Dalam melakukan pembelian secara online, kepercayaan konsumen
merupakan hal yang penting karena menentukan niat konsumen dalam membeli
atau berniat untuk melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa pada suatu
situs jual beli online. Kepercayaan menurut (Nabilah, 2018) adalah konsumen
bersedia untuk melakukan belanja online dengan yakin dan berharap bahwa
website online melakukan kegiatan sesuai dengan yang diharapkan, meskipun
penjual dan pembeli tidak saling kenal. Sedangkan (Masitoh, Wibowo, &
Sunaryo, 2018) menyatakan bahwa kepercayaan adalah rasa percaya konsumen
terhadap suatu produk yang beranggapan bahwa tidak ada resiko yang dihadapkan
dan semua akan sesuai dengan yang dipercayakan yaitu produk baik. Menurut
(Ganesan & Ron, 1997) menyatakan bahwa kepercayaan sebagai sebuah
kebaikan, karena berdasarkan pada sejauh mana perusahaan percaya bahwa
mitranya memiliki niat dan motif-motif yang menguntungkan. Menurut (Maima,
2012) kepercayaan merupakan rasa yang timbul dengan adanya pengalaman dari
seseorang.
Sedangkan, menurut (Lamb, Hair, & Carl, 2001) kepercayaan merupakan
suatu pola yang terorganisasi melalui pelanggan yang kemudian di pegang oleh
seorang individu sebagai suatu kebenaran di dalam hidupnya. (Adinata, 2015)
kepercayaan konsumen ialah kesediaan satu pihak kepada pihak lain mengenai
resiko yang akan diterimnya berdasarkan keyakinan serta harapan bahwa pihak
lain tersebut akan bertindak sesuai dengan yang diharapkan meskipun kedua belah
pihak belum saling kenal. Pendapat lain dari (Morgan & Hunt, 1994) yang
menyatakan kepercayaan merupakan sugesti konsumen bahwa perusahaan akan
melakukan tindakan positif kepada konsumen dengan menghasilkan hasil
memiliki dengan integritas tinggi yang berkaitan dengan konsistensi, jujur,
bertanggungjawab suatu perusahaan kepada konsumen serta tidak ada ekspektasi
bahwa perusahaan mengambil tindakan dengan hasil negative. Tanpa adanya rasa
percaya maka tidak akan ada tindakan pembelian yang dilakukan konsumen
terutama dalam konteks ini yaitu pembelian produk secara online. Jadi dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan ialah suatu pola fikir atau pendapat manusia
bahwa yang semua akan berjalan sesuai dengan yang apa yang dia percaya atau
berfikir positif tentang sesuatu bahwa akan baik-baik saja bahwa pihak lain akan
melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum
mengenal satu sama lain. Dengan kata lain, kepercayaan merupakan suatu
pendapat konsumen bahwa penjual akan memberikan pelayanan dan tindakan
yang positif (jujur, bertanggungjawab dan konsisten) sehingga akan menghasilkan
hasil yang positif dan saling menguntungkan kedua belahpihak (penjual dan
pembeli), dan konsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian produk.
Menurut pendapat dari (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995) trust atau
kepercayaan dapat diukur melalui tiga dimensi diantaranya sebagai berikut :
a. Kenyamanan pada pembelian produk dan pelayanan yang diberikan
oleh penjual, sehingga pembeli merasa nyaman dan senang saat
membeli
b. Kepuasaan terhadap kualitas produk atau jasa beserta pelayanan yang
diberikan penjual kepada konsumen
c. Tanggung jawab (penjual bertanggung jawab penuh terhadap barang
yang dijualnya terutama dalam proses pengiriman produk)
Sedangkan (Chen & Chang, 2012) untuk mengukur kepercayaan
konsumen dengan menggunakan 4 indikator sebagai berikut :
- Kepercayaan akan reputasi (berdasarkan pengalaman dan informasi
yang didapatkan) - Kepercayaan mengenai kehandalan kinerja atau pelayanan
(berdasarkan kepuasan dan pengalaman positif pada pembelian
sebelumnya) - Aman dalam transaksi (berdasarkan pengalaman positif pada
pembelian sebelumnya) - Tidak mencari uang secara illegal atau belum terdapat hal yang
mencurigakan semua jujur mulai dari kualitas produk dan pelayanan