Tag: Konsultasi Skripsi

Terdapat penelitian yang dilakukan oleh (Oktavenia & Ardani, 2019)
mengenai pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian, berdasarkan hasil
penelitian tersebut bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian, bahwa semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan
handphone Nokia kepada masyarakat, maka semakin tinggi keputusan mereka untuk
membeli produk tersebut. Secara keseluruhan kualitas produk handphone Nokia
cukup tinggi, karena produk tersebut memiliki keistimewaan yang tidak ada produk
handphone yang lainnya. Penelitian selanjutnya diuji oleh (Darmajaya & Sukawati,
2018), (Suryantari & Respati, 2022) mengenai kualitas produk terhadap keputusan
pembelian terdapat hasil bahwa kualitas produk secara positif berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian.

Menurut Yusuf, et al. (2020) menyatakan bahwa keputusan pembelian
merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada sebuah kegiatan manusia
dalam membeli suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Keputusan merupakan pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan, artinya untuk
mengambil sebuah keputusan harus terdapat pilihan lain, sebaliknya jika konsumen
tidak memiliki alternatif lain untuk memilih maka tidak dapat dikategorikan sebagai
pengambilan keputusan (Jaelani, 2018). Sedangkan menurut Lubis (2018) keputusan
pembelian merupakan tahap dari evaluasi para konsumen menyusun dari beberapa
peringkat barang dalam barang pilihannya, yang dimana tahap evaluasi itu akan
menimbulkan hasrat pembelian, sehingga para konsumen akan membeli barang yang
disukainya. Pentingnya sebuah keputusan pembelian bagi para konsumen adalah
untuk mengetahui produk apa yang akan di beli dari evaluasi beberapa pilihan
alternatif produk yang tersedia. Menurut Kotler, et al. (2022, p. 91-97) keputusan
pembelian tersebut memiliki beberapa indikator, yaitu:
1) Pengenalan masalah, yaitu pada tahap pertama ini konsumen menyadari sebuah
masalah akan kebutuhan konsumen, pada bagian ini pemasar harus tau apa yang
dibutuhkan konsumen dan yang di inginkan dengan mencari tau dari beberapa
konsumen.
2) Pencarian informasi, yaitu pada tahap kedua ini konsumen terdorong untuk
mencari sebuah informasi mengenai produk tersebut sesuai dengan kebutuhan
yang diinginkannya, informasi mengenai produk tersebut melalui berbagai macam
yaitu, social media, teman dan keluarga.
3) Evaluasi alternatif, yaitu pada tahap ketiga ini konsumen akan dihadapkan pada
beberapa pilihan produk yang akan dibeli. Disini konsumen akan mengevaluasi
dari produk yang akan dibeli yaitu konsumen akan mencari produk yang
diinginkan dan dibutuhkan, lalu konsumen akan melihat manfaat yang diberikan
produk tersebut, serta konsumen akan menilai perbedaan produk satu dengan yang
lainnya dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
4) Keputusan membeli, yaitu pada tahap evaluasi konsumen benar-benar menilai
produk mana yang sesuai dengan kebutuhan nya, lalu konsumen memiliki niat
untuk membeli produk tersebut yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nya
sehingga konsumen memutuskan pembelian.
5) Perilaku pasca pembelian, yaitu konsumen akan menilai sendiri sebuah produk
yang dibeli setelah melakukan pembelian, setelah konsumen menggunakan produk
tersebut dan mereka merasa puas dan terdapat kesan yang positif maka konsumen
akan melakukan pembelian ulang tetapi jika konsumen tidak merasa puas dan
tidak sesuai harapan maka konsumen tidak akan membeli kembali produk tersebut.

Brand menurut Lalaounis (2021, p. 18) merupakan nama, istilah, tanda,
simbol, desain, atau kombinasi dari semua yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk
membedakannya dari pesaing. Brand Image merupakan kesan, keyakinan dan ide
yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Brand image menurut Maitriani
& Nizar (2020) adalah persepsi atau pemahaman seorang konsumen tentang sebuah
merek yang dimana tertanam dibenak seseorang konsumen dan asosiasi yang muncul
di pikiran ketika mendengar sebuah nama atau slogan. Merek sangat penting bagi
konsumen karena merek merupakan perangkat simbolis dari sebuah brand itu sendiri,
Merek memungkinkan konsumen untuk memuaskan tidak hanya untuk kebutuhan
fungsional mereka tetapi juga kebutuhan emosional mereka (Lalaounis, 2021, p. 31).
Citra terhadap merek berhubungan dengan sebuah keyakinan calon pembeli untuk
mengambil keputusan pembelian, pelanggan atau konsumen yang memilik citra yang
baik terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian
produk. Konsumen cendrung akan lebih memilih merek yang sudah dikenal karena
mereka akan merasa aman dan percaya dengan sesuatu yang sudah dikenal dan
kualitasnya dapat dipertanggungjawabkan (Agustini & Suasana, 2020). Dapat
disadari secara tidak langsung baik dan buruknya sebuah citra merek dapat ditentukan
sejak konsumen melihat produk dari sebuah merek hingga konsumen telah membeli
atau menggunakan produk tersebut. Hal tersebut akan membuat konsumen memilih
produk dari merek mana yang memiliki kualitas yang baik dan yang sama sekali tidak
memiliki kualitas (Amalia, 2019).
Selanjutnya, menurut Febriani & Khairusy (2020) bahwa citra merek yang
baik akan meyakinkan konsumen untuk mengambil keputusan pembelian produk
karena karakteristik produk seperti kualitas, desain, dan daya tarik produk mampu
menunjukkan kemampuannya memenuhi kebutuhan konsumen sehingga menciptakan
asosiasi yang positif terhadap merek. Menurut Lalaounis (2021, p. 50)
menyampaikan bahwa ada beberapa faktor yang membentuk indikator-indikator citra
merek, yakni:
1) Kekuatan asosiasi merek, yaitu hal ini mengenai bagaimana suatu informasi bisa
masuk, terproses dan tertanam didalam benak konsumen sehingga menjadi bagian
dari citra merek.
2) Keuntungan asosiasi merek, yaitu hal ini mengenai bagaimana perusahaan
berhasil mendapatkan kepercayaan konsumen dan unggul dalam persaingan
terhadap kualitas yang diberikan dan dapat memenuhi kebutuhan serta
memuaskan konsumen.
3) Keunikan asosiasi merek, yaitu hal ini mengenai sebuah merek harus unggul dan
memiliki ciri khas atau daya tarik tersendiri terhadap fungsi produk, atribut
produk dan citra produk yang diminati konsumen.

Menurut Kumbara (2021) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan
kemampuan sebuah produk untuk menunjukkan fungsinya dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kemampuan tersebut termasuk ketelitian, daya
tahan dan kehandalan yang terdapat pada produk secara keseluruhan. Artinya, sebuah
brand harus berusaha meningkatkan kualitas produknya, karena semakin baik
kualitas produk yang diberikan kepada konsumen semakin tercapai harapan
konsumen terhadap produk tersebut (Putri, 2022, p. 1) Sehingga, suatu produk dapat
dikatakan semakin berkualitas apabila semakin memenuhi harapan konsumen
(Martiana & Apriani, 2019). Hal ini bertujuan untuk menjaga agar produk yang
dihasilkan bisa memenuhi standar yang sudah ditetapkan sehingga konsumen tidak
akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
Pengalaman pelanggan dalam membeli produk yang baik atau buruk akan
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian Kembali atau tidak
(Sukmawati, 2018). Oleh karena itu, pelaku usaha harus mampu menciptakan produk
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. kebutuhan yang tidak dapat
memenuhi harapan konsumen, haruslah cepat direspon oleh pelaku usaha, yaitu
dengan upaya pengembangan produk sesuai dengan harapan konsumen tersebut. Jika
hal tersebut dapat dilaksanakan oleh sebuah brand, maka brand tersebut tetap dapat
memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen (Kumbara,
2021). Adapun indikator kualitas produk menurut Kotler, et al. (2022, p. 187-188)
adalah sebagai berikut:
1) Fungsi inti, untuk menciptakan nilai pelanggan dan memberikan manfaat
2) Fitur, karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk
atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
3) Kualitas Kinerja, berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi, sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya
cacat pada produk.
5) Daya Tahan, berapa lama umur produk yang bersangkutan dapat bertahan sebelum
produk tersebut harus diganti, semakin tinggi tingkat frekuensi pemakaian
konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
6) Keandalan, ukuran probabilitas bahwa suatu produk tidak akan mengalami
kerusakan dalam jangka waktu tertentu.
7) Membentuk, produk dapat dibedakan berdasarkan bentuk, ukuran dan struktur
fisik suatu produk
8) Gaya, berhubungan dengan bagaimana tampilan sebuah produk dan mempunyai
ciri khas yang sulit ditiru
9) Desain, fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi dari sebuah produk
sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Hasil penelitian pengaruh citra merek terhadap minat beli dijelaskan oleh
(Semuel & Lianto, 2014) dalam hasil penelitiannya bahwa variabel citra merek
terbukti berpengaruh signifikan terhadap minat beli dengan nilai tvalue sebesar
4,331. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa citra merek yang baik pada
produk smartphone berpengaruh kepada minat beli

Hasil penelitian pengaruh EWOM terhadap Minat Beli telah dijelaskan oleh
(Jalilvand & Samiei, 2012), dalam hasil penelitiannya bahwa EWOM berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Minat Beli. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh (Semuel & Lianto, 2014), bahwa variabel EWOM terbukti secara
signifikan mempengaruhi Minat Beli. Semakin baik atau bagus review seseorang
tentang suatu produk maka akan menimbulkan minat beli yang tinggi.

Hasil penelitian pengaruh EWOM terhadap citra merek dijelaskan oleh
(Semuel & Lianto, 2014) dalam hasil penelitiannya bahwa variabel EWOM
terbukti berpengaruh terhadap citra merek. Nilai tvalue sebesar 9,360 menunjukkan
bahwa pengaruh EWOM terhadap citra merek adalah signifikan. Hal ini berarti
kualitas dari EWOM memiliki pengaruh positif terhadap citra merek dan dapat
mendorong timbulnya citra merek.

