Tag: Judul Akutansi

Setiap kegiatan pemasaran selalu berupaya untuk memperoleh tingkat
kesadaran merek yang lebih tinggi sebagai top of mind. Jika suatu merek tidak
berada dalam benak konsumen, merek tersebut tidak dipertimbangkan di benak
konsumen. Biasanya merek-merek yang disimpan dalam ingatan konsumen adalah
merek yang disukai atau merek yang dibenci oleh konsumen (Durianto dalam sari
dkk, 2017: 205)
Menurut Keller (dalam Winadi, 2017: 3), ada empat indikator yang dapat
digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah
brand, yaitu :

1. Recall, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya merek
   apa saja yang diingatnya. Nama merek yang sederhana, mudah diingat, mudah
   diucapkan, dan memiliki arti yang jelas membuat suatu merek mudah muncul
   dalam ingatan konsumen.
2. Recognition, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut
   termasuk kedalam kategori produk tertentu.
3. Purchase, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut
   termasuk pilihan ketika akan membeli sebuah produk.
4. Consumption, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali suatu merek
   ketika sedang menggunakan merek pesaing

Bagi sebuah perusahaan brand merupakan suatu hal yang sangat penting karena
dengan adanya brand sebuah perusahaan memiliki identitas atau ciri khas yang
dapat dikenali pelanggan sehingga dapat bertahan dibenak konsumen pada produk
yang dijual oleh perusahaan. Menurut Aaker (2018 : 9) Brand adalah nama dan
simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, atau kemasan) dengan
maksud mengidentifikasi barang dari seorang penjual atau sebuah kelompok
penjual tertentu, dengan demikian dapat lebih mudah membedakan barang yang
dihasilkan oleh para kompetitor.
Brand bertujuan sebagai identitas yang bermanfaat dalam membedakan produk
suatu perusahaan, selain itu brand juga dapat membuat produk lebih mudah diingat
oleh konsumen sehingga akan meningkatkan nilai jual produk tersebut. Adapun
tujuan dari pemberian brand menurut Firmansyah (2019 : 26) adalah :
1) Membangun kesadaran merek
Setelah perusahaan membangun kesadaran dalam pasar maka kesadaran
akan merek akan menjadi pelindung bagi kelangsungan bisnis tersebut,
hal ini disebabkan karena brand tersebut akan selalu mendapat perhatian
dari pasar dan juga brand tersebut akan selalu dipercaya oleh konsumen.
2) Menciptakan koneksi emosional
Ketika konsumen membeli produk dari perusahaan tersebut berdasarkan
dari perasaan dan hubungan mereka dengan bisnis perusahaan maka telah
menciptakan koneksi emosinal, menciptakan hubungan emosional
merupakan bagian penting dari branding sebuah bisnis.
3) Membedakan produk
Pada saat konsumen telah memahami mengapa produk berbeda dengan
produk yang lain atau bahkan lebih baik maka konsumen akan selalu
memiliki alasan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
4) Menciptakan kredibilitas dan kepercayaan
Dalam strategi branding sangat penting merencanakan dan
mengembangkan kredibilitas dan kepercayaan konsumen. Hal ini dapat
menciptakan pengakuan dari pasar dan konsumen akan mampu
mengenali nama brand dan simbol visual seperti logo, warna, kemasan
atau produk sehingga dapat tertanam dalam benak konsumen

Terdapat empat dimensi minat beli ulang (repurchase intention) menurut Ferdinand
(Saidani dan Arifin 2012) dalam jurnal Algustin, W., & Matoati, R. (2020), yaitu sebagai
berikut :

1. Minat transaksional merupakan kecenderungan konsumen untuk selalu membeli ulang
   produk yang telah dikonsumsinya.
2. Minat referensial merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
   yang telah dikonsumsinya kepada orang lain
3. Minat preferensial merupakan perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah
   dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
4. Minat eksploratif merupakan keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi
   mengenai produk yang diminatinya.

Indikator-indikator dari minat beli ulang Ferdinand (2006) dalam Sartika dewi (2017)
yang terdiri sebagai berikut :

1. Kebutuhan akan produk,
2. Keinginan membeli ulang,
3. Ketertarikan untuk tetap menggunakan.

Menurut Kotler dan Keller dalam Juniawati (2015) dalam jurnal Rizal Manullang dkk
(2021), mendefinisiakan minat beli ulang sebagai tindakan konsumen pasca pembelian,
terjadinya kepuasan atau ketidakpuasan pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk
yang mempengaruhi perilaku selanjutnya, dimana jika konsumen puas maka akan menunjukan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Tjiptono (2015) dalam
jurnal Rizal Manullang dkk (2021), menambahkan Minat beli ulang menunjukan keinginan
pembeli untuk melakukan kunjungan ulang dimasa yang akan datang.
Menurut Ferdinand, (2006) dalam Sartika dewi (2017) Minat beli ulang adalah minat
pembelian terhadap suatu produk yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah
dilakukan di masa lalu. Menurut M. Yudha Prawira dkk (2019) Minat beli ulang merupakan
suatu perilaku konsumen yang berupa dorongan untuk melakukan pembelian kembali terhadap
suatu produk karena konsumen merasa puas dengan pembelian sebelumnya sehingga
memutuskan untuk melakukan pembelian secara teratur.
Menurut Desi Peburiyanti, Sabran (2020) berpendapat bahwa Minat Beli Ulang adalah
kegiatan dimana seseorang sudah pernah membeli atau pengalaman membeli serta
merasakan produk yang sudah dibeli dan kemudian kembali lagi untuk membeli, dari
kegitan tersebut maka dapat dikatakan bahwa hasil pembelian pertama yang memuaskan
tentu konsumen akan memiliki minat pembelian ulang.
Minat Beli Ulang Butcher (2005) dalam jurnal Siti Hidayah & Apriliani (2019),
berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang diartikan sebagai suatu ukuran
keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Konsumen membandingkan
harga suatu produk dengan harga pesaingnya, harga pesaing harus turut dipertimbangkan
dalam proses penetapan harga.
a. Konsumen mengharapkan harga produk yang sesuai dengan kuantitas dan kualitas yang
ditawarkan.
b. Minat beli konsumen dapat juga dipengaruhi oleh harga yang fleksibel (flexibility price).
Fleksibilitas harga adalah harga yang digunakan dengan jalan menetapkan harga yang
berbeda pada pasar yang berlainan atas dasar lokasi geografis, waktu penyampaian atau
pengiriman, atau kompleksitas produk yang diharapkan

Fitriyah, L. (2016) materialisme sebagai tolak ukur kepuasan hidup mencakup tiga
dimensi dimana materi berfungsi sebagai berikut:

1. Tujuan dalam hidup,
2. Alat untuk mendapatkan kebahagiaan, dan
3. Indikator pencapaian kesuksesan hidup

Menurut Leon G. Schiffman, Håvard Hansen and Leslie Kanuk (2012) mendefinisikan
Materialism sebagai A personality-like trait of individuals who regard possessions as
particularly essential to their identities and lives, artinya bahwa Materialism adalah Sifat
seperti kepribadian dari individu yang menganggap harta benda sebagai sesuatu yang khusus
penting bagi identitas dan kehidupan mereka.
Menurut Regina Winatha & Sukaatmadja (2014) materialisme didefinisikan sebagai
suatu sifat yang menganggap penting adanya kepemilikan barang, di mana kepemilikan
tersebut dirasa menunjukkan statusnya dan akan membuat ia merasa senang. (Dewi, et al.,
2015) dalam jurnal Rizal Manullang dkk (2021), Materialism didefinisikan sebagai sifat
individu yang ditunjukkan seseorang terhadap harta.
Materialisme didefinisikan sebagai perspektif sosial, budaya, psikologis, dan ekonomi
yang mempengaruhi pandangan hidup, orientasi nilai, sistem budaya, sifat dan kepribadian
seorang individu Bindah dan Othman, (2011) menurut Angga Wijaya & Yuniarinto (2015).
Seorang individu yang materialistis mempunyai kecenderungan untuk mengumpulkan harta
benda, dengan ukuran kuantitas dan kualitas barangnya sehingga hal-hal yang dipentingkan
bersifat keduniaan.
Materialisme secara teori memiliki pengaruh kuat terhadap motivasi belanja. Sifat dan
nilai materialisme menggerakkan konsumen untuk selalu mencari informasi mengenai barang
material terbaru, yang dapat memenuhi hasrat materialistik mereka, sesuai dengan makna dari
aktivitas belanja. Adanya keanekaragaman interaksi sosial dalam aktivitas belanja akan
memuaskan sifat dan nilai materialisme konsumen. Jadi, semakin tertarik konsumen dalam
kepemilikan benda material, semakin banyak mereka ingin pergi berbelanja.dalam Satrio Budi
Permono (2018)
Asikin, Dede Zainal (2018) mendefinisikan materialisme mengacu pada keyakinan
berkenaan dengan seberapa penting perolehan dan pemilikan barang yang bersifat material
dalam hidup individu. Janri D. Manafe (2022) Materialisme adalah suatu pandangan akan
pentingnya harta benda material dalam kehidupan seseorang. Materialis melihat akuisisi
kekayaan dan harta benda sebagai pusat kehidupan mereka, penting untuk kebahagiaan
mereka, dan penting dalam definisi kesuksesan

Menurut (Netemeyer, Burton, & Lichtenstein, 1995) dalam jurnal Wang, P. Z., & Waller,
D. S. (2006) dampak vanity yaitu:

1. Pada permintaan untuk barang dan jasa yang tidak terhitung jumlahnya.
2. Ada kebutuhan untuk lebih banyak tentang konstruksi psikologis penting yang dikenal
   sebagai kesombongan konsumen.

