
keahlian tinggi adalah seseorang yang memiliki atau lebih pengetahuan tentang
suatu produk atau layanan. Di dunia maya dan Internet, seseorang yang
menulis informasi di Internet mengundang orang lain yang sudah
berpengalaman untuk mendiskusikannya karena dianggap sudah ahli.
Konsumen dapat mengidentifikasi pakar pasar dan mengikuti mereka saat
membuat keputusan pembelian. Sejauh mana sumber dianggap sebagai pakar
pasar ditentukan oleh keahliannya dalam bidang minat tertentu.
3) Timeliness of Online Customer Review
Saat mencari informasi, konsumen dihadapkan pada sejumlah besar
informasi relevan yang ditetapkan untuk periode waktu tertentu. Timeliness
mengacu pada apakah pesan tersebut up to date. Pesan itu disebut “spotlight
review” karena dapat menampilkan satu ulasan di depan yang lain. Ulasan
terbaru akan menarik perhatian konsumen.
4) Volume of Online Customer Review
Volume adalah atribut penting word of mouth dan digunakan untuk
mengukur jumlah pesan interaktif. Volume of Online Customer Review adalah
jumlah komentar atau testimonial dari pengulas tentang produk atau layanan
yang lebih spesifik. Ulasan Diposting oleh pengulas adalah atribut word of
mouth, mewakili kumpulan ulasan dari semua penulis. Volume of Online
Customer Review membuktikan tidak semua produk dan layanan yang
diperlukan sama. Oleh sebab itu, ulasan yang diperoleh akan berbeda karena
setiap konsumen berbeda dalam menilai sesuatu.
5) Valence of Online Customer Review
Nilai sebuah pesan yang diberikan dalam rating konsumen online dapat
dibagi menjadi dua kategori. Pesan yang terfokus pada hal yang positif (benefit
gain) dan sebaliknya pada hal yang negatif (benefit lost). Ulasan Konsumen
Online memungkinkan laporan negatif dan positif disampaikan secara
bersamaan.
6) Comprehensiveness of Online Customer Review
Kelengkapan ulasan konsumen online digunakan untuk mengukur
seberapa detail dan lengkap sebuah ulasan. Ulasan konsumen online di Internet
mengandung variasi pesan yang disampaikan, dari rekomendasi sederhana
hingga rekomendasi yang lebih rinci dan kompleks berdasarkan deskripsi
faktual, pengetahuan yang lebih spesifik dibutuhkan untuk menentukan
keputusan pembelian. Integritas peringkat konsumen online dapat menjadi
faktor penting bagi pelanggan ketika dihadapkan dengan ketidakpastian di
lingkungan dunia maya karena banyaknya informasi yang tersedia

Menurut Haije (2017) manfaat dari adanya online customer review adalah:
1) Memberikan gambaran produk pada pelanggan
2) Membangun kepercayaan merek
3) Menunjukkan ciri khas merek suatu merek
Licata (2022) mengungkapkan online customer review memiliki peran penting
dalam jalannya bisnis diantaranya :
4) Memperluas jangkauan pasar
5) Mempengaruhi keputusan pembelian calon konsumen
6) Meningkatkan reputasi merek

Menurut Zhu (Setyani & Azhari, 2021) Online Customer review merupakan
ulasan yang diberikan oleh konsumen berkaitan dengan informasi penilaian suatu
produk dari berbagai aspek, dengan adanya informasi ini konsumen dapat mengetahui
kualitas produk yang akan dibeli dari pengalaman konsumen lain yang telah membeli
produk dari penjual online. Konsumen biasanya akan mencari informasi mengenai
produk sebelum melakukan keputusan pembelian, salah satu caranya dengan melihat
ulasan konsumen mengenai produk yang akan dibeli. Online customer review biasanya
berisi ulasan positif dan ulasan negatif mengenai suatu produk, jasa atau penjual
(perusahaan) dan dibuat oleh konsumen menggunakan jaringan internet dan
mendeskripsikan kondisi produk yang dibeli.
Ulasan online berfokus membangun kehadiran dan kepercayaan konsumen
yang ingin bertransaksi secara online, sekaligus mempelajari pendapat pengunjung
tentang produk atau layanan tertentu atau bahkan toko atau web secara keseluruhan.
Ulasan sering ditampilkan secara publik di situs web atau platform pihak ketiga untuk
mendapatkan kepercayaan pengunjung (Haije,2017).
Online Customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth
(eWOM) dimana ulasan tersebut merupakan pendapat langsung dari konsumen yang
pernah membeli atau menggunakan produk dan bukan sebuah iklan. Online Customer
review dianggap benar karena dilakukan tanpa paksaan oleh konsumen yang sudah
membeli atau menggunakan produk tersebut (Hariyanto dan Trisunarno, 2021).

Menurut Keller (2020:76) bahwa brand image terdiri dari komponen-komponen:
1) Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada
dalam produk atau jasa.
a. Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-bahan
yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja.
Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang
ditawarkan, dapat berfungsi.
b. Non-product related attributes (atribut non-produk) Merupakan aspek eksternal
dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu
produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain
produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa
tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
2) Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atributatribut produk atau jasa tersebut.
a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti
kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
b. Experiential benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan
bereksperimen seperti kepuasan sensori.
c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau
ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilainilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini
berhubungan dengan konsep diri mereka.

Menurut Schiffman & Kanuk dalam Murti (2019) faktor-faktor yang
mempengaruhi dan membentuk brand image di antaranya adalah sebagai berikut:
1) Quality, berkaitan dengan kualitas yang ditawarkan produsen baik barang
maupun jasa. Dalam hal pendidikan mencakup kompetensi tenaga pendidik dan
kapabilitas alumni serta keluasan dalam memperoleh pekerjaan.
2) Trusted, berkaitan dengan pandangan atau pendapat yang tercipta oleh
masyarakat atau konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsi.
3) Profit, berkaitan dengan manfaat dari suatu produk barang atau jasa yang bisa
digunakan konsumen.
4) Service, berkenaan perihal pelayanan yang melayani konsumen oleh pembuat
atau produsen.
5) Consequence, berkaitan dengan efek yang mungkin dihadapi konsumen baik
besar kecilnya akibat atau untung ruginya setelah konsumen atau mahasiswa
memilih atau memutuskan suatu produk atau perguruan tinggi dalam
pendidikan.
6) Cost, berkaitan dengan sedikit atau banyaknya jumlah uang atau biaya untuk
suatu produk yang dikeluarkan konsumen atau mahasiswa untuk menempuh
pendidikan ke depannya.
7) Citra yang dipunyai brand itu sendiri, berkaitan dengan pendapat, persepsi serta
berita suatu produk dari merek tertentu.
Sedangkan, Keller dan Swaminathan (2020) mengemukakan faktor-faktor
pembentuk brand image antara lain:
1) Strength of Brand Associations merupakan salah satu faktor pembentuk brand
image, semakin dalam seseorang berpikir tentang informasi produk dan
menghubungkannya dengan pengetahuan merek yang ada, semakin kuat
asosiasi merek yang dihasilkan. Dua faktor yang memperkuat keterkaitan
dengan informasi apapun adalah relevansi pribadinya dan konsistensi
penyajiannya dari waktu ke waktu. Asosiasi tertentu yang kita ingat dan artipenting mereka akan tergantung tidak hanya pada kekuatan asosiasi tetapi juga
pada isyarat pengambilan hadir dan konteks di mana kita mempertimbangkan
merek.
2) Favorability of Brand Associations merupakan faktor pembentuk kedua brand
image. Asosiasi merek dapat diciptakan dengan meyakinkan konsumen bahwa
merek tersebut memiliki atribut dan manfaat yang relevan yang memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga membentuk penilaian merek secara
keseluruhan yang positif. Konsumen tidak akan menganggap semua asosiasi
merek sama pentingnya, mereka juga tidak akan memandang semuanya dengan
baik atau menghargai semuanya secara setara di berbagai situasi pembelian atau
konsumsi. Asosiasi merek dapat bergantung pada situasi atau konteks dan
bervariasi sesuai dengan apa yang ingin dicapai konsumen dalam keputusan
pembelian atau konsumsi tersebut. Dengan demikian, asosiasi dapat dinilai
dalam satu situasi tetapi tidak pada situasi lain.
3) Uniqueness of Brand Associations merupakan faktor pembentuk brand image
ketiga. Inti dari positioning merek adalah bahwa merek memiliki keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan atau proposisi penjualan yang unik yang
memberi konsumen alasan kuat mengapa mereka harus membelinya. Pemasar
dapat membuat perbedaan unik ini secara eksplisit melalui perbandingan
langsung dengan pesaing, atau mereka dapat menyorotinya secara implisit.
Mereka mungkin mendasarinya pada atribut atau manfaat terkait kinerja atau
non kinerja. Meskipun asosiasi unik sangat penting untuk kesuksesan merek,
kecuali jika merek tersebut tidak menghadapi persaingan, kemungkinan besar
akan berbagi beberapa asosiasi dengan merek lain. Salah satu fungsi dari
asosiasi bersama adalah untuk menetapkan keanggotaan kategori dan
menentukan ruang lingkup persaingan dengan produk dan layanan lainnya

Menurut Wijaya (2013), terdapat lima dimensi yang membentuk brand image,
antara lain:
1) Brand Identity
Brand identity mengacu pada identitas fisik atau berwujud yang terkait
dengan merek atau produk yang membuat konsumen mudah mengidentifikasi
dan membedakan dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, suara,
bau, kemasan, lokasi, identitas perusahaan, slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality
Brand personality adalah karakter khas suatu merek yang membentuk
kepribadian tertentu sebagai manusia, sehingga khalayak konsumen dapat
dengan mudah membedakan dengan merek lain dalam kategori yang sama,
seperti karakter tegas, kaku, bermartabat, mulia, ramah, hangat, penyayang,
mudah bergaul, dinamis, kreatif, mandiri, dan sebagainya.
3) Brand Association
Brand association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu
dikaitkan dengan suatu merek, dapat timbul dari penawaran unik suatu produk,
kegiatan yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau
kegiatan tanggung jawab sosial, isu-isu yang sangat kuat terkait dengan suatu
merek, serta simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat pada sebuah
brand

Menurut Keller (2020:76), brand image adalah persepsi tentang suatu merek
sebagaimana tercermin oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Dapat
disimpulkan bahwa brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai suatu
brand secara keseluruhan dengan kepercayaan dan pandangan terhadap suatu brand.
Sedangkan, Firmansyah (2019:60) mendefinisikan brand image sebagai suatu
persepsi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari jajaran
produk tertentu. Selanjutnya, pengalaman tersebut kemudian akan tercitra atau
tergambarkan pada merek sehingga membentuk brand image yang positif maupun
negatif tergantung dari berbagai pengalaman dan citra sebelumnya dari merek.
Kotler dan Keller (2014:315) menjelaskan brand image adalah persepsi dan
keyakinan konsumen yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam ingatan
konsumen. Asosiasi-asosiasi itu akan menyamakan serta membedakan produk serupa
dengan merek yang berbeda. Brand image adalah citra pembeda yang dihasilkan serta
digunakan sebagai pembanding dalam asosiasi-asosiasi tersebut.
Sedangkan menurut Setiadi (2016), brand Image adalah representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Menurut Tutut Ratna (2011), brand image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan citra
merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman
penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian
ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen
tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya
kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang
lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas
pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.

Menurut (Fara Diba. 2018). menyatakan bahwa brand image
dan persepsi harga akan memberikan dampak yang besar pada
keberhasilan produk tersebut dalam memenangkan pelanggan, dan
pelanggan akan kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain
tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat
dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli
suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena
manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli.
Menurut (Tingkir, 2014). Brand Image memiliki pengaruh
yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Citra merek merupakan
image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik
persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika
persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah. Dari pernyataan tersebut,
maka diperlukan strategi yang tepat dalam mempopulerkan suatu
merek. Strategi tersebut dapat dimulai dengan membangun citra
merek yang positif dibenak konsumen.

Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli,
bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya (Kotler, 2005). Kotler dan Amstrong
(2008) mempunyai pendapat bahwa merek merupakan nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi yang ditujukan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
sekaligus sebagai diferensiasi produk.
Menurut Dapat juga dikatakan bahwa brand image
merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan
subyektif dan emosi pribadinya. (Erna Feririanadewi, 2008).
Apabilah citra merek suatu perusahaan baik dan dikenal oleh banyak
orang konsumen akan merasa puas terhadap produk

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan
yang ingin menjaga kelangsungan hidup maupun keberhasilan
usahanya. Olson dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Fournell dalam Margaretha (2004:297) loyalitas merupakan
fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian
ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada
orang lain apa yang dirasakan.
Beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan dapat didefinisikan perilaku membeli pelanggan
yang loyal dengan melakukan pembelian berulang produk atau jasa
secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain.
Griffin (2005:223) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain:
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih mahal).
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi
kontrak, pemrosesan pesanan, dll.).
3) Mengurangi biaya turnover pelanggan (karena
pergantian pelanggan yang lebih sedikit).
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti yang merasa
puas.
Jika pelanggan telah terpuaskan maka akan menjadi
pelanggan yang loyal. Griffin (2005:199) langkah pertama dalam
membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal
termologi dan variabel yang menentukan serta mendorong
loyalitas. Faktor-faktor tersebut adalah:
1) Basis klien merupakan seluruh jumlah pelanggan dan
klien yang aktif.
2) Tingkat retensi pelanggan baru.
3) Tingkat retensi klien.
4) Pangsa pelanggan (share of customer) persentase
jumlah pembelian pelanggan atas kategori produk dan
jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.
5) Jumlah rata-rata pelanggan baru per bulan.
6) Frekuensi pembelian.
7) Jumlah pembelian rata-rata.
8) Tingkat peralihan (attrition rate)
Jill Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes
regular repeat purchase).
2) Membeli diluar lini produk dan jasa (Purchase across
product and service lines).
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other).
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to
the full of the competition).

Dalam arti sempit, harga (price) adalah jumlah yang
ditagihkan atas suatu produk baik barang maupun jasa. Lebih luas
lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa (Kotler,
2008). Engel (2004) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang
(ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Stanton (1994) harga adalah sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan
oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua
pembeli.
Paul Peter dan Jerry Olson (2000) menyatakan:
“Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna
yang dalam bagi mereka.” Pada saat konsumen melakukan
evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat
dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.

Menurut teori Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017) kepercayaan
terhadap suatu merek akan berdampak pada kesetiaan ataupun sikap loyal terhadap suatu
merek. Sehingga ketika konsumen sudah mempercayai suatu merek, konsumen akan memilih lagi merek yang sama di kemudian hari dan menjadikan dirinya sebagai pelanggan yang loyal.
Marliawati & Dwi Cahyaningdyah (2020) menemukan bahwa pengaruh dari kepribadian
merek terhadap kepercayaan merek pada akhirnya seiring berjalannya waktu akan
meningkatkan juga loyalitas konsumen. Menurut Bunga et al. (2023) kepercayaan terhadap
merek merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan. Hal ini terjadi karena kepercayaan
merek bertindak sebagai perantara.