Mengacu pada pendapat Kotler dan Keller (2010) citra merek merupakan
kesan yang diperoleh pelanggan setelah menggunakan produk dapat diukur
menggunakan indikator (Rizan, 2012):

1. Strengthness (Kekuatan)
   Suatu keunggulan yang dimiliki oleh Emina yang membuat citra merek
   menjadi baik.
2. Uniqueness (Keunikan)
   Suatu keunikan yang dimiliki oleh Emina yang membuat berbeda dengan
   pesaingnya.
3. Favorable (Kesukaan)
   Suatu kemudahan konsumen dalam mengetahui atau mendapatkan produk.

e-WOM dibagi dalam tiga dimensi (Goyette , Ricard, Bergeron, & Marticotte,
2010) yaitu:

1. Intensity (intensitas)
   e-WOM adalah banyaknya pendapat yang ditulis konsumen dalam sebuah situs
   jejaring sosial. Intensity terdiri dari indikator sebagai berikut:
   a. Frekuensi mengakses informasi dari situs jejaring sosial
   b. Frekuensi interaksi dengan pengguna situs jejaring sosial
   c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna situs jejaring sosial.
2. Valence of Opinion
   Merupakan pendapat konsumen baik positif atau negatif mengenai produk.
   Valence of Opinion memiliki dua sifat yaitu negatif dan positif. Valence of
   opinion meliputi:
   a. Komentar positif dari pengguna situs jejaring sosial.
   b. Rekomendasi dari pengguna situs jejaring sosial,
   c. Content
   Merupakan isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk.
   Indikator dari content meliputi:
   1) Informasi variasi produk.
   2) Informasi kualitas produk.
   3) Informasi mengenai harga produk.
   EWOM yang dimaksud dalam penelitian ini adalah komunikasi dari mulut
   ke mulut yang positif yaitu ketika konsumen merasa puas dalam membeli atau
   memakai suatu produk, maka konsumen tersebut akan cenderung menceritakan
   pengalamannya kepada konsumen lain atau orang-orang terdekatnya atau
   melakukan review-review melalui media internet terhadap kosmetik Emina
   Sehingga konsumen lain atau orang-orang terdekatnya tersebut cenderung akan
   melakukan pembelian karena pengalaman konsumen lain yang menunjukkan
   sikap puasnya terhadap suatu produk.

Salah satu jenis bauran pemasaran yaitu promosi yang terdiri dari beberapa
alat komunikasi pemasaran atau yang disebut bauran komunikasi. Menurut Kotler
dan Armstrong (2012) komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan
perusahaan untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
baik secara langsung atau tidak langsung tentang suatu merek yang dijual. Bauran
komunikasi salah satunya yaitu word of mouth marketing.
Menurut Paul Peter dan Jerry (2000) Word of mouth merupakan salah satu
strategi promosi yang dilakukan oleh pemasar. Word of Mouth adalah metode
penyebaran kesadaran produk hingga menjangkau konsumen diluar mereka
dengan melakukan kontak langsung untuk mempromosikan suatu produk.
Konsumen dapat berbagi informasi dengan konsumen lain dengan cara tatap muka
secara langsung mengenai informasi suatu produk.
Word of mouth adalah saluran komunikasi informal utama konsumen yang
dilakukan dengan cara tatap muka secara langsung antara konsumen satu dengan
konsumen yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi keputusan jangka pendek dan
jangka panjang konsumen untuk membeli suatu produk. Komunikasi dari mulut
ke mulut ini dapat mempengaruhi beberapa macam kondisi, yaitu kesadaran,
harapan, persepsi, sikap, keinginan berbuat, dan perilaku. Perilaku yang
dimaksudkan adalah perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian
yang diawali dari minat beli konsumen terhadap suatu produk (Eriza, 2017).
Menurut Kotler dan Keller (2008) saluran komunikasi personal dalam
ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut (WOM) bisa menjadi metode promosi
yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen
dan untuk konsumen, sehingga konsumen yang puas dapat menjadi media iklan
bagi perusahaan.
Seiring berkembangnya teknologi internet memungkinkan konsumen
untuk berinteraksi dengan konsumen lainnya secara efektif dan efisien melalui
situs jejaring sosial atau yang sekarang lebih dikenal dengan electronic word of
mouth (EWOM). EWOM adalah pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh
konsumen potensial, konsumen riil atau mantan konsumen tentang suatu produk
yang dapat diakses oleh banyak orang (Hennig-thurau, et al, 2004).
EWOM dianggap sebagai evolusi dari komunikasi tradisional tatap muka
secara langsung menjadi lebih modern dengan bantuan cyberspace atau sebuah
media elektronik dalam jaringan komputer yang banyak dipakai untuk keperluan
komunikasi satu arah maupun imbal baik melalui internet.
EWOM adalah bentuk kesediaan konsumen yang secara sukarela
memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli atau menggunakan
produk suatu perusahaan melalui internet. Dengan adanya Internet memunculkan
bentuk-bentuk baru dari komunikasi yang berdampak bagi perusahaan dan
konsumen untuk meningkatkan komunikasi pemasaran yang lebih baik dan
memungkinkan konsumen untuk berbagi informasi (Syafaruddin, Suharyono, &
Kumadji, 2016)
EWOM bukan merupakan komunikasi yang murni interpersonal karena
dapat diakses oleh banyak orang, tetapi juga bukan merupakan komunikasi massa
karena hanya ditujukan kepada orang tertentu secara spesifik. EWOM merupakan
media komunikasi yang digunakan untuk saling berbagi informasi mengenai suatu
produk yang telah dikonsumsi antar konsumen yang tidak saling mengenal dan
bertemu sebelumnya (Diansyah & Nurmalasari, 2017).
Perbedaaan antara WOM dan EWOM terdapat pada media yang
digunakan. WOM tradisional biasanya bersifat face-to-face. Sedangkan EWOM
bersifat online. Seiring berkembangnya teknologi, WOM telah berubah dari faceto-face menjadi cyberspace. Aksebilitas tinggi EWOM yang dapat mencapai
jutaan orang, dapat dilakukan untuk jangka waktu yang panjang, dan dapat
ditemukan oleh siapa saja yang tertarik pada produk tertentu. Karakterisitik khas
EWOM adalah dapat memungkinkan pengguna web untuk mengembangkan
hubungan virtual dan community (Semuel & Lianto, 2014).

Menurut Kotler dan Keller (2010) minat beli dapat diidentifikasi melalui
indikator-indikator sebagai berikut:

1. Minat transaksional
   Kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
2. Minat refrensial
   Kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang
   lain.
3. Minat preferensial
   Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi
   utama pada produk tersebut
4. Minat eksploratif
   Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
   informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
   mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Menurut Philip Kotler (2000) minat sebagai dorongan, yaitu rangsangan
internal yang kuat yang memotivasi tindakan, dimana dorongan tersebut
dipengaruhi oleh perasaan positif terhadap suatu produk. Minat beli adalah
sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihat,
kemudian timbul suatu ketertarikan untuk membeli dan memilikinya.
Minat beli konsumen timbul dengan sendirinya jika konsumen merasa
tertarik dan memberikan respon yang positif terhadap suatu produk maka
konsumen kemungkinan besar akan melakukan pembelian. Minat beli merupakan
instruksi pada diri konsumen untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk,
melakukan perencanaan, mengambil tindakan seperti mengusulkan,
merekomendasikan, memilih dan akhirnya mengambil keputusan untuk membeli.
Menurut Simamora (2004) minat beli merupakan sesuatu yang pribadi
yang berhubungan dengan sikap individu terhadap suatu produk yang memiliki
kekuatan dan dorongan melakukan tindakan untuk mendapatkan produk. Minat
beli merupakan kelanjutan perhatian yang merupakan titik tolak terhadap
timbulnya keinginan untuk melakukan kegiatan yang diharapkan. Minat muncul
akibat adanya stimulus positif yang menimbulkan motivasi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) motivasi adalah kekuatan atau
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seorang konsumen mempunyai motivasi yang tinggi terhadap suatu
produk, maka konsumen akan terdorong untuk berperilaku mendapatkan suatu
produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka konsumen akan
mencoba untuk menghindari produk tersebut.
Menurut Swastha dan Handoko (2000) Minat beli konsumen merupakan
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan produk termasuk pada saat proses pengambilan keputusan
pembelian. Artinya bahwa minat beli konsumen merupakan tindakan yang
dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok atau organisasi untuk menilai,
memperoleh dan menggunakan produk melalui proses pembelian yang diawali
dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan tersebut.

Menurut Aaker (2011) kepercayaan merek merupakan merek yang dapat
memenuhi harapan serta dapat diandalkan tidak ada yang mengecewakan, keaslian
merek membuat konsumen dapat menambah kepercayaan terhadap merek.
Penelitian Erdem dan Oğuz (2022) ditemukan bahwa merek dengan kepercayaan
merek yang kuat mempengaruhi loyalitas merek. Pada penelitian yang dilakukan
oleh Fitria dan Susanti (2024) ditemukan bahwa kepercayaan merek berpengaruh
secara parsial terhadap loyalitas merek pada merek Citra dengan produk Hand &
Body Lotion.

Menurut Kotler dan Keller (2016) Citra merek merupakan persepsi
konsumen terhadap suatu merek yang terbentuk dari pengalaman dan pengetahuan
mereka terhadap produk tersebut. Pada penelitian yang dilakukan oleh Pramesti,
dkk. (2024) Citra merek merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah
perusahaan karena mempengaruhi minat beli konsumen. Masalah citra merek
merupakan salah satu hal yang juga harus diperhatikan oleh perusahaan dengan
seksama. Penelitian Hokky dan Bernarto (2021) menemukan bahwa citra merek
berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, hasil tersebut didukung. Citra merek
berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, yang berarti bahwa semakin baik citra
merek, maka semakin tinggi loyalitas merek dan sebaliknya. Pada penelitian yang
dilakukan oleh Kuo-Ning, dkk. (2020) menunjukan bahwa terkait dengan pengaruh
citra merek terhadap loyalitas merek adalah signifikan. Penelitian ini juga menguji
efek mediasi citra merek terhadap hubungan antara pengalaman merek dan loyalitas
merek pada industri perhotelan.