Menurut Netemeyer dkk. (1995) , konstruk kesombongan memiliki dua tema (yaitu,
kesombongan fisik; kesombongan prestasi), yang selanjutnya dibagi menjadi empat
komponen:

1. Perhatian pada penampilan fisik
2. Pandangan positif terhadap penampilan fisik
3. Kepedulian terhadap prestasi
4. Pandangan positif tentang pencapaian

Menurut Netemeyer, Burton, & Lichtenstein, (1995) Vanity’ adalah konstruksi yang telah
dieksplorasi secara ekstensif dalam penelitian merek mewah. Vanity adalah sifat pribadi yang
didefinisikan sebagai “memiliki perhatian yang berlebihan, atau pandangan positif tentang
penampilan fisik/prestasi pribadi seseorang”
Menurut Povy Amelia & Herry Maridjo (2020) Vanity seeking adalah salah satu
karakteristik konsumen yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Menurut
Durianto dan Liana (2004) dalam jurnal Rizal Manullang dkk (2021), menyatakan bahwa
vanity seeking adalah kepribadian seseorang yang memiliki kecenderungan ingin dipuji.
Menurut Durvasula, Lysonski, & Watson dalam jurnal Ahmed, Faroq dkk (2014), vanity
adalah peningkatan diri pada manusia yang dipengaruhi oleh masyarakat dan juga diturunkan
oleh masyarakat. Dewasa ini orang-orang cenderung berusaha membuktikan diri kepada orang
lain dengan berbagai cara antara lain dari segi fisik dan prestasi. Workman dan Lee (2011),
mendefinisikan vanity seeking sebagai salah satu dari karakteristik konsumen dimana
konsumen menunjukkan kepedulian yang sangat tinggi terhadap penampilan fisiknya

Menurut Aaker dalam Aris Ananda (2014:69) ada 4 indikator yang perlu diperhatikan
dalam membentuk sebuah citra merek yaitu :

1. Recognition (pengenalan merek) yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh
   konsumen berdasarkan past exposure, yangartinya konsumen mengingat akan adanya atau
   mengingat keberadaan merek tersebut.
2. Reputasion (reputasi merek) yaitu status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena dimata
   konsumen merek memiliki track record yang baik.
3. Affinity (kekuatan merek) yaitu emotional relationship yang timbul antara sebuah merek
   dengan konsumennya.
4. Domain (diferensiasi produk)yaitu menyangkut seberapa besar scope dari suatu produk
   yang mau menggunakan merek bersangkutan.

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2008) faktor yang mempengaruhi brand image adalah
:
a. Persepsi konsumen mengenai pengenalan produk
b. Persepsi konsumen terhadap kualitas, ukuran, daya tahan, design, warna produk dan harga.
c. Persepsi konsumen terhadap lokasi

Menurut Citra Merek Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan brand image sebagai the
perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations held in consumer
memory, artinya bahwa citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh
konsumen, sebagaimana tercermin dalam asosiasi yang dimiliki dalam memori konsumen.
Menurut Aaker (2013) Citra merek adalah bagaimana pelanggan dan orang lain memandang suatu
merek.
Menurut Pradipta, (2012) Citra merek (brand image) merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu Menurut Evelina dkk. (2012) Citra merek (brand image) merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
Menurut Rizal Manullang dkk (2021) Brand image merupakan persepsi konsumen
terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui
pengalaman menggunakan produk tersebut. Citra merek merupakan serangkaian kepercayaan
konsumen tentang merek tertentu sehingga asosiasi merek tersebut melekat dibenak konsumen.
Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat suatu merek dari produk tertentu. Maharani Oktavia dkk (2020)
Menururt Dini Hidayah & idris (2020) “a trust from consumers of ideas and concepts
that have been created which have an interesting symbol and foster a sense of pleasure and
impression Brand image” kepercayaan dari konsumen atas ide dan konsep yang telah dibuat
yang memiliki simbol yang menarik dan menumbuhkan rasa senang dan kesan Brand image

Dalam melakukan keputusan pembelian suatu produk, hal penting yang
menjadi pertimbangan konsumen adalah kualitas produknya. Adanya kualitas produk
yang baik dapat menarik minat konsumen dalam melakukan pembelian produk
tersebut. Menurut (Fatmaningrum et al., 2020), kualitas produk merupakan salah satu
faktor penentu keputusan pembelian karena kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan dan menjadikan konsumen loyal.
Menurut Ong & Sugiharto (2013) dalam (Yusra & Nanda, 2020) menyatakan
bahwa jika suatu perusahaan ingin bersaing dipasaran maka perusahaan tersebut harus
memperhatikan kualitas barang yang diproduksinya. Apabila perusahaan memiliki
produk yang berkualitas maka akan dapat bersaing dengan kompetitor serta bisa
menguasai pangsa pasa

Brand image menggambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa
termasuk cara dimana merek tersebut berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau
sosial pelanggan, merek yang positif akan membuat konsumen menyukai suatu produk
dengan merek yang bersangkutan dikemudian hari, sedangkan bagi produsen citra
merek yang baik akan menghambat kegiatan pemasaran pesaing (Suryani & Rosalina,
2019). Apabila perusahaan tidak memiliki citra merek (brand image) positif di mata
konsumen, maka akan sangat sulit bagi perusahaan tersebut dalam mencari pelanggan
baru maupun mempertahankan pelanggan lama.
Brand image termasuk salah satu faktor penting dalam memengaruhi
keputusan pembelian konsumen karena brand image yang baik akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan melalui peningkatan penjualan produk. Menurut
(Wijayasari & Mahfudz, 2018) citra merek adalah salah satu hal yang dipertimbangkan
konsumen ketika akan membeli produk, apabila produk sudah memiliki citra merek
tinggi maka konsumen akan memiliki minat untuk membeli.
Hubungan brand image dengan keputusan pembelian adalah brand image
mempunyai pengaruh positif bagi keputusan pembelian. Semakin baik citra merek
(brand image) yang dimiliki oleh suatu produk, maka dapat meningkatkan keputusan
konsumen dalam melakukan pembelian. Adapun perumusan hipotesis Brand Image
sebagai berikut:

Indikator terkait proses keputusan pembelian menurut (Ariella, 2018) terdapat
5 tahap yang akan dilalui yaitu:

1. Pengenalan masalah, proses pembelian akan diawali dengan pengenalan
   masalah atau kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen dapat digerakan
   oleh faktor dari dalam maupun faktor dari luar konsumen.
2. Pencarian informasi, dalam proses ini konsumen akan mencari informasi
   tentang kebutuhan yang dimilikinya melalui berbagai sumber antara lain iklan,
   teman dan sebagainya.
3. Evaluasi alternatif, setelah melakukan pencarian informasi dari berbagai
   sumber, konsumen akan mempunyai beberapa pilihan alternatif merek atau
   produk.
4. Keputusan pembelian, pada tahap ini konsumen memungkinkan untuk
   menentukan minat beli terhadap produk yang disukainya.
5. Perilaku pasca pembelian, pada tahap ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman
   konsumen saat membeli suatu produk dan setelah itu akan mengalami rasa
   kepuasan atau ketidakpuasan dalam proses pembelian suatu produk

Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
untuk membeli suatu barang atau jasa berdasarkan beberapa pertimbangan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya. Keputusan pembelian dapat terjadi ketika
seseorang dapat memilih produk yang ingin dibeli setelah melakukan berbagai riset
terhadap pesaing lainnya (Stevani & Aminah, 2022).
Penjelasan dari Swastha (2008:105-112) dalam (Ristanti & Iriani, 2020)
keputusan pembelian yaitu pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan
akan suatu produk dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan menetapkan
tujuan pembelian serta mengidentifikasi alternatif, sehingga mengambil keputusan
untuk membeli yang disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian. Menurut
pendapat Pratama, dkk (2017) dalam (Kartika et al., 2019) bahwa keputusan pembelian
memiliki faktor penting bagi konsumen untuk menentukan eksitensi perusahaan, agar
menjadi tolak ukur suatu rangsangan konsumen dalam memutuskan pembelian produk
pasar dan mendapatkan respon positif.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan oleh penjual (Agustina et al., 2018). Menurut Kotler (2005) dalam
(Fitrianna & Aurinawati, 2020), keputusan pembelian adalah suatu tahap dimana
konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran
antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa. Keputusan pembelian merupakan suatu tindakan yang dilakukan
konsumen dikarenakan adanya dorongan-dorongan atau motif-motif yang dirasakan
sehingga menimbulkan minat atau dorongan untuk memenuhi kebutuhan (Chandra &
Santoso, 2019). Sedangkan menurut Philip Kotler (2000:251-252) dalam (Fetrizen &
Aziz, 2019), yang dimaksud dengan keputusan pembelian adalah suatu proses
penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

Menurut Budiyanto (2016:490) dalam (Ariella, 2018) menyatakan bahwa
indikator kualitas produk yaitu:

1. Keawetan, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran masa pakai atau daya
   tahan suatu barang.
2. Keandalan, sesuatu yang berkaitan dengan kemungkinan suatu barang berhasil
   menjalankan fungsinya setiap kali digunakan.
3. Kesesuaian produk, sesuatu yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
   spesifikasi yang sudah ditetapkan sebelumnya.
4. Kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, sesuatu karakteristik yang berkaitan
   dengan kemudahan dan akurasi dalam pemberian layanan untuk perbaikan
   barang.

Brand image adalah persepsi brand yang dihubungkan dengan asosiasi
brand yang melekat dalam ingatan konsumen.Faktor pendukung terbentuknya
brand image adalah brand association dan favorability, strength, dan uniqueness
of brand association atau sikap positif, kekuatan, dan keunikan brand yang dapat
menimbulkan kesetiaan (Keller, 2011).
Brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai brand secara
keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap suatu brand tertentu dan bagaimana
konsumen memandang suatu brand.Hal yang harus diperhatikan adalah
bagaimana mempertahankan dan meningkatkan brand image yang baik.Brand
image mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap brand dan dibentuk dari
informasi dan pengalaman masa lalu terhadap brand itu serta sebagai pembeda
dengan produk pesaing.
Penelitian dari Ranatha (2018) yang berjudul Peran Brand Trust Memediasi
Hubugan Brand Image Dengan Brand Loyalty (Studi Pada Konsumen Iphone di
Kota Denpasar) hasil penelitian variabel brand trust dapat memediasi pengaruh
brand image terhadap brand loyalty. Dalam penelitian Chinomona (2016) yang
berjudul Brand Communication, Brand Image and Brand Trust as Antecedents of
Brand Loyalty in Gauteng Province of South Africa menunjukkan bahwa brand
image berpengaruh signifikan terhadap brand trust

Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada
keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek. Dalam banyak
hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan
loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek
tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap produk tertentu. Menurut Rangkuti, (2009) apabila
konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek
pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat
membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas
merek.
Penelitian Kurniawan (2016) dengan judul Pengaruh Brand Image
Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Brand Trust pada Pengguna Smartphone yang
hasilnya membuktikan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap
loyalty.Penelitian yang dilakukan oleh (Alhaddad, 2015) dengan judul A
Structural Model of The Relationships Between Brand Image, Brand Trust and
Brand Loyalty yang menunjukkan bahwa brand image berpegaruh signifikan
terhadap brand loyalty. Dalam penelitian Suasana (2014) dengan judul Pengaruh
Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Materialisme Terhadap Loyalitas Merek
Pengguna Produk Apple Di Kota Denpasar menunjukkan bahwa brand image
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek

Indikator yang digunakan mengacu pada penelitian(Zeithaml, 2013) . Beberapa
indikator yang digunakan untuk mengukur variabel customer loyaltyadalah :
a. Komentar positif
b. Pembelian ulang
c. Rekomendasi
d. Pertimbangan
Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang
meliputi pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan atau produk,
merek, dan nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen,
prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing (Munawar, 2014)

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal
ini dikarenakan beberapa karakteristik yang dimilikinya. Berikut ini merupakan
karakteristk dari pelanggan yang loyal menurut Munawar (2014) :
a. Melakukan pembelian berulang secara berkala, konsumen yang loyal akan
melakukan pembelian berulang secara berkala.
b. Membeli antar lini produk dan jasa, melakukan pembelian baik di pengecer
maupun retail.
c. Merefensikan kepada orang lain, merekomendasikan produk kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, tahan terhadap produk
lain.
Dengan melihat karakteristik di atas pemilik merek dapat menjaga pelanggannya
yang loyal dengan cara memperhatikan karakteristik tersebut dan berusaha untuk
tidak mengecewakan pelanggan tersebut.

Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap
suatu merek.Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust.
Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merek adalah
kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu merek dengan segala resikonya
karena adanya harapan di benak konsumen bahwa merek tersebut akan
memberikan hasil yang positif kepada konsumen sehingga akan menimbulkan
kesetiaan terhadap suatu merek (Lau G. T., 2007).
Menurut (Lau G. T., 2007) terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi
kepercayaan terhadap suatu merek, yaitu :

1. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan
   pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena
   konsumen melakukan penilaian sebelum melakukan pembelian. Karakteristik
   merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal yaitu
   dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
2. Company characteristic dalam suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
   kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan knsumen mengenai
   perusahaan yang memproduksi suatu merek menjadi salah satu dasar
   pemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi
   reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta
   integritas suatu perusahaan.
3. Consumer brand characteristic merupakan dua kelompok (konsumen dan
   merek ) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik ini
   meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dan kepribadian merek,
   kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek.
   Menurut Delgado, (2001) ada dua indikator variabel yang mempengaruhi
   kepercayaan merek (brand trust). Indikator variabel tersebut kemudian
   dirumuskan sebagai berikut :
4. Brand reliability adalah kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan
   konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau
   dengan kata lain merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan
   kepuasan.
5. Brand intention atau minat pada merek mencerminkan keyakinan konsumen
   bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika
   masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
   Menurut Gecti dan Zengin (2013) ada tiga indikator brand trust yang dapat
   diukur melalui :
   a. Percaya pada merek
   b. Merek memberi rasa aman
   c. Merek jujur kepada konsumen

Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi
dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen.Dimensi ini dapat diukur melalui
indikator kepuasan dan nilai (value)

Brand trust memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap
keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai
lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit berkembang di
pasar, dan jika merek tersebut dipercayai oleh konsumen, maka produk dengan
merek tersebut akan dapat terus berkembang (Handayani, 2018).
Menurut Umar (2008)brand trust adalah sebagai kerelaan individu
mempercayai kemampuan merek untuk memuaskan kebutuhannya. Sedangkan
menurut (Chi, 2009) mengatakan bahwa brand trust berarti konsumen yang
percaya bahwa suatu merek spesifik akan menawarkan produk yang sangat dapat
diandalkan, seperti fungsi yang lengkap, jaminan, kualitas, dan service setelah
penjualan. Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan
transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja
produk dan kepuasan (Dewi, 2008).
Kepercayaan pada suatu merek (brand trust) menggambarkan suatu
komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan
dengan loyalitas merek (Lau G. T., 2007). Menurut Kustini, (2011), brand trust
dapat diukur melalui dimensi viabilitas (dimension of viability) dan dimensi
intensionalitas (dimension of intentionality)

Citra merek memiliki perbedaan definisi seperti yang diungkapkan oleh
beberapa ahli. Hal ini disebabkan perbedaan pandangan citra merek yang
dihasilkan citra yang dibangun dalam benak konsumen, beberapa pengertian citra
merek dari beberapa sumber yaitu citra merek adalah seperangkat keyakinan
konsumen mengenai merek tertentu(Kotler P. &., 2009) . “Brand Image can be
defined as a pereption about brand as reflected by the brand association eld in
consumer memory”. Hal ini berarti citra merek adalah persepsi tentang merek
yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen (Kotler
P. K., 2009).
Dari definisi citra merek di atas, dapat disimpulkan bahwa citra merek
merupakan kumpulan kesan yang ada di benak konsumen mengenai suatu merek
yang dirangkai dari ingatan-ingatan konsumen terhadap merek tersebut. Orang
yang menyukai citra (image) percaya bahwa brand image yang kuat dapat
menciptakan preferensi di tengah ketiadaan perbedaan lain (Kotler,
2007).Miniard, (2008) mengemukakan merek kerap muncul sebagai kriteria
determinan, berfungsi sebagai indikator pengganti dari mutu produk dan
kepentingannya tampak bervariasi dengan kemudahan di mana kualitas dapat
dinilai secara obyektif.
Menurut Shimp (2006), ada tiga bagian yang terdapat dalam pengukuran
citra merek yaitu :