Dengan citra merek yang positif akan membentuk reputasi yang positif terhadap merek
sehingga hal ini dapat berdampak pada kepercayaan konsumen akan merek. Menurut
Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017) kepercayaan merek memiliki fungsi atau
peran untuk mengurangi rasa ketidakpastian dan resiko terhadap suatu merek. Sehingga
kepercayaan terhadap suatu merek akan berdampak pada kesetiaan terhadap suatu merek.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Trifena & Hidayat (2018) menemukan bahwa
kepercayaan merek memiliki pengaruh yang mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas merek.

Menurut Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017) kepercayaan merek
adalah kunci penentu utama loyalitas sikap dan loyalitas perilaku terhadap merek. Sikap
kepercayaan kepada merek berangkat berdasarkan pengalaman yang positif yang sebelumnya
sudah dialami konsumen terhadap merek. Sehingga suatu saat, saat konsumen hendak membeli
produk yang sama, maka konsumen tersebut akan membeli lagi produk merek yang sudah ia
percayai. Menurut Rahmadani et al. (2022) persepsi yang ada di benak konsumen terhadap
sebuah merek akan mengarahkan mereka terhadap rasa trust atau distrust

Menurut Aaker David (2011) kepribadian merek yang kuat akan membangun hubungan
antara merek dan konsumen serta sebagai sarana menarik konsumen. Menurut Kotler & Keller
(2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari kepribadian manusia yang dapat
dikaitkan dengan merek. Karakteristik merek mencerminkan karakteristik penggunanya.
Beberapa penelitian terdahulu telah dilakukan untuk meneliti pengaruh kepribadian merek
terhadap kepercayaan merek.

Menurut Kotler & Keller (2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari
kepribadian manusia yang dapat dikaitkan dengan merek. Menurut Granti & Kissi (2019)
secara sistematis kesesuaian kepribadian merek dengan kepribadian konsumen akan
membentuk brand association, brand attachment, brand trust, dan brand loyalty. Kepribadian
merek yang kuat akan membangun hubungan antara merek dan konsumen. Dengan hubungan
yang kuat tersebut dapat menjadikan konsumen sebagai pelanggan yang setia dan loyal
terhadap merek. Menurut Adha & Utami (2021) menyatakan bahwa kepribadian merek yang
unggul dan sesuai dengan kepribadian konsumennya terbentuk dari adanya ikatan yang positif
antar konsumen dengan merek.

Menurut Holly et al. dalam Mabkhot et al. (2017) mengungkapkan bahwa citra merek
dapat dikatakan sebagai faktor penentu utama dalam mempengaruhi loyalitas merek.
Konsumen memutuskan untuk loyal terhadap sebuah merek memerlukan pertimbangan yang
tidak instan. Mereka akan cenderung mempertimbangkan keputusan tersebut berdasarkan
reputasi (citra) dan apa yang mereka rasakan dari merek tersebut. Menurut Trifena & Hidayat
(2018) citra merek yang baik yang timbul mengenai barang atau jasa yang baik tentu akan
menimbulkan loyalitas terhadap merek tersebut.

Kepercayaan konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi sebuah merek.
Menurut Delgado & Fernandez (2016) kepercayaan merek merupakan kemampuan merek
untuk dapat dipercaya oleh konsumen karena merek mampu bertanggung jawab atas klaim atau
janji atas produknya. Menurut Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017)
kepercayaan merek merupakan kesediaan dari konsumen untuk mempercayakan suatu merek
menjalankan fungsinya sesuai kebutuhan yang diinginkan konsumen. Kepercayaan merek
didukung atas pengalaman konsumen dalam menggunakan merek.
Menurut Mabkhot et al. (2017) konsumen yang percaya terhadap suatu merek akan
bersedia untuk tetap setia, tetap membeli produk atau merek baru yang dikenalkan di bawah
merek yang ia percayai, membayar harga yang tinggi, dan berbagi informasi tentang selera,
perilaku, dan preferensi konsumen. Menurut Nawaz & Usman (2011) kepercayaan terhadap
merek ada karena perusahaan berjanji untuk memberikan produk yang memenuhi harapan
konsumen dan perusahaan berhasil memenuhi janji tersebut. Sehingga penting bagi perusahaan
untuk terus menepati janji dan konsisten terhadap kualitas dan nilai yang ada dalam produknya.
2.4 Loyalitas Merek
Menurut Lee et al. (2016) loyalitas merek merupakan sebuah komitmen yang dimiliki
oleh sebuah merek untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu produk. Loyalitas merek berkaitan dengan hubungan yang terbangun
antara merek dan pelanggan dalam jangka yang panjang. Pelanggan yang memiliki loyalitas
yang tinggi terhadap merek merupakan aset yang mahal bagi perusahaan, karena
perbandingannya akan lebih mudah dibanding untuk mendapatkan pelanggan baru. Menurut
Istanti (2023) dalam artikelnya berpendapat bahwa aset yang penting bagi perusahaan ialah
loyalitas pelanggan karena loyalitas tersebut dapat mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
Menurut teori yang dikemukakan Oliver (1997), terdapat empat dimensi dari loyalitas
merek, yaitu :

1. Cognitive, berfokus pada atribut merek.
2. Affective, berfokus pada sikap positif berupa kesukaan terhadap merek.
3. Conative, berfokus pada pengembangan perilaku yang ditandai dengan komitmen terhadap
   merek.
4. Action, berfokus pada perubahan niat menjadi tindakan yang disertai dengan kemauan
   untuk mengatasi hambatan yang ada.

Menurut Kotler & Keller (2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari
kepribadian manusia yang dapat dikaitkan dengan merek. Menurut Adha & Utami (2021)
kepribadian merek yang sesuai dengan kepribadian membentuk ikatan yang positif antara
merek dengan konsumen. Berdasarkan teori yang dikemukakan Aaker dalam Mabkhot et al.
(2017) kepribadian merek dapat dikembangkan ke dalam dimensi yaitu sincerity (ketulusan),
excitement (kegembiraan), competence (kecakapan), sophistication (kecanggihan), ruggedness
(ketangguhan). Kepribadian merek mencerminkan kepribadian perusahaan, oleh sebab itu
penting bagi perusahaan untuk terus menyesuaikan dengan kepribadian konsumen. Menurut
Banerjee et al. (2016) konsumen cenderung lebih menyukai dan memilih merek yang mereka
rasa sesuai dan konsisten dengan kepribadian mereka yang akan menciptakan ketertarikan
untuk mendapatkan merek tersebut.
Menurut Cho & Auger (2017) jika brand personality dikelola dengan baik dapat
meningkatkan keterikatan dan keterlibatan. Seperti contoh, setiap merek memiliki
kepribadiannya masing-masing seperti elegan / lucu, feminin / maskulin, sederhana / mewah,
colorfull / monokrom, dan lain sebagainya, yang kemudian kepribadian dari merek tersebut
dicocokan dengan kepribadian diri mereka. Karakteristik merek inilah yang dapat menarik
konsumen karena merek dapat mencerminkan karakteristik dari dirinya (konsumen). Menurut
Yuntanti et al. (2019) kepribadian merek yang berbeda memainkan peranan penting dalam
kesuksesan suatu merek karena itu mengarahkan pelanggan untuk memahami dan membangun
hubungan yang kuat dengan merek. Menurut Granti & Kissi (2019) secara sistematis
kesesuaian kepribadian merek dengan kepribadian konsumen akan membentuk brand
association, brand attachment, brand trust, dan brand loyalty.

Citra merek merupakan pandangan yang terbentuk alami dalam masyarakat tentang
suatu merek. Menurut Kotler & Keller (2016) citra merek merupakan bentuk respon dari
masyarakat terhadap penawaran-penawaran dari perusahaan. Menurut Fatema et al. (2013)
citra merek merupakan persepsi mengenai merek yang tertanam dalam benak konsumen. Kesan
yang teringat oleh konsumen akan suatu merek menimbulkan citra tertentu terhadap merek
tersebut. Citra merek tidak selalu bersifat positif, terdapat juga citra yang bersifat negatif atau
buruk. Citra merek yang buruk inilah yang akan menjatuhkan merek tersebut.
Menurut Mabkhot et al. (2017) kegiatan pemasaran dapat membangun citra merek
yang positif yang bertujuan untuk membangun hubungan yang kuat antara merek dengan citra
dalam ingatan konsumen. Menurut Fatema et al. (2015) citra merek yang positif akan
memberikan nilai tambah bagi konsumen terhadap merek, karena konsumen akan selalu
memilih merek yang dapat memberikan nilai tambah baginya dibandingkan merek lain.
Sehingga dapat dikatakan citra merek yang kuat akan memberikan nilai tambah bagi merek
agar konsumen memiliki pertimbangan yang baik terhadap merek. Walaupun citra merek
terbentuk alami dalam benak masyarakat, perusahaan perlu memiliki strategi yang kuat agar
citra yang muncul bertumbuh secara positif.

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasil sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003)
Menurut Tjiptono (2011:143) loyalitas nasabah mempunyai arti dimana
kondisi konsumen/nasabah memilki sikap yang positif terhadap kualitas merek
suatu produk, memiliki komitmen, dan meneruskan pembelian atau melakukan
pembelian ulang dimasa yang akan datang dengan cirri-ciri memberikan informasi
positif terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:165), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan,
sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit.
Sedangkan menurut Abdullah (2012:143) loyalitas nasabah mempunyai arti
kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya
loyalitas nasabah karena dengan adanya pelayanan yang baik, akan membuat
nasabah merasa nyaman dan dihargai. Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan bank. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan
nasabah serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama
diindustri perbankan mengingat konsumennya mempunyai keinginan untuk selalu
dipenuhi dan dipuaskan, sehingga dapat loyal. Menurut Tjiptono, (2011:165)
Quality atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah penyajian produk atau
jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen.

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:3), citra merek adalah anggapan tentang
merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
prefensi terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan melakukan pembelian.
Citra merek seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang
terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:143) loyalitas nasabah
mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasi sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003). Kepercayaan
konsumen terhadap suatu produk yang tinggi, karena kualitas produk yang sesuai
harapkan konsumen, maka hal ini akan menjadikan konsumen puas akan produk
tersebut.
Hal ini sesuai pendapat peneliti terdahulu oleh Yulin Fang, et, at (2014),
meneliti tentang Trust, Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The
Moderating Role of Perceived Effectiveness of E Commerce Institutional
Mechanism, penelitian ini dengan variabel bebas Trust, Satisfaction, variabel
terikat Repurchase Intention dan variabel monderiting Role of Perceived
Effectiveness. Hasil penelitian kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention (loyalitas)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan
implisit.
Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu
produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan
untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal
tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan
dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012)
pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat.

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tetantng obyek produk yang telah dirasakanya. Sedangkan
menurut Kotler (2009) Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan
tingkat kesesuai antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan
konsumen.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu
berkembang dan beraneka ragam yang harus diikuti pihak bank dalam
memperoleh kepuasan konsumen, sehingga konsumen harus pandai dalam
memilih produk dan jasa. Konsumen akan selalau memlilih suatu produk yang
memliki nilai terhantar tertinggi. Tetapi disisi lain konsumen dibatasi pada biaya
pencarian, tingkat pengetahuan, mobilatas dan pendapatan konsumen (Kotler,
2009). Sedangkan Menurut Zailaml dan Gremler (2006) loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan
suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu, pada situasi
dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
dan pelanggan memiliki kemampuan.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen
akan memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan
kepuasan konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan
harapan konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha
untuk memuaskan konsumen.

Loyalitas merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi
dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan
Chesnut yang dikutip oleh Abdullah (2012:35) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu : (1) loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya, (2) loyalitas merek ganda yang
sesungguhnya, termasuk merek lokal, (3) pembelian ulang merek lokal dari nonloyal, dan (4) pembelian secara kebetulan merek lokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan non-loyal merek lain. Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif sampai
loyalitas tindakan mempunyai dua alternatif kemungkinan kejadian yaitu :
keteguhan nasabah pada merek yang dipilihnya (loyalitas merek), dan kerentanan
nasabah untuk berpindah ke merek lain.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyality). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali. Menurut Mowen (2013:267), perilaku pembelian
ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni, loyalitas dan inersia.
Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh
mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam
kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap
perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan nasabah dalam kategori produk.
Fakor loyalitas nasabah menurut Griffin (2005:31) terdiri dari 1)
Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain, 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan.
Penjelasan masing-masing indikator adalah:

1. Melakukan pembelian secara teratur
   Nasabah Bank yang telah melakukan hubungan transaksi dengan pihak
   Bank dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk
   hubungan yang erat antara nasabah dengan apa yang diinginkan, sehingga
   nasabah tersebut akan menggunakan jasa Bank secara teratur.
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
   Nasabah bukan hanya membeli menggunakan produk atau jasa Bank satu
   jenis tetapi lebih dari satu jenis seperti satu nasabah bisa menabung,
   deposito dan mengambil kredit, tetapi nasabah selau menuntut inovasi jasa
   bank.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
   Nasabah yang selalu merekomendasikan produk Bank kepada orang lain
   adalah aset terbesar bagi bank, dimana nasabah ini selain
   merekomendasikan akan selalu menggunakan produk atau jasa Bank,
   nasabah akan menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain dan nasabah
   akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan Bank.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
   Para nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa bank
   lain, nasabah yakin dengan jasa Bank saat ini, dan sulit untuk beralih ke
   bank yang lain, nasabah menggap produk atau jasa Bank adalah sudah
   benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan
   produk atau jasa Bank.
   Loyalitas Nasabah adalah kesetian nasabah untuk memiliki komitmen selalu
   menggunakan (Kotler dan Keller, 2012:143). Berdasarkan pengertian tersebut
   maka penulis memodifikasi indikator loyalitas nasabah sebagai berikut:
5. Akan selalu menggunakan jasa
6. Belum berminat pindah
7. Menggunakan jasa lebih sering
8. Rekomendasi pada sahabat
9. Saran untuk kebaikan perusahaan

Loyalitas Nasabah dan loyalitas merek, sebenarnya merupakan dua istilah
yang hampir mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek
saja. Loyalitas nasabah itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategik (Kotler dan Keller, 2012:317). Selain itu, juga
dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya
pemasaran.
Menurut Oliver (1996) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai
komitmen pelanggan secara mendalam untuk bertahan hidup, berlangganan
kembali atau membeli kembali produk / jasa yang dipilih secara konsisten di masa
depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan
oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang
terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas
produk (Kotler dan Keller, 2012:324).
Loyalitas menurut Gramer dan Brown (2010: 27) berpendapat loyalitas
konsumen dapat diukur dengan sejauhmana konsumen menunjukkan perilaku
pembelian ulang atau dalam kata lain ukuran konsumen loyal dapat dilihat dari
bagaimana tanggapan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut
dalam melakukan pembelian ulang. Konsumen akan memliki kecederungan
melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dan loyal terhadap penyedia jasa
atau produk yang sesuai harapannya. Sikap yang positif akan selalu ditunjukkan
pada konsumen terhadap peyedia jasa atau produk yang menjadi langganannya.
Menurut Sutisna (2011: 41) membagi loyalitas menajdi dua yaitu loyal terhadap
merek atau brand dan loyal terhadap toko/tempat. Loyalitas konsumen merupakan
sikap yang ditunjukkan dengan konsistensi pembelian terhadap merek suatu
produk sepanjang waktu.

Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan
yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu
apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas
produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai
yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan
nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar
tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa
tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam
keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur
jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing
penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya
konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan
penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara
memberikan garansi.
Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan
konsumen ditentukan oleh banyak faktor, majunya teknologi, tingginya biaya dan
makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan konsumen,
sehingga jika harapan tak terpenuhi akibatnya berupa respon yang negatif dari
konsumen. Sedangkan nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan
membandingkan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan nasabah
berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh
konsumen. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, akan kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sedangkan jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan-harapan, konsumen dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkatan konsumen secara umum yaitu :

1. Jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen akan merasa kecewa.
2. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.
3. Jika kinerja lebih dari harapan maka konsumen akan sangat puas.
   Menurut Wilkie dalam Mowen (2013:332)) mengemukakan bahwa
   kepuasan atau ketidakpuasan merupakan proses psikologis yang terjadi pada
   konsumen pada tahap evaluasi purna beli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller
   (2012) kepuasan konsumen atas kualitas jasa dapat diukur dari perbandingan
   antara kinerja dan harapan lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability),
   keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan
   berwujud (tangible.)
   Dalam konsep kepuasan ada lima elemen penting, yaitu (Kotler dan
   Amstrong, 2012):
4. Expectation, hal yang mempengaruhi konsumen sebenarnya diawali selama
   tahap sebelum pembelian yaitu ketika konsumen menyusun harapan atau
   kepercayaan terhadap apa yang akan diterima oleh konsumen dari produk dan
   jasa.
5. Performance, selama kegiatan konsumsi konsumen merasa kinerja dan
   manfaat dari produk dan jasa secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
   konsumen.
6. Compares, setelah mengkonsumsi baik harapan sebelum pembelian dan
   persepsi kinerja aktual diperbandingkan konsumen.
7. Confirmation/disconfirmation, perbandingan ini menghasilkan penegasan dari
   harapan konsumen ketika harapan sama dengan kinerja atau tidak adanya
   penegasan harapan ketika kinerja harapan lebih besar atau lebih kecil dari
   harapan.
8. Deskripsi, jika tingkat kinerja tidak sama, pengukuran ketidaksamaan
   menunjukkan perbedaan satu sama lain, diskonfirmasi yang negatif
   menunjukkan kinerja aktual ada di bawah tingkat harapan. Semakin besar
   ketidaksesuaian terjadi makin besar ketidakpuasan konsumen.
9. Proses psikologis selama tahap purna beli dalam kenyataannya sangat rumit,
   untuk konsumen yang belum berpengalaman akan mempunyai
   ketidakpastian. Dalam hal ini penggunaan produk atau jasa untuk pertama
   kalinya merupakan informasi bagi konsumen. Dalam expectancy
   disconfirmasi konsumen akan membandingkan antara harapan dengan kinerja
   aktual dari produk dan jasa.

Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan (trust) tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan
pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan
(Yousafzai et al., 2013). Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka
panjang dengan nasabah adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan
loyalitas nasabah. Menurut Prasaranphanich dalam Riska (2012), ketika
konsumen mempercayai sebuah bank , mereka akan lebih suka melakukan
pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada bank
tersebut.
Riska (2012) mendefinisikan trust sebagai keyakinan dalam bertraksaksi
antara individu satu dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing.
Berdasarkan pengertian tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada
dimensi kerelaan. Kerelaan merupakan hasi sebauah keyakinan apa yang
dilakukan adalah sesuatu yang benar dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak
mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Sedangkan Rofiq (2014), mendefinisikan trust adalah kepercayaan seseorang
terhadap orang lain yang telah melakukan transaksi yang didasarkan pada suatu
keyakinan, bahwa orang yang dipercayai memiliki segala kewajibannya dengan
baik dan sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen
(2013:312) adalah seluruh pengetahuan konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki suatu
produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik. Atribut intrisik yaitu
sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual produk. Atribut Ekstrisik
adalah ciri-ciri produk yang dilihat dari ekternal produk. Bank harus menyadari
bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa, serta manfaat menunjukkan
persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan konsumen satu berbeda dengan
konsumen lainnya.
Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap
sebuah merek tertentu berbeda dari target pasar. Kepercayaan yang dikatakan
mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat,
didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan (Mowen, 2013:321) :

1. Kepercayaan atribut objek
   Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
   kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan
   sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.
2. Kepercayaan atribut manfaat
   Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
   seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
   manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
   menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka.
3. Kepercayaan objek manfaat
   Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
   Mowen (2013:322) menyatakan bahwa kepercayaan yang membentuk
   sikap dan perilaku akan menghasilakn suatu tindakan nyata yaitu kepercayaan
   kepada suatu objek secara bertahap. Tahap pertama konsumen membentuk
   kepercayaan terhadap produk dan jasa, kemudian kepercayaan membentuk sikap
   terhadap produk dan selanjutnya konsumen berlaku dalam bentuk pembelian
   ulang atau minat beli.
   Dilihat dari sisi marketing perkembangan kepercayaan merupakan
   komponen yang penting untuk menentukan strategi marketing dengan tujuan
   untuk mengarahkan penciptaan hubungan nasabah dengan perusahaan secara
   jangka panjang. Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak
   dimiliki suatu produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik.
   Atribut instrisik yaitu sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual
   produk. Atribut Ekstrisik adalah ciri-ciri produk yang dilihat adari ekternal
   produk. Bank harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa,
   serta manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan
   konsumen satu berbeda dengan konsumen lainnya.
   Bank harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan
   manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan
   seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus
   mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu
   sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi
   yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas
   proses pembelajaran kognitif.
   Nursatyo (2013) yang termasuk variabel kepercayaan yaitu :
4. Kredibilitas, terkait dengan kemampuan perusahaan untuk
   memenuhi semua kewajibannya, perusahaan yang berhasil memenuhi semua
   kewajibannya seharusnya akan menimbulkan kemauan membeli untuk
   melanjutkan hubungannya.
5. Kepedulian, terkait dengan kemauan perusahaan untuk
   mempedulikan nasib konsumen.
6. Dapat diandalkan, menimbulkan kemauan konsumen untuk
   mengandalkan.

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didasarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tentang obyek produk yang telah dirasakanya.
Citra merek mampu membentuk persepsi positif dan kepercayaan konsumen
terhadap produk atau jasa yang akan memperkuat loyalitas merek. Loyalitas
merek dapat membentuk image yang baik, tepat dan sesuai dengan selera
konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkannya. Image atau citra adalah
suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar, bahkan bayangan
yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu, oleh karena itu citra atau image
dapat dipertahankan.
Menurut Kotler and Keller (2012:315), Brand image adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang
terjadi dalam memori konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan
keunggulan utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan
bersaing. Brand image merupakan persepsi konsumen terhadap merek suatu
produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui
pengalaman menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut
menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat apabila didasarkan pada pengalaman
dan mendapat informasi yang banyak.
Merek merupakan suatu simbol yang kompleks yang dapat menyampaikan
enam tingkat pengertian, antara lain (Kotler and Keller (2012:316):
a. Atribut (attributes), suatu merek mendatangkan atribut tertentu ke dalam
pikiran konsumen.
b. Manfaat (benefits), atribut yang ada harus diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional dan emosional.
c. Nilai (values), merek juga menyatakan tentang nilai pembuat atau produsen.
d. Budaya (culture), merek dapat mempresentasikan budaya.
e. Kepribadian (personality), merek dapat menjadi proyeksi dan pribadi
tertentu.
f. Pengguna (user), merek dapat mengesankan tipe konsumen tertentu.
Sedangkan menurut Setiadi (2013:109), Brand Image adalah representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong
(2012:216) brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu:
a. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.
b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para
pesaingnya.
c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.

Menurut Goh (2016), terdapat empat dimensi utama yang membentuk niat
beli ulang, yaitu:

1. Minat Transaksional (Transactional interest)
   “Ini mengacu pada kecenderungan konsumen untuk terus membeli kembali
   produk yang telah mereka konsumsi sebelumnya. Minat ini mencerminkan
   kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian ulang terhadap produk yang
   mereka anggap memuaskan atau memenuhi kebutuhan mereka.
2. Minat Referensial (Referential interest)
   Ini adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah
   mereka gunakan kepada orang lain. Minat referensial menunjukkan tingkat
   kepuasan konsumen yang tinggi sehingga mereka merasa percaya diri dan
   bersemangat untuk merekomendasikan produk tersebut kepada teman, keluarga,
   atau rekan kerja mereka.
3. Minat Preferensial (Preferential interest)
   Ini merujuk pada perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah
   mereka konsumsi sebagai pilihan utama mereka. Minat preferensial
   menggambarkan bagaimana konsumen memilih produk tertentu sebagai pilihan
   utama mereka di antara berbagai opsi yang tersedia di pasar.
4. Minat Eksploratif (Explorative interest)
   Ini adalah keinginan konsumen untuk terus mencari dan memperoleh
   informasi mengenai produk yang mereka minati. Minat eksploratif mencerminkan
   rasa ingin tahu dan ketertarikan konsumen untuk mengetahui lebih banyak tentang
   produk yang mereka sukai, baik melalui penelitian, ulasan, atau sumber informasi
   lainnya.”

Citra merek adalah cara konsumen memandang suatu merek, yang merupakan
hasil dari berbagai asosiasi merek yang terpatri dalam pikiran mereka. Menurut
Romney & Steinbart (2016) yang menjadi indikator dalam citra merek meliputi halhal sebagai berikut:

1. Brand strength (Kekuatan Merek)
   “Merujuk pada keunggulan khas yang dimiliki oleh sebuah merek yang
   bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek-merek lain. Keunggulan ini berfokus
   pada atribut-atribut fisik yang terkait dengan merek tersebut, yang membedakannya
   dari merek lainnya. Dengan demikian, brand strength dapat dianggap sebagai suatu
   kelebihan yang membedakan merek tersebut dari kompetitornya. Aspek-aspek
   yang termasuk dalam kategori brand strength meliputi penampilan fisik produk,
   harga yang ditetapkan, keberfungsian dari semua fasilitas yang disediakan oleh
   produk, serta penampilan dan kualitas dari fasilitas pendukung yang terkait dengan
   produk tersebut.
2. Brand uniqueness (Keunikan Merek)
   Mengacu pada suatu merek yang menonjolkan perbedaan yang jelas
   dibandingkan dengan merek-merek lainnya. Kesan unik ini timbul dari atributatribut yang membedakan merek tersebut atau memberikan diferensiasi dari
   produk-produk lain yang ada di pasar. Aspek-aspek yang termasuk dalam kategori
   brand uniqueness mencakup berbagai elemen seperti variasi harga yang
   ditawarkan, perbedaan dalam layanan yang diberikan, serta ciri khas penampilan,
   nama merek, dan aspek fisik dari produk itu sendiri.
3. Brand favorable (Kesukaan Merek)
   Dalam kelompok brand favorable, terdapat beberapa aspek yang dinilai,
   antara lain kemampuan suatu merek untuk diucapkan dengan mudah dan daya ingat
   konsumen terhadap merek tersebut. Selain itu, penting juga untuk menilai sejauh
   mana kesan yang dimiliki konsumen tentang merek tersebut sesuai dengan citra
   yang ingin dibangun dan dipertahankan oleh perusahaan.

Perusahaan yang menjalankan kegiatan bisnis perlu lebih aktif dan
berkomitmen dalam menjaga dan memperkuat citra merek mereka untuk mencapai
kemajuan yang berkelanjutan dalam bisnis. Beberapa dimensi yang mempengaruhi
serta membentuk citra merek meliputi faktor-faktor berikut:

1. Identitas Merek
   Dimensi dari identitas merek atau brand identity merujuk pada elemenelemen fisik yang terkait dengan merek atau produk yang bersangkutan. Identitas
   merek ini memungkinkan konsumen untuk dengan mudah mengenali atau
   membedakan merek tersebut dari merek atau produk lainnya. Elemen yang
   termasuk dalam identitas merek mencakup berbagai aspek logo, warna, lokasi,
   slogan, kemasan, dan elemen visual lainnya yang membantu membentuk kesan dan
   pengenalan merek di mata konsumen.
2. Kepribadian Merek
   Dimensi dari brand personality atau personalitas merek merujuk pada
   serangkaian ciri khas atau karakteristik yang melekat pada sebuah merek, yang
   dapat membentuk kepribadian yang unik, layaknya kepribadian manusia. Dengan
   adanya personalitas merek ini, konsumen dapat dengan mudah membedakan merek
   tersebut dari merek lain yang berada dalam kategori yang sama atau sejenis. Contoh
   dari personalitas merek mencakup karakter-karakter seperti tegas, lucu, kaku,
   berwibawa, dinamis, kreatif, inspiratif, dan berbagai sifat lainnya yang membantu
   menciptakan identitas yang khas dan membedakan merek tersebut di pasar.
3. Asosiasi Merek
   Dimensi dari asosiasi merek merujuk pada berbagai elemn spesifik atau detail
   yang secara konsisten dikaitkan dengan suatu merek. Elemen-elemen spesifik ini
   dapat mencakup berbagai aspek, seperti penawaran unik yang diberikan oleh
   produk, kegiatan yang dilakukan secara berulang dan konsisten, misalnya melalui
   sponsorship atau kegiatan tanggung jawab sosial (CSR), serta berbagai isu atau
   masalah yang berkaitan erat dengan merek tersebut. Selain itu, asosiasi merek juga
   dapat melibatkan orang, simbol, dan makna tertentu yang sangat kuat dan melekat
   pada merek adalah (Kulit putih = Ponds), (Gramedia = buku), dan (Lifebuoy =
   Kebersihan), yang menunjukkan bagaimana simbol dan makna tertentu membentuk
   persepsi publik terhadap merek tersebut.
4. Sikap & Perilaku Merek
   Dimensi sikap dan perilaku merek mencakup sikap serta cara merek
   berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen, serta bagaimana merek tersebut
   menawarkan berbagai keuntungan dan nilai. Kadang-kadang, merek mungkin
   menggunakan metode yang baik tetapi juga bisa melakukan pelanggaran etika
   dalam komunikasi atau memberikan layanan yang kurang memuaskan. Semua
   tindakan ini berpotensi mempengaruhi pandangan publik terhadap sikap dan
   perilaku merek tersebut. Sebaliknya, jika sebuah merek menerapkan sikap yang
   simpatik, jujur, dan konsisten antara apa yang dijanjikan dengan kenyataan, serta
   memberikan pelayanan yang baik dan menunjukkan kepedulian terhadap
   lingkungan, maka ini akan menciptakan persepsi positif terhadap merek tersebut.
   Oleh karena itu, dimensi sikap dan perilaku merek mencakup berbagai aspek
   komunikasi, kegiatan, dan atribut yang terkait dengan merek ketika berhubungan
   dengan konsumen, termasuk perilaku dari pegawai dan pemiliknya.
5. Manfaat & Kompetensi Merek
   Dimensi manfaat dan kompetensi merek mencakup berbagai nilai dan
   keunggulan khusus yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen atau
   publik. Nilai dan keunggulan ini berfungsi untuk memberikan manfaat yang
   signifikan bagi konsumen, karena mereka dapat memenuhi kebutuhan, keinginan,
   aspirasi, atau obsesi konsumen melalui apa yang ditawarkan oleh merek tersebut.
   Dalam konteks ini, nilai dan keunggulan dari merek dapat memiliki berbagai sifat,
   termasuk fungsional, emosional, simbolik, dan sosial. Sebagai contoh, sebuah
   merek produk deterjen dapat memiliki manfaat sebagai berikut:

• Fungsional: Membersihkan pakaian dengan efektif
• Emosional: Meningkatkan rasa percaya diri pemakai pakaian yang telah
  dibersihkan
• Simbolik: Menjadi simbol bagi masyarakat modern yang mengutamakan
  kebersihan
• Sosial: Memberikan inspirasi kepada masyarakat untuk lebih peduli
  terhadap kebersihan lingkungan.
  Berbagai manfaat, keunggulan, dan kompetensi khusus yang melekat pada
  suatu merek tentunya mempengaruhi citra merek tersebut, baik itu berupa produk,
  individu, maupun perusahaan secara keseluruhan.