Menurut Aaker (2011) loyalitas merek terbentuk karena adanya fitur yang
menarik pada produk, kepribadian yang disukai, tau nilai-nilai merek yang sesuai
dengan pandangan konsumen. Faktor kebiasaan dari merek tersebut dan familiar
pada suatu merek sangat kuat membuat konsumen tetap setia, konsumen cenderung
setia pada merek yang otentik dan bahkan membenci merek yang mencoba meniru
atau, lebih buruk lagi, palsu dan berusaha menjadi merek yang orisinal.
Menurut Kotler dan Keller (2016) Loyalitas merek dapat membantu
mengidentifikasi kekuatan produk, loyalitas dapat menunjukan kepada perusahaan
merek mana yang paling kompetitif dengan mereknya dengan melihat pelanggan
mana yang meninggalkan mereknya. Status Loyalitas pemasaran biasanya
membayangkan empat kelompok berdasarkan status loyalitas merek:

1. Hard core loyals: konsumen yang hanya membeli satu merek sepanjang
   waktu
2. Split loyals: konsumen yang setia pada dua atau tiga merek
3. Shifting loyals: pindah kesetiaan dari satu merek ke merek lain
4. Switchers: konsumen yang tidak menunjukkan loyalitas pada merek apa
   pun
   Pada merek Arei, loyalitas dapat terbentuk jika konsumen merasa produkproduk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan preferensi konsumen dalam
   melakukan aktivitas outdoor. Produk yang memenuhi ekspektasi konsumen dalam
   hal kualitas dan kehandalan akan mendorong terbentuknya loyalitas yang lebih
   kuat

Menurut Aaker (2011) kepercayaan merek merupakan merek yang dapat
memenuhi harapan serta dapat diandalkan tidak ada yang mengecewakan, keaslian
merek membuat konsumen dapat menambah kepercayaan terhadap merek.
Kepercayaan merek merupakan komponen penting dalam pemasaran dan perilaku
konsumen, dengan memahami definisi, komponen, manfaat, dimensi, serta faktorfaktor yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh kepercayaan merek, menerapkan
strategi untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dan penuh
kepercayaan dengan konsumen (Wardhana, 2024). Menurut Ade, dkk. (2021)
kepercayaan sebagai cornerstone of the strategic partnership dikarenakan
karakteristik hubungan kepercayaan berharga dan harapan kelompok yang
membuat hubungan komitmen. Aset berharga dapat diperoleh perusahaan jika
konsumen merasa percaya terhadap merek. Kebebasan konsumen memilih produk
sesuai dengan pilihan menjadi isu penting bagi perusahaan untuk menawarkan fitur
benefit yang menimbulkan kepercayaan konsumen. Kepercayaan tercipta jika
merek produk ditawarkan di pasar dapat memuaskan konsumen. Tolak ukur
kepercayaan merek yang diungkapkan oleh Ade, dkk, (2022) mengemukakan
terdapat tiga faktor indikator dalam kepercayaan merek yaitu:

1. Karakteristik merek Pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi
   oleh karakteristik merek karena konsumen memberikan penilaian
   sebelum membeli produk dengan merek tertentu. Karakteristik
   merek yang berkaitan dengan brand trust meliputi:
   a. Brand reputation merek yang telah memiliki reputasi baik sangat
   berkaitan dengan brand trust.
   b. Brand predictability terkait dengan tingkat kekonsistenan
   kualitas produk dan dalam persepsi konsumen merek dapat
   diprediksi memiliki hubungan dengan brand trust.
   c. Brand competence merek dianggap memiliki kemampuan
   memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen dalam
   memenuhi need dan want.
2. Karakteristik perusahaan ketika konsumen memiliki pengetahuan
   mengenai perusahaan diindikasikan akan mempengaruhi
   penilaiannya terhadap merek perusahaan. Adapun karakteristik
   perusahaan diprediksi memiliki pengaruh terhadap merek
   perusahaan meliputi: company trust; company reputation; perceived
   motives of the company dan company integrity.
3. Karakteristik merek konsumen membangun hubungan pelanggan
   dengan merek mencakup kesamaan antara selfconcept pelanggan
   dengan citra merek (similarity between consumer’s selfconcept and
   brand personality); pengalaman konsumen (brand experience);
   hubungan merek (brand liking); kepuasan merek (brand satisfaction)
   dan peer support sebagai perilaku individu yang terbentuk karena
   perilaku sosial.

Menurut Kotler dan Keller (2016) citra merek merupakan persepsi
konsumen terhadap suatu merek yang terbentuk dari pengalaman dan pengetahuan
mereka terhadap produk tersebut. Citra merek menggambarkan sifat ekstrinsik
produk atau layanan, termasuk cara-cara yang digunakan oleh merek untuk
memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. Menciptakan atau
memperkuat persepsi tentang asosiasi citra merek itu sendiri memiliki asosiasi yang
membantu menciptakan atau memperkuat asosiasi merek. Menurut Wardana
(2021) mengemukakan bahwa pelanggan mempunyai citra positif terhadap suatu
merek, maka dari itu pelanggan akan melakukan pembelian produk dari suatu
merek kembali. Namun sebaliknya, jika citra pada merek tertentu negatif, maka dari
itu kemungkinan kecil untuk terjadinya pembelian produk dari suatu merek itu
kembali.
Menurut Aaker (1991) citra merek merupakan serangkaian asosiasi,
biasanya Kedua signifikan. Sama seperti asosiasi, begitu juga gambar merujuk kita
pada ingatan dan persepsi yang mungkin mencerminkan atau tidak mencerminkan
realitas objektif. Memanfaatkan nilai dari sebuah nama merek memberi sebuah
gagasan tentang seperti apa citra merek seharusnya yang paling penting adalah
memutuskan citra apa yang ingin ditampilkan pada pelanggan ketika mereka
menemukan suatu merek, hal ini sangat penting untuk mencoba memastikan bahwa
persepsi pelanggan terhadap merek sepositif mungkin dan itu terbangun

Penelitian yang dilakukan oleh (Fandiyanto dan Endriyasari, 2019)
mengatakan bahwa kepercayaan merek berpengaruh pada minat beli ulang.
Menurut Belopa (2015) juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan pada kepercayaan merek terhadap minat beli ulang.
Menurut Firdaus (2021) menyatakan bahwa kepercayaan merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.

Penelitian yang dilakukan oleh (Anggraini et al., 2020) mengatakan
bahwa experiential marketing berpengaruh pada minat beli ulang. Menurut
Hendarsono (2013)juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan
pada experiential marketing terhadap minat beli ulang.
Menurut Subawa (2020) menyatakan bahwa experiential marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.

Menurut Lau dan Lee ( 1999) menyatakan bahwa kepercayaan
merek merupakan Keinginan konsumen untuk bersandar pada suatu merek
dengan berbagai resiko-resiko yang yang dihadapi karena konsumen
memiliki ekspetasi atau harapan terhadap merek tersebut akan menyebabkan
hasil yang positif. Kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk
dipercaya , yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa merek suatu
produk mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan keyakinan konsumen
bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen
(Delgado, 2004).
Menurut Said Firdaus (2021), Kepercayaan merek merupakan
keinginan konsumen untuk bersandar pada suatu merek dengan resikoresiko yang dihadapi karena ekspetasi terhadap merek tersebut akan
menyebabkan hasil yang positif. Kepercayaan terhadap suatu merek adalah
persepsi kehandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada
pengalaman atau lebih pada urutan transaksi atau ineraksi yang dicirikan
oleh terpenuhinya harapan akan kinerja suatu produk(Fandiyanto &
Endriyasari, 2019)

Experiential Marketing menurut (Schmitt, 1999) adalah suatu
konsep pemasaran yang berupaya untuk mengkomunikasikan produk yang
dijual dengan cara menarik perhatian konsumen menyentuh hati,
menanamkan kesan yang baik kepada hati dan pikiran konsmen tentang
suatu produk yang dijual. Experiential Marketing merupakan suatu usaha
yang digunakan oleh perusahaan atau pemasar dalam mengemas produk
sehingga dapat memberikan pengalaman emosi, menyentuh hati dan
perasaan konsumen (Schmitt, 1999).
Experiential marketing adalah konsep pemasaran yang
menggunakan sisi emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan
pengalaman yang baik yang tidak terlupakan sehingga konsumen terus
menggunakan produk tersebut dan menjadi fanatik (Andreani, 2007).
Berdasarkan konsep yang dikemukakan (Schmitt, 1999) Experiential
Marketing dapat diukur menggunakan lima faktor utama yaitu : Sense, Feel,
Think, Action, dan Relate.

1. Sense
   Sense merupakan usaha untuk menciptakan pengalaman yang berkaitan
   dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa, dan
   aroma. Sense dalam experiential marketing digunakan untuk
   menciptakan diferensiasi suatu produk untuk memotivasi dan
   mendorong konsumen serta untuk menambah nilai konsumen.
   Melalui sense akan tercipta sensory experience yang dapat memberikan
   kesan keindahan, kesenangan dan kepuasan. Dalam menciptakan sense
   terhadap suatu produk harus mencakup penglihatan bentuk (kemasan
   produk), sentuhan (produk lembut), perasaan (varian rasa), dan
   penciuman (aroma).
2. Feel
   Feel merupakan pengalaman yang berkaitan dengan suasana hati serta
   emosi jiwa seorang saat menggunakan suatu produk. Pada umumnya
   akan muncul feel dibenak konsumen pada saat menggunakan produk
   sehingga dapat mempengaruhi suasana hati dan emosi yang kuat
   terhadap kenangan dan kebanggan terhadap produk tersebut.
   Feel terhadap suatu produk harus mencakup suasana hati yaitu kondisi
   positif dan negatif menentukan produk apa yang akan dibeli oleh
   konsumen. Pikiran yang bagus akan mampu berifikir secara positif
   dapat memberikan pendapat yang positif terhadap produk.
3. Think
   Think merupakan pengalaman yang bertujuan untuk mempengaruhi
   pemikiran konsumen secara langsung dan menciptakan kesadaran
   melalui proses berfikir terhadap suatu produk. Think akan muncul
   dalam suatu pemikiran yang bagus. Pikiran yang bagus akan
   memberikan kesan yang positif terhadap produk. Menurut (Lupiyoadi,
   2016) cara yang baik untuk membuat think berhasil adalah :
   a) Kejutan (Surprise).
   Kejutan merupakan hal yang penting dalam membangun konsumen
   agar mereka terlibat dalam cara berfikir yang kreatif. Dalam
   experiential marketing, unsur surprise menempati hal yang sangat
   penting karena dengan pengalaman-pengalaman yang mengejutkan
   dapat memberikan kesan emosional yang mendalam dan diharapkan
   dapat terus membekas dibenak konsumen dalam waktu yang lama.
   b) Memikat (Intrigue)
   Intrigue campaign mencoba membangkitkan rasa ingin tahu
   konsumen, apas aja yang memikat konsumen. Daya pikat ini
   tergantung dari acuan yang dimiliki oleh setiap konsumen.
   Terkadang apa yang dapat memikat seseorang dapat menjadi
   sesuatu yang membosankan bagi orang lain, tergantung pada tingkat
   pengetahuan, kesukaan, dan pengalaman konsumen tersebut.
   c) Provokasi (Provocation)
   Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi atau menciptakan
   sebuah perdebatan. Provokasi dapat beresiko jika dilakukan secara
   tidak baik dan agresif.
4. Act
   Act merupakan tindakan yang berhubungan dengan perilaku atau gaya
   hidup seseorang. act akan menyentuh pengalaman dalam gaya dan
   berinteraksi dengan perubahan gaya hidup, yang dilakukan secara
   spontan karena dapat melihat model, dan konsumen akan melakukan
   pembelian karena adanya pengaruh yang berasal dari luar dan opini dari
   dalam dirinya. Act dapat membentuk persepsi konsumen terhadap
   produk yang akan dibeli oleh konsumen melalui keunikan, menarik,
   terkenal, mudah didapat, harga sesuai dengan manfaat yang dijanjikan.
5. Relate
   Relate merupakan pengalaman yang dignakan dalam mempengaruhi
   konsumen dengan menggabungkan suatu aspek (Sense, Feel, Think,
   Action) dan berfokus pada penciptaan persepsi positif di mata
   konsumen. Relate memiliki dampak terhadap hubungan dengan orang
   lain, kelompok sosial serta gaya hidup di suatu tempat.