1. Atribut, atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
   Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-hal yang tidak berhubungan
   dengan produk (harga, kemasan, pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal
   yang berhubungan dengan produk (warna, ukuran, desain).
2. Manfaat dibagi menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan
   pengalaman.
   a. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi bagi
   masalah-masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang dapat dialami
   oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu merek memiliki
   manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah tersebut.
   b. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya
   memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok, afiliasi, dan
   rasa memiliki.
   c. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari keinginan akan
   produk yang dapat memberikan rasa senang, keanekaragaman, dan
   stimulasi kognitif.
3. Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana pelanggan
   menambahkannya pada hasil konsumsi.
   Menurut Kotler dan Keller (2009) ada 3 faktor yang dapat membentuk
   citra merek yaitu :
4. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan
   bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image.
5. Keuntungan asosiasi merek (favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya
   asosiasi merek yang menguntungkan, di mana konsumen dapat percaya pada
   atribut yang diberikan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
6. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi
   konsumen untuk memilih merek tertentu.Keunikan asosiasi merek dapat
   berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen.
   Menurut (Rizan, 2012)ada tiga indikator brand image yang dapat diukur melalui :
   a. Kekuatan (strengthness)
   b. Keunikan (uniqueness)
   c. Kesukaan (favorable)

Kualitas produk erat kaitannya dengan keputusan pembelian.
Kualitas produk menjadi salah satu aspek pertimbangan konsumen dalam
memutuskan pembelian. Kualitas yang baik akan berujung pada
kepuasan pada konsumen yang selanjutnya akan membuat konsumen
tersebut menjadi loyal terhadap produk tersebut. Perusahaan harus dapat
memberikan kualitas yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen dengan memperhatikan standar-standar kualitas pasar yang
ada. Hal ini dimasudkan agar kualitas yang diberikan perusahaan tersebut
tidak kalah saing dibandingkan perusahaan kompetitornya

Strategi promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan
“orang ke orang” yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan
menghasilkan tingkat penjualan tertentu. Komunikasi dari mulut ke
mulut menyebar melalui jaringan bisnis, sosial dan masyarakat yang
dianggap sangat berpengaruh terhadap pembelian suatu produk.
Komunikasi dari mulut ke mulut atau Word Of Mouth
Communication adalah tindakan konsumen memberikan informasi
kepada konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antar pribadi)
non-komersial baik merek, produk maupun jasa. WOM menjadi media
yang paling kuat dalam mengkomunikasikan produk atau jasa kepada dua
atau lebih konsumen. Word Of Mouth antar konsumen muncul secara
alami dan jujur yang membuat pesan pemasaran yang dihasilkan jauh
lebih baik.
Word Of Mouth merupakan komunikasi yang menghasilkan
percakapan yang baik. Seseorang akan bertanya kepada orang lain
mengenai kualitas suatu barang atau jasa sebelum mereka memutuskan
untuk membeli atau mengkonsumsinya. Oleh karena itu, Word Of Mouth
dapat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang dalam melakukan
pembelian.

Dalam suatu bisnis, pengaruh brand image terhadap keputusan
pembelian kaitannya begitu erat dan tidak bisa dipisahkan. Semakin baik
brand image yang Anda buat, pelanggan akan lebih melirik produk dan
jasa yang ditawarkan. Selain itu, identitas dari sebuah produk baik atau
tidaknya bisa dilihat pertama kali dari brand image.
Brand image yang baik dan menarik akan berdampak terhadap
pembelian produk pada konsumen. Brand image menjadi satu bagian
bagi perusahaan untuk menunjang produknya diminati atau tidak oleh
konsumen. Brand image yang buruk akan menyebabkan produk tidak
diminati oleh konsumen, sedangkan brand image yang baik akan banyak
diminati oleh konsumen.
Pada dasarnya, konsumen saat ini lebih mementingkan brand
image pada produk, apabila produk tersebut bermerek terkenal maka
tingkat penjualan produk tersebut dalam perusahaan dapat meningkat.
Tentunya perusahaan menerapkan brand image yang menarik dan tetap
meningkatkan kualitas produk itu sendiri

Terdapat lima tahapan yang dilewati pembeli untuk mencapai
keputusan pembelian. Menurut Manap (2016:248) tahapan
keputusan digambarkan dalam sebuah model sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah
   Proses dalam pengambilan keputusan dengan pengenalan
   masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu perbedaan
   antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang
   diinginkannya. Kebutuhan itu bisa digerakan oleh rangsangan
   dari dalam diri pembeli atau dari luar.
2. Pencarian Informasi
   Konsumen dalam memenuhi kebutuhannya melakukan
   pencarian informasi yang berhubung dengan kebutuhannya.
   Seberapa jauh orang mencari informasi tergantung pada kuat
   lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang
   dimiliki, kemudahan memperoleh informasi dan kepuasan yang
   diperoleh dari kegiatan mencari informasi.
3. Evaluasi Alternatif
   Evaluasi alternatif merupakan tahap dari proses keputusan
   pembelian, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi
   untuk mengevaluasi merek alternatif dalam pilihan yang
   dilakukannya. Produsen harus berusaha memahami cara
   konsumen mengenai informasi yang diperolehnya dan sampai
   pada sikap mengenai produk merek dan keputusan untuk
   membeli.
4. Keputusan Pembelian
   Keputusan pembelian merupakan tahap dari proses pengambilan
   keputusan pembelian yaitu ketika konsumen benar membeli,
   konsumen akan membeli merek yang diinginkan dan sesuai
   dengan kebutuhan. Dalam keputusan pembelian konsumen
   mempertimbangkan terlebih dahulu sesuai 20 dengan
   kebutuhannya.
5. Keputusan Pasca Pembelian
   Tingkah laku pasca pembelian merupakan tahap proses ketika
   konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli
   berdasarkan pada penilaian rasa puas atau tidak puas. Apabila
   harapan konsumen dan situasi yang diterima sesuai dengan
   dengan yang diinginkannya dan merasa puas maka akan ada
   pengulangan pembelian di masa akan datang.

Menurut Buchari (2018 24 :104) terdapat lima indikator
dalam proses keputusan pembelian yaitu:

1. Pengenalan masalah
   Proses pembelian yang diawali pengenalan masalah atau
   kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen dapat dipengaruhi
   oleh faktor dari dalam maupun dari luar konsumen.
2. Pencarian informasi
   Proses dimana konsumen mencari informasi tentang kebutuhan
   melalui beberapa sumber.
3. Evaluasi alternative
   Setelah melalui pencarian informasi dari berbagai sumber
   selanjutnya konsumen mempunyai beberapa pilihan alternatif
   merek atau produk.
4. Keputusan pembelian
   Konsumen dihadapkan pada keputusan pembelian terhadap
   produk yang disukai.
5. Perilaku pasca pembelian
   Tahap ini dipengaruhi oleh pengalaman konsumen pada saat
   membeli suatu produk.

Menurut Kotler dan Keller (2016: 198), proses keputusan
pembelian adalah tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
di antara merek-merek dalam setiap pilihan dan juga dapat
membentuk suatu niat untuk membeli merek yang paling disukai.
Dalam melaksanakan niat beli, konsumen dapat menhasilkan
sebanyak lima subdisi: merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode
pembayaran.
Menurut (Fandy Tjiptono 2016:22) perilaku konsumen
merupakan tindakan-tindakan yang secara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh, menentukan produk dan jasa, termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-
tindakan tersebut. konsumen harus melalui seluruh urutan tahap
ketika membeli produk. Khususnya karena dalam model ini
menampung seluruh pertimbangan yang muncul ketika konsumen
menghadapi pembelian baru dengan keterliban yang lebih tinggi.
Menurut Damiati (2017) keputusan pembelian yaitu suatu
proses pengambilan keputusan dengan seleksi yang dilakukan
individu untuk menentukan pilihan diantara beberapa alternatif
terkait suatu produk yang sesuai untuk memenuhi kebutuhannya.
Menurut Buchari (2018:96) keputusan pembelian adalah sebuah
proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi
mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa
baik masing – masing alternatif tersebut dapat memecahkan
masalahnya, kemudian mengarah pada keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2016: 200) Keputusan konsumen
untuk memodifikasi, menunda, atau menghidari keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh satu atau lebih tipe risiko yang
dirasakan:

1. Risiko fungsional : Produk tidak memenuhi harapan.
2. Risiko fisik : Produk ini mengancam kesehatan fisik atau
   kesehatan pengguna atau orang lain.
3. Risiko keuangan : Produk tidak sebanding dengan harga yang
   dibayarkan.
4. Risiko sosial : Produk ini menghasilkan rasa malu di depan
   orang lain.
5. Risiko psikologis : Produk mempengaruhi kesehatan mental
   pengguna.
6. Risiko waktu : Kegagalan produk menghasilkan biaya peluang
   untuk menemukan produk lain yang memuaskan.
   Dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima macam
   peranan yang dapat dilakukan seseorang, kelima peran tersebut
   meliputi :
7. Pemprakarsa (Initiator)
   Orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau
   kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk
   membeli suatu barang atau jasa tertentu.
8. Pemberi pengaruh (Influencer)
   Orang yang memberi pandangan, nasihat, atau pendapat
   sehingga dapat membantu keputusan pembelian.
9. Pengambil keputusan (Decider)
   Orang yang menentukan keputusan pembelian, apakah jadi
   membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana
   membelinya.
10. Pembeli (Buyer)
    Orang yang melakukan pembelian secara aktual.
11. Pemakai (User)
    Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa
    yang telah dibeli

Menurut Shairen Octavia Mihing, Budiyanto (2021) indikator
kualitas produk :

1. Rasa yang enak
   Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap cita rasa pada
   produk yang di tawarkan perusahaan kepada konsumen.
2. Keistimewaan tambahan
   Keistimewaan adalah karakteristik sekunder atau pelengkap dan
   dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut
   yang ada pada sebuah produk.
3. Kehandalan
   Kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan pada waktu
   konsumen menggunakan produk.
4. Daya tahan
   Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut terus dapat
   digunakan.

Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan
untuk menganalisis karakteristik dari suatu produk. Menurut David
Garvin dalam buku Fandy Tjiptono (2016:134) menyatakan bahwa
kualitas produk memiliki delapan dimensi sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance)
   Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan
   karakteristik utama yang dipertahankan konsumen ketika ingin
   membeli suatu produk. Maksudnya sejauh mana produk dapat
   berfungsi sebagaimana fungsinya.
2. Keistimewaan Tambahan (Features)
   Aspek kedua dari kinerja yang menambahkan fungsi dasar,
   berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
   Maksudnya suatu produk selain memiliki fungsi utama tentu
   memiliki fungsi lain yang bersifat komplemen.
3. Kehandalan (Reliability)
   Kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan pada waktu
   konsumen menggunakan produk.
4. Kesesuaian Dengan Spesifikasi (Conformance to Spesification)
   Berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
   keinginan konsumen. Intinya, sejauh mana karakteristik desain
   dan operasi memenuhi standar.
5. Daya Tahan (Durability)
   Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
   digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
   ekonomis.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
   Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi,
   kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk
   perbaikan barang.
7. Estetika (Esthetica)
   Daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan
   desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
8. Kualitas Yang Dipersepsikan (Percaived Quality)
   Persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan
   suatu produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Buchari (2018:140) menyatakan Kualitas produk
adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari yang
diharapkan oleh konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016: 347)
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian yang dihasilkan produk secara keseluruhan.
Perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk atau jasanya
karena peningkatan kualitas produk dapat membuat konsumen
merasa puas terhadap produk atau jasa yang mereka beli, dan akan
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Kotler dan Keller (2016:156) pengertian kualitas adalah
sebagai berikut, “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied needs”. Artinya Kualitas adalah totalitas
fitur dan karakteristik suatu produk atau layanan yang memikul
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Sedangkan menurut David Garvin dalam Fandy Tjiptono
(2016:134) kualitas produk adalah karakteristik dari suatu produk
dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan dan mempunyai sifat laten”

Menurut Sari et al (2013) indikator yang dapat digunakan
terdiri dari:

1. Minat Repeat order
   Terjadi apabila konsumen merespon positif terhadap produk
   sehingga mereka akan melakukan pembelian secara terus
   menerus (repeat order) terhadap produk yang berhasil menarik
   perhatian. Biasanya, konsumen akan melakukan pembelian
   pada satu tempat yang sama.
2. Minat preferensi
   25
   Terjadi disaat konsumen lebih mendahulukan produk yang
   dipercaya dibandingkan produk lainnya. Mereka akan
   cenderung melakukan pemberin rangking terhadap produk-
   produk yang diminati sebelum memberi keputusan untuk
   membeli, biasanya membandingkan antara pendapatan dan
   harga.
3. Minat Eksploratif
   Konsumen yang berminat akan cenderung melakukan
   pencarian informasi tentang produk yang disukai. Konsumen
   ini cenderung akan mencari tahu dari pengalaman konsumen
   lain yang merasa puas setelah melakukan pembelian

Berdasarkan pendapat Ali Hasan (2010), Word of Mouth
terdiri dari dua jenis, yaitu:

1. Organic word of mouth
   Pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif
   dari perusahaan anda.
2. Amplified word of mouth
   Pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan
   untuk membuat orang-orang berbicara.

Menurut Kotler (2009:174) dalam jurnal Kiki Joesyiana ada
dua manfaat utama dalam melakukan Word of Mouth (WOM), yaitu:

1. Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan
   Cerita dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi
   yang berasal dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk
   konsumen. Pelanggan yang merasa puas tidak hanya akan
   membeli kembali, tetapi mereka juga adalah reklame yang
   berjalan dan berbicara untuk bisnis yang dijalankan.
2. Sumber dari mulut ke mulut memiliki biaya yang rendah
   Dengan tetap menjaga hubungan dengan pelanggan yang
   puasdan menjadikan mereka sebagai penyedia akan membebani
   bisnis yang dijalankan dengan biaya yang relatif rendah

Menurut Sernovitz (2009:31), terdapat lima dimensi atau
elemen dasar word of mouth yang dikenal dengan 5T, yaitu:

1. Talkers (pembicara)
   Kumpulan target dimana mereka yang akan membicarakan suatu
   merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini bisa siapa saja
   mulai dari teman, tetangga, keluarga, dll. Selalu ada orang yang
   antusias untuk berbicara. Mereka ini yang paling bersemangat
   menceritakan pengalamannya.
2. Topics (topik)
   Berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik ini
   berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek.
   Seperti tawaran spesial, diskon, produk baru, atau pelayanan
   yang memuaskan. Topik yang baik ialah topik yang simpel,
   mudah dibawa, dan natural. Seluruh word of mouth memang
   bermula dari topik yang menggairahkan untuk dibicarakan.
3. Tools (alat)
   Merupakan alat penyebaran dari topic dan talker. Topik yang
   telah ada juga membutuhkan suatu alat yang membantu agar
   topik atau pesan dapat berjalan. Alat ini membuat orang mudah
   membicarakan atau menularkan produk atau jasa perusahaan
   kepada orang lain.
4. Talking part (partisipasi)
   Suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang yang
   berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain
   yang ikut serta dalam percakapan agar word of mouth dapat
   terus berlanjut.
5. Tracking (pengawasan)
   Suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta memantau
   respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat
   mempelajari masukan positif atau negatif konsumen, sehingga
   dengan begitu perusahaan dapat belajar dari masukan tersebut
   untuk kemajuan yang lebih baik

Word of Mouth adalah komunikasi dari mulut ke mulut
biasanya terjadi saat konsumen atau pelanggan membicarakan
tentang layanan, merek, dan kualitas produk yang telah dipakai
kepada orang lain. Menurut Priansa (2017: 339) word of mouth
merupakan sebuah kegiatan pemasaran dalam memberikan informasi
suatu produk atau jasa dari satu konsumen kepada konsumen lainnya
untuk membicarakan, mempromosikan dan mau menjual suatu
merek kepada orang lain. Word of mouth dapat berupa komentar atau
rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman
yang diterimannya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain. Menurut
Kotler & Amstrong (2016:199) Sebagian besar, word of mouth
terjadi secara alami, konsumen mulai dengan membicarakan sebuah
merek yang mereka gunakan kepada orang lain.
Menurut (Ayunita & Musikita, 2021) mengatakan bahwa
Ketika calon konsumen sudah mengetahui tentang produk yang telah
ditawarkan melalui promosi maupun mendapatkan informasi dari
mulut ke mulut melalui media sosial, maka calon konsumen berhak
melakukan pertimbangan sebelum mereka memutuskan sebuah
keputusan dalam pembelian. Ketika konsumen sudah melakukan
pembelian dan menggunakan produk tersebut, konsumen akan
melakukan penilaian terhadap produk yang telah dikonsumsinya,
apabila produk tersebut memberikan kepuasan dan kesan positif
pada konsumen, maka kemungkinan pesan e-wom positif akan
terjadi, begitupun sebaliknya.
Menurut (Joesyiana, 2018) mengatakan bahwa Word of
mouth lebih dikatakan efektif dalam kegiatan pemasaran karena
kegiatan word of mouth didasari pengalaman seseorang dalam
mengkonsumsi suatu produk atau jasa suatu perusahaan. Puas dan
tidak puas nya seorang konsumen sangat berpengaruh terhadap
dampak word of mouth baik positif maupun negatif yang akan
timbul, sehingga mempengaruhi perusahaan tersebut