Menurut Kotler & Keller (2017), citra merek terdiri dari beberapa komponen,
dan terdapat tiga komponen utama dari citra merek yaitu, sebagai berikut:
a. Attributes (Atribut)
“Atribut dapat diartikan sebagai suatu penjelasan yang bersifat deskriptif
mengenai berbagai fitur atau karakteristik yang terkandung dalam suatu produk
atau layanan. Dengan kata lain, atribut ini memberikan informasi yang mendetail
dan jelas tentang aspek-aspek khusus yang ada pada produk atau jasa tersebut,
sehingga memungkinkan konsumen untuk memahami keunggulan dan perbedaan
dari apa yang ditawarkan.
1) Product related attributes (Atribut produk)
Atribut produk dapat diartikan sebagai elemen-elemen atau bahan-bahan
yang diperlukan untuk memastikan bahwa fungsi dari produk yang dicari
oleh konsumen dapat beroperasi dengan baik. Atribut ini berkaitan erat
dengan komposisi fisik serta persyaratan tertentu yang harus dipenuhi dalam
penyediaan suatu layanan yang ditawarkan, sehingga dapat berfungsi secara
optimal sesuai dengan harapan konsumen. Dengan demikian, atribut
tersebut memainkan peran penting dalam menentukan sejauh mana produk
atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna. Merek
menyediakan perlindungan hukum terhadap keistimewaan atau ciri khas
produk yang ditawarkan
2) Non-product related attributes (Atribut non-produk)
Atribut non-produk dapat dipahami sebagai elemen-elemen eksternal yang
berkaitan dengan proses pembelian dan konsumsi suatu produk atau
layanan. Aspek-aspek ini mencakup berbagai informasi penting, seperti
harga yang ditetapkan, kemasan dan desain yang digunakan untuk menarik
perhatian konsumen, serta individu atau kelompok, termasuk selebriti, yang
terlibat atau dikenal menggunakan produk atau layanan tersebut. Selain itu,
atribut non-produk juga mencakup konteks di mana dan bagaimana produk
atau layanan tersebut digunakan, yang semuanya berkontribusi terhadap
persepsi konsumen dan keputusan pembelian mereka.
b. Benefits (Keuntungan)
Nilai pribadi yang diasosiasikan oleh konsumen dengan berbagai atribut dari
produk atau layanan tersebut merujuk pada makna dan kepentingan yang diberikan
individu terhadap elemen-elemen tertentu yang membentuk pengalaman mereka.
Hal ini mencakup bagaimana konsumen mengaitkan fitur-fitur produk atau jasa
dengan kebutuhan, preferensi, serta pengalaman pribadi mereka, sehingga
menciptakan suatu hubungan emosional atau psikologis yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian dan loyalitas mereka terhadap merek.
1) Functional benefits: merujuk pada kemampuan produk atau layanan untuk
memenuhi kebutuhan dasar konsumen, yang mencakup aspek-aspek
penting seperti kebutuhan fisik serta rasa aman, sekaligus menyediakan
solusi untuk berbagai masalah yang mungkin dihadapi oleh pengguna.
Manfaat ini berkaitan dengan bagaimana produk atau layanan tersebut dapat
secara efektif menjawab tantangan yang dihadapi konsumen, memberikan
kenyamanan, dan memenuhi ekspektasi fundamental yang mereka harapkan
dari apa yang mereka beli. Merek juga berperan dalam menarik perhatian
pembeli terhadap produk-produk baru yang diluncurkan, yang dapat
memberikan manfaat positif bagi merek dengan meningkatkan minat dan
kesadaran konsumen terhadap inovasi atau penawaran terbaru dari merek
tersebut.
2) Experiental benefits: berkaitan dengan berbagai perasaan dan pengalaman
yang muncul ketika seseorang menggunakan suatu produk atau layanan.
Manfaat ini tidak hanya memenuhi kebutuhan untuk bereksplorasi, tetapi
juga memberikan kepuasan yang bersifat sensorik. Manfaat ini juga
mencakup bagaimana interaksi dengan produk atau jasa dapat menciptakan
pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi konsumen,
merangsang indra mereka dan memungkinkan mereka merasakan keunikan
serta nilai emosional dari penggunaan tersebut.
3) Symbolic benefits: berkaitan erat dengan kebutuhan individu untuk
mendapatkan pengakuan sosial atau untuk mengekspresikan diri serta
meningkatkan rasa harga diri mereka. Dalam konteks ini, konsumen
cenderung menghargai nilai-nilai seperti prestise, eksklusivitas, dan gaya
fashion yang ditawarkan oleh merek tertentu, karena elemen-elemen ini
sangat berhubungan dengan bagaimana mereka memandang diri mereka
sendiri.
c. Brand Attitude (Sikap merek)
Sikap merek dapat didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan yang
diberikan oleh konsumen terhadap suatu merek. Hal ini mencakup kepercayaan
yang dimiliki konsumen mengenai merek-merek tertentu, serta sejauh mana mereka
meyakini bahwa produk atau layanan tersebut memiliki atribut atau manfaat
tertentu yang diharapkan. Selain itu, sikap merek juga melibatkan penilaian
evaluatif terhadap keyakinan tersebut, di mana konsumen menilai apakah produk
atau layanan itu baik atau buruk berdasarkan atribut atau manfaat yang ada. Dengan
demikian, sikap merek mencerminkan pandangan dan persepsi yang lebih
kompleks mengenai kualitas dan nilai dari apa yang ditawarkan oleh merek tersebut
di mata konsumen.”

Menurut Keller, seperti yang dikutip oleh Fandi Tjiptono dalam Purnamawati
& Indiani (2022), merek memberikan manfaat baik bagi produsen maupun
konsumen. Bagi produsen, merek memiliki peran yang sangat penting dalam hal:

1. Merek berfungsi sebagai alat identifikasi yang mempermudah perusahaan
   dalam menangani dan melacak produk, terutama dalam hal
   pengorganisasian inventaris dan pencatatan akuntansi
2. Merek juga memberikan perlindungan hukum terhadap fitur atau aspek unik
   dari produk yang membedakannya dari produk lain
3. Selain itu, merek berfungsi sebagai sinyal kualitas bagi pelanggan yang
   puas, sehingga mereka dapat dengan mudah mengenali dan membeli produk
   tersebut lagi di masa mendatang
4. Merek juga berperan dalam menciptakan asosiasi dan makna khusus yang
   membedakan produk dari produk pesaing lainnya
5. Merek menjadi sumber keunggulan kompetitif dengan memberikan
   perlindungan hukum, membangun loyalitas pelanggan, dan menciptakan
   citra unik di benak konsumen
6. Selain itu, merek dapat menjadi sumber pendapatan finansial, terutama
   dalam hal pendapatan di masa depan

Boush dan Jones dalam Firmansyah (2019), berpendapat bahwa citra merek
(brand image) memiliki beberapa fungsi, sebagai berikut:

1. Pintu masuk pasar (Market Entry)
   “Dalam hal ini, citra merek memainkan peran krusial dalam hal keuntungan
   sebagai pelopor (pioneering advantage), perluasan merek (brand extension), dan
   aliansi merek (brand alliance). Sebagai contoh, produk yang merupakan pelopor
   dalam suatu kategori dan memiliki citra merek yang kuat seringkali mendapatkan
   keuntungan signifikan, karena produk pengikut (follower) biasanya mengalami
   kesulitan untuk menandingi pamor produk pelopor tersebut. Misalnya, merek
   seperti Aqua yang merupakan pelopor dalam kategori air mineral. Bagi produk
   pengikut, menggeser posisi produk pelopor yang memiliki citra merek yang solid
   sering kali memerlukan biaya yang sangat tinggi. Inilah yang menjelaskan
   keuntungan yang dinikmati oleh produk pelopor dengan citra merek yang kuat
   dibandingkan dengan pelopor yang memiliki citra merek yang lemah atau produk
   yang tidak memiliki merek yang jelas.
2. Sumber nilai tambah produk (Source of Added Product Value)
   Fungsi lain dari citra merek adalah sebagai sumber nilai tambah bagi produk
   (source of added product value). Para pemasar mengakui bahwa citra merek tidak
   hanya mencerminkan pengalaman konsumen dengan produk dari merek tertentu,
   tetapi juga memiliki kemampuan untuk mempengaruhi dan mengubah pengalaman
   tersebut secara signifikan. Sebagai ilustrasi, penelitian menunjukkan bahwa
   konsumen cenderung merasa bahwa makanan atau minuman dari merek kesukaan
   mereka memiliki rasa yang lebih baik dibandingkan dengan produk dari kompetitor,
   terutama jika produk tersebut diuji tanpa pengetahuan konsumen mengenai merek
   (unblinded) dibandingkan dengan pengujian yang dilakukan dengan pengetahuan
   merek (blinded taste tests). Dengan demikian, citra merek berperan secara
   substansial dalam meningkatkan nilai produk dengan memodifikasi pengalaman
   konsumen terhadap produk tersebut.
3. Penyimpan nilai perusahaan (Corporate Store of Value)
   Nama merek berfungsi sebagai penyimpan nilai yang berasal dari akumulasi
   investasi dalam biaya iklan dan peningkatan kualitas produk. Perusahaan dapat
   memanfaatkan nilai yang tersimpan ini untuk mengubah strategi pemasaran
   menjadi keuntungan kompetitif yang berkelanjutan dalam jangka panjang. Sebagai
   contoh, merek Hallmark telah memperoleh manfaat dari keputusan yang diambil
   pada tahun 1950, dimana mereka memutuskan untuk secara khusus mensponsori
   beberapa program televisi berkualitas tinggi setiap tahunnya.
4. Kekuatan dalam penyaluran produk (Channel Power)
   Nama merek yang memiliki citra yang kuat tidak hanya berfungsi sebagai
   indikator keberhasilan tetapi juga memberikan kekuatan dalam saluran distribusi.
   Ini berarti merek tersebut tidak hanya penting dalam menghadapi pesaing di pasar,
   tetapi juga memiliki pengaruh dalam mendapatkan akses ke saluran distribusi serta
   mengontrol dan mempengaruhi persyaratan yang ditetapkan oleh distributor.
   Sebagai contoh, strategi perluasan merek Coca Cola dapat dianggap menyelesaikan
   tiga fungsi utama. Pertama, strategi ini memungkinkan Coca Cola untuk memasuki
   pasar baru dengan biaya yang lebih rendah. Kedua, ia membantu mengurangi pasar
   baru dengan biaya yang lebih rendah. Ketiga, strategi ini memberikan Coca Cola
   kekuatan tawar dalam negoisasi perdagangan, karena merek tersebut dianggap
   mampu meningkatkan penjualan secara signifikan.”

Coaker (2021), Tharpe (2014), serta Simonsons dan Schmitt (2009) dalam
Wardhana (2022), mengemukakan bahwa citra merek (brand image) proses
penafsiran ulang dari berbagai persepsi yang berkaitan dengan merek, yang
terbentuk melalui informasi dan pengalaman yang telah diperoleh oleh konsumen
atau pelanggan di masa lalu mengenai merek tersebut.
Brand Image adalah persepsi atau citra yang terbentuk di benak konsumen
tentang suatu merek. Mencakup semua asosiasi, pengalaman, dan perasaan yang
dimiliki konsumen terhadap merek tersebut. Brand image sangat penting karena
dapat mempengaruhi bagaimana konsumen memilih produk atau layanan. Brand
sendiri memiliki hubungan yang sangat erat dengan brand image, karena brand
image mencerminkan bagaimana konsumen memandang dan menggambarkan
suatu produk. Dengan kata lain, brand image berkaitan langsung dengan persepsi
dan citra yang terbentuk di benak konsumen mengenai produk tersebut.
Kotler (2019) mengatakan, “citra merek (brand image) bukan hanya sekedar
nama atau simbol, melainkan merupakan elemen penting dalam membangun
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya.” Sedangkan definisi brand image
menurut Zhang (2015) yaitu “nama gengsi pada suatu merek bergantung pada
bagaimana individu menafsirkan dan memahami makna merek tersebut.” Ini
melibatkan penilaian subjektif terhadap keberadaan merek, yang mencakup sikap
atau evaluasi individu baik positif maupun negatif, serta pola perilaku mereka yang
berhubungan dengan merek tersebut.
Chinomona (2016) berpendapat “brand image didefinisikan sebagai
representasi mental yang dimiliki oleh konsumen, yang mencerminkan makna
simbolis yang mereka hubungkan dengan atribut khusus dari suatu produk atau
layanan.” Ini mencakup cara konsumen memandang dan memahami merek
berdasarkan fitur-fitur tertentu yang terkait dengan produk atau layanan tersebut.
Wardhana (2021) menjelaskan “bahwa jika pelanggan memiliki pandangan yang
positif terhadap suatu merek, mereka cenderung akan melakukan pembelian ulang
produk dari merek tersebut.” Sebaliknya, jika citra merek tersebut negatif,
kemungkinan besar pelanggan tidak akan membeli produk itu lagi.