Menurut (Fandiyanto & Endriyasari, 2019) minat beli ulang
merupakan pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang
telah dilakukan dimasa lalu. Menurut (Schiffman dan Kanuk, 2004) minat
beli ulang terjadi ketika produk memenuhi harapan konsumen dan
persetujuan, yang menandakan indikasi tinggi bahwa mereka akan membeli
dan memanfaatkannya kembali dalam jumlah yang lebih besar. Minat
pembelian ulang merupakan perilaku konsumen yang berhubungan dengan
kepuasan konsumen. Jika konsumen tidak merasa puas maka konsumen
tidak akan melakukan pembelian selanjutnya (Said Firdaus dan Amelia
Rahmi, 2021).
Menurut (Tjiptono, 2015), Minat beli ulang berbeda dengan
loyalitas, loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap suatu
merek atau produk tertentu sedangkan perilaku pembelian ulang sematamata menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat membeli,
minat membeli muncul dikarenakan oleh persepsi yang didapatkan bahwa
produk tersebut memiliki kualitas yang baik, jadi minat membeli muncul
dari konsumen (Clilesti dan Nifita, 2018). Mengadopsi dan mengadaptasi
konsep yang dikemukakan (Trivedi, 2020) minat beli ulang dapat dilihat dan
dicerminkan melalui beberapa indikator berikut : konsumen berniat untuk
membeli kembali produk kecantikan merek yang sama yaitu Ms glow secara
berkelanjutan. bersedia membeli kembali produk Ms glow

Menurut Ardhanari dalam Belopa (2015) Ketika seorang konsumen mempercayai suatu
merek, konsumen tersebut memiliki niat membeli yang positif terhadap merek tersebut.
Bahkan tidak menutup kemungkinan seorang konsumen akan melakukan pembelian kembali
terhadap suatu merek yang disukai . Setiadi dalam Belopa (2015) juga menjelaskan bahwa,
jika kepercayaan positif terhadap merek, konsumen akan lebih mungkin untuk
mempunyai sikap positif dan membeli produk itu. Kepuasan atas penggunaan produk
akan memperkuat sikap dan mempertinggi probabilitas pembelian kembali. Dengan
demikian dapat dijelaskan bahwa jika konsumen merasa aman dengan suatu merek maka
hal itu akan membuat konsumen memiliki kepercayaan yang positif terhadap merek
tersebut sehingga hal tersebut akan mempertinggi probabilitas pembelian produk kembali

Ogilvy & Mather dalam Andreani et al (2012:65) juga mengatakan bahwa citra merek
yang kuat dapat membuat pelanggan melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Sedangkan menurut Andreani et al (2012:65), pembelian ulang di pengaruhi oleh faktor
citra merek yang positif, karena dengan citra merek yang kuat dapat menyebabkan
konsumen menjadi minat beli ulang. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa
citra merek dan harga merupakan salah satu faktor seorang konsumen dalam melakukan
pembelian ulang, karena dengan citra merek yang positif tersebut dapat membuat
konsumen melakukan pembelian secara berulang-ulang.

Fang dalam Palma, Marisa Arnindita, Anik Lestari Andjarwati (2016) mengatakan
bahwa kualitas berpengaruh terhadap niat pembelian ulang namun tidak berpengaruh
secara langsung . Kepuasan akan berpengaruh secara langsung ke niat pembelian ulang,
sehingga kualitas produk akan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang, maka
konsumen harus merasakan kepuasan terlebih dahulu.

Menurut Kustini dalam Rizan (2012), brand trust dapat diukur melalui dua dimensi
viabilitas dan dimensi intensionalitas
a. Dimensi viabilitas
Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen.
b. Dimensi intensionalitas
Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap suatu
merek.

Menurut Ali hasan (2013:127), terdapat dimensi-dimensi kepercayaan merek yang
terdiri dari :

1. Reliability
   Berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan
   produk
2. Credibility
   Berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melakukan
   pekerjaan secara efektif dan andal.
3. Benevolence
   Berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan.

Menurut, Delgado Ballester, Munuera-Aleman and Yagiie Guillen dalam Christiaan
Rudolf Quintus Roets (2014), Mengkonseptualisasikan kepercayaan merek sebagai
konstruksi dua dimensi, terdiri dari atribut keandalan dan niat.
Sedangkan menurut Delgado dalam Hendrajati Aditya (2016), Kepercayaan merek
adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah
merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan
bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.
Penulis menarik kesimpulan dari pengertian yang telah diuraikan bahwa pengertian
brand trust adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya
dengan sebuah merek, jika konsumen sudah merasa aman dan nyaman dengan suatu
merek maka konsumen akan semakin menyukai dan mempercayai merek tersebut sesuai
dengan yang diinginkan dan juga kepercayaan merek sebagai konstruksi dua dimensi,
terdiri dari atribut keandalan dan niat

Severi dan Ling (2013), menyatakan ada tiga indikator yang dapat dijadikan
pengukuran terhadap Citra Merek, yaitu:
(1) Produk memiliki citra yang berbeda dengan smartphone lainnya .
(2) Produk memiliki citra yang jelas
(3) Produk memiliki memiliki citra yang kuat

Menurut Sugiharti (2012), terdapat pembentuk citra merek yaitu:
(1) Citra Pembuat
Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa tiga faktor.
(2) Citra Produk
Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
suatu produk.
(3) Citra Pemakai
Citra pemakai merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.

Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu. Novansyah (2016),
menyatakan citra merek adalah citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai
kelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap suatu nama
merek. Sedangkan menurut Shimp et al, dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327),
berpendapat bahwa citra merek (brand image ) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi
yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu, asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan kepada suatu merek, sama halnya ketika berfikir tentang orang lain.
Menurut Sitio (2017), citra merek adalah sekumpulan sikap yang diambil tentang
gambaran yang tercermin dalam benak dan pikiran konsumen untuk menilai suatu
merek yang memiliki dimensi yakni; (1) pengenalan (recognition), (2) reputasi
(reputation), (3) daya tarik atau simpati (affinity) dan (4) kesetiaan (loyalty).

Menurut Putro et al (2014), ada empat indikator yang dapat dijadikan pengukuran
yaitu:
(1) Produk yang dijual bervariasi.
(2) Produk memiliki fitur yang lebih baik daripada smartphone lainnya.
(3) Produk memiliki kualitas yang bagus
(4) Kualitas produk sesuai dengan uang yanh dikeluarkan.

Menurut Durianto dalam Sangadji dan Sopiah (2013:329 ), kualitas produk terdiri
atas enam dimensi yaitu :
(1) Kinerja
Kinerja merupakan elemen kualitas produk yang berkaitan langsung dengan
bagaimana suatu produk dapat menjalankan fungsinya untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.
(2) Reliabilitas
Reliabilitas merupakan daya tahan produk selama dikonsumsi.
(3) Fitur
Fitur merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu produk,
seperti fitur kendali jauh (remote control ) pada televisi.
(4) Keawetan (durability)
Keawetan merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukkann suatu
pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk
dikatakan awet jika dapat bertahan dalam pemakaian berulang-ulang.
(5) Konsistensi
Konsistensi merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukkan seberapa jauh
suatu produk bisa memenuhi standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang
mempunyai konsistensi tinggi berarti sesuai dengan standar yang ditentukan.
(6) Desain
Desain merupakan aspek emosional yang memengaruhi kepuasan konsumen
sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut memengaruhi
persepsi kualitas produk tersebut

Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang
mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam
pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Luthfia 2012).
Menurut Ong dan Sugiono (2013), kualitas produk adalah bagaimana produk itu
memiliki nilai yang dapat memuaskan konsumen baik secara fisik maupun secara
psikologis yang menunjuk pada atribut atau sifat-sifat yang terdapat dalam suatu barang
atau hasil.

Menurut Kotler dalam Manap (2016:255), Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan dipasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk
terdiri atas barang , jasa , pengalaman , events, orang,tempat, kepemilikan, organisasi,
informasi dan ide. Produk adalah suatu kumpulan atribut, fisik, psikis, jasa, dan
simbolik yang dibuat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan
Setyaningrum et al (2015:87), Sedangkan menurut Ali Hasan, SE., MM (2014),
Memasarkan produk adalah deals bauran rancangan product, pricing, place, promotion,
packaging, dan positioning yang akan ditawarkan kepada prospek, dan pelanggan.
Secara umum, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar dan suatu
kumpulan atirbut, fisik, psikis, jasa, dan simbolik untuk memuaskan dan memenuhi
keinginan pelanggan

Menurut Kuenzel dan Halliday (2008), menyatakan ada tiga indikator yang dapat
dijadikan pengukuran terhadap Minat Beli Ulang, yaitu:
(1) Keinginan untuk membeli kembali suatu merek produk.
(2) Mempertimbangkan untuk membeli tipe lain dari suatu produk
(3) Selalu mengutamakan suatu merek produk

Minat beli ulang konsumen menurut Ferdinand dalam Purba (2015), dapat dibagi
menjadi minat referensial, minat explorative, minat transaksional, dan minat
preferensial yang diuraikan sebagai berikut:
(1) Minat Referensial
Minat referensial merupakan minat seorang konsumen untuk mereferensikan
sebuah produk berdasarkan pengalaman yang dimilikinya kepada konsumen lain
agar konsumen tersebut ikut membeli.
(2) Minat Exploratif
Minat exploratif merupakan minat seorang konsumen untuk mencari segala
informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkannya.
(3) Minat Transaksional
Minat transaksional merupakan kecenderungan seorang konsumen untuk membeli
kembali produk yang pernah dibeli konsumen tersebut sebelumnya.
(4) Minat Preferensial
Minat preferensial merupakan gambaran perilaku seorang konsumen yang
menjadikan produk tersebut sebagai preferensi utama dibandingkan dengan
produk-produk lain di pasaran.