Menurut Widyaningsih dalam Cendana (2017) yang
merangkum dari hasil studi terhadap berbagai literatur dan riset-riset
yang relevan, disimpulkan bahwa dimensi-dimensi utama yang
memengaruhi dan membentuk citra sebuah merek tertuang dalam
berikut ini:

1. Identitas merek (Brand Identity)
   Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek.
   Brand identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan
   merek atau produk tersebut sehingga konsumen mudah
   mengenali dan membedakannya dengan merek atau produk
   lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan
   yang memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2. Personalitas merek (Brand Personality)
   Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas
   merek. Brand personality adalah karakter khas sebuah merek
   yang membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya
   manusia, sehingga khalayak konsumen dengan mudah
   membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama,
   misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah
   senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau dinamis,
   kreatif, independen, dan sebagainya.
3. Asosiasi merek (Brand Association)
   Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek.
   Brand association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau
   selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari
   penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan
   konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social
   responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek
   tersebut, ataupun person.
4. Sikap dan perilaku merek (Brand Attitude & Behavior)
   Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku
   merek. Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku
   komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam
   menawarkan manfaat-manfaat dan nilai yang dimilikinya.
   Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang
   pantas dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan
   yang buruk sehingga memengaruhi pandangan publik terhadap
   sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya, sikap dan
   perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas,
   pelayanan yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan
   masyarakat luas membentuk persepsi yang baik pula terhadap
   sikap dan perilaku merek tersebut.
   Jadi, brand attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku
   komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat
   berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk perilaku
   karyawan dan pemilik merek.
5. Manfaat dan keunggulan merek (Brand Benefit & Competence)
   Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau
   manfaat dan keunggulan merek. Brand benefit and competence
   merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas yang ditawarkan
   oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen
   dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi
   dan obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.
   Nilai dan manfaat di sini dapat bersifat functional, emotional,
   symbolic maupun social, misalnya merek produk deterjen
   dengan benefit membersihkan pakaian (functional benefit/
   values), menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi
   percaya diri (emotional benefit/ values), menjadi simbol gaya
   hidup masyarakat modern yang bersih (symbolic benefit/
   values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli
   pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social
   benefit/ values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas
   suatu merek akan memengaruhi brand image produk, individu
   atau lembaga/ perusahaan tersebut.

Komponen pembentuk brand image ada tiga, yaitu :

1. Citra Pembuat (Corporate Image)
   Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
   perusahaan yang membuat suatu produk dan jasa.
2. Citra Pemakai (User Image)
   Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
   pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi
   pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status
   sosial.
3. Citra Produk (Product Image)
   Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
   suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat
   bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan

Menurut Kotler & Keller (2016) mengatakan bahwa pada
dasarnya terdapat indikator brand image sebagai berikut :

1. Kekuatan asosiasi merek (Strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan
   konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai
   bagian dari brand image.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada
   proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana
   konsumen dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka
   dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi
   alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan
   asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk
   atau citra yang dinikmati konsumen

Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi brand image
Schiffman dan Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk
brand image yaitu:

1. Kualitas atau mutu
   Berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh
   produsen dengan merek tertentu.
2. Dipercaya atau diandalkan
   Berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh
   masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat
   Hal tersebut terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
   bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga
   Dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
   sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
   mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra
   jangka panjang.
5. Citra
   Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa
   pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan
   suatu merek dari produk tertentu

Menurut Keller brand Image dalam Widyastuti & Said
(2017) brand image adalah persepsi seorang konsumen terhadap
suatu merek yang juga merupakan cerminan ingatan yang dapat
digambarkan dan berhubungan dengan merek. Menurut Khuong &
Tran (2018) Brand Image adalah sebuah situasi dimana konsumen
berpikir dan merasakan sebuah atribut dari sebuah merek sehingga
konsumen dapat dengan baik merangsang niat pembelian konsumen
dan meningkatkan nilai merek. Brand image adalah sebuah
pandangan pelanggan saat ini terhadap suatu brand. Ini dapat
didefinisikan sebagai kumpulan asosiasi unik di dalam benak
pelanggan sasaran. Ini menandakan seperti apa suatu brand saat ini
berdiri dan dikenal oleh konsumen maupun non konsumen. “Brand
image can be defined as a perception about brand as reflected by the
brand association held in consumer memory”. Brand image atau
citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh
asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen (Kotler & Keller,
2016).
Menurut Espíndola (2020) dan Arifin dan Fachrodji (2015),
brand image atau citra merek berhubungan dengan sikap konsumen
yang berupa preferensi terhadap suatu merek. Kotler, Keller, Brady,
Goodman, Hansen (2019) dan Kotler dan Armstrong (2018)
menyatakan bahwa merek bukanlah hanya sekedar nama maupun
simbol saja, namun merek menjadi elemen kunci dalam hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya. Mcpheron (2021) dan
Wardhana, et al. (2021) mengemukakan jika pelanggan memiliki
citra positif terhadap suatu merek, maka pelanggan akan melakukan
pembelian produk itu kembali.
Salah satu tugas perusahaan adalah menciptakan merek
yang positif dimata pelanggan, di mana merek merupakan hal
yang perlu di perhatikan perusahaan dalam keberlangsungan
usahanya dimasa depan. Merek dianggap sebagai value indicator
karena dapat menciptakan dan menambah value kepada produk,
perusahaan, masyarakat ataupun negara. Oleh karena itu, merek
merupakan indikator yang memberikan suatu nilai kepada
pelanggan internal dan eksternal serta investo

Menurut Ferdinand dalam Septyadi et al., (2022) Minat beli diidentifikasi
melalui indikator-indikator sebagai berikut :

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli suatu
   produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk
   kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
   memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat
   diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
   mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi
   untuk mendukung sifat- sifat positif dari produk tersebut

Menurut Kotler & Keller (2016:137) berpendapat bahwa minat beli
merupakan salah satu jenis perilaku konsumen yang terjadi sebagai respon yang
muncul terhadap objek yang menunjukan keinginan konsumen untuk membeli
sesuatu. Minat beli merupakan bagian dari elemen perilaku dalam sikap
konsumen. Sementara menurut Schiffman & Kanuk (2015:228) berpendapat
bahwa minat beli merupakan penjelasan dari sikap seseorang terhadap objek yang
sangat cocok untuk mengukur perilaku produk, jasa, atau merek tertentu.
Menurut Priansa (2017:164) minat beli merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli suatu produk tertentu
serta banyaknya unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Menurut
Rahima (2018) minat beli konsumen pada dasarnya merupakan faktor pendorong
dalam membeli suatu produk. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
timbulnya minat beli pada konsumen sebagai berikut:
a. Dorongan dari diri sendiri (individu), Dorongan akan keingintahuan yang
membangkitkan rasa ingin belajar, membaca, dan melakukan penelitian lain.
b. Motif Sosial, dapat membangkitkan minat untuk melakukan aktivitas tertentu.
Misalnya minat dalam hal berpakaian karena ingin mendapatkan persetujuan
atau penerimaan dan perhatian orang lain.
c. Faktor Emosional, Minat yang berhubungan dengan dengan emosi. Misalnya
ketika minat tersebut mendapatkan kesuksesan maka akan mempertahankan
minat tersebut dan jika sebaliknya bila mendapatkan kegagalan maka akan
berhenti melakukan minat tersebut.
Ada beberapa perbedaan antara pembelian aktual dan minat beli. Jika
pembelian aktual adalah pembelian aktual oleh konsumen, maksud pembelian
adalah niat untuk membeli pada kesempatan di masa depan. Meskipun pembelian
belum tentu terjadi di masa depan, pengukuran niat beli biasanya dilakukan untuk
memaksimalkan prediksi dari pembelian sebenarnya itu sendiri.
Minat beli yang dihasilkan menimbulkan motivasi yang selalu tersimpan
dalam ingatannya dan pada akhirnya terwujud dalam ingatannya ketika
konsumen harus memenuhi kebutuhannya. Pengukuran tingkat bunga pembelian
biasanya dilakukan untuk memaksimalkan prediksi dari pembelian sebenarnya itu
sendiri. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila
pembelian aktual adalah pembelian yang benar dilakukan oleh konsumen, maka
minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan
mendatang.
Meskipun pembelian belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang
namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna
memaksimumkan prediksi terhadap pembelian actual itu sendiri. Minat beli yang
muncul menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya, yang
pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhanya akan
mengaktualisasi apa yang ada dalam benaknya tersebut. Pengukuran minat beli
umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual
itu sendiri.

