Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan (trust) tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan
pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan
(Yousafzai et al., 2013). Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka
panjang dengan nasabah adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan
loyalitas nasabah. Menurut Prasaranphanich dalam Riska (2012), ketika
konsumen mempercayai sebuah bank , mereka akan lebih suka melakukan
pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada bank
tersebut.
Riska (2012) mendefinisikan trust sebagai keyakinan dalam bertraksaksi
antara individu satu dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing.
Berdasarkan pengertian tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada
dimensi kerelaan. Kerelaan merupakan hasi sebauah keyakinan apa yang
dilakukan adalah sesuatu yang benar dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak
mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Sedangkan Rofiq (2014), mendefinisikan trust adalah kepercayaan seseorang
terhadap orang lain yang telah melakukan transaksi yang didasarkan pada suatu
keyakinan, bahwa orang yang dipercayai memiliki segala kewajibannya dengan
baik dan sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen
(2013:312) adalah seluruh pengetahuan konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki suatu
produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik. Atribut intrisik yaitu
sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual produk. Atribut Ekstrisik
adalah ciri-ciri produk yang dilihat dari ekternal produk. Bank harus menyadari
bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa, serta manfaat menunjukkan
persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan konsumen satu berbeda dengan
konsumen lainnya.
Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap
sebuah merek tertentu berbeda dari target pasar. Kepercayaan yang dikatakan
mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat,
didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan (Mowen, 2013:321) :
- Kepercayaan atribut objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan
sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. - Kepercayaan atribut manfaat
Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. - Kepercayaan objek manfaat
Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
jauh produk atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
Mowen (2013:322) menyatakan bahwa kepercayaan yang membentuk
sikap dan perilaku akan menghasilakn suatu tindakan nyata yaitu kepercayaan
kepada suatu objek secara bertahap. Tahap pertama konsumen membentuk
kepercayaan terhadap produk dan jasa, kemudian kepercayaan membentuk sikap
terhadap produk dan selanjutnya konsumen berlaku dalam bentuk pembelian
ulang atau minat beli.
Dilihat dari sisi marketing perkembangan kepercayaan merupakan
komponen yang penting untuk menentukan strategi marketing dengan tujuan
untuk mengarahkan penciptaan hubungan nasabah dengan perusahaan secara
jangka panjang. Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak
dimiliki suatu produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik.
Atribut instrisik yaitu sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual
produk. Atribut Ekstrisik adalah ciri-ciri produk yang dilihat adari ekternal
produk. Bank harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa,
serta manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan
konsumen satu berbeda dengan konsumen lainnya.
Bank harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan
manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan
seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus
mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu
sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi
yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas
proses pembelajaran kognitif.
Nursatyo (2013) yang termasuk variabel kepercayaan yaitu : - Kredibilitas, terkait dengan kemampuan perusahaan untuk
memenuhi semua kewajibannya, perusahaan yang berhasil memenuhi semua
kewajibannya seharusnya akan menimbulkan kemauan membeli untuk
melanjutkan hubungannya. - Kepedulian, terkait dengan kemauan perusahaan untuk
mempedulikan nasib konsumen. - Dapat diandalkan, menimbulkan kemauan konsumen untuk
mengandalkan.