Menurut penelitian oleh Susanto dan Wardhani (2019), promosi media
sosial yang efektif dapat meningkatkan citra merek, yang pada akhirnya
mendorong niat pembelian ulang. Studi oleh Hidayat dan Kusuma (2020)
menunjukkan bahwa konsumen lebih cenderung setia kepada merek yang aktif
dan menarik dalam promosi media sosial, karena hal ini menciptakan citra merek
yang positif di benak mereka. Penelitian ini diperkuat oleh temuan dari Fadilah
dan Pratomo (2021), yang menyatakan bahwa citra merek memainkan peran
penting sebagai mediator dalam hubungan antara promosi media sosial dan niat
pembelian ulang. Konsumen yang menerima promosi media sosial yang menarik
dan konsisten cenderung memiliki persepsi positif terhadap citra merek dan lebih
mungkin untuk melakukan pembelian ulang.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Putra (2019), citra
merek yang kuat dapat meningkatkan persepsi nilai konsumen terhadap produk,
yang pada gilirannya dapat meningkatkan niat pembelian ulang meskipun harga
produk tersebut tinggi. Studi oleh Anggraeni dan Setiawan (2020) menunjukkan
bahwa konsumen cenderung tetap loyal terhadap merek dengan citra positif,
bahkan ketika harga mengalami peningkatan. Penelitian ini diperkuat oleh
temuan dari Wirawan dan Santoso (2021), yang mengindikasikan bahwa citra
merek berperan sebagai mediator penting dalam hubungan antara harga dan niat
pembelian ulang. Citra merek yang positif dapat mengurangi sensitivitas
konsumen terhadap harga, sehingga konsumen lebih cenderung untuk
melakukan pembelian ulang. Berdasarkan literatur tersebut, hipotesis bahwa
citra merek memediasi pengaruh harga terhadap niat pembelian ulang di sangat
relevan dan didukung oleh berbagai penelitian terkini

Promosi media sosial adalah media yang digunakan untuk meningkatkan
pengenalan terhadap merek, bisnis, dan produk melalui platfotm media sosial
(Kevin et al., 2020). Promosi menggunakan media sosial memiliki banyak
fungsi, termasuk memudahkan pemasaran produk dan layanan, memperlancar
komunikasi antara pembeli dan penjual, serta dengan adanya aplikasi media
sosial pemasaran suatu produk akan menjadi lebih jelas dan transparan
(Tajudinnur & Ferdian, 2022). Seiring dengan perkembangan promosi berbasis
digital, keterlibatan langsung oleh konsumen yang ditargetkan secara hati-hati
menjadi hal yang penting untuk mendapatkan tanggapan langsung dan
membangun hubungan yang erat dengan konsumen. Maka dari itu, promosi
media sosial memiliki pengaruh terhadap niat pembelian ulang karena bisa
memudahkan konsumen untuk mengetahui lebih lanjut suatu produk yang ingin
mereka beli kembali seperti penelitian yang dilakukan oleh (Astuti, 2022) bahwa
promosi media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian
ulang

Kualitas produk mencakup kondisi fisik, sifat, dan fungsi dari barang
atau layanan berdasarkan tingkat mutu yang disesuaikan dengan daya tahan,
keandalan, kemudahan penggunaan, kesesuaian, perbaikan, dan komponen
lainnya yang dirancang untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggan
(Tajudinnur & Ferdian, 2022). Produk yang ditampilkan harus memiliki nilai
lebih dan mampu bersaing dengan produk lainnya. Dengan kualitas produk yang
baik, kepercayaan konsumen akan terbentuk secara alami, karena konsumen
yakin bahwa kualitas yang diberikan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.
Untuk meraih pangsa pasar yang lebih besar, perusahaan memastikan bahwa
kualitas produk memenuhi harapan konsumen, dengan demikian dapat dikatakan
bahwa konsumen menilai suatu produk berdasarkan kualitasnya (Adiantari &
Seminari, 2022). Maka dari itu, kualitas produk yang semakin bagus akan
meningkatkan niat pembelian ulang konsumen.

Harga merupakan elemen penting dalam bauran pemasaran karena dapat
berperan dalam menghasilkan pendapatan melalui penjualan (Tajudinnur &
Ferdian, 2022). Dengan menetapkan harga pada suatu produk, perusahaan dapat
memperoleh keuntungan dari penjualan produk tersebut. Harga yang ditetapkan
adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan bagi organisasi. Menetapkan harga yang murah pada suatu produk
merupakan sumber kepuasan karena memberikan konsumen nilai tinggi untuk
uang yang akan mereka keluarkan pada produk yang dibeli (Chairunnisa et al.,
2022). Hal ini menunjukkan harga sangatlah berpengaruh terhadap niat
pembelian ulang konsumen. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh
(Leindarita & Andriansa, 2022) yang menyebutkan bahwa harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang.

Citra merek adalah kesan yang terbentuk di pikiran konsumen saat
mereka memikirkan tentang suatu merek dari produk tertentu. Dalam
mengembangkan citra merek, penting untuk memahami bahwa merek yang kuat
memiliki identitas yang jelas. Konsumen biasanya mencari sesuatu yang unik
dan khas yang terkait dengan merek tersebut (Firmansyah, 2019). Citra merek
dapat tercipta dengan cara pengalaman langsung konsumen, termasuk kepuasan
fungsional dan kepuasan emosional, merek tidak hanya harus dapat berkinerja
optimal dan sesuai dengan yang dijanjikan, tetapi juga harus memahami
kebutuhan konsumen, mewakili nilai-nilai yang diinginkan oleh konsumen, dan
memenuhi kebutuhan individual konsumen. Hal ini akan berkontribusi pada
hubungan yang kuat antara konsumen dan merek tersebut (Amilia & Nst, 2017).
Ketika konsumen kurang memiliki pengetahuan untuk menilai suatu tentang
produk maka, citra merek merupakan panduan yang tepat untuk menuntun
mereka. Citra merek juga mencakup asosiasi yang muncul di pikiran konsumen
saat mereka mengingat merek tertentu (Fera & Pramuditha, 2021).

Produk atau jasa akan laku secara luas jika melakukan strategi yang
dinamakan promosi. Penting untuk melakukan promosi karena merupakan salah
satu elemen kunci dalam mengembangkan bisnis, baik skala besar maupun skala
kecil (Firmansyah, 2019). Pemasar melakukan promosi untuk
menginformasikan produk mereka kepada konsumen dan mempengaruhi mereka
agar membelinya. Promosi bukan hanya tentang menyampaikan informasi,
tetapi juga menciptakan komunikasi yang membuat pelanggan tertarik dan ingin
memiliki produk tersebut. Menurut Cahyono (2018), Promosi pada dasarnya
mencakup semua aktivitas yang bertujuan untuk mengkomunikasikan suatu
produk kepada pasar target dengan tujuan memberikan informasi tentang
keunggulan, manfaat, dan eksistensi produk tersebut. Selain itu, promosi juga
bertujuan untuk mengubah sikap konsumen dan mendorong mereka untuk
membeli produk tersebut. Dalam era media sosial, produk atau jasa yang sudah
tersebar di kalangan masyarakat dapat dengan cepat menjadi terkenal karena
dapat dipromosikan secara luas dan mudah diakses oleh banyak orang. Interaksi
yang intensif dan berkelanjutan di media sosial juga dapat membantu
memperkuat citra merek, karena pengguna dapat berbagi pengalaman positif
tentang produk atau jasa tersebut dengan cepat kepada orang lain. Berdasarkan
studi yang dilakukan oleh (Lamasi & Santoso, 2022), promosi sosial media
memiliki pengaruh secara signifikan terhadap citra merek.

Menurut Riswandani & Mahargiono (2023), kualitas produk adalah
faktor krusial yang dapat memengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap
merek produk atau jasa tersebut, baik secara positif maupun negatif. Kualitas
produk juga penting untuk dapat memposisikan diri di pasar yang luas
(Firmansyah, 2019). Setiap produsen harus mampu meningkatkan kualitas
produknya agar dapat membantu mempertahankan atau meningkatkan pangsa
pasar mereka. Hal ini karena kualitas produk berhubungan erat dengan
keputusan konsumen, yang merupakan tujuan utama dari kegiatan pemasaran
produsen. Kualitas produk memberikan konsep yang berorientasi pada kepuasan
konsumen, di mana seorang penjual dianggap memberikan kualitas apabila
produk atau layanannya memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Kualitas produk juga mencerminkan nilai jual yang lebih tinggi daripada produk
pesaing. Namun, penampilan yang menarik atau superior tidak menjamin
kualitas tinggi jika tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar
(Fatmawati & Soliha, 2017). Secara keseluruhan, kualitas produk adalah suatu
kondisi yang dinamis yang saling terkait. Meskipun definisinya dapat bervariasi,
pada dasarnya kualitas produk mengacu pada spesifikasi barang atau jasa yang
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memenuhi atau bahkan
melebihi harapan mereka. Produk yang sudah tidak diragukan lagi kualitasnya
akan melahirkan citra merek yang membuat konsumen dapat mengidentifikasi
dan menilai kualitasnya lebih dalam lagi.

Menurut Sudiyono et al.,(2018) harga adalah total nilai yang dibayarkan
oleh pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa. Bagi Sebagian besar eksekutif pemasaran, harga
merupakan tantangan utama dan banyak bisnis sering kali gagal menetapkan
harga dengan tepat. Salah satu kesalahan umum yang terjadi adalah bisnis
cenderung segera memotong harga untuk meningkatkan penjualan tanpa
membangun kesadaran pada pelanggan bahwa produk mereka yang memiliki
harga tinggi tetapi berkualitas tinggi sepadan dengan nilai yang mereka bayar.
Maka dari itu, suatu bisnis yang berhasil mengembangkan strategi harga yang
sesuai akan dapat mencapai pendapatan dan profitabilitas maksimal. Harga
merupakan elemen yang dapat mempengaruhi pembentukan citra merek yang
baik tergantung dari banyak atau sedikitnya jumlah uang yang akan dikeluarkan
oleh konsumen untuk membeli suatu produk (Firmansyah, 2019). Upaya yang
dapat dilakukan untuk memperkuat citra merek yang baik adalah dengan
menetapkan harga yang terjangkau dalam pemasaran agar memberikan dampak
positif dalam minat dan keputusan pembelian konsumen (Teguh Afwan & Budi
Santosa, 2019). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Cahya Kamila &
Khasanah, 2022) telah menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh yang
signifikan dan positif terhadap citra merek.