Pentingnya pengembangan citra merek dalam keputusan pembelian. Citra
merek yang dikelola dengan baik akan menghasilkan konsekuensi yang positif.
Menciptakan kesan menjadi salah satu karateristik dasar dalam orientasi
pemasaran modern yaitu lewat pemberian perhatian lebih serta penciptaan merek
yang kuat. Implikasi dari hal tersebut menjadikan merek suatu produk
menciptakan citra dari produk itu sendiri di benak pikiran konsumen dan
menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam memilih suatu produk (Aaker,
2009). Seperti penelitian yang dilakukan oleh (Suryani, 2018) bahwa citra merek
(brand image) mempunyai pengaruh yang positif terhadap keputusan mahasiswa
dalam pemilih program studi Manajemen di STIE Rahmaniyah Sekayu.

Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah tindakan dari
konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. (Kotler, 2016)
Teradapat lima tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembelian,
pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki
dampak yang lama setelah itu.
Menurut Kotler (2016) Secara umum konsumen memiliki 5 (lima) tahap
untuk mencapai suatu keputusan pembelian dan hasilnya yaitu:

1. Tahapan Pengenalan Masalah. Pada tahap ini konsumen mengenali sebuah
   kebutuhan, keinginan atau masalah. Kebutuhan pada dasarnya dapat di
   cetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Perusahaan harus
   menentukan kebutuhan, keinginan atau masalah mana yang mendorong
   konsumen memulai proses membeli suatu produk.
2. Tahapan Pencarian Informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan
   terdorong untuk mencari informasi- informasi yang lebih banyak. Sumbersumber informasi konsumen terbagi dalam 4 (empat) kelompok yaitu:
   a. Sumber Pribadi. Sumber Pribadi ini di dapat konsumen melalui keluarga,
   teman, dan kenalan atau tetangga.
   b. Sumber Komersial. Sumber Komersial ini di dapat konsumen melalui
   iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
   c. Sumber Publik. Sumber Publik ini di dapat konsumen melalui media masa,
   organisasi penentu peringkat konsumen atau lembaga konsumen.
   d. Sumber Pengalaman. Sumber Pengalaman ini di dapat konsumen melalui
   penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
3. Tahapan Evaluasi Alternatif atau Pilihan. Setelah mengumpulkan informasi
   sebuah merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif terhadap
   beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama dan bagaimana
   konsumen memilih di antara produk-produk alternatif.
4. Tahapan Keputusan Pembelian. Konsumen akan mengembangkan sebuah
   keyakinan atas merek dan tentang posisi tiap merek berdasarkan masingmasing atribut yang berujung pada pembentukan citra produk. Selain itu, pada
   evaluasi alternatif konsumen juga membentuk sebuah prefensi atas produkproduk yang ada dalam kumpulan pribadi dan konsumen juga akan
   membentuk niat untuk membeli merek yang paling di sukai dan berujung pada
   keputusan pembelian.
5. Tahapan Perilaku Pasca Pembelian. Tugas perusahaan pada dasarnya tidak
   hanya berakhir setelah konsumen membeli produk yang di hasilkan saja, tetapi
   yang harus diperhatikan lebih lanjut adalah meneliti dan memonitor apakah
   konsumen akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah
   menggunakan produk yang akan dibeli. Tugas tersebut merupakan tugas akhir
   setelah periode sesudah pembelian.
   Keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan
   keputusan pembelian. Artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan,
   haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan

Berikut ini adalah berberapa pengertian citra merek dari beberapa sumber :
Menurut Schiffman, et.al, (2007) perilaku Konsumen merupakan perilaku
yang diperlihatkan oleh konsumen saat mencari, menggunakan, membeli,
mengevaluasi, maupun menghabiskan produk barang dan jasa yang diharapkan
akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
Perilaku konsumen merupakan suatu proses individu ataupun kelompok
dalam menyeleksi, membeli, menggunakan ataupun membuang pelayanan,
produk, ide dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya Solomon (2006).
Menurut Kotler dan Philip (2005) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
perilaku konsumen dalam keputusan pembelian adalah :
a) Faktor lingkungan:
Salah satu pada faktor lingkungan terdiri dari budaya antara lain, norma
ataupun nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat, presepsi merupakan cara
pandang sesuatu, preferensi merupakan rasa suka pada suatu produk
dibandingkan dengan produk lain, behavior adalah kebiasaan.
b) Faktor teknologi:
Transportasi pribadi, peralatan rumah tangga, audio visual, internet dan seluler.
c) Faktor sosial:
Faktor sosial ini merupakan kelompok yang dapat mempengaruhi anggota atau
komunitas dalam pembuatan keputusan terhadap pembelian suatu barang atau
jasa. Peran dan status seseorang di masyarakat atau tempat kerja juga akan
mempengaruhi pola tindakan yang dilakukan dalam melakukan pembelian
barang atau jasa.
d) Faktor pribadi:
1) Aspek pribadi yaitu satu konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya
karena: usia, pekerjaan, kondisi keuangan, kepribadian, gaya hidup, konsep
diri.
2) Aspek psikologi yaitu faktor kejiwaan yang mempengaruhi tindakan atau
kebiasaan seseorang saat melakukan pembelian suatu barang maupun jasa
yang terdiri dari: presepsi, motivasi, kepercayaan dan perilaku.

Berikut ini adalah berberapa pengertian citra merek dari beberapa sumber:

1. Citra merek adalah “Total persepsi terhadap suatu objek, yang dibentuk dengan
   memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu” Menurut Setiadi
   Nugroho (dalam Lopez, (2015).
2. Menurut Supranto (dalam(Sholikhah, 2017) citra merek adalah apa yang
   konsumen pikir atau rasakan ketika konsumen mendengar atau melihat nama
   suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek.
3. Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek
   tertentu(Kotler A. , 2011)
4. “Brand image can be defined as a perception about brand as reflected by the
   brand association held in consumer memory”. Citra merek adalah persepsi
   tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan
   konsumen (Kotler, 2016).

Personal branding adalah citra atau reputasi diri yang terbentuk dalam
pikiran setiap individu yang mengenal seseorang. Personal branding adalah
citra diri yang ingin tampilkan, mencerminkan prinsip, nilai, dan segala hal tentang
diri seseorang. Personal branding merupakan proses di mana seseorang
menjadikan dirinya atau kariernya sebagai sebuah merek. Personal branding
merupakan pendekatan strategis di dalam pemasaran yang berfokus untuk
membentuk kesan yang kuat dan dapat menciptakan dampak positif terhadap
audiens .
Personal branding adalah proses membangun persepsi publik terhadap
berbagai aspek yang dimiliki seseorang seperti kepribadian, keterampilan, atau
nilai-nilai, serta bagaimana hal-hal ini dapat menciptakan pandangan positif di mata
masyarakat yang kemudian bisa dimanfaatkan sebagai alat pemasaran.
Personal branding merupakan usaha untuk membangun citra diri yang positif dan
menarik perhatian dan membangun hubungan yang kuat dengan audiens atau
individu lainnya (43). Personal branding adalah proses menciptakan citra yang
khas dan menguntungkan bagi individu dengan cara mengkomunikasikan nilainilai, identitas, keterampilan, visi, dan tujuan mereka secara konsisten

Endorsement memiliki tiga indikator utama yang digunakan untuk
mengukur efektivitas promosi oleh influencer, yaitu attractiveness, expertise dan
trustworthiness. Ketiga indikator ini berperan penting dalam menentukan
sejauh mana endorsement tersebut mampu mempengaruhi audiens dan
meningkatkan brand image. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing
indikator:

1. Attractiveness (daya tarik), yaitu sikap dan juga gaya hidup yang
   ditampilkan sehingga audiens merasa nyaman dan terhubung. Influencer
   yang dianggap menarik secara fisik maupun personal oleh audiens akan
   lebih efektif dalam mempengaruhi persepsi terhadap brand yang
   dipromosikan.
2. Expertise (keahlian), yaitu menggambarkan tingkat pengetahuan,
   pengalaman, dan kemampuan endorser yang relevan dengan produk,
   sehingga meningkatkan kredibilitas informasi yang disampaikan.
3. Trustworthiness (kepercayaan), yaitu menggambarkan sejauh mana
   endorser dianggap jujur, dapat dipercaya, serta memiliki reputasi dan
   integritas yang baik dalam menyampaikan pesan promosi secara kredibel
   dan meyakinkan.

Endorsement adalah penggunaan selebriti untuk menyampaikan pesan atau
informasi mengenai suatu produk agar dapat menarik perhatian audiens dan
meningkatkan daya tarik pada produk tersebut . Endorsement influencer
merupakan strategi pemasaran yang sering digunakan dalam mempromosikan
produk atau layanan tertentu oleh suatu perusahaan . Endorsement adalah
seorang tokoh publik yang bertugas menyampaikan informasi kepada masyarakat
mengenai keberadaan suatu produk di pasar dan menerima kompensasi tertentu dari
perusahaan . Endorsement biasanya melibatkan penggunaan influencer atau
tokoh terkenal untuk mendukung dan membintangi suatu produk . Sistem kerja
para influencer endorsement yaitu dengan memposting foto atau video disuatu
platform media sosial . Endorsement memanfaatkan daya tarik emosional dan
intelektual influencer untuk menciptakan hubungan positif antara mereka dan
produk yang mereka promosikan . Jadi, endorsement adalah bentuk promosi
yang dilakukan oleh perusahaan dengan memperkenalkan produk melalui suatu
media, di mana seorang influencer digunakan sebagai pendukung utama di
dalamnya

Menurut Keller brand image memiliki tiga indikator penting yang
memengaruhi bagaimana konsumen memandang dan merasakan suatu merek (29).
Berikut adalah penjelasan masing-masing indikator:

1. Strength of Brand Associations, yaitu mengacu pada tingkat di mana
   asosiasi merek tertanam dalam ingatan konsumen. Pengalaman pelanggan
   yang positif terhadap pemasaran merek menghasilkan asosiasi yang kuat.
2. Favorability of Brand Associations, yaitu mengacu pada seberapa baik
   konsumen memandang asosiasi merek. Hal ini mencerminkan konsumen
   dalam memandang suatu merek sebagai sesuatu yang membantu, dapat
   diandalkan, dan memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
3. Uniqueness of Brand Associations, yaitu menggambarkan seberapa
   berbedanya asosiasi merek dari pesaing. Keunikan ini membuat merek
   menonjol dari pesaing dan memberinya karakter yang khas.

Menurut Kotler, terdapat faktor yang dapat mempengaruhi brand image
(citra merek) dari komunikasi pemasaran, yaitu iklan (advertising), promosi
penjualan (sales promotion), penjualan pribadi (personal selling), public relation
(hubungan dengan masyarakat), pemasaran secara langsung (direct marketing)
(28). Berikut adalah penjelasan masing-masing faktor:

1. Iklan (advertising)
   Iklan adalah bentuk komunikasi pemasaran yang dilakukan melalui media
   massa seperti televisi, radio, media cetak, dan digital. Iklan yang efektif
   mampu menciptakan kesan positif dan memperkuat identitas suatu merek di
   benak konsumen. Di era modern ini, iklan digital semakin berkembang,
   salah satunya melalui endorsement kepada influencer. Dengan
   memanfaatkan popularitas dan kredibilitas influencer, merek dapat
   menjangkau target audiens secara lebih personal dan meyakinkan, sehingga
   meningkatkan daya tarik serta kepercayaan konsumen terhadap produk
   yang ditawarkan.
2. Promosi Penjualan (sales promotion)
   Promosi penjualan mencakup kegiatan pemasaran yang memberikan
   insentif tambahan kepada konsumen untuk mencoba atau membeli produk,
   seperti diskon, kupon, atau hadiah langsung. Strategi ini dapat
   mempengaruhi citra merek dengan menciptakan persepsi bahwa merek
   tersebut memberikan nilai lebih kepada konsumen. Promosi yang efektif
   dan konsisten dapat memperkuat citra merek sebagai merek yang peduli
   terhadap kebutuhan konsumen dan menawarkan pengalaman pembelian
   yang menarik serta menguntungkan.
3. Penjualan Pribadi (personal selling)
   Penjualan pribadi melibatkan interaksi langsung antara penjual dan
   konsumen untuk membangun hubungan serta meyakinkan konsumen
   mengenai nilai produk. Melalui komunikasi yang personal dan informatif,
   strategi ini dapat memperkuat citra merek sebagai entitas yang peduli dan
   responsif terhadap kebutuhan pelanggan, sekaligus meningkatkan
   kepercayaan serta loyalitas konsumen terhadap merek.
4. Public Relation (Hubungan dengan Masyarakat)
   Aktivitas hubungan masyarakat dapat memperkuat citra merek sebagai
   pihak yang peduli dan memiliki tanggung jawab sosial melalui
   keterlibatannya dalam kegiatan sosial, event, atau kampanye edukasi.
5. Pemasaran Secara Langsung (Direct Marketing)
   Pemasaran langsung mencakup komunikasi yang ditujukan secara langsung
   kepada konsumen melalui berbagai saluran, seperti email, pesan singkat,
   atau media sosial. Strategi ini memungkinkan merek menjalin komunikasi
   yang lebih personal dan interaktif, sehingga konsumen merasa dihargai dan
   diperhatikan. Melibatkan influencer dalam komunikasi langsung dapat
   menciptakan pengalaman yang lebih dekat dan autentik bagi konsumen.
   Dengan personal branding yang relevan dan konsisten, influencer dapat
   membantu memperkuat citra merek sebagai entitas yang responsif, peduli,
   dan selaras dengan kebutuhan serta preferensi pelanggan.

Brand image atau citra merek adalah gambaran yang terbentuk dalam
pikiran konsumen mengenai sebuah merek, yang mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen atau pelanggan terhadap merek tersebut. Brand image
dapat diartikan sebagai persepsi yang terbentuk dalam pikiran konsumen saat
mereka mengingat sebuah merek dari produk tertentu. Citra merek merupakan
persepsi konsumen yang digunakan untuk menilai suatu produk, terutama ketika
konsumen memiliki pengetahuan yang terbatas tentang produk yang ingin dibeli
Brand image atau citra merek adalah identitas suatu produk yang berfungsi
untuk membedakan produk tersebut dari produk lainnya. Brand image dapat
membentuk persepsi atau kesan tentang sebuah produk yang akan teringat di benak
konsumen tentang bagaimana produk tersebut dipandang oleh publik dengan
menilai kualitas, keunggulan, serta nilai emosional dari sebuah produk atau merek. Brand image memainkan peran penting dalam membangun kesan yang
mendalam tentang produk, yang pada akhirnya tertanam dalam ingatan konsumen.
Brand image juga berfungsi sebagai pengingat dalam hal memunculkan kembali
informasi terkait merek tersebut di benak konsumen

Setiap perusahaan berusahaa untuk menjual produknya
sebanyak mungkin. Peningkatan volume penjualan merupakan hal
yang ingin dicapai oleh perusahaan. Selain itu perusahaan juga ingin
memiliki citra yang positif dimata konsumennya. Dalam penelitian ini
faktor – faktor yang mempengaruhi citra perusahaan dibatasi pada
faktor citra merek, kualitas produk dan promosi, yang apabila
dilakukan perbaikan maka kemungkinan akan meningkatkan citra
perusahaan.