Menurut Shimp (2014:259) ada 5 tahapan karakteristik endorser yang
dapat menggunakan akronim TEARS untuk mewakili efektivitas celebrity
endorser, yaitu:
a. Trustworthiness (dapat dipercaya) mengacu pada kejujuran dan integritas yang
dimiliki oleh sumber atau endorser sehingga dapat dipercayai oleh konsumen.
b. Expertise (keahlian) mengacu pada pengetahuan, pengalaman dan keahlian
yang dimiliki oleh seorang endorser.
c. Attractiveness (daya tarik fisik) mengacu pada diri yang dianggap sebagai hal
yang menarik untuk dilihat oleh konsumen.
d. Respect (rasa hormat) kualitas yang dihargai atau dihormati sebagai akibat dari
kualitas pencapaian personal.
e. Similarity (kesamaan) mengacu pada kesamaan antara endorser dan audiens.
Menurut Kotler (2012:153) Perilaku konsumen adalah aktivitas atau
kegiatan yang dilakukan baik oleh individu, kelompok dan organisasi berkaitan
dengan pemilihan, pembelian atau penggunaan produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan

Menurut Kertamukti (2015:69-70) mengatakan bahwa selebriti yang
digunakan untuk mempromosikan suatu produk, berfungsi untuk:
a. Testimonial, jika secara personal selebriti menggunakan produk tersebut maka
pihak selebriti bisa memberikan kesaksian tentang kualitas maupun keunggulan
dari produk atau merek yang diiklankan.
b. Endorsement, Pada saat selebriti diminta untuk membintangi iklan produk
dimana selebriti secara pribadi tidak ahli dalam bidang tersebut.
c. Actor, selebriti mempromosikan suatu produk atau merek tertentu terkait
dengan peran yang sedang actor tersebut bintangi dalam suatu program
tayangan tertentu.
d. Spokesperson, selebriti yang mempromosikan produk, merek atau suatu
perusahaan dalam kurun waktu tertentu masuk dalam kelompok peran
spokesperson. Penampilan mereka akan diasosiasikan dengan merek atau suatu
produk yang mereka wakili.

Menurut Kertamukti (2015:68) Endorser adalah narasumber yang
digunakan dalam iklan, tokoh seperti aktor, penghibur, atau atlet yang dikenal
karena prestasinya di dalam bidang yang berbeda dari golongan produk yang
didukung. Menurut Kertamukti (2015:69) Celebrity endorser adalah iklan yang
menggunakan individu yang terkenal oleh publik atas prestasinya selain dari pada
produk yang didukungnya. Menurut Kertamukti (2015:70) selebriti yang
digunakan untuk mempromosikan suatu produk, memiliki fungsi untuk
testimonial, endorser, actor, dan spokesperson. Para Celebrity Endorser
diharapkan dapat menjadi juru bicara pada suatu produk atau merek baik secara
langsung maupun tidak langsung agar cepat melekat di benak konsumen, sehingga
konsumen memiliki minat untuk membeli produk atau merek.
Shimp (2014:47) menyatakan selain mengungkit brand image dengan
mengasosiasikan dirinya dengan merek lain, sebuah merek dapat mengungkit
ekuitasnya dengan menyelaraskan diri dengan orang, seperti karyawannya sendiri
maupun pendukung (Endorser). Merek yang diiklankan sering didukung
masyarakat popular, diperhitungkan sebesar seperenam dari iklan menampilkan
selebriti di seluruh dunia. Menurut Shimp (2014:258) mengiklankan dan agensi
bersedia memberikan kompensasi yang besar untuk selebriti yang digemari dan
juga dihormati oleh masyarakat umum. Target dan siapa yang diharapkan akan
mempengaruhi sikap dan perilaku para konsumen secara positif terhadap merek
yang dipromosikan oleh selebriti

Menurut Lau dan Lee dalam Ridwanudin & Fanni (2019) terdapat tiga
faktor sebagai pengukur kepercayaan terhadap merek, antara lain:

1. Brand Characteristic (Karakteristik merek) memiliki peran yang penting dalam
   menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu
   merek, hal ini disebabkan konsumen akan melakukan penilaian sebelum
   membeli suatu produk atau jasa. Karakteristik merek yang berkaitan dengan
   kepercayaan merek meliputi:
   a. Brand Reputation
   Persepsi konsumen pada suatu merek bahwa merek tersebut memiliki
   reputasi yang bagus dan berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap
   merek tersebut.
   b. Brand Predictability
   Prediktabilitas ini dapat dikaitkan dengan tingkat kekonsistenan kualitas
   produk. Prediksi atau persepsi konsumen bahwa suatu merek dapat
   diprediksikan erat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek
   tersebut.
   c. Brand Competence
   Merek yang mempunyai kemampuan untuk dapat memecahkan
   permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dalam memenuhi segala
   keperluannya. Kemampuan merupakan suatu elemen penting yang
   mempengaruhi kepercayaan. Konsumen mungkin mengetahui brand
   competence melalui pengalaman secara langsung atau komunikasi dari
   mulut ke mulut.
2. Company Characteristic (Karakteristik perusahaan), Persepsi yang dapat
   mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan (trust in the
   company) adalah sebagai berikut:
   a. Trust in the Company (Kepercayaan terhadap Perusahaan)
   Trust in a company adalah suatu rasa percaya bahwa perusahaan itu bagus,
   dan memiliki kemampuan untuk menciptakan produk yang berkualitas.
   b. Company Reputation (Reputasi Perusahaan)
   Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat
   berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek.
   c. Perceived Motives of the Company (Motif Perusahaan yang dirasakan
   Pelanggan)
   Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki motif yang menguntungkan
   sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek yang
   diluncurkan oleh perusahaan tersebut.
   d. Company Integrity (Integritas Perusahaan)
   Integritas perusahaan merupakan persepsi konsumen yang sesuai dengan
   prinsip perusahaan yang logis, misalnya menepati janji, bertindak etis, dan
   berlaku jujur.
3. Consumer-Brand Characteristic (Karakteristik Pelanggan-Merek)
   Setiap hubungan memiliki dua arah, setiap kelompok saling mempengaruhi
   dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan-
   merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek.
   a. Similarity between Consumer’s Self-Concept and Brand Personality
   (Kemiripan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek)
   Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat
   oleh konsumen dalam menerimanya. Kesamaan antara konsep diri konsumen
   dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen
   terhadap merek.
   b. Brand Liking (Kesukaan Merek),
   Bagi konsumen untuk membuat hubungan dengan suatu merek, maka
   konsumen tersebut harus mengemari dulu merek tersebut. Di pasar konsumen,
   jika konsumen menyukai suatu jenis merek yang menurutnya sesuai dan
   menarik kemungkinan konsumen akan lebih mempercayai merek tersebut.
   c. Brand Experience (Pengalaman merek)
   Pengalaman masa lalu yang pernah dialami oleh konsumen dengan suatu
   merek khususnya dalam lingkup pemakaian maka pengalaman konsumen
   dengan suatu merek sangat berkaitan dengan kepercayaannya terhadap merek
   tersebut.
   d. Brand Satisfaction (Kepuasan Merek)
   Hasil evaluasi subyektif terhadap suatu hal yang dicapai oleh suatu merek
   dalam rangka memenuhi yang diharapkan oleh konsumen. Fenomena ini sesuai
   dengan paradigma diskonfirmasi kepuasan konsumen, perbandingan antara
   harapan konsumen dengan hasil yang dirasakan sangat mencirikan definisi
   kepuasan.
   e. Peer Support (Dukungan rekan)
   Salah satu determinan perilaku individu adalah pengaruh yang dibawa oleh
   individu lain. Untuk menyatakan secara tidak langsung bahwa pengaruh sosial
   merupakan determinan penting dalam pembentukan perilaku individu.

Menurut Ika dan Kustini dalam Natsir & Ernawati (2020) kepercayaan
merek dapat diukur melalui:

1. Dimension of Viability
   Dimensi ini didefinisikan sebagai sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat
   memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen. Dimensi ini dapat
   diukur melalui indikator kepuasan dan nilai.
2. Dimension of Intentionality
   Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari individu terhadap suatu merek.
   Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust.