Citra merek adalah hasil dari persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu
merek atau perusahaan yang mencerminkan evaluasi dari konsumen, baik yang
berpotensi sebagai pelanggan maupun yang merasa tidak puas (Adiantari &
Seminari, 2022), serta melibatkan pihak-pihak lain yang terkait dengan
perusahaan, seperti pemasok, agen, dan investor (Kamase & Arif, 2023). Citra
merek mencakup pemahaman dan kepercayaan terhadap karakteristik merek
(bagian berpikir), hasil dari penggunaan merek tersebut, serta kondisi
penggunaan yang sesuai, sejalan dengan penilaian, perasaan, dan emosi yang
terkait dengan merek tersebut (aspek perasaan) (Nicolas, 2021). Di saat
konsumen menerima informasi langsung melalui iklan atau melalui kelompok
referensi disitulah citra merek akan terbentuk.
Citra merek sangat penting dalam mempengaruhi niat pembelian ulang,
hal ini dikarenakan konsumen cenderung lebih percaya dan merasa nyaman
dengan merek yang sudah mereka kenal dan percayai. Ketika sebuah merek
memiliki citra positif, konsumen akan kembeli untuk membeli produk dari
merek tersebut karena sudah merasa yakin dengan konsistensi yang ditawarkan
(Sandy & Aquinia, 2022).

Promosi merupakan suatu proses penyampaian atau penyediaan
informasi kepada individu dengan tujuan memengaruhi atau meyakinkan mereka
agar melakukan pembelian barang atau jasa dan memiliki tujuan untuk
meningkatkan penjualan produk atau layanan (Farahan & Lestari, 2023). Ini
merupakan bagian dari strategi pemasaran yang berupaya untuk
mengkomunikasikan kepada masyarakat mengenai suatu produk atau layanan
tertentu, sehingga masyarakat menjadi tertarik untuk membeli produk atau jasa
tersebut serta memengaruhi individu agar semakin menyadari kualitas atau
keunggulan dari barang atau jasa yang ditawarkan (Lamasi & Santoso, 2022).
Strategi promosi tidak hanya bertujuan untuk menyampaikan informasi produk
kepada pelanggan, melainkan juga untuk menciptakan kebahagiaan dan hiburan
bagi pelanggan (S. I. N. W. Abdullah et al., 2023). Hal ini diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat minat mereka untuk
melakukan pembelian.
Media sosial adalah konten digital yang dapat diakses oleh semua orang
melalui perangkat teknologi (Asari et al., 2022). Kehadiran media sosial
mendorong pelaku bisnis dan organisasi untuk mencari cara mencapai tujuan
yang lebih besar dengan biaya yang lebih efisien (Semuel & Setiawan, 2018).
Media sosial juga dianggap sebagai alat pemasaran yang paling sukses untuk
membina hubungan pelanggan yang positif dan menjaga hubungan yang sudah
ada.
Jadi, promosi media sosial adalah kegiatan promosi yang melibatkan
merek, produk, atau layanan menggunakan media sosial (Tajudinnur & Ferdian,
2022). Kemudahan dan efektivitas menjadi alasan utama mengapa perusahaan
memulai beralih mempromosikan produknya menggunakan media sosial. Dalam
meningkatkan niat pembelian ulang, promosi media sosial dapat membantu
konsumen secara mudah dalam mengingat suatu merek atau produk yang
dipasarkan

Kualitas produk adalah pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh
perusahaan memiliki nilai jual lebih dan daya tarik yang tidak dimiliki oleh
produk sejenis (Wijaya & Hapsari, 2022). Kualitas produk merujuk pada atribut
atau ciri-ciri dari suatu produk atau layanan yang menyatukan kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang diungkapkan atau
diimplementasikan (Ida & Hidayati, 2020). Kualitas yang optimal dari suatu
produk menjadi suatu keharusan bagi perusahaan , karena hal ini mencerminkan
pemenuhan ekspetasi konsumen yang menjadi kunci untuk pertumbuhan
produktivitas perusahaan. Ketika seorang konsumen melakukan pembelian
produk, ia tidak hanya memperoleh barang fisik, tetapi juga mencari kualitas,
keunggulan, dan manfaat yang akan dihasilkan setelah melakukan pembelian.
Semakin tinggi kualitasnya, semakin besar kepuasan konsumen, dan ini dapat
membentuk loyalitas konsumen untuk kembali membeli produk tersebut
(Sijabat, 2021). Maka dari itu , setiap perusahaan perlu menentukan standar
kualitas produk yang diproduksinya agar dapat mendukung upaya meningkatkan
atau mempertahankan posisi produk tersebut di pasar targetnya.
Kualitas produk sangat penting dalam mempengaruhi niat pembelian
ulang karena untuk memperluas pangsa pasar, perusahaan dapat menerapkan
berbagai strategi guna menciptakan keunggulan kompetitif, salah satunya
dengan memastikan bahwa kualitas produk sesuai dengan harapan konsumen
(Adiantari & Seminari, 2022).

Niat pembelian atau minat pembelian merupakan dorongan atau
keinginan pelanggan untuk membeli produk dalam waktu dekat, dengan upaya
untuk memperoleh produk yang diinginkan (Soefhwan & Kurniawati, 2022).
Minat terhadap sesuatu muncul melalui serangkaian proses mental pada
konsumen yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sensitif dan bergantung pada
kebutuhan individu (Juliana & Dharmayanti, 2016). Maka dari itu, terciptanya
niat beli adalah proses sulit yang melibatkan beberapa faktor dan merupakan
tahap awal sebelum pelanggan benar-benar menggunakan suatu produk.
Menurut Soefhwan & Kurniawati (2022), terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi munculnya suatu niat atau minat dalam suatu pembelian, yaitu
sebagai berikut :
1) Ketertarikan
Ketertarikan terhadap suatu produk atau layanan dapat memotivasi seseorang
untuk memiliki niat pembelian.
2) Keinginan
Keinginan untuk memiliki atau menggunakan produk juga memainkan peran
penting dalam pembentukan niat pembelian, dan dapat dipicu oleh kebutuhan
atau keinginan yang ingin dipenuhi oleh produk tersebut.
3) Keyakinan
Keyakinan terhadap produk, merek, atau penjual juga mempengaruhi niat
pembelian, di mana jika seseorang yakin bahwa produk atau layanan tersebut
akan memenuhi harapannya atau memberikan manfaat yang diinginkan,
kemungkinan untuk memiliki niat pembelian akan meningkat.
14
Sedangkan niat pembelian ulang merujuk pada kegiatan pelanggan membeli
produk atau layanan dari suatu perusahaan secara berulang. Terdapat
beberapa faktor penting yang dapat menyebabkan pelanggan memutuskan
untuk melakukan pembelian berulang (Farahan & Lestari, 2023) :
1) Reputasi merek yang kuat
Reputasi merek yang kuat menciptakan kepercayaan pelanggan dan
keyakinan akan kualitas produk atau layanan, mendorong mereka untuk
melakukan pembelian ulang
2) Kenyamanan
Kemudahan dalam proses pembelian, pengiriman, dan menggunakan produk
memberikan pengalaman yang menyenangkan, membangun kenyamanan
bagi pelanggan, dan mendorong mereka untuk kembali berbelanja
3) Kepuasan terhadap produk
Kepuasan terhadap produk yang memenuhi atau bahkan melampaui harapan
pelanggan menjadi motivasi utama untuk melakukan pembelian ulang.
Niat pembelian ulang menjadi hal yang penting bagi bisnsi karena jumlah
pelanggan yang kembali membeli akan menjamin penjualan produk, yang
pada gilirannya akan memastikan pendapatan yang cukup untuk menjaga
kelangsungan operasional bisnis (Leindarita & Andriansa, 2022). Pada
penelitian sebelumnya oleh Chairunnisa et al., (2022), variabel niat pembelian
ulang atau yang biasa disebut variabel dependen ini dipengaruhi oleh
beberapa variabel yaitu harga, promosi, kualitas produk, dan citra merek.
Bagi perusahaan, niat pembelian ulang memiliki dampak dalam pemasaran.
Pelanggan dengan niat pembelian ulang yang tinggi biasanya menjadi
pelanggan setia yang berperan penting dalam pendapatan perusahaan dan
membangun loyalitas pelanggan lebih hemat biaya daripada menarik
pelanggan baru, karena menarik pelanggan baru memerlukan biaya promosi
yang lebih besar (Wijarnoko et al., 2023).

Dalam pembelian konsumen sangat memperhatikan harga, terutama dalam
pembelanjaan online karena konsumen akan dimudahkan dalam proses
memandingkan harga dari setiap toko online dalam suatu marketplace. Sehingga
jika konsumen sudah menemukan harga marketplacedengan harga produk atau
jasa yang berkualitas bagus, maka konsumen akan melakukan pembelian ulang
pada marketplace tersebut. Penelitian (Wardani, Paramita, & Minarsih, 2016)
menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara harga produk atau
jasa dengan niat pembelian online. Berdasarkan penelitian sebelumnya
dinyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang
pada pembelanjaan online.

Dalam melakukan belanja online kualitas website merupakan factor yang
dapat mempengaruhi niat pembelian konsumen. Kualitas website menurut (Barnes
& Vidgen, 2003) terdiri dari 3 dimensi : 1) kualitas kegunaan dengan kemudahan
penggunaan dan navigasi untuk pengguna). 2) kualitas desain tampilan menu dan
sistem tertata dan tulisan jelas. 3) kualitas informasi yang akurat, dimengerti dan
dapat dipercaya konsumen. Dengan begitu kualitas website dapat menarik
konsumen dalam melakukan pembelian secara online pada marketplace.
Penelitian (Nabilah, 2018) menemukan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
antara kualitas website dengan niat pembelian ulang konsumen pada belanja
online. Berdasarkan dari hasil penelitian sebelumnya menyatakan bahwa kualitas
website berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang. Selain itu
berdasarkan pada hasil penelitian (Razak, Ahmad, & Marimuthu, 2016) juga
menyatakan bahwa kualitas dari sebuah website berpengaruh positif terhadap niat
pembelian ulang pada kegiatan belanja online dalam hal ini marketplace.