Perusahaan memerlukan strategi promosi yang tepat agar dapat
memasarkan produknya kepada konsumen. Kegiatan promosi dapat
mengenalkan produk kepada konsumen akan manfaat dan karakteristik
produk, selanjutnya konsumen akan tertarik untuk melakukan
pembelian. Promosi penjualan merupakan salah satu dari marketing
mix yang dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen agar
konsumen melakukan pembelian. Kegiatan promosi penjualan dapat
dilakukan dengan cara pemberian contoh barang, kupon/nota, kupon
hadiah, undian dan kontes, rabat dan peragaan. Kegiatan promosi
penjualan dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian dan
untuk meningkatkan citra perusahaan tersebut dimata konsumennya.

Produk merupakan atribut yang tidak bisa dilepaskan dengan
kualitas produk yang menentukan bagi pemenuhan kebutuhan
konsumen. Kualitas produk yang tinggi akan mendorong terjadinya
pengambilan keputusan pembelian konsumen yang nantinya dengan
kualitas produk dapat memenuhi harapan konsumen terhadap produk
tersebut. Dengan banyaknya pemasar yang memasarkan bermacam –
macam produk konsumen sudah semakin selektif dalam menentukan
produk yang mana yang akan dipilih, dibeli, dan digunakan. Kualitas
yang dipersepsikan produk tersebut akan membawa nama baik
perusahaan dimata konsumennya, selain itu tentu berdampak positif
juga pada keputusan pembelian konsumennya.

Citra merek (Brand Image) merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Makin baik citra merek maka akan baik pula
citra sebuah perusahaan. Jadi makin baik citra merek dari Fusion Batik
akan meningkatkan citra perusahaan dari Fusion Batik tersebut

Proses terbentuknya citra perusahaan menurut Hawkins et
al. (2000: 55) diperlihatkan pada gambar sebagai berikut :
Berdasarkan Gambar 1 proses terbentuknya citra perusahaan
berlangsung pada beberapa tahapan. Pertama, obyek
mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan
perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua,
memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah
adanya perhatian obyek mencoba memahami semua yang ada
pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra
perusahaan pada obyek yang kemudian tahap kelima citra
perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek
sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. upaya
perusahaan sebagai sumber informsai terbentuknya citra
perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap
dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab
kebutuhan dan keinginan objek sasaran. Kasali (2003: 10)
mengemukakan, “Pemahaman yang berasal dari suatu
informasi yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak
sempurna”.

Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Gronroos dalam
Sutisna (2001: 332) sebagai berikut :
1) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran
eksternal.
2) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada
kegiatan perusahaan.
3) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen
atas kualitas pelayanan perusahaan.
4) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau
dampak internal.
Uraian mengenai pentingnya citra perusahaan adalah
sebagai berikut :
1) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran
eksternal. Citra positif memberikan kemudahan
perusahaan untuk berkomunikasi dan mempunyai tujuan
secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
2) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada
kegiatan perusahaan. citra positif menjadi pelindung
terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional
sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan
tersebut.
3) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen
atas kualitas pelayanan perusahaan. Jika kinerja
pelayanan memenuhi atau melebihi citra yang
dihasilkan, maka kinerja pelayanan tersebut berfungsi
memperkuat citra itu atau bahkan mungkin
memperbaikinya. Meskipun demikian, jika kinerja
berada dibawah, maka citra akan memudar secara nyata.
4) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau
dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas
dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap
perusahaan.
Gronroos dalam Sutisna (2001: 332)
Perasaan puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah
mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan
yang diawali adanya pengambilan keputusan. Sehingga dapat
disimpulkan keberadaan citra perusahaan yang baik penting
sebagai sumber daya internal obyek dalam menentukan
hubungannya dengan perusahaan. Konsisten dengan arti telah
dikemukakan, citra perusahaan merupakan hal yang abstrak.
Sutisna (2001: 215) mengatakan, “Satu hal yang dianalisis
mengapa terlihat ada masalah citra perusahaan adalah
organisasi dikenal atau tidak dikenal”. Dapat dipahami
keterkenalan perusahaan yang tidak baik menunjukan citra
perusahaan yang bermasalah. Masalah citra perusahaan
tersebut, dalam keberadaannya berada dalam pikiran dan atau
perasaan konsumen.

Menurut Frank Jefkins (2004: 15), unsur – unsur citra
perusahaan ada empat antara lain :
1) Personality, yakni keseluruhan karakteristik perusahaan
yang dipahami oleh lingkungan di luar perusahaan.
2) Reputation, yakni keyakinan seseorang terhadap
perusahaan berdasarkan pengalaman pribadi atau orang
lain atas jasa atau produk perusahaan.
3) Values/Ethics, yakni nilai – nilai dan filosofi yang
dianut perusahaan, keramahan pelayanan, gaya kerja,
dan komunikasi baik internal perusahaan maupun
interaksi dengan pihak luar.
4) Corporate identity, yakni identitas dalam nama, simbol,
logo, warna dan ritual untuk memunculkan perusahaan,
merek dan kepentingan perusahaan.

Macam – macam citra menurut Frank Jefkins (2004: 10)
adalah sebagai berikut :
1) Cerminan citra (the mirror image), yakni citra berasal
dari dugaan manajemen terhadap publik eksternal
dalam melihat organisasi atau perusahaan.
2) Citra yang masih hangat (the current image), yakni citra
yang terdapat pada publik eksternal berdasarkan
pengalaman atau menyangkut miskinnya informasi dan
pemahaman publik eksternal.
3) Citra yang diinginkan (the wish image), yakni citra dari
manajemen yang menginginkan pencapaian prestasi
tertentu.
4) Citra yang berlapis (the multiple image), yakni
pembentukan citra dari sebagian perusahaan cabang
atau organisasi sayap yang belum tentu memiliki
keseragaman citra seluruh organisasi atau
perusahaannya.

Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi
memahami sekali perlunya memberi perhatian yang cukup
untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi suatu
perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap
terbentuknya suatu kesan publik negatif. Dengan kata lain, citra
perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang
rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga
meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial,
sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang
(Seitel,1999: 69).
Menurut Bill Canton dalam Sukatendel (1999: 46)
mengatakan citra adalah “image: the impression, the feeling,
the conception which the public has of a company; a
concioussly created impression of an object, person or
organization” (citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri
publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja
diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi).
Citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik
petunjuk bagi pembeli baik yang ada dan potensi dan mungkin
atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya,
kesediaan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut.
Citra perusahaan diasumsikan berdampak akibat pada pilihan
pelanggan perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk
dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan dan dikembangkan
di benak konsumen melalui komunikasi dan pengalaman. Citra
perusahaan yang diyakini untuk menciptakan efek halo pada
penilaian kepuasan pelanggan (Andreassen et al., 1999: 22).

1) Tujuan promosi penjualan intern yaitu mendorong
karyawan lebih tertarik pada produk dan promosi
perusahaan.
2) Tujuan promosi penjualan ekstern yaitu untuk
memperlancar atau menyoroti perubahan – perubahan
musiman dalam pesanan, untuk mendorong jumlah
pembelian yang lebih besar, untuk mendapatkan dukungan
yang luas dalam saluran terhadap usaha promosi atau untuk
memeroleh tempat serta ruang gerak yang baik.
c. Metode – metode promosi penjualan
Metode – metode promosi penjualan menurut Basu Swastha
(1999: 281) ada tujuh yaitu :
1) Pemberian contoh barang, yaitu dengan memberikan
contoh barang secara cuma – cuma kepada konsumen
dengan tujuan untuk digunakan atau dicoba. Ini
merupakan alat promosi penjualan yang dianggap
paling mahal, tetapi juga paling efektif, pemberian
contoh barang ini dapat efektif terutama untuk
mengenalkan produk baru dan produk baru tersebut
sering disertakan dalam penjualan produk lain.
2) Kupon/nota, yaitu dengan menyarankan pada pembeli
untuk menyimpan dan mengumpulkan nota atau kupon
– kupon pembeliannya agar dapat mendapatkan barang
seharga tertentu secara cuma – cuma atau barang
lainnya. penjual menggunakan cara tersebut dengan
maksud untuk menarik pembeli yang lebih banyak.
3) Hadiah, yaitu suatu metode yang pada prinsipnya sama
dengan metode kupon/nota, hanya mempunyai variasi
yang lain. Cara ini dapat mendorong seseorang untuk
membeli lebih banyak lagi, mempelajari keuntungan –
keuntungan dan akhirnya menjadi pelanggan.
4) Kupon hadiah, yaitu dengan cara setiap pembeli yang
membeli sampai jumlah tertentu atau mambeli satu unit
barang akan memeroleh satu kupon yang akan diundi
suatu hari. Nomor kupon yang cocok dengan nomor
undiannya akan mendapatkan hadiah atau dengan
variasi yang lain. Dengan hadiah yang menarik akan
membuat orang tertarik.
5) Undian dan kontes, yaitu merupakan alat promosi yang
hanya dilakukan di tempat – tempat tertentu dan hanya
dilakukan oleh penjual tertentu saja.
6) Rabat (cost refund), merupakan pengurangan harga
yang diberikan kepada pembeli. Rabat ini digunakan
terutama untuk memperkenalkan produk baru. Juga
dipakai untuk pembelian ulang atas suatu barang yang
memiliki margin tertinggi (menguntungkan). Besarnya
rabat dapat dilakukan dengan presentase atau dengan
satuan rupiah. 7) Peragaan, yaitu salah satu alat promosi yang
menghubungkan produsen dengan pengecer. Bagi
produsen yang besar, biasanya tugas ini diberikan
kepada tenaga penjualnya. Pengecer dapat memberikan
kesempatan kepada produsen untuk menggunakan
sebagian ruang atau etalase guna mengadakan peragaan
atau dapat juga ditempat lain.

Kegiatan promosi tidak boleh berhenti hanya pada
memperkenalkan produk pada konsumen saja. Akan tetapi harus
dilakukan dengan upaya untuk mempengaruhinya agar konsumen
tersebut menjadi senang kemudian membeli produknya. Menurut
Gitosudarmono (2000: 237) “Promosi merupakan kegiatan yang
ditujukan untuk memengaruhi konsumen agar mereka dapat
menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu
membeli produk tersebut”. Adapun alat – alat yang dapat
digunakan untuk mempromosikan suatu produk, dapat dipilih
beberapa cara yaitu :
a. Iklan
Iklan merupakan alat utama bagi pengusaha untuk
memengaruhi konsumennya. Iklan ini dapat dilakukan oleh
pengusaha lewat surat kabar, radio, majalah, bioskop, televisi
ataupun dalam bentuk poster yang dipasang di pinggir jalan
atau tempat – tempat yang strategis. Dalam membaca atau
melihat iklan ini diharapkan konsumen atau calon konsumen
akan terpengaruh lalu tertarik untuk membeli produk yang
diiklankan.
b. Promosi penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan adalah merupakan kegiatan perusahaan
untuk menjajakan produk yang dipasarkan sedemikian rupa
sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan
dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu maka produk
tersebut akan menarik perhatian konsumen. Bentuk yang
termasuk dalam sales promotion adalah memberikan contoh
gratis kepada konsumen, dengan mengadakan demonstrasi
penggunaan barang.
c. Publisitas
Publikasi merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh
pengusaha untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung
kepada konsumen agar mereka menjadi tahu dan menyenangi
produk yang dipasarkan. Cara ini dilakukan dengan cara
memuat berita tentang produk atau perusahaan yang
menghasilkan produk tertentu di media massa. Misalnya saja
berita di surat kabar, berita di radio atau televisi, maupun
majalah tertentu dan sebagainya. Dengan memuat berita itu
maka para pembaca secara tidak sadar telah dipengaruhi oleh
berita tersebut. Publisitas merupakan suatu alat promosi yang
mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga
sering disebut sebagai usaha untuk “menyosialisasikan” atau
“memasyarakatkan” suatu produk.
d. Personal Selling
Personal Selling merupakan kegiatan perusahaan untuk
melakukan kontak langsung dengan para calon konsumen.
Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan
atau interaksi yang positif antara perusahaan dengan calon
konsumen itu. Kontak langsung ini akan dapat memengaruhi
secara lebih intensif para konsumen, karena dalam hal ini
pengusaha dapat mengetahui keinginan dan selera konsumen
serta gaya hidupnya, dan dengan demikian pengusaha dapat
menyesuaikan cara pendekatan atau komunikasi dengan
konsumen itu secara lebih tepat yang sesuai dengan konsumen
yang bersangkutan, yang termasuk dalam kategori personal
selling ini adalah :
1) Door to door selling
2) Mail order
3) Telephone selling
4) Direct selling

Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan.
Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap
produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan
tersebut. Feigan Baum (2001: 28), faktor yang mempengaruhi
kualitas produk ada 9 faktor yang dikenal dengan 9M, yaitu :
Market (pasar), Money (Modal), Management (manajemen),
Men (sumber daya manusia), Motivasion (motivasi), Matherial,
Machine and Mechanization (bahan, mesin dan mekanisasi),
Modern information method (metode informasi modern),
Mounting product reluirement (persyaratan proses produksi).
Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk
tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu :
1) Faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan
dan perusahaan, dan
2) Faktor yang berhubungan dengan human resource, yaitu
operator, mandor dan personal lain dari perusahaan.
Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada manusianya
(sumber daya manusia), karena dengan kualitas yang tinggi pada
sumber daya manusia pada perusahaan dapat menciptakan suatu
produk yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu perusahaan harus
berusaha mengoptimalkan sumber daya yang ada pada perusahaan.
Kepuasan pada produk, jasa dan perusahaan dapat dievaluasi
berdasarkan faktor atau dimensi tertentu. Menurut Garvin dalam
Lovelock (1999: 45), faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk yaitu:
1) Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli.
2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (performance to
specification), yaitu sejauh mana karaktersitik desain
dan operasi memenuhi standar – standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa
lama produk tersebut dapat digunakan mencakup umur
teknis, maupun umur ekonomis penggunaan produk.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan
keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu
citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
(Fandy Tjiptono, 2002: 26)

Perusahaan akan selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan
mereka dengan menawarkan produk yang berkualitas. Produk yang
berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya
(konsumennya). Jika seseorang membayangkan suatu produk,
maka mereka membayangkan manfaat yang akan diperoleh dari
produk yang akan mereka pergunakan. Manfaat dalam suatu
produk adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika
mereka membeli dan menggunakan suatu produk. Banyak definisi
yang diungkapkan oleh para ahli ekonomi. Menurut Kotler (2000:
347), “Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu
barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat”.
Komarrudin (1999: 253), mendefinisikan kualitas produk sebagai
berikut :
Karena itu kualitas tersebut dapat menggambarkan salah satu
dari hal – hal seperti kemampuan untuk mempergunakan
(fitness for use), kelas atau derajat (grade), mutu kecocokan
(quality of conformance), karakteristik mutu (quality of
characteristic), fungsi mutu (quality function), dan nama
sebuah bagian dalam organisasi (quality department).

