Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan
yang ingin menjaga kelangsungan hidup maupun keberhasilan
usahanya. Olson dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Fournell dalam Margaretha (2004:297) loyalitas merupakan
fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian
ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada
orang lain apa yang dirasakan.
Beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan dapat didefinisikan perilaku membeli pelanggan
yang loyal dengan melakukan pembelian berulang produk atau jasa
secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain.
Griffin (2005:223) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain:
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih mahal).
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi
kontrak, pemrosesan pesanan, dll.).
3) Mengurangi biaya turnover pelanggan (karena
pergantian pelanggan yang lebih sedikit).
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti yang merasa
puas.
Jika pelanggan telah terpuaskan maka akan menjadi
pelanggan yang loyal. Griffin (2005:199) langkah pertama dalam
membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal
termologi dan variabel yang menentukan serta mendorong
loyalitas. Faktor-faktor tersebut adalah:
1) Basis klien merupakan seluruh jumlah pelanggan dan
klien yang aktif.
2) Tingkat retensi pelanggan baru.
3) Tingkat retensi klien.
4) Pangsa pelanggan (share of customer) persentase
jumlah pembelian pelanggan atas kategori produk dan
jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.
5) Jumlah rata-rata pelanggan baru per bulan.
6) Frekuensi pembelian.
7) Jumlah pembelian rata-rata.
8) Tingkat peralihan (attrition rate)
Jill Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes
regular repeat purchase).
2) Membeli diluar lini produk dan jasa (Purchase across
product and service lines).
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other).
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to
the full of the competition).