Menurut (Peter & Olson, 2014) harga merupakan biaya yang di korbankan
konsumen (uang, waktu, aktivitas, kognitif dan upaya perilaku) untuk ditukarkan
dengan nilai atau utilitas yang ditawarkan pada suatu produk. Sedangkan, menurut
(Kotler & Armstrong, 2008) menyatakan bahwa harga merupakan suatu elemen
dari bauran pemasaran yang paling fleksibel seperti pada fitur produk, dan
komitmen penyalur, dan harga dapat berubah dengan cepat. (Nitisemito, 2007)
mendefinisikan bahwa harga ialah nilai suatu produk baik barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang yang disesuaikan dengan nilai tersebut dimana
penjual rela melepaskan barang dan jasa ke konsumen dengan menggunakan uang
sebagai alat tukarnya. Menurut (Wardani, Paramita, & Minarsih, 2016)harga
merupakan satuan moneter yang didgunakan sebagai alat tukar yang fleksibel dan
dapat berubah sewaktu-waktu. Sedangkan, (Tjiptono, 2014) menyatakan bahwa
harga merupakan sejumlah uang atau satuan moneter dan atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa oleh konsumen.
Jadi harga adalah besarnya sejumlah biaya, satuan ukuran atau
pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan atau
menggunakan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan sehari-harinya
dengan alat tukarnya biasa menggunakan uang. Oleh karena itu penetapan harga
dibuat dengan berbagai variasi dan kualitas dari produk atau pelayanan jasa yang
diterima oleh konsumen. Namun, ada suatu produk yang memiliki variasi banyak
dengan penetapan harga yang sama, maka akan muncul persepsi kesamaan
kualitas yang mencerminkan variasi suatu produk secara horizontal. Dan dapat
juga digunakan untuk variasi produk dengan adanya kualitas bertingkat yang
secara vertical.
Menurut (Tjiptono, 2008) bahwa ada empat tujuan dari penetapan harga,
yaitu :
1) Tujuan berorientasi pada laba, dengan memilih harga jual produk sesuai
dengan jumlah laba yang sebanyak-banyaknya
2) Skala ekonomis yang tersedia bagi suatu perusahaan, dengan memproduksi
pada skala besar untuk menghemat biaya produksi sehinggan harga yang di
jualkan lebih terjangkau
3) Struktur biaya perusahaan dibandingkan pesaingnya, jika struktur biaya yang
dimiliki perusahaan itu lebih sedikit dari pesaing, maka laba yang di peroleh
lebih besar dan dapat mempertahankan harga pada tingkat kompetitif
4) Organisasi, manajer dalam organisasi harus memutuskan orang yang
berwenang dalam penentapan harga suatu produk.
Menurut (Tjiptono, Pemasaran Jasa, 2014) harga mempunyai empat
alternative strategi dalam penetapan harga jasa berdasarkan persepektif definisi
nilai oleh pelanggan yaitu sebagai berikut :
a. Nilai (value) harga murah
Konsumen berpersepsi bahwa dengan semakin murahnya harga produk
atau jasa, maka akan semakin besar nilai yang diterima konsumen. Namun juga,
ini bukan berarti bahwa tingkat kualitas dan atribut produk atau jasa selalu
relevan, hanya saja harga lebih penting bagi konsumen. Strategi dalam penetapan
harga murah sesuai dengan definisi nilai adalah dapat berupa diskon,
menggunakan satuan harga ganjil tertentu atau odd pricing (contoh Rp.9.750,00
yang mendekati Rp.10.000,00), syncro pricing (harga diselaraskan dengan
permintaan dan penawaran), Penetration pricing (menetapkan harga murah untuk
jasa baru untuk mendorong pencobaan produk dan pemakaian lebih luas).
b. Nilai sesuatu yang diinginkan dari sebuah jasa
Konsumen mementingkan sesuatu yang didapatkan dari sebuah jasa
daripada harga moneternya. Semakin bagus atribut intrinsic produk atau jasa,
maka semakin besar pula nilai produk atau jasa di mata konsumen sehinggan
pemasar mempunyai peluang untuk menetapkan harga mahal agar konsumen
percaya bahwa itu bagus. Strategi penetapan harga dapat berupa prestige pricing
(harga mahal dengan kualitas jasa tinggi), skimming pricing (harga mahal untuk
tambahan jasa baru pada produk sebelumnya).
c. Nilai kualitas yang didapat dari harga yang dibayarkan
Konsumen sangat mempertimbangkan kualitas produk ataua jasa, dan
harga moneternya yang disesuaikan dengan kualitas produk atau jasa yang
diharapkan berdasarkan segmen konsumen. Strategi penetapan harga berupa
value pricing (konsep giving for less, jumlah produk atau jasa dikemas dalam 1
paket yang menjadi daya tarik tersendiri), market segmentation pricing (harga
berbeda yang disesuaikan sesuai segmen pasar yang memiliki elastisitas harga
permintaan dengan harapan mendapatkan tingkat kualitas produk atau jasa yanag
berbeda).
d. Nilai semua yang didapatkan dari semua yang diberikan
Strategi penetapan harganya dapat berupa pricing framing (adanya
informasi perbandingan harga sebagai referensi yang akurat dan relevan atas jasajasa lain yang familiar bagi konsumen), price bundling (penetapan harga dan
menjual berbagai jasa atau produk dalam 1 paket dengan jasa pendukungnya
seperti garansi), complementary pricing (menetapkan harga untuk produk yang
bersifat komplementer atau saling berkaitan misalnya perangkat tambahan
harganya lebih mahal daripada perangkat aslinya), result-based pricing
(menetapkan harga sesuai dengan hasil dari jasa yang tingkat ketidakpastiannya
tinggi).
Menurut pendapat dari (Nitisemito, 2007)menyatakan bahwa harga dapat
diukur dengan lima indicator sebagai berikut :
a. Harga yang ditawarkan bervariasi, sehingga konsumen dapat memilih
sesuai kemampuanya
b. Keterjangkauan harga
c. Harga produk bersaing
d. Harga sesuai dengan manfaat produk atau jasa
e. Harga sesuai dengan kualitas produk atau jasa yang dijual

Dalam melakukan pembelian secara online, kepercayaan konsumen
merupakan hal yang penting karena menentukan niat konsumen dalam membeli
atau berniat untuk melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa pada suatu
situs jual beli online. Kepercayaan menurut (Nabilah, 2018) adalah konsumen
bersedia untuk melakukan belanja online dengan yakin dan berharap bahwa
website online melakukan kegiatan sesuai dengan yang diharapkan, meskipun
penjual dan pembeli tidak saling kenal. Sedangkan (Masitoh, Wibowo, &
Sunaryo, 2018) menyatakan bahwa kepercayaan adalah rasa percaya konsumen
terhadap suatu produk yang beranggapan bahwa tidak ada resiko yang dihadapkan
dan semua akan sesuai dengan yang dipercayakan yaitu produk baik. Menurut
(Ganesan & Ron, 1997) menyatakan bahwa kepercayaan sebagai sebuah
kebaikan, karena berdasarkan pada sejauh mana perusahaan percaya bahwa
mitranya memiliki niat dan motif-motif yang menguntungkan. Menurut (Maima,
2012) kepercayaan merupakan rasa yang timbul dengan adanya pengalaman dari
seseorang.
Sedangkan, menurut (Lamb, Hair, & Carl, 2001) kepercayaan merupakan
suatu pola yang terorganisasi melalui pelanggan yang kemudian di pegang oleh
seorang individu sebagai suatu kebenaran di dalam hidupnya. (Adinata, 2015)
kepercayaan konsumen ialah kesediaan satu pihak kepada pihak lain mengenai
resiko yang akan diterimnya berdasarkan keyakinan serta harapan bahwa pihak
lain tersebut akan bertindak sesuai dengan yang diharapkan meskipun kedua belah
pihak belum saling kenal. Pendapat lain dari (Morgan & Hunt, 1994) yang
menyatakan kepercayaan merupakan sugesti konsumen bahwa perusahaan akan
melakukan tindakan positif kepada konsumen dengan menghasilkan hasil
memiliki dengan integritas tinggi yang berkaitan dengan konsistensi, jujur,
bertanggungjawab suatu perusahaan kepada konsumen serta tidak ada ekspektasi
bahwa perusahaan mengambil tindakan dengan hasil negative. Tanpa adanya rasa
percaya maka tidak akan ada tindakan pembelian yang dilakukan konsumen
terutama dalam konteks ini yaitu pembelian produk secara online. Jadi dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan ialah suatu pola fikir atau pendapat manusia
bahwa yang semua akan berjalan sesuai dengan yang apa yang dia percaya atau
berfikir positif tentang sesuatu bahwa akan baik-baik saja bahwa pihak lain akan
melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum
mengenal satu sama lain. Dengan kata lain, kepercayaan merupakan suatu
pendapat konsumen bahwa penjual akan memberikan pelayanan dan tindakan
yang positif (jujur, bertanggungjawab dan konsisten) sehingga akan menghasilkan
hasil yang positif dan saling menguntungkan kedua belahpihak (penjual dan
pembeli), dan konsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian produk.
Menurut pendapat dari (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995) trust atau
kepercayaan dapat diukur melalui tiga dimensi diantaranya sebagai berikut :
a. Kenyamanan pada pembelian produk dan pelayanan yang diberikan
oleh penjual, sehingga pembeli merasa nyaman dan senang saat
membeli
b. Kepuasaan terhadap kualitas produk atau jasa beserta pelayanan yang
diberikan penjual kepada konsumen
c. Tanggung jawab (penjual bertanggung jawab penuh terhadap barang
yang dijualnya terutama dalam proses pengiriman produk)
Sedangkan (Chen & Chang, 2012) untuk mengukur kepercayaan
konsumen dengan menggunakan 4 indikator sebagai berikut :

1. Kepercayaan akan reputasi (berdasarkan pengalaman dan informasi
   yang didapatkan)
2. Kepercayaan mengenai kehandalan kinerja atau pelayanan
   (berdasarkan kepuasan dan pengalaman positif pada pembelian
   sebelumnya)
3. Aman dalam transaksi (berdasarkan pengalaman positif pada
   pembelian sebelumnya)
4. Tidak mencari uang secara illegal atau belum terdapat hal yang
   mencurigakan semua jujur mulai dari kualitas produk dan pelayanan