Produk diperuntukkan bagi pemuasan akan kebutuhan dan
keinginan dari konsumen. Produsen harus memperhatikan secara
hati – hati kebijakan akan produknya. Pada dasarnya suatu produk
dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, antara lain
berdasarkan pada daya tahan produk dalam penggunaannya atau
wujud produk tersebut. Berdasarkan kriteria tersebut Fandy
Tjiptono (2002: 5), mengelompokkan produk menjadi tiga
kelompok, yaitu :
1) Non-durable goods (barang yang tidak terlalu lama), yaitu
barang yang dikonsumsi sekali pakai atau memiliki jangka
waktu kurang dari satu tahun.
2) Durable goods (barang yang dapat bertahan lama), yaitu
barang yang bersifat tahan lama dan dapat dipergunakan lebih
dari satu tahun.
3) Service (jasa), yaitu suatu aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan oleh suatu perusahaan untuk dijual.
Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2000: 20) “Produk
adalah seperangkat atribut, baik berujud maupun tidak berujud,
termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik,
nama baik perusahaan dan pelayanan serta pelayanan pengecer
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginannya”.
Produk tidak hanya berbentuk barang yang berujud, akan tetapi
juga sesuatu yang tidak berujud, seperti pelayanan jasa, produk,
dan lain sebagainya, dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan (needs and wants) dari konsumen. Konsumen tidak
hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (needs),
akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants).
Basu Swastha (1999: 30) mendefinisikan “produk sebagai
suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba,
termasuk bungkus, warna, prestice perusahaan dan pengecer, yang
diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginannya”. Sehingga pada dasarnya konsumen membeli
sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat pemuas
kebutuhannya. Setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang
berbeda.

Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat
apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakkan untuk
mengkomunikasikannya sehingga akan terbentuk citra merek (brand
image). Citra merek yang baik akan mendorong untuk meningkatkan
volume penjualan dan citra perusahaan.
Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul
di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan pada merek tertentu, sama halnya ketika
kita berpikir mengenai orang lain.
Pendapat Kotler dan Gary Armstrong (2007: 80) dimana
“Brand Image adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai
berbagai merek”. Intinya Brand Images atau Brand Description, yakni
diskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek
tertentu.
Dari sebuah produk dapat lahir sebuah brand jika produk itu
menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional
brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen
(image brand) dan membangkitkan pengalaman tertentu saat
konsumen berinteraksi dengannya (experiental brand).
Citra produk dan makna asosiasi brand dikomunikasikan oleh
iklan dan media promosi lainnya, termasuk public relation dan event
sponsorship. Iklan dianggap mempunyai peran terbesar dalam
mengkomunikasikan citra sebuah brand dan sebuah image brand juga
dapat dibangun hanya menggunakan iklan yang menciptakan asosiasi
dan makna simbolik yang bukan merupakan ekstensi dari fitur produk.
Penting untuk dicatat bahwa membangun sebuah brand tidak
hanya melibatkan penciptaan perceived difference melalui iklan.
Sering terjadi kesalahpahaman bahwa sebuah brand dibangun semata –
mata menggunakan strategi periklanan yang jitu untuk menciptakan
citra dan asosiasi produk yang diinginkan. Memang iklan berperan
penting dalam membangun banyak merek terutama yang memang
dideferensiasikan atas dasar citra produk akan tetapi, sebuah image
brand sekalipun harus didukung produk yang berkualitas, strategi
penetapan harga yang tepat untuk mendukung citra yang
dikomunikasikan melalui iklan produk tersebut.

Brand adalah salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah
produk yang penggunaanya pada saat ini sudah sangat meluas karena
beberapa alasan, dimana merek suatu produk berarti memberikan nilai
tambah produk tersebut.
Pikiran para pelanggan dipengaruhi oleh beragam pesan yang
sampai pada angka ribuan pesan dan sering berubah – ubah. Merek
tidak hanya kesan – kesannya, tetapi merek juga harus menempati
suatu posisi khusus dalam pikiran untuk benar – benar menjadi sebuah
merek.
Permasalahanya bila merek tidak mendapat tempat khusus atau
berbeda dalam benak konsumen, maka akan memberi kesempatan bagi
para pesaing untuk menempati posisi dalam benak konsumen tersebut
dan merek itu menjadi kurang sejati. Oleh karena itulah maka
diperlukan apa yang dinamakan dengan merek sejati.
Merek sejati terdiri dari tiga hal yang merupakan sifat
fundamental yang membedakan merek sejati dalam benak konsumen
yakni internalisasi jumlah kesan – kesan, suatu khusus di “pikiran
(mind’s eye)” konsumen, dan manfaat – manfaat fungsional dan
emosional yang dirasakan. Secara definitif merek sejati dapat
dijelaskan sebagai internalisasi jumlah dari semua kesan yang diterima
para pelanggan dan konsumen yang dihasilkan dalam sebuah posisi
khusus di “pikiran” konsumen berdasarkan manfaat – manfaat
fungsional dan emosional. Cara yang paling mudah untuk
membedakan merek sejati dengan merek lain adalah dengan
melihatnya pada serangkaian kesatuan yang membandingkan
kekhususan relatif. Jika merek menjadi khusus dalam benak
konsumen, maka merek tersebut lebih mendekati definisi merek sejati.
Definisi lain tentang merek dijelaskan oleh Kotler dan Gary
Armstrong (2007: 70) dalam bukunya Dasar – Dasar Pemasaran
Principles of Marketing. Menurut mereka merek adalah nama, istilah,
tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang
dimaksudkan untuk mengenali produk atau jasa dari seseorang atau
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Jadi merek
mengidentifikasi pembuat atau penjual dari suatu produk. Merek juga
merupakan janji penjual untuk menyampaikan kesimpulan sifat,
manfaat, dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli. Merek
dapat menyampaikan empat tingkat arti :
a. Atribut
Merek akan mengingatkan orang pada atribut tertentu.
Misalnya keawetan dan sebagainya sehingga hal ini memberikan
suatu landasan pemosisian bagi atribut lain dari produk tersebut.
b. Manfaat
Pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli
manfaat dari produk tersebut. Oleh karena itu atribut harus
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
c. Nilai
Merek juga mencerminkan sesuatu mengenai nilai – nilai
pembeli. Misalnya saja menilai prestasi, keamanan, dan prestise
tinggi suatu produk.
d. Kepribadian
Merek menggambarkan kepribadian. Merek akan menarik
orang yang gambaran sebenarnya dan citra dirinya cocok dengan
citra merek.

Menurut Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017) kepercayaan merek
adalah kunci penentu utama loyalitas sikap dan loyalitas perilaku terhadap merek. Sikap
kepercayaan kepada merek berangkat berdasarkan pengalaman yang positif yang sebelumnya
sudah dialami konsumen terhadap merek. Sehingga suatu saat, saat konsumen hendak membeli
produk yang sama, maka konsumen tersebut akan membeli lagi produk merek yang sudah ia percayai. Menurut Rahmadani et al. (2022) persepsi yang ada di benak konsumen terhadap sebuah merek akan mengarahkan mereka terhadap rasa trust atau distrust.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marliawati & Cahyaningdyah
(2020) menemukan bahwa kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap suatu merek
berpengaruh secara positif terhadap loyalitas merek. Ketika konsumen memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap merek, akan menumbuhkan sikap loyal dari konsumen kepada merek.

Menurut Aaker David (2011) kepribadian merek yang kuat akan membangun hubungan
antara merek dan konsumen serta sebagai sarana menarik konsumen. Menurut Kotler & Keller
(2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari kepribadian manusia yang dapat
dikaitkan dengan merek. Karakteristik merek mencerminkan karakteristik penggunanya.
Beberapa penelitian terdahulu telah dilakukan untuk meneliti pengaruh kepribadian merek
terhadap kepercayaan merek.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mabkhot et al. (2017) menunjukan bahwa
kepribadian merek dan kepercayaan merek berpengaruh positif. Menurut Andita et al. (2021)
menemukan semakin baik kepribadian merek, maka semakin meningkat pula kepercayaan
terhadap merek. Sehingga, kepribadian dari sebuah merek yang dirasa selaras atau cocok
dengan kepribadian konsumen akan menciptakan rasa percaya terhadap merek tersebut. Dari
dugaan tersebut, diharapkan dengan adanya kepribadian merek akan berdampak terhadap
terciptanya kepercayaan konsumen terhadap merek.

Menurut Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017) kepercayaan merek
merupakan kesediaan dari konsumen untuk mempercayakan suatu merek menjalankan
fungsinya sesuai kebutuhan yang diinginkan konsumen. Menurut Trifena & Hidayat (2018)
citra merek memainkan peran penting dalam pembentukan kepercayaan merek. Kepercayaan
merek memiliki fungsi atau peran untuk mengurangi rasa ketidakpastian dan resiko terhadap
suatu merek. Dimana hal ini yang akan mempengaruhi konsumen untuk memilih kembali
merek tersebut atau tidak dimasa depan..
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Trifena & Hidayat (2018)
menemukan bahwa citra yang baik dari suatu merek membuat masyarakat juga memiliki
persepsi yang baik terhadap sebuah merek. Dengan citra merek yang positif akan membentuk
reputasi yang positif pula terhadap merek sehingga hal ini dapat berdampak pada kepercayaan
konsumen akan merek.

Menurut Kotler & Keller (2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari
kepribadian manusia yang dapat dikaitkan dengan merek. Menurut Granti & Kissi (2019)
secara sistematis kesesuaian kepribadian merek dengan kepribadian konsumen akan
membentuk brand association, brand attachment, brand trust, dan brand loyalty. Kepribadian
merek yang kuat akan membangun hubungan antara merek dan konsumen. Dengan hubungan
yang kuat tersebut dapat menjadikan konsumen sebagai pelanggan yang setia dan loyal
terhadap merek. Menurut Adha & Utami (2021) menyatakan bahwa kepribadian merek yang
unggul dan sesuai dengan kepribadian konsumennya terbentuk dari adanya ikatan yang positif
antar konsumen dengan merek.

Kepercayaan Merek
Kepercayaan konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi sebuah merek.
Menurut Delgado & Fernandez (2016) kepercayaan merek merupakan kemampuan merek
untuk dapat dipercaya oleh konsumen karena merek mampu bertanggung jawab atas klaim atau
janji atas produknya. Menurut Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017)
kepercayaan merek merupakan kesediaan dari konsumen untuk mempercayakan suatu merek
menjalankan fungsinya sesuai kebutuhan yang diinginkan konsumen. Kepercayaan merek
didukung atas pengalaman konsumen dalam menggunakan merek.
Menurut Mabkhot et al. (2017) konsumen yang percaya terhadap suatu merek akan
bersedia untuk tetap setia, tetap membeli produk atau merek baru yang dikenalkan di bawah
merek yang ia percayai, membayar harga yang tinggi, dan berbagi informasi tentang selera,
perilaku, dan preferensi konsumen. Menurut Nawaz & Usman (2011) kepercayaan terhadap
merek ada karena perusahaan berjanji untuk memberikan produk yang memenuhi harapan
konsumen dan perusahaan berhasil memenuhi janji tersebut. Sehingga penting bagi perusahaan
untuk terus menepati janji dan konsisten terhadap kualitas dan nilai yang ada dalam produknya.

Menurut Lee et al. (2016) loyalitas merek merupakan sebuah komitmen yang dimiliki
oleh sebuah merek untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu produk. Loyalitas merek berkaitan dengan hubungan yang terbangun
antara merek dan pelanggan dalam jangka yang panjang. Pelanggan yang memiliki loyalitas
yang tinggi terhadap merek merupakan aset yang mahal bagi perusahaan, karena
perbandingannya akan lebih mudah dibanding untuk mendapatkan pelanggan baru. Menurut
Istanti (2023) dalam artikelnya berpendapat bahwa aset yang penting bagi perusahaan ialah loyalitas pelanggan karena loyalitas tersebut dapat mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
Menurut teori yang dikemukakan Oliver (1997), terdapat empat dimensi dari loyalitas
merek, yaitu :

Action, berfokus pada perubahan niat menjadi tindakan yang disertai dengan kemauan
untuk mengatasi hambatan yang ada.

Cognitive, berfokus pada atribut merek.

Affective, berfokus pada sikap positif berupa kesukaan terhadap merek.

Conative, berfokus pada pengembangan perilaku yang ditandai dengan komitmen terhadap
merek.

Menurut Kotler & Keller (2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari
kepribadian manusia yang dapat dikaitkan dengan merek. Menurut Adha & Utami (2021)
kepribadian merek yang sesuai dengan kepribadian membentuk ikatan yang positif antara
merek dengan konsumen. Berdasarkan teori yang dikemukakan Aaker dalam Mabkhot et al.
(2017) kepribadian merek dapat dikembangkan ke dalam dimensi yaitu sincerity (ketulusan),
excitement (kegembiraan), competence (kecakapan), sophistication (kecanggihan), ruggedness
(ketangguhan). Kepribadian merek mencerminkan kepribadian perusahaan, oleh sebab itu
penting bagi perusahaan untuk terus menyesuaikan dengan kepribadian konsumen. Menurut
Banerjee et al. (2016) konsumen cenderung lebih menyukai dan memilih merek yang mereka
rasa sesuai dan konsisten dengan kepribadian mereka yang akan menciptakan ketertarikan
untuk mendapatkan merek tersebut.
Menurut Cho & Auger (2017) jika brand personality dikelola dengan baik dapat
meningkatkan keterikatan dan keterlibatan. Seperti contoh, setiap merek memiliki
9
kepribadiannya masing-masing seperti elegan / lucu, feminin / maskulin, sederhana / mewah,
colorfull / monokrom, dan lain sebagainya, yang kemudian kepribadian dari merek tersebut
dicocokan dengan kepribadian diri mereka. Karakteristik merek inilah yang dapat menarik
konsumen karena merek dapat mencerminkan karakteristik dari dirinya (konsumen). Menurut
Yuntanti et al. (2019) kepribadian merek yang berbeda memainkan peranan penting dalam
kesuksesan suatu merek karena itu mengarahkan pelanggan untuk memahami dan membangun
hubungan yang kuat dengan merek. Menurut Granti & Kissi (2019) secara sistematis
kesesuaian kepribadian merek dengan kepribadian konsumen akan membentuk brand
association, brand attachment, brand trust, dan brand loyalty.

