Kepercayaan konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi sebuah merek.
Menurut Delgado & Fernandez (2016) kepercayaan merek merupakan kemampuan merek
untuk dapat dipercaya oleh konsumen karena merek mampu bertanggung jawab atas klaim atau
janji atas produknya. Menurut Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017)
kepercayaan merek merupakan kesediaan dari konsumen untuk mempercayakan suatu merek
menjalankan fungsinya sesuai kebutuhan yang diinginkan konsumen. Kepercayaan merek
didukung atas pengalaman konsumen dalam menggunakan merek.
Menurut Mabkhot et al. (2017) konsumen yang percaya terhadap suatu merek akan
bersedia untuk tetap setia, tetap membeli produk atau merek baru yang dikenalkan di bawah
merek yang ia percayai, membayar harga yang tinggi, dan berbagi informasi tentang selera,
perilaku, dan preferensi konsumen. Menurut Nawaz & Usman (2011) kepercayaan terhadap
merek ada karena perusahaan berjanji untuk memberikan produk yang memenuhi harapan
konsumen dan perusahaan berhasil memenuhi janji tersebut. Sehingga penting bagi perusahaan
untuk terus menepati janji dan konsisten terhadap kualitas dan nilai yang ada dalam produknya.
2.4 Loyalitas Merek
Menurut Lee et al. (2016) loyalitas merek merupakan sebuah komitmen yang dimiliki
oleh sebuah merek untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu produk. Loyalitas merek berkaitan dengan hubungan yang terbangun
antara merek dan pelanggan dalam jangka yang panjang. Pelanggan yang memiliki loyalitas
yang tinggi terhadap merek merupakan aset yang mahal bagi perusahaan, karena
perbandingannya akan lebih mudah dibanding untuk mendapatkan pelanggan baru. Menurut
Istanti (2023) dalam artikelnya berpendapat bahwa aset yang penting bagi perusahaan ialah
loyalitas pelanggan karena loyalitas tersebut dapat mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
Menurut teori yang dikemukakan Oliver (1997), terdapat empat dimensi dari loyalitas
merek, yaitu :
- Cognitive, berfokus pada atribut merek.
- Affective, berfokus pada sikap positif berupa kesukaan terhadap merek.
- Conative, berfokus pada pengembangan perilaku yang ditandai dengan komitmen terhadap
merek. - Action, berfokus pada perubahan niat menjadi tindakan yang disertai dengan kemauan
untuk mengatasi hambatan yang ada.