Website atau web merupakan salah satu jaringan internet yang digunakan
sebagai sumber untuk mengoperasikan web, yang saat ini berkembang dengan
pesat (Nurwansyah, 2010). Informasi pada website didistribusikan pada dengan
menggunakan pendekatan hypertext (teks pendek sebagai acuan untuk membuka
dokumen lain), dimana orang dapat memperoleh informasi dengan cara meloncat
dari dokumen satu ke dokumen yang lainnya yang dapat diakses oleh semua orang
di seluruh dunia. Menurut pendapat dari (Anwariningsih, 2016) Aplikasi web
dibagi menjadi dua jenis yang meliputi statis dan dynamic. Statis ialah website
yang isinya tetap atau jarang diubah karena sifatnya tidak interaktif atau satu arah,
misalnya personal web. Sedangkan dynamic ialah website yang isisnya sering
diubah karena sifatnya interaktif atau dua arah, misalnya e-commerce, e-new,
portal dan lain sebagainya. Website yang digunakan dalam pembahasan ini yaitu
e-commerce dengan, menggunakan website dynamic yang digunakan untuk
komunikasi dua arah. Pada e-commerce, situs web memainkan peran penting
dalam menarik, mempertahankan, dan mempertahankan minat konsumen pada
toko online di sebuah situs agar membuat konsumen tertarik.
Menurut (Nabilah, 2018) kualitas website merupakan kumpulan dari
halaman yang menampilkan informasi data teks, gambar, video dan lain
sebagainya dengan tampilan yang mudah, lengkap dan menarik diaplikasikan oleh
semua orang dengan mutu sesuai dengan manfaatnya. Informasi dalam hal ini
mengenai cara bertransaksi online, serta informasi tentang produk produk dan jasa
pada website belanja online. Sedangkan menurut (Razak, Ahmad, & Marimuthu,
2016) menyatakan bahwa website yang berkualitas itu adalah dengan membangun
komprasi kualitas system, dan kualitas layanan dengan informasi yang akurat.
Kualitas website sangat penting dalam marketplace karena dengan adanya semua
kegiatan mulai dari promosi sampai pembayaran bahkan pengiriman produk
menggunakan website. Model website quality merupakan salah satu alat diantara
beberapa metode lainnya, website quality mengukur kesesuaian informasi dengan
tugas, interaksi, kepercayaan, waktu respon, desain intuitiveness (mampu
mrnggerakkan hati), daya tarik visual, daya inovasi, daya tarik emosional,
komunikasi terintegrasi, proses bisnis dan substitutability. Dengan begitu maka,
jika kualitas website dan penggunanya dapat mengaplikasikannya dengan mudah
efektif serta efisien akan menciptakan respon baik dari konsumen.
Stuart Barnes dan Vidgen mengembangkan suatu metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas dari suatu website yaitu metode WebQual.
WebQual berdasarkan konsep Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu
proses dalam pengembangan dan pengimplementasian suatu produk atau jasa
yang didasarkan pada “voice of customer”, konsep QFD ini disusun berdasarkan
pada persepsi pengguna akhir dari suatu website (Santoso & Anwar, 2015). Dalam
suatu website tentu ada kriteria atau ciri-ciri website yang baik sehingga dapat
dikatakan bahwa website tersebut berkualitas ataupun tidak, dengan begitu
(Anwariningsih, 2016) mendefinisikan bagaimana suatu website dapat dikatakan
berkualitas ataupun tidak. Sebelum mendefinisikan suatu website tersebut
berkualiatas ataupun tidak maka harus menentukan tahapan perancangan
website/web oleh developer untuk menghasilkan website yang berkualitas yaitu
dengan memperhatikan berbagai hal dalam pembuatan suatu website/web yang
baik atau berkualitas.
Ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan dalam mendefinisikan
website yang berkualitas atau disebut baik menurut (Anwariningsih, 2016)
meliputi sebagai berikut :

1. Content atau sistematika isi yang terdiri dari : tata letak menu atau
   informasi, kelengkapan dari isi, kedalaman dari isi, ketepatan isi
   denga audiens, kemudahan dalam penelusuran, sistematika
   penyampaian informasi dan kemudahan informasi untuk dipahami.
2. Navigasi : terdapat navigasi yang mudah digunakan bagi pengguna
3. Tampilan desain yang menarik dengan memperhatikan pilihan
   kombinasi gambar, kombinasi warna, tampilan dan kombinasi animasi,
   tata letak gambar dan animasi, kesesuaian theme dengan brand
   perusahaan, kesatuan dan kesesuaian desain antar halaman web, dan
   kemudahan diingat (positioning)
4. Interaktivitas, yang terdiri dari forum diskusi, messages board (rolling
   messages), download, Email, chatting, fasilitas pengguna atau
   member, polling, shoppingchart, buku tamu, komentar terhadap suatu
   web
5. Fungsionalitas, dapat berfungsi sebagaimana web dibuat
6. Hosting, Domain, dan Jasa pembuatan dengan memperhatikan letak
   hosting dengan tepat sesuai dengan keberadaan sebagian besar audiens,
   kapasitas, teknologi dan fasilitas hosting yang dimiliki, biaya dan
   teknologi hosting yang digunakan, nama domain yang singkat dan
   mudah diingat, penggunaan subdomain konsisten, dan biaya
   pembuatan web yang murah
7. Pengelolaan, yang meliputi : kemudahan dalam updating data,
   kemudahan dalam pembackupan data, interaksi dengan para audien,
   aktivitas promosi dari web tersebut, updating tampilan, fasilitas dan
   teknologi, serta kemudahan dalam pengelolaan webnya
   Berikut ini dimensi-dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas dari
   sebuah website berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Barnes & Vidgen,
   2003), terdapat tiga dimensi dalam model WebQual adalah sebagai berikut :
   a. Kegunaan adalah kualitas yang berkaitan dengan penggunaan situs (seperti
   kemudahan penggunaan dan navigasi untuk pengguna, kecocokan desain,
   dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna website).
   b. Kualitas informasi adalah kualitas dari isi atau konten yang terdapat pada
   situs, adanya kesesuaian informasi untuk tujuan penggunaannya seperti
   akurasi, format dan relevansi.
   c. Interaksi pelayanan adalah kualitas interaksi layanan yang dialami oleh
   pengguna saat mempelajari lebih dalam mengenai website, yang dapat
   diwujudkan melalui empati dan kepercayaan (masalah transaksi dan
   keamanan informasi, komunikasi dengan pemilik website, pengiriman
   produk dan sebagainya.)

Niat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum
keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara
pembelian aktual dan niat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian
yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka niat pembelian adalah niat
untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Menurut (Kotler ,
2005) niat pembelian ulang konsumen berkaitan dengan perilaku konsumen
berdasarkan motif yang dimilikinya untuk membeli atau memakai produk tertentu
untuk membeli kembali. Menurut (Adinata, 2015) niat beli ulang yang dimaksud
adalah pada saat konsumen membutuhkan akan jasa pelayanan atau suatu produk
maka, akan kembali membeli produk pada tempat yang sama, yang
menumbuhkan ikatan emosional antara pelanggan dengan suatu produk atau jasa.
Sedangkan, niat pembelian ulang menurut (Griffin, 2005) ialah perilaku dari
konsumen yang memberikan reaksi yang positif terhadap kepercayaan dari suatu
produk dan konsumen tersebut berniat untuk mengunjungi kembali atau membeli
produk dari perusahaan tersebut.
Pendapat lain dari (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) menyatakan
bahwa niat pembelian ulang merupakan harapan setelah pembelian kualitas
layanan penjual mempengaruhi kepuasan, kepercayaan dan selanjutnya niat
pembelian kembali, tergantung dengan apa harapan yang dipenuhi. Oleh karena
itu, secara teori adanya sinyal yang timbulnya niat pembelian ulang online adalah
sebagai berikut :
a) Adanya sinyal yang berkaitan dengan antarmuka situs web atau website
pada suatu marketplace
b) Adanya harapan baik pada kualitas layanan penjual pada marketplace
c) Adanya konfirmasi kualitas
d) Timbulnya rasa kepuasan pada pembelian pertama
e) Adanya niat pembelian ulang.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa niat pembelian
ulang merupakan kegiatan pembelian kembali konsumen yang berdasarkan
dengan tingkat kepuasan dan pengalaman positif sehingga menciptakan
kepercayaan dari produk tersebut dan niat untuk kembali mengunjungi atau
membeli produk marketplace tersebut. Selain itu juga, niat pembelian ulang pada
marketplace yang dilakukan oleh konsumen itu dapat berdasarkan kualitas
website, harga yang lebih murah, dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas dan pada akhirnya percaya dengan Shopee.
Indikator yang digunakan untuk mengukur niat beli ulang menurut (Aresa, 2012)
ialah sebagai berikut :

1. Berniat untuk melakukan pembelian ulang
2. Meningkatkan frekuensi pembelian
3. Bertransaksi kembali
4. Berniat bertransaksi pada produk atau jasa di tempat yang sama
5. Berniat untuk mempertahankan pembelian
   Sedangkan, pendapat lain menurut (Palma & Andjarwati, 2016) bahwa
   niat beli ulang pada belanja online dapat diukur dengan menggunakan indikator
   sebagai berikut :
6. Niat pembelian pada toko online dibanding toko offline
7. Niat melakukan belanja online sebanyak mungkin
8. Frekuensi pembelian
9. Rekomendasi positif

Dengan kata lain, perilaku konsumen ialah pembelajaran konsumen dalam
pembelian suatu produk mulai dari cara memperoleh barang, mengkonsumsinya
dan membuangnya, hingga adanya pengalaman pembelian produk tersebut. Untuk
itu perilaku konsumen merupakan pengetahuan tentang suatu produk dan akan
memunculkan suatu tindakan pembelian produk baik dalam bentuk barang
ataupun jasa. Dalam hal ini, dimana perilaku konsumen dalam memilih suatu
produk sesuai dengan seperti bagaimana kualitas website, harga dan kepercayaan
konsumen dari suatu produk yang akan dibeli pada toko online. Kebanyakan
perilaku konsumen ini menginginkan produk dengan harga yang murah,
kepercayaan terhadap pelayanan pada toko online, memilih aplikasi toko online
dengan kualitas website menarik dan mudah dalam pengaplikasiannya.
Menurut pernyataan dari (Peter & Olson, 2014) bahwa meskipun dalam
pembelanjaan online konsumen harus pandai mengira kualitas produk yang
biasanya disesuaikan dengan merek produk yang sudah terkenal dan penjual yang
terpercaya berdasarkan pengalaman dari orang yang sudah melakukan belanja
online. Menurut (Kotler , 2005) niat pembelian ulang konsumen berkaitan dengan
perilaku konsumen berdasarkan motif yang dimiliki konsumen untuk membeli
atau memakai produk tertentu. Sedangkan, niat pembelian ulang menurut
(Griffin, 2005) ialah perilaku dari konsumen yang memberikan reaksi yang positif
terhadap kepercayaan dari suatu produk dan konsumen tersebut berniat untuk
mengunjungi kembali atau membeli produk dari perusahaan tersebut. Reaksi
tersebut sebagai akibat karena pelanggan merasa terpuaskan akan produk dan
layanan yang diberikan sesuai dengan pengalaman dari pembelian sebelumnya.