Dalam penelitian Luh Kadek Budi Martini & Luh Komang Candra Dewi (2021)
mengemukakan bahwa menggunakan meda sosial sebagai alat promosi di internet
merupakan cara yang efektif untuk dapat mendapatkan konsumen baru serta
memperluas pasar. Hal ini dikarenakan sebagian besar penduduk dunia memiliki akun
media sosial dan memungkinkan untuk saling menghubungkan satu orang dan yang
lainnya di seluruh dunia. Promosi di media sosial TikTok dapat menyampaikan
informasi dengan mudah dan cepat. Hal ini sangat memungkinkan untuk meningkatkan
brand awareness dengan biaya yang minim bahkan gratis. Dalam hasil penelitiannya
menyebutkan bahwa promosi menggunakan media TikTok berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian konsumen.

Penetapan harga merupakan salah satu keputusan terpenting dalam sebuah
pemasaran. Harga adalah suatu nilai uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai
imbalan barang atau jasa yang diperdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan
suatu perusahan guna memuaskan keinginan pelanggan (Gerung dkk, 2017). harga juga
merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau
jasa oleh konsumen (Riyono dan Budiharja, 2016). Menurut Alfian Alam Dwi Cahyo
(2023) dalam penelitiannya didapatkan hasil bahwa harga memilki pengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian sepatu aerostreet.

Citra merek (Brand Image) adalah nilai dan makna yang melekat pada
konsumen melalui suatu produk atau melayani (Keller, 2016). Citra merek (Brand
Image) adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti
tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Lin et al, 2015).
Berdasarkan pengertian tersebut menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat apabila
didasarkan pada pengalaman dan mendapat informasi yang banyak (Handayani et al,
2022). Dalam penelitan Alfian Alam Dwi Cahyo (2023) didapatkan hasil bahwa citra
merek memilki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sepatu aerostreet.

Menurut Sunarto, ada lima tahapan dalam pengambilan keputusan pembelian,
yaitu :

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan (need
   recognition). Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya
   dengan kekadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh
   keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan
   internal (dari dalam diri pembeli) atau dari luar.
2. Pencarian informasi
   Seorang konsumen yang telah tertarik mungkin mencari lebih banyak
   informasi. Jika dorongan konsumen begitu kuatnya dan prosuk yang
   memuaskan benda dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan
   membelinya. Jika tidak konsumen mungkin menyimpan kebutuhan dalam
   ingatan atau melakukan pencarian informasi (information research) yang
   berkaitan dengan kebutuhan itu.
3. Evaluasi berbagai alternatif
   Orang pemasaran perlu mengetahui tentang evaluasi berbagai alternatif yaitu,
   bagaimana memproses informasi tidak menggunakan satu proses evaluasi
   sederhana dalam semua situasi pembelian. Sebaliknya, beberapa proses
   evaluasi digunakan sekaligus.
4. Keputusan pembelian
   Dalam tahap evaluasi, konsume membuat peringkat atas mereka dan
   membentuk niat untuk membeli. Namun demikian, ada dua faktor yang dapat
   mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama
   adalah sikap orang lain, seberapa jauh sikap pihak lain dapat mengurangi
   alternatif yang disukai sesorang

Menurut Kotler dan Keller (2012) ada beberapa indikator keputusan pembelian,
yaitu sebagai berikut :

1. Pilihan produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini Perusahaan harus
   memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli sebuah
   produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan merek
   Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
   Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
   Perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan penyalur
   Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi.
   Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal
   menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang
   murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain.
4. Waktu pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda,
   misalnya ; ada yang membeli setiap hari,satu minggu sekali, dua minggu sekali,
   tiga minggu sekali atau sebulan sekali.
5. Jumlah pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelinya pada suatu saat.pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari
   satu. Dalam hal ini Perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai
   dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
   Menurut Adriansyah (2012) indikator keputusan pembelian ada beberapa, yaitu
   sebagai berikut :
6. Tujuan dalam membeli sebuah produk
7. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan produk
8. Kemantapan pada sebuah produk
9. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
10. Melakukan pembelian ulang

Keputusan pembelian adalah proses mengintegrasikan yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua alternatif atau lebih, dan
memilih salah satu diantaranya (Sangadji dan Sopiah, 2013).
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan
pembelian yang mencakup penentuan apa yang dibeli atau tidak melakukan pembelian
dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Menurut Kotler dan
Amstrong (2014) menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah tahap proses
keputusan dimana konsumen secara actual melakukan pembelian produk yaitu
beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan
pembelian suatu produk.
Keputusan pembelian sebagai suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi
oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi,
physical evidence, people, dan process, sehingga membentuk suatu sikap pada
konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa respon
yang muncul produk yang akan dibeli (Buchari Alma, 2013)

Menurut (Ridwan, 2017) dari penelitian ilmu komunikasi sebelumnya tentang
pemasaran melalui media sosial, ada beberapa indikator media sosial dalam upaya
memasarkan produk, yaitu :
a. Frekuensi pesan
Frekuensi pesan adalah cara penyampaian suatu pesan yang cepat dan efisien
dengan tingkat tingginya frekuensi dalam penyebaran pesan sehinga pengguna
lebih cepat menerima informasi dari berbagai media.
b. Feedback pesan
Feedback pesan merupakan umpan balik pesan yang diberikan oleh konsumen
kepada penjual. Feedback pesan dapat dikatakan sebagai respon terhadap pesan
atau informasi pemasaran yang di sebarluaskan oleh penjual kepada konsumen.
c. Tingkat daya tarik pesan
Untuk menarik perhatian konsumen diperlukan daya tarik pesan yang menarik
dalam pemasaran dimana bisa terdiri atas bahasa yang digunakan, identitas,
kualitas, ataupun kreativitas.
d. Kejelasan/kelengkapan pesan
Kejelasan dan kelengkapan pesan merupakan upaya yang dilakukan para
penjual untuk memasarkan produk atau layanan jasa di berbagai platform media
agar konsumen terpengaruh untuk membeli dan tidak beralih ke produk sejenis
lainnya.

Menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan ada beberapa indkator yang
dapat mengukur promosi, adalah sebagai berikut :

1. Pesan promosi
   Adalah tolak ukut seberapa baik pesan promosi dilakukan dan disampaikan ke
   konsumen atau pasar.
2. Media promosi
   Adalah media yang dipilih dan digunakan oleh Perusahaan untuk melakukan
   promosi.
3. Waktu promosi
   Adalah seberapa lama waktu Perusahaan untuk melakukan program promosi.
4. Frekuensi promosi
   Adalah jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu waktu oleh
   Perusahaan melalui media promosi penjualan

Adapun fungsi dari promosi yang dikemukakan oleh Ririyanti (2013) adalah
sebagai berikut :

1. Menarik perhatian konsumen
   Menciptakan perhatian konsumen menjadi hal penting dalam mendorong suatu
   pembelian pada suatu produk, dengan melakukan promosi yang gencar,
   membuat promosi dengan semenarik mungkin, menyebarluaskan promosi ke
   berbagai media, maka dapat menarik konsumen untuk memutuskan pembelian
   (Suparyanto dan Rosad, 2015).
2. Penyampaian pesan di media promosi
   Promosi penjualan merupakan aktivitas pemasaran yang mengusulkan nilai
   tambah dari suatu produk dalam jangka waktu tertentu untuk menumbuhkan
   minat pembelian konsumen, efektivitas penjualan atau mendorong upaya yang
   dilakukan oleh tenaga penjualan (Hermawan, 2015).
3. Mengembangkan rasa ingin memiliki produk
   Perusahaan melakukan promosi dnegan tujuan untuk menarik konsumen
   supaya dapat mengembangkan rasa ingin memiliki produk tersebut, sehingga
   konsumen semakin dekat untuk membeli suatu produk (Ririntiyani, 2013)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) dalam Pradana et al., (2017) indikator
harga adalah sebagai berikut:

1. Harga terjangkau oleh kemampuan daya beli konsumen.
   Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan
   pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat
   mereka jangkau.
2. Kesesuaian antara harga dengan kualitas.
   Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus
   membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun
   konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya
   baik.
3. Harga memiliki daya saing dengan produk lain yang sejenis.
   Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan
   harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing di
   pasar.

Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk
mendapatkan keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang
memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk
mendapatkan nilai pelanggan yang diciptakan (Kotler dan Amstrong, 2012).
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek yang
berkaitan dengan keputusan konsumen dalam pembelian (Dananjaya, 2014).
Guntur (2010) dalam Farisi (2018) mendefinisikan bahwa harga adalah
sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk maupun jasa atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat atas kepemilikan atau
penggunaan dari suatu produk maupun jasa.

Schiffman dan Kanuk (Widianingsih, 2009) menyebutkan faktor-faktor
pembentuk citra merek adalah sebagai berikut :

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang dan jasa yang
   ditawarkan oleh produsen.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan
   yang dibentuk oleh Masyarakat tentang suatu produk atau jasa yang
   dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk atau jasa
   yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumen.
5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung rugi yang mungkin
   dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
   sedikitnya jumlah biaya yang dikeluarkan konsumen untuk menempuh studi.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
   kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek tertentu

Menurut Keller (1993), brand image atau citra merek merupakan persepsi
mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat
dalam benak konsumen. Adapun komponen-komponen yang terkandung dalam citra
merek atau brand mage antara lain yaitu sebagai berikut :
a. Atribut (Attributes)
Hal-hal yang ada di dalam komponen atribut yaitu :

1. Atribut produk (Product related attributes). Merupakan bahan-bahan yang
   diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja.
   Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang
   ditawarkan, dapat berungsi.
2. Atribut non-produk (Non-product related attributes). Meru[akan aspek
   eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan
   konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari : informasi tentang harga,
   kemasan dan desain produk, orang, per group atau selebriti yang
   menggunakan produk atau jasa itu digunakan.
   b. Keuntungan (Benefits)
   Benefit adalah nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut
   produk atau jasa tersebut. Adapun hal-hal yang perlu ada dalam komponen
   benefit adalah :
3. Functional benefit. Berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar
   seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
4. Experiental benefits. Berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
   menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan
   bereksperimen seperti seperti kepuasan sensori.
5. Symbolic benefits. Berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial
   atau ekspresi personal dan self-esteem seorang.konsumen akan menghargai
   nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal
   berhubungan dengan konsep diri mereka.
   c. Sikap merek (brand attitude)
   Sikap merek atau brand attitude adalah evaluasi keseluruhan atas merek, apa
   yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh apa
   konsumen pervcaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau
   keuntungan tertentu, dan penilaian evaluative terhadap kepercayaan tersebut
   bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau
   keuntungan tersebut.

Menurut Indratama dan Artanti (2014), citra merek dapat dilihat melalui
beberapa aspek-aspek atau indikator khususnya sebagai berikut :
a. Kekuatan (strength)
Strength atau kekuatan mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan
yang dimiliki brand bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan
pada brand lainnya. Keunggulan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah
kelebihan dibandingkan brand lainnya. Termasuk pada kelompok strength
ini antara lain :

• Penampilan fisik produk
• Keberfungsian semua fasilitas dari produk
• Harga produk
• Penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan
  Strength adalah kekuatan asosiasi brand tergantung pada bagaimana
  informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana proses
  bertahan sebagai bagian dari brand image.
  b. Keunikan (uniqueness)
  Uniqueness atau keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah
  brand diantara brand-brand lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
  produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan
  produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain :
• Variasi layanan
• Harga
• Diferensiasi
  c. Kesukaan (favourable)
  Favourable atau kesukaan mengarah pada kemampuan brand tersebut untuk
  mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini
  antara lain :
• Kemudahan brand produk untuk diucapkan
• Kemampuan brand untuk tetap diingat pelanggan
• Kesesuaian antara kesan brand di benak pelanggan dengan image yang
  diinginkan Perusahaan

Dapat didefinisikan bahwa citra merek adalah suatu penggambaran sifat–sifat
ekstrinsik produk maupun layanan, termasuk usaha merek dalam memenuhi kebutuhan
sosial ataupun psikologis bagi pelanggannya (Kotler & Keller, 2016). Citra merek
merupakan keseluruhan persepsi terhadap produk atau merek yang dibentuk dari
informasi dan pengalaman masa lalu terhadap produk atau merek itu (Dedhy Pratama,
2017).
Citra merek ((brand image) merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam
benak konsumen terhadap suatu merek (Alma, 2004:375). Hubungan terhadap suatu
merek akan semakin kuat jika berdasarkan pengalaman dan berbagai informasi.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan
sebuah pemikiran yang ada didalam benak masyarakat tentang suatu barang atau jasa
yang telah mereka kenal dan telah mereka gunakan atau dikonsumsi.
Citra merek (brand image) adalah serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh
individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung
atas sebuah merek (Tjiptono, 2011). Menurut Setiadi (2013) brand image adalah
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra produk yang baik akan
menguntungkan perusahaan karena secara tidak sadar konsumen akan
merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Sebaliknya, citra produk yang
buruk akan menyebabkan konsumen menyebarkan informasi buruk kepada orang lain.

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh (Setiadi & Ekawati, 2019)
mengenai peran brand image memediasi pengaruh kualitas produk terhadap
keputusan pembelian didapatkan hasil bahwa brand image mampu memediasi
pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Hal ini menunjukan brand
image memediasi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara
parsial, dengan kata lain brand image memperkuat pengaruh kualitas produk terhadap
keputusan pembelian. Penelitian selanjutnya diuji oleh (Darmajaya & Sukawati,
2018), (Oktavenia & Ardani, 2019) mengenai peran brand image memediasi
pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian didapatkan hasil bahwa
peran brand image secara signifikan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap
keputusan pembelian

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Suryantari & Respati, 2022)
mengenai pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian didapatkan hasil
bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian. Hal ini menyatakan bahwa semakin tinggi brand image, maka keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian akan semakin meningkat. Penelitian
selanjutnya dicoba oleh (Anisa & Telagawathi, 2018) mengenai pengaruh brand
image terhadap keputusan pembelian dan didapatkan hasil yang menyatakan bahwa
brand image memengaruhi keputusan pembelian Milo Activ-Go UHT di PT Graha
Artha Persada secara positif serta signifikan. Brand Image bisa menetapkan
pandangan pelanggan pada suatu barang atau jasa sebelum mengambil keputusan
pembelian. Dimana jika citra merek suatu produk baik maka akan memengaruhi
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Setiadi & Ekawati, 2019)
mengenai pengaruh kualitas produk terhadap brand image didapatkan hasil
menunjukkan bahwa kualitas produk secara signifikan berpengaruh positif terhadap
brand image. Hal tersebut menunjukan semakin baiknya kualitas produk yang
diberikan oleh smartphone Oppo maka akan meningkatkan brand image dari
smartphone Oppo di Kota Denpasar. Penelitian selanjutnya dicoba oleh (Sanjiwani &
Suasana, 2019) mengenai kualitas produk terhadap brand image. Terdapat hasil yang
menunjukkan bahwa kualitas produk secara signifikan berpengaruh terhadap brand
image Miniso di Kota Denpasar. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin bagus
kualitas produk yang ditawarkan oleh Miniso semakin baik juga brand image yang
ditanamkan oleh konsumen pada produk Miniso.