Menurut Copley (2014:161) terdapat tiga faktor pembentuk brand trust
yaitu sebagai berikut:

1. Opportunistic behavior
   Pengaruh negatif pada hubungan karena berorientasi pada tipuan.
2. Consumers predetermined set
   Pengakuan bahwa konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang belum
   tentu berada dalam kendali langsung mereka, yaitu pengaruh orang tua dan
   tahap kehidupan.
3. Communications
   Berbagi informasi formal dan informal dan informasi yang tepat waktu.

Menurut Tjiptono (2015:398) faktor trust terhadap sebuah merek
merupakan aspek penting dari loyalitas merek. Trust in a brand didefinisikan
sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek
dalam situasi risiko dikarenakan adanya harapan bahwa merek yang bersangkutan
akan memberikan hasil yang positif.
Menurut Hermawan (2012:54) Komunikasi pemasaran yang baik dalam
implementasinya akan mempengaruhi pada persepsi positif terhadap kepercayaan
merek yang disampaikan, begitu juga dengan sebaliknya kepercayaan merek
mendorong komunikasi pemasaran yang terintegrasi.
Menurut Suhardi & Irmayanti (2019) Brand Trust adalah kemampuan
merek untuk dapat dipercaya, yang dihasilkan dari keyakinan konsumen bahwa
produk mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek tersebut
mampu mengutamakan kepentingan konsumen. Kepercayaan dapat dibangun oleh
adanya harapan untuk bertindak sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan
mempercayai pihak lain, bahwa merek dapat di percaya dan memberikan harapan
untuk memenuhi keinginan konsumen

Menurut Keller (2013:347) berpendapat bahwa faktor-faktor yang
membentuk brand image, yaitu:

1. Kekuatan Merek (Strength of Brand Association)
   Kekuatan merek mengacu pada seberapa dalam seseorang konsumen
   memikirkan tentang informasi produk dan bagaimana informasi tersebut dapat
   membuat konsumen untuk menguraikan merek tersebut.
2. Keunggulan Merek (Favorability of Brand)
   Keunggulan merek merupakan rasa kepercayaan merek dalam meyakinkan
   konsumen bahwa merek memiliki keunggulan serta dapat membentuk reputasi
   yang positif.
3. Keunikan Merek (Uniqueness of Brand)
   Keunikan asosiasi merek merupakan keunikan suatu produk yang membuat
   suatu perbedaan sehingga pelanggan tidak beralih ke merek yang lain

Menurut Firmansyah (2019:72), Berikut ini merupakan faktor-faktor yang
membentuk brand image yaitu :
a. Faktor lingkungan
Faktor ini mempengaruhi atribut teknis yang ada dalam suatu produk, dan
faktor-faktor ini dikendalikan oleh produsen tambahan Disamping itu, sosial
budaya juga termasuk dalam faktor ini.
b. Faktor personal
Persiapan psikologis konsumen untuk menghadapi persepsi, pengalaman
konsumen sendiri, emosi, kebutuhan dan motivasi konsumen

Menurut Firmansyah (2019:69), brand image memiliki beberapa fungsi,
yaitu:
a. Pintu masuk pasar (Market Entry) Berkaitan dengan fungsi market entry, brand
image berperan penting dalam hal pioneering, advantage, brand extension, dan
brand alliance.
b. Sumber Nilai tambah produk Para pemasar mengakui bahwa brand image tidak
hanya merangkum pengalaman konsumen dengan produk dari merek tersebut,
tapi benar-benar dapat mengubah pengalaman itu.
c. Nama merek merupakan penyimpanan nilai dari investasi biaya iklan dan
peningkatan kualitas produk yang terakumulasikan.
d. Kekuatan dalam penyaluran produk brand dengan citra yang kuat berfungsi
baik sebagai indikator kekuatan dalam saluran distribusi

Menurut Nurhalim (2020) menguraikan bahwa brand image adalah
representasi dari semua persepsi terhadap merek dan dibangun dari informasi dan
juga pengalaman masa lalu. Menurut Kotler & Keller (2016:315) menyatakan
bahwa brand image adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi didalam memori konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2016:188) brand image merupakan gambaran sikap
ekstrinsik produk dan jasa seperti bagaimana cara merek berusaha untuk
memenuhi kebutuhan psikologis maupun sosial setiap pelanggannya.
Menurut Keller (2013:3) menyatakan bahwa brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang diingat oleh konsumen atas baik dan
buruknya merek. Menurut Firmansyah (2018) menyatakan brand image
merupakan representasi dari keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman terhadap merek tersebut.
Menurut Shimp (2014:40) mengatakan bahwa Citra merek merupakan
dimensi kedua dari pengetahuan merek berdasarkan konsumen dengan
merepresentasikan asosiasi-asosiasi yang diaktifkan dalam memori ketika berpikir
mengenai merek tertentu

Menurut Kotler & Amstrong (2018) mengemukakan bahwa bauran
pemasaran adalah suatu alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler & Keller (2016:25) konsep dalam
bauran pemasaran terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat), dan
promotion (promosi) atau disebut dengan 4P. Berikut adalah pengertian dari
masing-masing komponen tersebut:

1. Produk (Product)
   Produk merupakan sesuatu yang bisa di jual ke pasar untuk menarik perhatian
   dari konsumen agar produk yang ditawarkan terjual, dalam rangka memberikan
   kepuasan pada konsumen dan untuk memenuhi kebutuhan dan juga keinginan
   konsumen.
2. Harga (Price)
   Harga adalah suatu nilai atau kualitas yang dapat ditukarkan oleh konsumen
   untuk suatu produk atau jasa guna menikmati manfaat yang sama dengan
   pengorbanan yang dikeluarkan.
3. Tempat (Place)
   Aktivitas dari suatu perusahaan untuk menyediakan produk, dan target
   pelanggannya. Seperti transportasi, lokasi, pergudangan, dan lain sebagainya.
4. Promosi (Promotion)
   Promosi merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan untuk
   membujuk dan menjelaskan keunggulan atau manfaat dari suatu produk
   sehingga konsumen tertarik untuk membeli

Menurut Priansa (2017) menyatakan bahwa manajemen pemasaran
merupakan ilmu dan seni dalam menjalankan fungsi manajemen yang terdiri dari
kegiatan perencanaan hingga pengendalian dalam rangka menyampaikan produk
serta nilai yang terkandung didalamnya dari pihak produsen hingga sampai ke
konsumen. Menurut Tjiptono (2015:93) menyatakan manajemen pemasaran
adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi seperti penentu harga,
promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran
dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
Menurut Kotler (2013) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah
suatu analisis, perencanaan implementasi dan pengendalian dari setiap program
yang menguntungkan dengan pembeli sebagai sasaran untuk mencapai tujuan
organisasi atau perusahaan. Menurut Kotler & Keller (2012:78) menyatakan
bahwa manajemen pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan juga
pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran
dengan pasar yang dituju untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada pemasaran organisasi dalam memenuhi setiap kebutuhan dan
keinginan pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi
yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar. Berdasarkan
definisi tersebut maka manajemen pemasaran adalah suatu proses dalam analisa,
perencanaan, pengarahan, pengendalian, pengawasan, dan pelaksanaan suatu
kegiatan yang berkaitan dengan barang atau jasa yang bertujuan untuk
menciptakan suatu kepuasan dan tujuan dari berbagai pihak yang terlibat

Menurut Kotler & Keller (2016:27), Pemasaran adalah suatu kegiatan yang
mengatur lembaga dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan mempertukarkan penawaran yang bernilai baik bagi
pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya Sedangkan menurut
Tjiptono (2015:5) menyampaikan bahwa pemasaran adalah menggambarkan
berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menstimulasi permintaan
produk atau jasa yang dimiliki perusahaan dan memastikan jika produk atau jasa
mereka dapat disampaikan dengan baik kepada para konsumen.
Menurut Sedjati (2018) berpendapat bahwa pemasaran merupakan kegiatan
perusahaan untuk mengendalikan serta mengarahkan arus barang maupun jasa
dari produsen kepada konsumen. Menurut Andayani (2017:11) Pemasaran adalah
suatu proses yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Kotler & Keller (2016:27) Manajemen pemasaran didefinisikan
“Marketing is meeting needs profitability”, maksud ungkapan tersebut adalah
pemasaran merupakan hal yang dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan
konsumen dengan cara-cara yang menguntungkan semua pihak. Menurut definisi
ini, pemasaran adalah aktivitas yang harus dilakukan perusahaan untuk
menjalankan bisnisnya baik pada produk maupun layanan yang ditawarkannya
kepada pasar sasarannya. Pemasaran bertujuan untuk menyediakan apa yang
dibutuhkan konsumen serta memberikan kepuasaan kepada konsumen.